服務業組織標準體系及評價細則,廣西標準技術研究院,第一部分,服務業組織標準體系,服務業組織標準體系由服務通用基礎標準體系、服務保障標準體系和服務提供標準體系三大子體系組成。 每個子體系都不是獨立的，它們之間有著廣泛的內在聯系，缺一不可。,一、服務業組織標準體系總體結構,服務業組織標準體系總體結構,服務保障標準體系,服務提供標準體系,服務通用基礎標準體系,標準體系總體結構,服務通用基礎標準體系是服務保障標準體系和服務提供標準體系的基礎，服務保障標準體系是服務提供標準體系的直接支撐。 服務提供標準體系是標準體系的核心，對服務保障標準體系有檢驗和驗證的作用，能促使服務保障標準體系的完善。,一、服務業組織標準體系總體結構,對已建立質量管理體系、環境管理體系等多種單一標準體系的服務業組織，可將已建的標準體系梳理、歸納分別融入服務業組織標準體系中，形成一個完整的服務業組織標準體系。 標準體系的建立應結合服務業組織的實際情況，突出服務功能和特點，建立適合自身要求的協調配套、科學合理的標準體系，并有效運行。,一、服務業組織標準體系總體結構,三大體系標準的定義： 服務通用基礎標準:是在服務業組織內被普遍使用，具有廣泛指導意義的規范性文件。 服務保障標準：是為支撐服務有效提供而制定的規范性文件。 服務提供標準：是為滿足顧客需要，規范供方與顧客之間直接接觸活動過程的規范性文件。,一、服務業組織標準體系總體結構,1、標準體系內的標準應符合國家有關法律法規要求。 2、標準體系內的標準應優先采用國家標準、行業標準和地方標準。 3、結合服務業組織的需要，制定企業標準，不斷完善標準體系。 4、標準體系內的標準應相互協調。,二、標準體系總體要求,5、標準體系可依據GB/T 24421.2服務業組織標準化指南 第2部分：標準體系，結合服務業組織實際情況進行刪減和擴充。 6、標準體系內的標準應符合國家對服務標準的分類和編寫的要求。 7、標準體系表編制應符合GB/T 13016標準體系表編制原則和要求和GB/T 13017企業標準體系表編制指南的要求。,二、標準體系總體要求,三、服務通用基礎標準體系,量和單位標準,測量標準,術語與縮略語標準,標準化導則,符號與標志標準,數值與數據標準,服務通用基礎標準體系,服務通用基礎標準體系由：標準化導則、術語與縮略語標準、符號與標志標準、數值與數據標準 、量和單位標準、測量標準等六個子體系組成。 由于服務業的門類廣泛，服務對象、內容、要求各不相同，不同的服務業組織在建立服務通用基礎標準體系時，可以不完全局限于上述六方面建立子體系。,三、服務通用基礎標準體系,服務通用基礎標準體系中的標準指該類標準對所有服務業組織直接或間接適用，同時具有廣泛指導作用的標準。 標準化導則是指導服務業組織開展標準化活動的規范性文件。包括標準的制定程序、編寫規則、標準的通用詞匯、標準體系建設和實施指南等內容的標準。,1、標準化導則,這類標準的來源主要有三個途徑：一是收集，將國家標準、行業標準、地方標準等收集起來，分類編號納入到服務業組織標準體系中來。如GB/T1.1、GB/T24421.3等。二是轉化，結合服務業組織的實際情況，將收集的國家標準、行業標準、地方標準轉化為企業標準。三是自主編制，根據服務業組織的實際需求，和經營管理方法，編制符合自身標準化工作特點的標準。,1、標準化導則,是在服務業組織內經常使用而在行業或組織外又易造成混淆和難以理解的名詞、詞匯、簡稱、符號的統一解釋或定義的標準。 來源途徑：一是收集已有的適合本組織使用的國家標準、行業標準、地方標準，如GB/T10112、GB/T18354等。二是制定企業標準。,2、術語與縮略語標準,這類標準主要用于服務業組織內以及產品中涉及安全、衛生、環保以及便于顧客識別的符號與標志。 如GB/T 10001、GB 2894等，是指以特定的文字、字母或圖形、圖像為主要內容的并附有說明的標準。 這類標準主要由服務業組織收集適合本組織的現行國家標準、行業標準、地方標準組成。,3、符號與標志標準,在服務業組織的經營和管理活動中涉及的數值與數據相關的國家標準、行業標準、地方標準，以及服務業組織對各種數值與數據的判定與表示的標準。,4、數值與數據標準,服務業組織在經營和管理活動中使用的量和單位相關的國家標準，以及對量和單位的選用和確定制定的標準。 服務業組織可直接選擇適合本組織使用的現行國家標準，作為量和單位子體系的標準，或者將國家標準中與本組織經營和管理活動有關的量和單位摘錄出來并轉化成企業標準。,5、量和單位標準,服務業組織經營和管理活動中使用的測量方法和測量設備相關的國家標準、行業標準、地方標準，以及制定的測量相關標準。 定量和定性方法如果有國家標準、行業標準、地方標準的可直接采用，沒有的就需要制定測量方法的企業標準。,6、測量標準,四、服務保障標準體系,服務保障標準體系,環境 標準,能源標準,安全與應急標準,職業健康標準,信息標準,財務管理標準,設施設備及用品標準,人力資源標準,合同管理標準,服務保障標準體系由服務業組織為支撐服務有效提供而制定的規范性文件構成，以安全、環保、健康、節約能源為主，以人力資源、設備、財務、信息為輔，為服務提供的有效開展提供必要的資源。 服務保障標準體系包括：環境標準、能源標準、安全與應急標準、職業健康標準、信息標準、財務管理標準 、設施設備及用品標準、人力資源標準、合同管理標準九個子體系。,四、服務保障標準體系,服務業組織應收集、制定的環境條件和環境保護標準包括（6類）： 落實國家法律法規和標準要求應采取的管理措施； 環境質量、監測方法、環境保護措施標準； 經營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質等的限量和處理標準；,1、環境標準,環境目標、實施、運行和持續改進的管理要求； 服務提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質量、衛生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求； 服務業組織場所日常環境管理標準。,1、環境標準,能源標準包括（7類）： 能源產品標準； 能源設備及其系統的經濟運行標準； 節能材料標準； 節能調整和改造標準； 能源管理各種記錄的保存和使用標準； 能源計量和能耗的分析標準； 經濟運行及評價標準。,2、能源標準,以保護顧客生命和財產安全為目的收集、制定的標準，包括但不限于（13類）： 安全目標的設定與管理標準； 安全標志、報警信號、危險因素分類等安全標準； 突發事件分類標準，應對預案、上報程序、檢查與處置程序標準；,3、安全與應急標準,識別風險、評估風險、控制風險的管理標準； 安全管理、安全防護等管理標準； 安全人員配備及安全培訓標準； 設施、設備安全標準，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設備使用安全標準，無障礙基礎設施標準； 各類風險控制與應急的工作預案和處理程序；,3、安全與應急標準,安全監測技術與評價、控制技術標準，如食物中毒、火災、醫療事故等監測、評價與防范規范； 落實國家法律法規和標準要求應采取的管理措施； 需要顧客注意的風險控制及應急技術要求； 預防、補救和糾正措施標準； 安全與應急信息溝通形式、流程及其管理的標準等。,3、安全與應急標準,以消除和減少服務提供過程中產生的職業安全風險，針對職工從事職業活動中的健康損害、安全危險及其有害因素收集、制定的標準，包括但不限于以下標準（7類）： 工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準； 工作場所有害物質限量標準；,4、職業健康標準,勞動防護標準； 職業安全風險統計分析標準； 職業危害預防和糾正措施標準； 職業安全培訓標準； 職業禁忌病的診斷與管理標準。,4、職業健康標準,信息標準包括但不限于以下標準（3大類）： 信息通用標準：信息術語與編碼標準、軟件與設備標準等； 信息應用標準：數據元與代碼標準、文件格式標準等； 信息管理標準：信息分類與控制要求等。,5、信息標準,按照法律法規和標準的要求，對財務活動中的成本核算和收支等方面進行管理，收集、制定的標準，包括但不限于（4類）： 營運資金管理標準，流動資產和流動負債的管理標準； 利潤分配管理標準；,6、財務管理標準,籌資、投資管理標準，籌集資金比例評估與核算、投資項目評估與管理、成本管理； 財務決策管理，財務計劃分析與控制。,6、財務管理標準,服務業組織在選購適合的設備、設施及用品方面需要收集、制定以下標準（6類）： 選購標準； 儲運標準； 安裝調試標準； 使用與維護保養標準； 停用改造與報廢標準 ； 其他標準。,7、設施、設備及用品標準,服務業組織對人員配備與管理的相關標準，包括但不限于（4類）： 人員資質要求； 人員的聘用標準； 人員教育和培訓標準； 人員工作績效考核標準。,8、人力資源標準,服務業組織將顧客需求形成文件或口頭協定，達成一致并組織實施整個過程的相關標準，一般包括以下標準（6類）： 合同的分類與格式要求； 合同的起草；,9、合同管理標準,合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經濟性與合法性評估； 合同簽訂、授權或委托的權限和程序要求； 合同實施管理要求； 合同的管理要求。,9、合同管理標準,五、服務提供標準體系,服務規范,服務提供規范,服務質量控制規范,運行管理規范,服務評價與改進標準,服務提供標準體系,服務提供標準體系由服務規范 、服務提供規范、服務質量控制規范、運行管理規范、服務評價與改進標準等五個子體系組成。 服務業組織可根據五個子體系的不同特點，分別收集和制定適合本組織需求的服務提供方面的標準。,五、服務提供標準體系,服務業組織為滿足顧客需求，根據服務項目的環節、類別等屬性而規定的特性要求，特性要求是定量的或定性的。服務規范應從功能性、安全性、時間性、舒適性、經濟性、文明性等六個方面對服務應達到的水平和要求進行規范。,1、服務規范,根據一般服務流程可收集、制定以下服務規范標準（4類）： 接待、受理服務要求； 服務組織、實施要求； 服務驗收與結算要求； 售后服務要求。,1、服務規范,在服務實現過程中，對服務提供的要求、提供的方法、程序所制定的標準，包括但不限于（3類）： 提供服務的方法和手段，如服務提供過程中所要求的各項設施、設備及用品的配備數量和結構； 服務流程和環節劃分的方法和要求，以及各環節的操作規范、工作內容和輸入輸出要求； 服務的溝通和確認要求。,2、服務提供規范,服務提供過程中，識別、分析對服務質量有重要影響的關鍵過程，并加以控制而收集、制定的標準，包括但不限于（5類）： 服務提供的評價方法，控制措施標準； 對顧客抱怨等不滿意的處置標準；,3、服務質量控制規范,不合格服務的糾正和管理，如分析、識別、評審和處置等控制方法； 預防性措施的要求及評價標準； 質量爭議處置的管理規范。,3、服務質量控制規范,結合服務業組織運行管理的要求，收集、制定的標準，包括但不限于（8類）： 落實國家法律法規和標準要求應采取的管理措施； 服務提供過程中的各種因素的平衡要求，如經濟效益最大化與社會效益保障，需求與生產能力，技術水平與資金規模等；,4、運行管理規范,營銷的組織與管理要求，客戶關系管理要求； 服務資源調劑與組織的一般要求； 服務人員的有序組織和配備要求； 設施、設備及用品的配置標準； 工作現場各類信息溝通要求和反饋渠道要求； 工作現場整理、整頓、清理、清掃要求。,4、運行管理規范,對服務的有效性、適宜性和顧客滿意進行評價，并對達不到預期效果的服務進行改進而收集、制定的標準，包括但不限于（7類）： 評價的基本條件、原則和依據； 評價的組織機構和人員； 評價的程序和方法；,5、服務評價與改進標準,評價的內容和要求； 檢驗和驗證； 數據分析、處理和評價； 改進的原則與方法； 服務產品的開發與設計。 （以上三大體系的各類標準，大家可以通過GB/T 24421.2服務業組織標準化指南 第2部分：標準體系來學習）,5、服務評價與改進標準,第二部分,服務業組織標準體系評價細則,標準實施評價及標準體系評價應堅持以下原則： 1、客觀公正的原則 2、科學嚴謹的原則 3、全面準確的原則,一、服務業組織標準體系評價原則,服務業組織標準體系評價主要依據國家標準委、國家發改委等六部（委、局）發布的關于推進服務標準化試點的意見（國標委農聯20077號）、服務業標準化試點實施細則、GB/T 24421服務業組織標準化指南系列國家標準等文件，,（一）評價依據,另外，還可參照GB 15496GB 15498企業標準體系系列國家標準、GB/T 19273企業標準體系 評價與改進、GB/T 13016 標準體系表編制原則和要求、 GB 13017企業標準體系表編制指南以及GB/T 1標準化工作導則等國家標準。,（一）評價依據,1、建立了滿足本組織服務、經營、管理要求的標準體系，并在標準體系文件批準發布后，進行了有效的實施； 2、設有專門的標準化管理機構,配備專職或兼職人員,標準化職責明確；,（二）被評價服務業組織應滿足的要求,3、全體員工應經過標準化專業知識培訓，熟悉企業方針、目標和本部門、本崗位的職責、權限，掌握本崗位工作所執行的各項標準要求； 4、最高管理者、中層管理者以及關鍵部門和崗位的工作人員，應熟悉國家有關的法律、法規和規章，掌握服務業組織標準體系文件的有關內容。,（二）被評價服務業組織應滿足的要求,領導是否重視、支持標準化工作； 標準化專兼職人員是否勝任工作； 標準體系是否滿足服務、經營和管理的實際需要，是否滿足GB/T 24421服務業組織標準化工作指南系列國家標準的要求；,三、評價的主要內容,三、評價的主要內容,標準體系是否有效運行； 標準化管理是否良好，是否按計劃開展，監督檢查是否有力，能否持續改進； 標準化工作是否獲得明顯的業績（最佳秩序和最大效益）。,三、評價的主要內容,三、評價的主要內容,（一）基本要求的評價,體系完整性評價：對主要經營活動的標準覆蓋情況進行評價； 體系規范性評價：對標準體系框架、標準體系表、標準明細表、標準匯總表和標準文本進行評價； 體系協調性評價：對標準與相關法律法規之間的協調性，標準之間的協調性進行評價。 體系有效性評價：對滿足經營活動需要的情況，保證體系正常運行及持續改進的有關措施進行評價。,（一）基本要求的評價,1、體系的規范性評價,1）標準體系框架的評價,首先考察體系框架層次是否合理，根據標準的適用范圍和文件的屬性對組織內所有文件有正確的定位，如圖中崗位手冊可以分解到上層體系中。,1）標準體系框架的評價,其次要考察體系框架劃分是否合理，子體系之間應相對完整獨立，邊界清晰，無重疊交叉的區域。 同一標準不應同時列入兩個或兩個以上的子體系中。（如果出現這種情況屬否決項）,1）標準體系框架的評價,最后要考察體系框架是否滿足服務業組織的經營和管理目標。保障標準子體系能否滿足服務業組織管理的目標和需求，提供標準體系能否滿足服務業組織經營的目標和需求。,2）標準體系表的評價,標準體系表結構圖層次關系和序列關系明確，邏輯清晰。關系線連接正確反應結構框圖間的關系。 結構圖的文字說明清楚，結構關系描述正確。,3）標準明細表及匯總表的評價,標準明細表列項規整，信息全面，符合體系結構的布局，滿足標準檢索和使用的需求，可為標準化工作規劃提供依據和支撐。 匯總表匯總信息正確，能夠按照標準化的工作目標提供統計數據和匯總信息。,4）標準文本的評價,標準文本編寫與結構基本符合GB/T 1.1標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫的要求，滿足服務業組織自身管理和經營的需求。文本規整，裝訂整齊、有序。 標準化管理部門應有服務業組織的整套標準文本用于管理，每個崗位有指導崗位工作開展和落實組織管理要求內容的標準文本。,（二）體系的完整性評價,1）基本管理活動,基本管理活動至少應包括：質量管理、安全與應急管理、人力資源管理、設施設備管理、環境管理、財務管理、信息管理、標準化管理。 也可包括：職業健康管理、能源管理、合同管理。,2）服務提供過程,服務提供過程主要包括：服務的范圍，服務的過程、服務的內容、服務的質量與控制。 應明確本組織的服務項目，項目可歸類，明確每個服務項目的服務過程、服務各環節的管理和操作要求、服務項目設定的質量目標及其有效的控制方法。 沒有游離于標準外的事項（即服務過程的各個環節要覆蓋完整）。,3、體系的協調性評價,1）體系文件與外部文件協調,標準體系內的標準文本應符合國家法律法規和強制性標準的要求，應結合本組織的特點，細化并落實國家法律法規和強制性標準的要求，在相關標準文本中有所體現。 標準體系內的標準文本應落實產業政策，積極執行行業規則，可轉化相關的要求到自己的標準文本中。,2）體系內部文件之間協調,標準體系內的標準文本應相互協調，具體表現在：（1）體系內相關文件之間沒有相互矛盾的規定，一個標準的實施不會造成另一個標準實施困難。（2）體系內相關文件之間沒有相互重疊的規定，相同范圍和內容的規定不應出現在不同的標準中。（3）體系內相關文件之間應相互支撐，邊界清晰，接駁緊密。,4、體系的有效性評價,1）體系內標準文本有效,標準體系內的標準文本應為現行有效的合法的標準，標準的制修訂及管理符合相關法律法規和標準的規定。 體系內的標準文本應滿足服務業組織經營與管理的需要，符合服務行業的特點、本組織發展的定位、各崗位工作的需求。 沒有游離于事項外的標準（即服務過程的各個環節都應進行規范）。,2）體系內標準執行有效,標準體系內的標準文本應在各環節、各崗位得到落實，宣貫到位、執行到位、監督到位。沒有體系外的規制性文件在運行。 體系內的標準文本在執行過程中，達到了編制該標準文本預期的目的，保證了質量、提高了效率、降低了成本、保障了安全、保護了環境等。,（二）服務通用基礎標準體系的評價,通用基礎標準應能滿足服務業組織管理活動和技術工作的需要，以實用和適用為主要關注點，沒有無法使用、無需使用或并不使用的通用基礎標準。 力求全面，應能支撐保障標準體系和提供標準體系內相關的標準文件。 整個體系結構要合理，層次清晰。,（三）服務保障標準體系的評價,保障標準應能滿足服務業組織重要管理活動的需要，至少應包括以下標準或子體系：,（三）服務保障標準體系的評價,保障標準還應能滿足服務業組織其他管理活動的需要，根據行業特點可以有下標準或子體系：,（三）服務保障標準體系的評價,保障標準應以實現服務業組織的經營目標為基礎，以保障服務的提供為核心。 保障標準主要適用于組織內部的管理活動。 保障標準體系結構合理，子體系間體量應平衡，邏輯層次平等。,（四）服務提供標準體系的評價,服務提供標準體系核心是能夠合理的梳理本組織的服務內容和項目，對于服務項目多的，能合理的進行分類，構建起服務體系。 標準體系應覆蓋服務業組織整個服務體系，并與服務體系形成有效的融合。,（四）服務提供標準體系的評價,主題功能區域的試點，應圍繞主題功能，結合本區域發展特點，明確主題功能體系。如：,（四）服務提供標準體系的評價,XX市旅游服務提供標準體系,（四）服務提供標準體系的評價,針對服務的項目或內容，應制定相應的服務規范、服務提供規范以及服務質量控制規范。這三類規范可以分別制定，也可以分別結合在一個標準文件中，或者三者結合在一個標準文件中?；疽笫敲鞔_服務的內容和過程、明確可驗證的效果或約定的目標、明確服務過程的控制方法和主要措施。,（四）服務提供標準體系的評價,對于涉及面廣、內容復雜的標準，可采用抽樣的方式進行，所抽取的指標或事項應反映標準實施的總體情況；對于內容簡單或較重要的標準，應采取逐項檢查的方法。對具體項目可采取測量、過程再現或通過標準實施痕跡（包括各種記錄、報告等）檢查等方法實施評價。,四、評價的主要方法,四、評價的主要方法,1、聽報告 聽、學、問,2、看文件 看、驗、找,3、查現場 查、問、對、,有些事項可以對照標準，通過觀察、詢問、調查等方式加以確認，例如，服務人員的儀容儀表、標志佩戴等，可以通過觀察的方法來進行評價；設施設備、工具、服務用品等是否滿足標準要求，可以通過查閱有關檢驗報告、合格證的方式進行評價。 有些事項，可以通過測量的方法加以確認，例如：服務場所的大小、服務特性中的定量指標等。,聽報告、看文件、查現場,對服務過程的有關要求的評價，可以通過查閱有關記錄、報告，可以通過服務人員的實際操作，再現服務過程，檢查服務過程的各個環節是否滿足標準要求。 對于內容復雜、涉及面較寬的評價對象，可采用抽樣的方式進行評價，但抽樣方案應科學，抽樣檢查的事項應有代表性，能全面反映標準實施的總體情況。,聽報告、看文件、查現場,可以根據實際情況，同時選擇多種評價方法，相互佐證，以期使評價結果更符合實際情況。評價方法的選擇至關重要，只有運用適宜的評價方法，才能得到科學的評