_*單位計算機定點維護* 年 月 日*（以下簡稱）與*（以下簡稱*）有著多年的合作經驗，為了實現更專業化的服務，根據*實際情況，特制訂以下服務方案：一、維護服務組織（一）組建專職維護小組1、 在與*項目合同服務期內，組建3人專屬維護服務組，維護組的工程師應通過國家相關部門或者廠家的技術認證，還需熟悉對*所配備計算機的硬件構成、操作系統和工具軟件等，并了解*的管理制度和組織結構。2、 在遇有特殊情況時，將根據*需要增派技術人員。（二）維護小組的管理方式1、 采用項目管理制度對維護小組進行管理并進行相應考核。2、 *為甲方代表，參與維護工作的協調、管理。二、系統維護服務內容（一）維護工作對象：本市城區 的* 機構的辦公用計算機；（二）維護工作內容1、 計算機的維護：1） 操作系統故障的診斷，修復和維護；2） 工具軟件的安裝，故障診斷和維護；3） 硬件故障診斷，備件安裝以及相關的技術咨詢服務； 4） 病毒查殺，防病毒系統的升級，給系統打相應補丁。2、 定期巡檢：每年對所維護的設備進行巡檢，具體內容如下：1） 對計算機操硬件和系統進行維護：2） 巡檢后向*提交巡檢報告。3、 突發事件支援服務：當*大批量計算機突然大面積感染病毒、大面積損壞或遇其他突發事件，駐現場維護組不能處理時；將緊急安排工程師增援，盡快排除故障。4、 定期回訪：1） 客戶服務中心經理每季度走訪一次*，與相關領導和人員溝通了解服務需求和建議。2） 維護組每月將當月的維護情況匯總，并向*提交維護報告。5、 通過對整個系統的維護服務，深入了解用戶的技術特點后，將常見故障現象的排除和設備的設置方法及正確的操作步驟做針對性的現場培訓，利于用戶對系統的熟悉及一般性故障的排除，提高系統運行的效率。（三）維護工作界面劃分1、 *是維護工作的管理機構。2、 維護項目組提供：故障1小時響應，4小時內排除；如遇特殊情況，排除時間酌情另定。3、 呼市同時提供無假日的7*8小時的熱線服務。4、 熱線電話: （四）維護工作流程上述流程的說明：1、 故障報修：設備一旦出現故障，用戶及時采用電話方式向服務專線報修，由維護小組負責人對故障進行網上記錄。2、 故障處理：1） 能夠電話排除的故障，由維護小組工程師電話指導解決故障。2） 對于無法電話處理的故障，維護小組30分鐘內與用戶約定現場服務時間，安排維護組工程師進行現場服務，并填寫現場服務單。3） 維護組工程師按時到達現場進行現場服務，并判斷是軟件故障，還是硬件故障。4） 若設備故障確診是軟件故障，公司維護小組采用重新安裝操作系統、軟件系統、應用系統，或打軟件補丁等方式排除故障。其中重新安裝操作系統需格式化硬盤時，維護組工程師應將用戶的數據備份到用戶指定的USB硬盤、U盤或其他存儲設備上，并請用戶在現場服務單相應位置上簽字確認，然后再進行格式硬盤的操作。5） 若故障確診是硬件損壞，由維修小組報有關部門酌情處理，維護小組同時可向設備供應商或相關設備的售后維護機構提出更換備件或配件要求，協調排除故障；并填寫附表三硬件維修登記表。6） 服務完成后，維護小組維護人員將維修情況填寫在附表一的現場服務單中，并請直接用戶簽字確認。7） 如果服務沒有完成或直接用戶不滿意，分析原因提出解決辦法，并安排維護工程師再次進行現場服務。 8） 如果調查直接用戶認為服務完成，并且滿意，服務結束。（五）公司系統維護小組工程師表姓名職務項目職責聯系方式 維護小組負責人總體監督、投訴 工程師維護小組組長（總體協調、回訪、常駐工程師） 工程師工程師 工程師工程師 附表一* 現場服務單分配時間： 月 日 時 分分 配 人： 服務工程師：處室用戶名稱聯 系 人地址聯系電話故 障 現 象機 型序 列 號用戶報修時間 月 日 時 分承諾上門時間 月 日 時 分實際到達時間 月 日 時 分服務完成時間 月 日 時 分服 務 內 容 硬件故障 軟件故障 硬件安裝 網絡維護 無故障 其他是 否 保 修是 否是否收費是 否收費情況 元維 修 結 果現場修復帶回檢驗約二次上門時間 月 日 時已將數據備份到指定存儲設備上，可以格式化硬盤用戶簽字解 決 方 案您對我們的服務是否滿意：很滿意 滿意 一般 不滿意您對我們的服務有何意見和建議： 用戶簽字：回訪記錄：1、安裝、調試、服務的質量：很滿意 滿意 一般 不滿意2、安裝、調試、服務的規范：很滿意 滿意 一般 不滿意3、安裝、調試、服務的進度：很滿意 滿意 一般 不滿意4、安裝、調試、服務的態度：很滿意 滿意 一般 不滿意回訪人： 回訪時間：-可編輯修改-附表二* 客戶服務登記表時間起止（ 月 日 月 日）登記時間月 日時 分用戶處室聯系人電 話派單確認服務內容預約時間月 日時 分上 門工程師結果已解決 未解決其他登記時間月 日時 分用戶處室聯系人電 話派單確認服務內容預約時間月 日時 分上 門工程師結果已解決 未解決其他登記時間月 日時 分用戶處室聯系人電 話派單確認服務內容預約時間月 日時 分上 門工程師結果已解決 未解決其他登記時間月 日時 分用戶處室聯系人電 話派單確認服務內容預約時間月 日時 分上 門工程師結果已解決