。服裝店員工培訓資料每一位服務人員都必須緊記了解服務顧客的5S原則：迅速(SPEED)、微笑(SMILE)、誠意(SINCERITY)俐落(SMART)、研究(STUDY)。銷售服務包括：等待、接待、展示、介紹、試用、收銀、送別全過程。一、等待顧客當顧客走進專賣店時，我們應點頭、微笑、同顧客的眼神接觸，用溫和輕柔的聲音有禮貌地說：“歡迎光臨”“請隨便參觀”。雙手自然地置于身體前面，同顧客保持適當距離，不宜太早近顧客，避免給顧客造成壓迫和產生警戒心，應選定合適的時機接近顧客。在接近顧客之前，不要以追趕似的眼光盯著顧客，應以巡視店內環境，整理零亂商品，保持自然、微笑的態度。當聽到顧客召喚，或看到具有購物情緒時，首先要以明確的聲音，說：“馬上來”，并以正確的行走方式，快速接近，同時表現出愉快的工作態度，使顧客也能感到愉悅的購物氣氛。當客人正細看某一件貨品時，我們可用“這是今年最流行的款式”或“這個款式共有3個顏色”等語言打開話題。二、顧客接待商場營業員在接待顧客時要上身挺直，目光柔和，面帶微笑，一般不要低頭哈腰，左顧右盼或緊盯客人，行走不能“拖泥帶水”，也不能腳跟蹭地，在顧客選購商品時，顧客之間的距離要保持在1.5米左右，不可過近,也不能太遠。步伐要干凈利索，有鮮明的節奏感，使顧客感到服務人員既親切熱情，又講究辦事效率，有責任感，值得信賴。1、抓住最佳時機，采取響應-招呼方式進入店內顧客分為三類：(1)實現既定購買目的的顧客，一般進店中目光集中，腳步輕快，徑直走向某件商品，主動提出購買要求，營業人員應在顧客臨近貨品前，主動輕聲招呼，介紹商品。(2)前來巡視商品銷售行情的顧客，一般進店后步子緩慢，神情自若，環視商品，營業人員應該讓顧客在輕松自由的氣氛中觀賞，當他對某商品流露出滿意時再打招呼。A、顧客輕摸一下商品或見什么都摸一下，目光游移不定，表明他對商品興趣一般，目標不明確，營業人員還應耐心觀察其變化。B、 若顧客手摸商品仔細欣賞，一邊尋找同類商品或相關商品比較，說明顧客興趣程度較深，營業人員應機巧地及時接近，招呼問候，強調該商品優點，促成購買。過早打招呼，會沖淡顧客購買頭緒與興趣，甚至使顧客產生緊張情緒和戒備壓迫心理，過晚招呼則可以使顧客產生冷淡心理，應看準時機，主動招呼。(3)參觀或看熱鬧顧客，一般進店后，行走自若，談笑風生，無意停止，有的進店行為拘謹，徘徊觀望。對這類顧客不臨近就主動招呼、若突然停止觀看，或店內轉一圈，又來看某商品，營業人員應適時接觸。2、接近時機因顧客年齡、性別而異對待男性或年紀稍大顧客要早些接觸，對待女性或年輕顧客宜晚些接觸。3、分析顧客神情，采取不同接觸介紹方式(1)顧客觸摸某一商品，并抬頭尋視營業員，應主動為其詳細介紹服務。(2)顧客停下腳步，營業人員就顧客注視的商品，簡要做一介紹。(3)當顧客長久在某類商品前搜尋時，營業人員應結合顧客要求，做為選擇性推薦。(4)顧客與營業員眼光相碰時，營業員應點頭問好，或說“您需要什么，我可以給您介紹。為了促成顧客購買我們的貨品，店員應盡快地了解顧客的需要，向顧客提出問題，引導他們說出所需款式，并細心聆聽他們的回答，構思現在存貨中有哪些符合他們要求。留意顧客的年齡、愛好、偏向，留意顧客對什么款式有興趣。 店員要快樂、明朗地推薦，例如：“我想這一款較適合您”。 展示貨品的優良質料，并用雙手將衣服交給顧客試穿。 對顧客及周圍的人進行感情訴求，贊揚其穿著得體、大方，使其產生聯想空間。 把顧客不喜歡的服裝拿開，拿其特別留意的服裝呈現出來。 將顧客中意的服裝并列在一起，由顧客選擇并詢問顧客“是喜歡這一件，還是喜歡那一件”。三、服裝介紹1、服裝介紹原則A、名牌商品著重介紹產地和企業信譽;B、新品種要著重介紹其特點;C、對高檔服裝著重介紹其質量和保養知識。2、結合顧客不同需求，在款式、面料、做工、色彩和價格方面做出重點說明。3、推薦、引導顧客的方式A、實事求是介紹;B、投其所好介紹;C、服裝比較說服顧客。四、抓住時機，促成購買1、可以促成購買的幾種時機;A、顧客將話題集中在某個品種時;B、顧客在不斷發問不再講話而若有所思時;C、顧客一邊看服裝一邊面露滿意神色;D、顧客開始注意服裝價格時;E、顧客反復試穿某一服裝;F、顧客開始關心售后服務的問題。2、使顧客實施購買的技巧A、請求購買歸納服裝的特點和顧客得到的售后服務，抓住時機，幫助抉擇;B、選擇商品法用含蓄的方式，就顧客選擇的品種稍加提示，幫助抉擇;C、假設購買法當顧客對某一服裝興趣濃厚，營業員應先準備包裝物，促使顧客購買;D、揚長避短顧客列舉幾點擔心事項時，營業員應將這些擔心排除，并用其長處說服顧客，顧客只看短處時，應推崇其長處優點;E、調動顧客贊譽法根據顧客身體、膚色、著力強調顧客最佳適用度，贊賞顧客;F、肯定顧客贊譽法肯定顧客的選擇，贊美顧客的審美眼光與文化素質;G、最后機會法某一時裝存貨不多時，應采用錯過機會很難買到介紹，促使購買;H、時尚介紹針對季節暢銷流行品種，強調現時的消費時尚化。五、銷售關連商品推薦技巧當客人決定購買時，對于有關連的商品也一并推薦會有意想不到的雙重效果。 對顧客已決定購買的商品，如果有相關連的產品并在此時以推薦的話，那這種相關的商品也很容易地被賣出。 此時縱使不賣這相關商品的話，商品也給顧客留下印象，下次來店時一定有機會推銷出去。六、接待顧客時的說話技巧每一位店員都應利用說明的方法來掌握顧客的心理，使其購買我們的產品，同時應尊重顧客，使其愉快地購物是每一位店員的職責，在同顧客交談時，應注意如下幾點： 盡量避免使用命令式語氣，而應多用請求式。如不能用“這個款式給您試一下。”而應說：“這個款式您能試一下嗎?” 少用否定句，多用肯定句。如：顧客問：“有XX款嗎?”我們不能回答“沒有”而應回答“我們現有XX款式”。 要用請求式語句說出拒絕的話。如：顧客問“這件襯衫有折扣嗎?”我們應回答“對不起，這件襯衫是今年最新款式，沒有折扣。” 要一邊說話，一邊觀察顧客的反應，依照顧客的反應作出正確的應對，避免自言自語而顧客已對商品失去購買欲。 要運用負正法，可以使用缺點與優點的介紹方式。例如：顧客因商品價格高，猶豫不決時，導購員可使用負正法解說，如“價格雖然稍高一點，但是這件襯衫面料是目前最好的。” 導購員在從事銷售工作時，應注意言詞要生動，語氣應委婉多說贊美、感謝的話，如“您的審美眼光高。”七、如何抖轡還絲?br如果你在招呼顧客的時候，有別的顧客走近你，或者向你提出詢問時，你應該： 第一向他微笑，點頭打招呼，表示你已注意到他; 在適當的時間，盡快找同事幫助; 同事也招呼顧客走不開時，我們應說聲“對不起，請稍候”。八、如何應付不同性格顧客的方法顧客的性格形形色色，對顧客的性格作不同程度的分類，以下舉幾個典型的例子，并解說應對方法。 脾氣暴躁的顧客，營業員可能只是讓他稍微的等待，也可能讓他馬上生氣。對這樣的顧客盡可能的快速處理，使他覺得你做事很有效率。 不想說話的顧客，營業員就須從顧客的動作、表情中判斷他對什么比較有興趣。在詢問時，盡可能的以具體方式來誘導，使他能以簡單的方式來回答。 愛說話的顧客，如果中途打斷他的話題，他會很不舒服。在適當的時機，將話題轉到商品上，是很重要的。 猶豫不決的顧客，在他目光轉來轉去，很難決定的時候，營業員必須適時給予決定性的建議，幫助顧客下購買決心。 比較喜歡擺架子的顧客，營業員須以較恭敬的態度，在不傷大雅的情況下，拍顧客馬屁也是必須的。 容易起疑心的顧客，營業員須對顧客的疑問加以明確的說明，絕對不可有曖昧的說話。 博學多聞的顧客，營業員必須找話題與他相呼應，然后再將商品有順序地詳細地加以說明。九、成交后付款包裝1、收付款禮儀要求A、收到顧客付款后應把金額報清;并重申服裝應付款項。B、找零時，將數目報清;C、找零時，最好用新鈔，切不可用臟爛鈔票;D、找零和購物發票雙手交給顧客;E、找零給顧客應說“請您點好”;F、找零時重復確認數目，不可要回零鈔重數。2、服裝包裝要求A、折疊衣物應置于干凈無雜物柜臺上包裝;B、配齊各種配件，填寫必要的售后服務卡;C、裝前在合格證(信譽卡)上填寫售出日期和經手人姓名。D、用手提袋或罩袋將衣物裝好，力求美觀、牢固、便于攜帶。E、對毛料服裝應說明只能干洗;F、對售后服務，退換貨期限重復說明;G、包裝袋交付顧客時要鄭重，切不可隨意置于柜上。十、送別顧客1、顧客離柜或離店后，營業員應禮貌道別“再見，您走好”、“歡迎再來”;2、如顧客攜物品多時，要留意是否有困難，幫助顧客送到門口并代為叫車;3、營業員應在顧客離開整理其它物品。十一、處理營業糾紛1、 對待挑剔型顧客：禮貌相待，做到心境平靜，有針對性介紹說明，或者滿足顧客一定的自我感較強的心理，使其緩和氣氛。2、對待態度粗暴顧客：一是不禮貌，急于購買者;二是性格暴躁，看問題偏激者;三是屬于品質惡劣，作風粗痞者。要掌握不同的說服方式，克制自己情緒，力爭感染對方，或使對方自慚自愧，切不可置之不理，或以牙還牙。3、對待不符合退換貨的顧客：不能以生硬態度說“不能退換”，以禮相待，請顧客諒解，并說明原則性規定，解釋話不宜太多，如說“按規定您所購服裝已超過期限，不可以退換，請您諒解，實在對不起”、“服裝有一定壽命期，公司的退換規定也是參照服裝行業慣例，是科學的界定，還請您能夠諒解”。4、當同店營業員發生糾紛時：一旦發生糾紛，同柜營業員應及時從中調解，將發生爭吵的營業員勸一邊，然后代向顧客道歉，耐心聽取顧客說完，待其情緒穩定，給予必要、耐心的解釋和說明，使矛盾緩和。當顧客不滿意的時候1、只有4%不滿意的顧客就其不滿意的問題，會向管理部門投訴。這表示你每聽到一個投訴，就有24個你未聽到的投訴。你正在失去使顧客滿意的機會，而竟懵然不知!2、需要有12次好的經驗才能抵消一次負面的經驗。3、如果投訴被妥善快速解決，95%的顧客仍舊回來。4、如果顧客