,歡樂牛排員工手冊(cè),員工手冊(cè)目錄,1、 前言 2、 經(jīng)營(yíng)理念、策略、方針 3、 歡樂精神 4、 公司組織圖&店務(wù)人員階級(jí)組織系統(tǒng) 5、 店面組織架構(gòu)及人員職掌 6、 員工守則 7、 新進(jìn)人員須知&服裝儀容與出勤作業(yè)規(guī)定 8、 新進(jìn)人員訓(xùn)練課程 9、 服務(wù)人員基本禮節(jié)用語(yǔ) 10、 點(diǎn)單、劃單之技巧 10-1、產(chǎn)品點(diǎn)報(bào)單訓(xùn)練表 10-2、定型化的點(diǎn)單步驟 10-3、英文點(diǎn)單及簡(jiǎn)易對(duì)話 10-4、準(zhǔn)備工作內(nèi)容概要 11、 顧客接待要領(lǐng) 12、 水果生菜沙拉之製作與處理 13、 麵包作業(yè) 14、 肉類特性、牛肉營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、選肉秘訣、西餐禮儀,15、 肉品質(zhì)量分析表 16、 顧客應(yīng)對(duì)實(shí)例 17、 如何應(yīng)營(yíng)顧客 18、 顧客對(duì)企業(yè)的關(guān)係 19、100顧客滿意度 20、挽回一個(gè)不愉快的顧客&處理顧客問題之方法 21、 顧客抱怨分析 22、 廚房作業(yè) 23、薯?xiàng)l炸製操作流程建議 24、 內(nèi)堂整理 25、 物料管理 26、 腓肋保鮮與注意事項(xiàng) 27、 員工自用管理辦法 28、 營(yíng)業(yè)收入買單損失賠償辦法&內(nèi)部弊端防止與改善 29、 錢袋管理辦法&員工服儀管理辦法 30、 員工出勤休假事宜&休假對(duì)照表(年假) 31、 店面雜貨進(jìn)出貨及庫(kù)存管理規(guī)定 32、 福利金之發(fā)放及規(guī)定,33、 店物管理雜項(xiàng)工作要?jiǎng)t 34、 內(nèi)堂人員、買單手、湯臺(tái)手、出餐手、煎臺(tái)手等之訓(xùn)練 35、 煎臺(tái)訓(xùn)練 36、 湯臺(tái)、出餐職責(zé)與安全 37、 成本節(jié)控方法 38、 徵人方法 39、 營(yíng)業(yè)店每月應(yīng)繳交之報(bào)表或單據(jù) 40、 學(xué)習(xí)進(jìn)度表 41、 教育訓(xùn)練學(xué)習(xí)卡 42、 好主管應(yīng)有的基本特質(zhì) 43、 店長(zhǎng)應(yīng)有的精神 44、 店長(zhǎng)之職責(zé) 45、 幹部進(jìn)階測(cè)試 46、 店面督導(dǎo)考察重點(diǎn),前言,首先迎您加入歡樂牛排的工作行列，歡樂牛排為一創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)、精美產(chǎn)品之餐飲連鎖企業(yè)體，其集有志從事牛排餐飲服務(wù)工作，開創(chuàng)美好前程的青年伙伴，集體創(chuàng)業(yè)而成。 它本著務(wù)實(shí)、踏實(shí)的精神，提供顧客清潔、親切、舒適的用餐環(huán)境，落實(shí)服務(wù)佳、品質(zhì)好的經(jīng)營(yíng)方針，供應(yīng)美味可口、精緻衛(wèi)生的牛排美食，顧客的滿意是我們的目標(biāo)，讓我們的同仁同心協(xié)力共創(chuàng)美好的未來(lái)。 所以在您加入我們的行列之餘，我們即給予一連串之導(dǎo)與介紹，以使您能在最短的時(shí)間內(nèi)，能順利進(jìn)入工作狀況，掌握一切。,經(jīng)營(yíng)理念,歡樂 溫馨 健康 美味 專業(yè) 創(chuàng)新 誠(chéng)信 務(wù)實(shí) 品質(zhì) 技術(shù) 服務(wù) 第一 關(guān)懷顧客 尊重顧客,經(jīng)營(yíng)策略, 推動(dòng)連鎖系統(tǒng)，永續(xù)企業(yè)經(jīng)營(yíng) 統(tǒng)一企業(yè)形象，確保市場(chǎng)商譽(yù) 精良生產(chǎn)物流，提升產(chǎn)品品質(zhì) 明確經(jīng)營(yíng)方針，著重教育訓(xùn)練 灌輸創(chuàng)業(yè)理念，輔導(dǎo)開創(chuàng)事業(yè), 服務(wù)定型化 禮節(jié)親切化 品質(zhì)嚴(yán)格化 管理組織化 福利多樣化,經(jīng)營(yíng)方針,我們的座右銘,負(fù)責(zé)就是能力，勤勞才有前途,我們的標(biāo)誌牛 象徵肯幹實(shí)幹 效法牛的精神 傻勁勤勞 合群負(fù)責(zé),我們的要求 生活有規(guī)律 上班有精神 工作有效率 守時(shí)守紀(jì) 樂觀進(jìn)取,經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo) 服務(wù)定型化 禮節(jié)親切化 品管嚴(yán)格化 管理組織化 福利多樣化,我們的形象語(yǔ) “歡迎光臨” “謝謝光臨”,店務(wù)人員階級(jí)組織系統(tǒng),店面組織架構(gòu)及人員職掌,店 長(zhǎng)：綜理店內(nèi)外一切事務(wù)，負(fù)起營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)成敗實(shí)任，參與公司決策活動(dòng)，參與店長(zhǎng)會(huì)議及各項(xiàng)公司內(nèi)外之在職訓(xùn)練進(jìn)修，人員之心理輔導(dǎo)溝通，公司與店內(nèi)之聯(lián)繫橋樑，人員之應(yīng)徵任用、教育、成敗、考核、薪資、獎(jiǎng)金建議成本費(fèi)用、雜支控制、改善作業(yè)方式技巧、善用店內(nèi)福利金、定期召開店務(wù)會(huì)議。 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)：勝任代店長(zhǎng)之各項(xiàng)任務(wù)，學(xué)習(xí)店長(zhǎng)之各項(xiàng)職務(wù)。 代理店長(zhǎng)：物料節(jié)控管理、品質(zhì)要求、肉品、原物料盤點(diǎn)、人員紀(jì)律、教育等要求，新人帶領(lǐng)、人力、崗位安排調(diào)度狀況處理。 實(shí)習(xí)店長(zhǎng)：勝任副店長(zhǎng)之各項(xiàng)任務(wù)，學(xué)習(xí)代理店長(zhǎng)之各項(xiàng)職責(zé)。 副店長(zhǎng)：文書報(bào)表資料處理，負(fù)責(zé)各清潔、保養(yǎng)、維修成果、出勤卡片、排班控制管理。 實(shí)習(xí)副店：熟悉了解各項(xiàng)店內(nèi)基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)備工作、崗位工作、打掃工作、保養(yǎng)工作、收尾工作，並學(xué)習(xí)副店長(zhǎng)之職責(zé)。 儲(chǔ)備幹部：學(xué)習(xí)實(shí)習(xí)副店長(zhǎng)之各項(xiàng)工作，並受上級(jí)及資深人員教導(dǎo)帶領(lǐng)。 全職人員：做好基礎(chǔ)工作、準(zhǔn)備工作、崗位工作、打掃工作、保養(yǎng)工作、收尾工作，接受上級(jí)指揮領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)秀者可晉升實(shí)習(xí)副店長(zhǎng)。 組 長(zhǎng)：階級(jí)與儲(chǔ)備幹部同，負(fù)起店內(nèi)所有工讀生之成果，勝任名項(xiàng)基礎(chǔ)工作準(zhǔn)備工作、打掃工作、崗位工作（含煎臺(tái)）保養(yǎng)工作、收尾工作、良好之領(lǐng)導(dǎo)能力、教育能力，品性、溝通能力 一級(jí)服務(wù)員：階級(jí)與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎(chǔ)工作，準(zhǔn)備工作、打掃工作，保養(yǎng)工作、收尾工作。 早、晚、假日班服務(wù)員：勝任本身班別內(nèi)之各項(xiàng)工作（不含煎臺(tái)）。 早、晚、假日班見習(xí)員：勝任並學(xué)習(xí)本身班別內(nèi)之各項(xiàng)工作（不含煎臺(tái)）。,歡樂牛排員工守則, 建立倫理觀念，養(yǎng)成服從習(xí)慣 待人和諧有禮，做事敬業(yè)負(fù)責(zé) 上下班親自打卡，不遲到、不臨時(shí)請(qǐng)假、不矌職、不外出辦私事 上班著標(biāo)準(zhǔn)清潔制服，配帶識(shí)別證 客人進(jìn)出，親切快速招呼：歡迎光臨、謝謝光臨 內(nèi)堂作業(yè)注意安全，注重禮節(jié)：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起 上班中不聊天、不打電話、不抽煙、不吃零食、檳榔 不私自取用公司內(nèi)物品，不食用客人剩下之食物 節(jié)約物料及水電瓦斯等費(fèi)用，愛惜公司物品器具 員工職內(nèi)、不酗酒、不打架、不偷竊 努力學(xué)習(xí)，虛心接受指導(dǎo)糾正，犯錯(cuò)勇於認(rèn)錯(cuò)改正 保守工作機(jī)密，愛惜公司名譽(yù)，理性反應(yīng)建議 絕對(duì)遵守工作作業(yè)規(guī)範(fàn)，配合執(zhí)行各項(xiàng)政策規(guī)定及促銷活動(dòng) 隨時(shí)維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)與店面形象 顧客並非都是對(duì)的，但他們是我們的衣食父母，所以我們必需禮讓尊重他們,新進(jìn)人員須知,報(bào)到須知 員工報(bào)到時(shí)就個(gè)人狀況繳交下列資料 1.身份證影本身乙份 2.退伍令影本乙份（未當(dāng)兵者免繳） 3.詳細(xì)填寫新進(jìn)人員資料表試用合約及管理規(guī)定認(rèn)同書服儀簽收卡 4.一吋照片3張 5.郵局帳號(hào) 6.三日內(nèi)未繳證件者視同未報(bào)到不予核薪（非北市者七日） 薪資 1.本公司員工薪資於每月10日發(fā)給遇假日則順延 2.預(yù)支本公司員工得於每月25日預(yù)支薪資其預(yù)支金額不得超出應(yīng)領(lǐng)薪資之1/4工作未滿整月者預(yù)支不予發(fā)放 3.獎(jiǎng)金及分紅得於每月25日會(huì)計(jì)核算完成經(jīng)管理單位評(píng)核後發(fā)放 其他 1.嚴(yán)禁本公司員工於上班時(shí)間或利用職務(wù)之便從事直銷或多層次之傳銷活動(dòng)違者一律予以解僱 2.店長(zhǎng)或幹部應(yīng)清楚逐條的將店務(wù)管理規(guī)定解釋給新人了解並簽名確認(rèn)才不致會(huì)因不了解規(guī)定而犯錯(cuò),新進(jìn)人員訓(xùn)練課程,壹、 工作性簡(jiǎn)介時(shí)間、內(nèi)容、福利及各獎(jiǎng)懲 對(duì)於首次接觸本公司各營(yíng)業(yè)店面工作的從業(yè)人員而言，店長(zhǎng)必需針對(duì)全日店務(wù)作息時(shí)間安排，如幾點(diǎn)上班、幾點(diǎn)開始營(yíng)業(yè)、午間空班時(shí)間安排，休憩時(shí)間，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束後的善後工作安排，說明清楚，一般比較混淆不清的地方，通常發(fā)生在“午休”時(shí)段上；因?yàn)樾逻M(jìn)人員總以為午休時(shí)間就是休息時(shí)間。 休假：採(cǎi)輪休制，依出勤作業(yè)規(guī)定辦理，如遇特殊情況：婚、喪、事假均需按規(guī)定申請(qǐng)辦理，但有一原則“不接受臨時(shí)電話請(qǐng)假，屢犯者依規(guī)定為曠職論，不得有異議”，至於其他相關(guān)操作規(guī)定，如穿著制服、不吃檳榔、不穿拖鞋等，均得按規(guī)章要求。諸如前述各項(xiàng)，對(duì)新進(jìn)人員而言，是最基本也是最重要的介紹說明。 貳、 環(huán)境及伙伴們介紹 店面環(huán)境包括內(nèi)部設(shè)施及外圍相關(guān)事物。 向新進(jìn)人員說明店內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施位置，使用方式，物料儲(chǔ)存位置及堆陳要領(lǐng)，如雜貨乾料放在那？生鮮食品放在什麼地方？該如何堆放，堆陳出新，燈火開關(guān)位置，使用注意事項(xiàng)等，皆逐項(xiàng)說明，務(wù)必使其清楚明白整個(gè)環(huán)境內(nèi)容，同仁間稱呼要求禮儀，新人進(jìn)入陌生環(huán)境，老人需帶領(lǐng)熟悉周遭環(huán)境，如吃飯地方、交通站牌如何往返的路線等，讓新進(jìn)同仁感受被照顧，溫馨方能驅(qū)畏懼感。 參、 站店訓(xùn)練：語(yǔ)調(diào)親切 教導(dǎo)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)如何招呼進(jìn)出店面的客人，站立的姿勢(shì)、聲音、語(yǔ)調(diào)的清淅有力、親切感，通常較易出現(xiàn)的狀況，一般而言，大多不自覺的插腰、靠壁及三七步等不雅姿勢(shì)，特別該注意的是煎臺(tái)區(qū)或客人視線範(fàn)圍內(nèi)，勿有掏鼻孔、抓頭髮等不良動(dòng)作，所以對(duì)新進(jìn)人員初步站店要求嚴(yán)格，防止類似事情，逐漸培養(yǎng)正確及優(yōu)雅姿勢(shì)。 肆、 操作流程訓(xùn)練安排 湯臺(tái)、麵包臺(tái)（送湯、麵包作業(yè)訓(xùn)練）,為出湯手之工作訓(xùn)練，其詳細(xì)作業(yè)情形及注意事項(xiàng)內(nèi)容在“店面操作須知” 點(diǎn)餐、顧客應(yīng)對(duì)技巧訓(xùn)練： A 產(chǎn)品概略介紹課程 （a） 教導(dǎo)新進(jìn)人員店內(nèi)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類和特性，及研判顧客對(duì)產(chǎn)品的喜好，如何推薦及說明 （b） 適時(shí)協(xié)助顧客選擇適合產(chǎn)品能力的培養(yǎng) B 點(diǎn)單、報(bào)單、寫單訓(xùn)練： （a） 熟記產(chǎn)品價(jià)目、代號(hào)（隨時(shí)予以考核） （b） 點(diǎn)單時(shí)的聽、覆誦、確認(rèn)、問候致謝 （c） 報(bào)單、寫單所點(diǎn)之產(chǎn)品應(yīng)口齒清淅，書寫整齊清楚，避免漏失。 （d） 要求點(diǎn)單、報(bào)單、寫單等各項(xiàng)訓(xùn)練的禮貌 內(nèi)堂服務(wù)，收拾整理訓(xùn)練 為內(nèi)堂之工作人員訓(xùn)練，其詳細(xì)作業(yè)情形及注意事項(xiàng)內(nèi)容在“店面操作須知”中。隨時(shí)注意顧客反應(yīng)，予以適時(shí)提供服務(wù)，做到面觀四面，耳聽八方，譬如：聽到餐具落地聲，隨時(shí)可判斷出該補(bǔ)送何樣餐具 對(duì)於店長(zhǎng)而言，一個(gè)未參與從事餐飲業(yè)的新人而言，就像一張白紙，可塑造性最高，在新進(jìn)同仁進(jìn)入公司的第一天起，他將會(huì)變成積極、有效率的工作伙伴或變毫無(wú)效率的散漫人員，絕大部份的責(zé)任都該歸屬其主管的教導(dǎo)，嚴(yán)格不是苛刻，基礎(chǔ)訓(xùn)練如習(xí)武前的馬步蹲練紮實(shí)的基礎(chǔ)訓(xùn)練是發(fā)掘本能的根本，不可輕忽。 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載,服務(wù)人員基本禮節(jié)用語(yǔ),客人進(jìn)門： 1.歡迎光臨，您好（適用客人經(jīng)過） 2.老闆您好，裡面請(qǐng)坐（30歲以上男性之稱呼） 3.先生您好，裡面請(qǐng)坐（30歲以下男性之稱呼） 4.小姐您好，裡面請(qǐng)坐（40歲以下女性之稱呼） 5.伯母您好，裡面請(qǐng)做（40歲以上女性之稱呼） 6.幾位（先生、小姐）您們好，裡面請(qǐng)坐（多位客人進(jìn)門之稱呼） 7.帥哥、帥妹您好，請(qǐng)裡面坐（小學(xué)生、國(guó)中生之稱呼） 8.弟弟、妹妹您好，裡要請(qǐng)坐（小學(xué)生之稱呼） 9.您好，兒童節(jié)（母親節(jié)、端午節(jié)、父親節(jié)）快樂 點(diǎn)單： 1.歡迎光臨，先生、小姐您好，請(qǐng)問您用點(diǎn)什麼？ 2.（老闆、伯母、小姐、帥哥、妹妹）您好，請(qǐng)問您用點(diǎn)什麼？ 3.幾位（先生、小姐）你們好，請(qǐng)問您用點(diǎn)用麼？ 4.對(duì)不起，請(qǐng)問您的（牛排）需不需要加黑胡椒？（要加黑胡椒還是磨菇醬） 5.請(qǐng)問您的（腓肋牛排）要幾分熟？ 6.請(qǐng)問您需要生采沙拉、啤灑（副產(chǎn)品）嗎？ 點(diǎn)單完畢後請(qǐng)?jiān)俑舱b，確認(rèn)產(chǎn)品內(nèi)容，並說”謝謝您”（彎腰點(diǎn)頭）,送餐具： 1.對(duì)不起（餐具擺放整齊）謝謝 出湯出麵包： 1.您好，講問（牛排）那位用餐 2.抱歉，麻煩您遮一下 收拾時(shí)： 1.抱歉，請(qǐng)問您還要用嗎？ 2.對(duì)不起，我?guī)湍帐耙幌拢x謝您！ 漏單時(shí)： 1.對(duì)不起，馬上來(lái) 2.送湯、麵包或牛排來(lái)時(shí)抱歉讓你久等了。 追加產(chǎn)品時(shí) 1.好的馬上來(lái) 排隊(duì)時(shí)： 1.對(duì)不起，裡面剛好客滿，請(qǐng)這邊稍等一下，謝謝您。 2.（先生、小姐、老闆）請(qǐng)問您有幾位？請(qǐng)您排隊(duì)稍等一下，馬上幫您安排，謝謝！ 買單： 1.請(qǐng)那邊買單，謝謝您，謝謝光臨 2.老闆麻煩您這邊買單 3.您用的總共360元（連續(xù)買單時(shí)） 4.您用的是總共450元 5.收您1000元，找您550元，謝謝您，歡迎常來(lái) 6.（弟弟、妹妹、帥哥）再見，拜拜,點(diǎn)單與劃單之技巧,點(diǎn)單入門 我們西餐的醬料有蘑菇醬與黑胡椒醬兩種，蘑菇醬以（M）表示，黑胡椒醬以（B）表示 點(diǎn)單：客人看的點(diǎn)菜單 報(bào)單：於客人點(diǎn)單完畢後，到煎臺(tái)區(qū)，將所點(diǎn)之產(chǎn)品告訴煎臺(tái)手的術(shù)語(yǔ) 寫單；將所點(diǎn)之產(chǎn)品以符號(hào)記錄之 講解：歡樂牛排客： 報(bào)單為紅 寫單為7 豬排客，兩份加黑胡椒醬： 黑豬紅豬 B2 170P5 例：客歡樂牛排，兩份加黑醬分、分熟，兩份加紅醬分全熟 寫單： 報(bào)單：兩黑大分分，兩紅大分全熟 例：黑胡椒歡樂牛排分熟，不要麵兩個(gè)蛋，菜腳多，：麵（）、蛋（）、菜腳（）、醬（） 寫單：多 7 報(bào)單：黑大分多 其他的產(chǎn)品可以參照寫報(bào)單之專門術(shù)語(yǔ)表 點(diǎn)單盤之劃單 以阿拉伯?dāng)?shù)劃單填寫，字體力求工整，要求速度及正性 埴寫桌次、服務(wù)人員簽名 正確統(tǒng)計(jì)金額 改單、劃單、簽名負(fù)責(zé) 客人追加時(shí)，務(wù)必先劃單再寫單，並通知送產(chǎn)品 點(diǎn)單時(shí)必須注意姿態(tài)的正確，不可有不雅之動(dòng)作,歡樂牛排產(chǎn)品點(diǎn).報(bào)單,定型化的點(diǎn)單步驟,welcome,Please pay cashier as you go out. Have a nice day. 英文點(diǎn)單之對(duì)話 Q: What do you like your steak to be ? （您的牛排要幾分熟） A: Rare Medium Medium-well Well-done （三分） （五分） （七分） （全熟） Q: would you want dressing on your steak? （您的牛排要任何醬料嗎？） A: Black pepper sauce. Tomoto sauce. （黑胡椒醬） （蘑菇醬） Please help yourself with the cola / black tea over there. （可樂、紅茶在那裡，請(qǐng)自用） Garlic bread大蒜麵包 Cream of corn soup玉米濃湯 Salt鹽 Black pepper黑胡椒粉 Chill sauce辣椒醬,準(zhǔn)備工作之內(nèi)容概要,# 本表僅作參考，對(duì)於工作內(nèi)容的含蓋與增加則由店長(zhǎng)分配,顧客接待要領(lǐng), 當(dāng)顧客踏進(jìn)門來(lái)，應(yīng)含笑鞠躬，千萬(wàn)不要忘記打招呼 與客人談話，口齒要清淅，禮節(jié)要週到 客人若有什麼奇異舉動(dòng)或糗事，千萬(wàn)不要批評(píng)或譏笑 如遇客人為難，必須忍耐，不得生氣 如果遇到困難或問題無(wú)法解決，應(yīng)立即報(bào)告上司 與客人應(yīng)對(duì)，應(yīng)站於易談話之處，最好站倚客人左側(cè)（不要擋住價(jià)目表或通道） 缺貨或無(wú)客人想要的商品時(shí)，應(yīng)以和氣的態(tài)度予以婉謝 引導(dǎo)客人到座位，並請(qǐng)坐下 客人點(diǎn)餐後應(yīng)再重覆一遍，並清楚的記錄，以免招致糾紛 顧客應(yīng)對(duì)（操作例題）, 客人光臨：歡迎光臨（幾位）先生小姐，您好，裡面請(qǐng)坐 點(diǎn)單：歡迎光臨（先生小姐，您好）請(qǐng)問（幾位）用點(diǎn)什麼？ 送餐具：將餐具擺放整齊於餐桌上，說聲“謝謝您”。（至湯臺(tái)報(bào)單煎臺(tái)寫報(bào)單） 出湯或送麵包：抱歉（對(duì)不起）送完湯或麵包別忘了說聲”謝謝您，請(qǐng)趁熱吃“ 出餐：對(duì)不起，請(qǐng)問（XXX產(chǎn)品名稱）那位用？謝謝您，請(qǐng)慢用，謝謝 收拾桌上麵包籃、碗或其他東西，對(duì)不起，我?guī)湍帐耙幌拢x謝您 顧客離去：謝謝您，或謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎再度光臨 收拾用完餐之餐具，垃圾時(shí)，注意顧客是否有遺漏物品在座位上，若有應(yīng)馬上送還給顧客 備註：擺餐具時(shí)，口布紙放左邊，刀叉置於右邊，濕紙巾放於口布紙上方，歡樂牛排字樣朝上,生菜沙拉製作及處理衛(wèi)生,生菜沙拉講究新鮮、美觀、適量、爽口及衛(wèi)生 1.沙拉盤務(wù)必乾淨(jìng)，油膩不潔的盤子不宜使用 2.生菜砧板與切肉砧板要區(qū)分 3.波浪刀、生菜刀、削目、砧板、墊板，務(wù)必保持乾淨(jìng)，事後事前務(wù)必清洗乾淨(jìng) 4.生菜、紫甘藍(lán)、小黃瓜、紅蘿蔔、使用前須清洗，去除不良粗質(zhì)部份，並浸泡於冷水。（生菜切半後再浸泡） *吸收水份後，做出來(lái)的生菜才會(huì)清脆、爽口* 5.蕃茄使用前必須清洗，保存前不可泡水 6.生菜浸泡應(yīng)適量，晚上泡，明早用 7.紅蘿蔔浸泡時(shí)，不可去皮，使用時(shí)再去皮 8.注意冰箱溫度，以免凍傷 9.不好的產(chǎn)品不出給客人 10. 生菜盤內(nèi)不可水，沙拉醬+水=變質(zhì) 中國(guó)最龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)下載,步驟 1.先將生菜從冰水中撈起，用清潔網(wǎng)濾乾，撕成大小適合一次就口的面積 2.斜切小黃瓜，並保有波浪狀，約0-4公分的厚度 3.切紫甘藍(lán)及紅蘿蔔，不宜太厚 4.蕃茄需去除不良部份及果蒂 5.將沙拉盤排開，擺適量之生菜，盤面以小黃瓜、紅蘿蔔、紫甘藍(lán)蕃茄點(diǎn)綴之 6.適當(dāng)?shù)谋４妫形缬昧吭缟献觯砩嫌昧肯挛缱觥Ｈ舢?dāng)日的生菜未賣完應(yīng)分類倒回水中浸泡，此時(shí)番茄不宜再使用。早上做生菜時(shí)，需與隔夜的混合使用 *務(wù)必確認(rèn)品質(zhì)甚用，凍傷、變黃等不宜使用* 7.浸泡水應(yīng)每日更換以保衛(wèi)生 8.生菜若零庫(kù)存時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備冰水以便補(bǔ)貨時(shí)再行使用 *馬上浸泡約20-30分鐘（以冰水浸泡為宜）* 注意事項(xiàng) 1.生菜上的沙拉醬不宜過多 送給客人後，注意觀察便可了解您是否浪費(fèi)昂貴的沙拉醬，適當(dāng)?shù)牧繎?yīng)為送給客人吃完後，盤中沒有剩餘太多的沙拉醬 2.沙拉桶必須每天更換清洗 3.要有先進(jìn)先出的觀念與流程，確保產(chǎn)品之新鮮 4.晚上收尾可先整理冰吧產(chǎn)品做翻盤動(dòng)作 然後存放冰箱 隔天始用 可節(jié)省準(zhǔn)備工作時(shí)間,麵包,1. 塗麵包時(shí)，先檢查麵包是否正常，若有發(fā)霉現(xiàn)象要去除，不可塗醬，並馬上報(bào)告店長(zhǎng)處理。 2. 塗麵包時(shí)，以刀法將大蒜奶油塗抹均勻於整片麵包上，奶油不可太多或太少，麵包頭、尾部份去除 3. 麵包箱要保持清潔乾淨(jìng)，不可有水份，用完每天要定時(shí)清洗 4. 塗好之麵包要排列整齊，放於麵包箱內(nèi) 5. 麵包送到時(shí)，要平放整齊，以防壓擠變形，並將塑膠袋割一切口，擺放通風(fēng)處，以防發(fā)霉 6. 麵包塗料：大蒜奶油 太硬加熱 太軟冷藏 衛(wèi)生加蓋 7. 大蒜奶油加熱時(shí)，時(shí)間不可太久，以防焦底 8. 塗麵包時(shí)應(yīng)先將大蒜奶油攪拌，以免蒜末沉澱 9. 麵包變形嚴(yán)重或大小應(yīng)挑出，以維護(hù)產(chǎn)品之品質(zhì)與美觀,肉類特性 腓肋牛排 沙朗牛排 牛小排 丁骨牛排 美國(guó)紅屋牛排 神戶牛排 牛肉的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值 部份特性及選肉秘訣回上頁(yè) 西餐禮儀,肉類特性,腓肋牛排 TENDERLOIN STEAK OR FILILET STEAK是脊椎骨內(nèi)側(cè)靠?jī)?nèi)腔部份的小里肌肉，每隻牛只有2條，每條3-6磅，相當(dāng)珍貴（特性：無(wú)筋、無(wú)油、細(xì)嫩） 腓肋為牛後腰脊椎骨下方，貫穿後腰前端與後端的肉，即丁骨牛排的丁字型骨頭內(nèi)側(cè)那條肉 它的纖維細(xì)長(zhǎng)，組織鬆軟，含油量極低，肉汁豐富（血水），肉味屬清香 腓肋一般較適合3-7分熟食用，如此不致因血水流失過多，而無(wú)法品嚐到香甜的肉汁 腓肋牛排採(cǎi)用紐西蘭及澳洲精選冷凍里肌牛肉，因此部位活動(dòng)量少，所以肉質(zhì)細(xì)嫩、汁多香甜、無(wú)筋、含油量少，不喜愛油香與Q筋的顧客，此部位最適合。 沙朗牛排 TOP SIRLOIN STEAK OR RIBEYE STEAK肉有質(zhì)感且?guī)в托?沙朗為前腰無(wú)骨牛肉，及取牛第3-9或4-10支肋骨的肉 肉中夾著一塊油，油上方的肉較軟且不易熟，油下方的肉稱為沙朗心，此乃沙朗最精華的部份 肉中均勻的夾著油絲，肉感帶勁，是最適合現(xiàn)代年輕人的牛排 本店價(jià)目中，歡樂午排即為沙朗牛排，所不同的是肉分了許多等級(jí)，而招牌沙朗用的便是較高級(jí)的沙朗，所以肉雖厚，但還不致會(huì)有太老的現(xiàn)象，當(dāng)然這是指5至7或8分熟，如果全熟，肉吃起來(lái)也會(huì)感覺交老且乾。 牛小排 TOP 牛小排由美國(guó)進(jìn)口，肉中均勻地夾著油絲，煎肉不須添加任何調(diào)味品，煎至全熟時(shí)較香脆美味 牛小排骨頭四週，筋帶油質(zhì)的部份，吃起來(lái)香香QQ，是牛小排最迷人之處，如果您的牙齒不差的話，便可試試這既香又Q的牛小排了。 丁骨牛排 TOP TBONE STEAK肋骨脊椎中間部份，帶丁字型頭 特性：可吃到腓肋牛排細(xì)嫩，及沙朗牛排的油香，並有咀嚼感，肉質(zhì)較香有質(zhì)感。 丁骨牛排為牛後腰前段帶骨的牛肉，而後腰段的肉即一般所說的”紅屋牛排”。 丁骨牛排的丁字骨頭左右分別有一大一小的肉，大的一邊為紐約克，纖維較粗、肉感較勁；小的一邊是腓肋，肉質(zhì)較細(xì)嫩鬆軟。,在此特別說明的是：前面提過，丁骨牛排乃牛後腰前段的肉，而此段肉正是腓肋的尾端，所以如果您吃的丁骨正好沒有腓肋，只有紐約克的話，請(qǐng)別訝異，這是正常的，因?yàn)殡枥哂械脑捯仓挥幸粌煽诘牧浚吘刮覀冑u的是丁骨牛排而不是紅屋牛排，丁骨牛排最適合吃7分熟，因?yàn)檫@個(gè)熟度最能吃出它的特色香甜帶勁。 美國(guó)紅屋牛排 PORTERHOUSE STEAK美國(guó)紅屋牛排為12oz，採(cǎi)用美國(guó)CHOICE特選級(jí)牛腰脊大里肌肉丁骨牛排，它由一丁字型骨頭將前腰脊肉（紐約克牛排）與腰內(nèi)里肌肉（腓肋牛排）結(jié)合在一起，所以兼顧嫩度與質(zhì)感。 紅屋牛排與丁骨牛排的區(qū)別點(diǎn)在於：紅屋牛排帶腓肋的部份較大塊，丁骨牛排帶腓肋部份極少，屬肉條末端部份。 自然、健康、原味的紅屋牛排較適合3-7分熟食用，如果您有點(diǎn)怕生，建議您點(diǎn)6-7分熟，當(dāng)餐送到時(shí)，切一塊將肉與高溫鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嚐出它的嫩中帶勁香甜可口。 神戶牛排 TOP US. PRIME RIBEYE STEAK 神戶牛排為12oz採(cǎi)用美國(guó)極佳前腰去骨肋眼沙朗，肉質(zhì)細(xì)嫩爽口，肉汁鮮美香甜，是一客讓您有感覺尊貴和優(yōu)越的牛排。 自然、健康、原味的神戶牛排較適合3-7分熟食用，如果您有點(diǎn)怕生，建議您點(diǎn)6-7分熟當(dāng)餐送到時(shí)，切一塊將肉與高溫鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嚐出它的嫩中帶勁香甜可口。 牛肉的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值 TOP 牛肉除了有高單位的營(yíng)養(yǎng)及豐富的蛋白質(zhì)和礦物質(zhì)，複合維生素B外，它的鐵質(zhì)含量是豬肉的兩倍，而且最易被人體吸收，其維生素B1、B2和必須礦物質(zhì)鋅的含量更比其它肉品高 食用牛排既營(yíng)養(yǎng)又健康 每一百公克的牛肉含200卡路里，比起一百公克的蛋糕含300-400卡路里可少量多了，均衡的營(yíng)養(yǎng)攝取，保持一天的活力，牛肉中的鐵質(zhì)給忙碌生活中的您健康與活力！,部份特性及選肉秘訣 TOP 高級(jí)牛排皆有一定的含脂量，太瘦的牛排肉汁少，入口質(zhì)感差，冷凍時(shí)牛排之正常色澤是暗褐色，退冰後則是鮮紅色，肋排部（Rib）此部有帶骨的Op Rib去骨帶油的ib Roll適合燒烤，去骨去油的肋眼沙朗（Rib Eye）油度適中最為爽口，可煎、可烤。 牛小排（Shore Rib）帶筋帶骨適煎烤，中腰部（Loin）此部位紐約牛排（Stiploin）帶油帶筋、肉香、有咬勁、行家喜歡。 腓肋牛排（Tehberloin）屬內(nèi)里肌，活動(dòng)量少的部位，肉質(zhì)最嫩，油量少，不喜油者此部份較適合。 簡(jiǎn)稱T-Bone的丁骨牛排，由T型骨將紐約牛排與腓肋牛排結(jié)合一起，所以兼具有二者優(yōu)點(diǎn)，一塊牛排可以享受二種不同部位的牛排風(fēng)味，兼顧嫩度與香味。選肉以肉內(nèi)含脂量之分佈花紋多密為上品。 西餐禮儀 左手持叉右手持刀，以叉壓住食物用刀切成一口大小的份量，隨即用叉進(jìn)食，開味甜點(diǎn)生菜沙拉用完後，牛排到來(lái)時(shí)正確的切肉方法，先從肉中央切起，如此一來(lái)既得體又能看出它的熟度是否適中，然後吃一口切一口，才可細(xì)細(xì)品嘗它的美味，用餐完後，叉尖朝上，刀鋒向內(nèi)，並且放在盤子中央，表示吃完了或不想吃了。 所謂吃得其所，就是要您選擇舒適環(huán)境，適當(dāng)美食，更重要是請(qǐng)您保持開朗的心情進(jìn)食，才能吃得營(yíng)養(yǎng)健康。,歡樂牛排產(chǎn)品質(zhì)量分析表,*一天開始店務(wù)至營(yíng)業(yè)結(jié)束之工作時(shí)段* 準(zhǔn)備工作中午營(yíng)業(yè)午餐時(shí)間中午打掃保養(yǎng)工作晚上營(yíng)業(yè)收尾工作,顧客應(yīng)對(duì)【例題】 Q&A,1Q: 鐵板不夠熱？ A:抱歉，是否需要我馬上給您換一個(gè)？ 狀況一：如客人回答不用了。 A:對(duì)不起，下次改進(jìn)，謝謝您。 狀況二：如顧客有需要的表情或默許時(shí)，端盤且說”抱歉”後至煎臺(tái)告訴煎臺(tái)手需要一個(gè)熱鐵板，並報(bào)桌次。 2Q: 肉太生？ TOP （先觀察肉的熟度及肉色） 狀況一：如已夠熟時(shí)。 A:對(duì)不起，肉已很熟了，如再煎會(huì)比較難吃，味道較差，顧客若回答沒關(guān)係要再熟一點(diǎn)，則端盤後說”抱歉”而至煎臺(tái)向煎臺(tái)手說請(qǐng)?jiān)偌迨煲稽c(diǎn)，並報(bào)是第幾桌的。 狀況二：肉還太生。 A:對(duì)不起，我給您的牛排再煎一下。 *注意： 請(qǐng)煎臺(tái)再煎一下，並報(bào)第幾桌 3Q:牛排太熟？TOP （看肉是否超過標(biāo)準(zhǔn)熟度再處理） *注意：對(duì)顧客的態(tài)度及語(yǔ)氣要誠(chéng)懇，不要讓顧客感覺是他的錯(cuò) 狀況一：已切開吃了一些時(shí)，請(qǐng)問幾分熟，如相近時(shí)。 A:對(duì)不起，牛排如於5分熟時(shí)，它和高溫鐵板接觸將使牛排加速其熟度，（觀察顧客的態(tài)度，如不滿意，於不得已之情況下，只有換一客） 狀況二：肉剛送到，但已切開，已超過顧客的要求太多時(shí) A:對(duì)不起，是否需要給您重新?lián)Q一客 （顧客反應(yīng)是要重?fù)Q時(shí)） A:請(qǐng)您再等一會(huì)兒，我為您重煎一客，故會(huì)較慢些，謝謝您。 （顧客如說不用時(shí)） A:對(duì)不起，下次一定改進(jìn)，謝謝您。 *注意： a語(yǔ)調(diào)誠(chéng)懇、認(rèn)錯(cuò),b與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，最好以該桌聽到為原則 c如重?fù)Q一客，至煎臺(tái)報(bào)告時(shí)，報(bào)桌號(hào) 4Q:牛排或湯、生菜內(nèi)有蠅蟲？TOP A:對(duì)不起，這蠅蟲是剛掉下去的，我馬上換一盤（一碗）。 5Q:牛排肉質(zhì)不好，或筋太多？TOP A:對(duì)不起，牛排整條肉的部位肉質(zhì)不一樣，故難免有幾塊筋較多，且吃沙朗牛排主要是在吃它的質(zhì)感。 狀況一：如顧客聽您的解說後還是不滿意，且他只切開吃一小塊時(shí)。 A:對(duì)不起，是否需要我為您再重?fù)Q一份，如顧客表示要重?fù)Q，須告訴他要稍等一會(huì) 狀況二：如顧客說不用了。 A:謝謝您，下次改進(jìn)。 *注意：除非不得已，最好不要給顧客重?fù)Q一客，回鍋產(chǎn)品送回煎臺(tái)報(bào)桌號(hào) 6Q:你們的肉比以前的小？TOP 狀況一：如顧客未吃或只切開一小塊時(shí)，查看肉是否太小、太薄或重量不足，如太小時(shí)。 A:此客牛排因我們疏忽掉了一小塊，請(qǐng)稍後我們馬上補(bǔ)給您，然後至煎臺(tái)輕聲的告訴煎臺(tái)手，用盤子裝一點(diǎn)補(bǔ)肉或拆肉。 狀況二：如顧客已吃掉大半或吃完時(shí)，還有你查看後覺得肉夠大或重量足。 A:對(duì)不起，我們公司的肉都有一定的水準(zhǔn)及重量，差別只在於肉的厚薄之差，重量一定。 7Q:你們的招牌餐是什麼？TOP A:我們的產(chǎn)品每種都好，區(qū)別在於肉質(zhì)的不同，請(qǐng)問你喜好那一種，並介紹之。 8Q:湯不夠鹹？TOP A:對(duì)不起，我馬上拿鹽給您。(報(bào)備店長(zhǎng)試喝湯是否味道正確) Q:我比別人先到，怎麼餐尚未送來(lái)？TOP A:抱歉，馬上就來(lái)。 處理方式： a.聲音儘量小，以二人聽到為原則，然後至煎臺(tái)查看是否漏出。 b.如果漏出，請(qǐng)煎臺(tái)手第一優(yōu)先出該桌的餐。 c.回覆客人”對(duì)不起，您的餐馬上送到，請(qǐng)?jiān)彙薄?d.而後，隨時(shí)注意客人反應(yīng)及態(tài)度，及出餐手是否有出此桌的餐。,*注意：身為良好的服務(wù)員，應(yīng)隨時(shí)觀察所有顧客的動(dòng)作、表情，於顧客尚未發(fā)問前給予良好的服務(wù)，將很容易博得顧客的好感及諒解做到零失誤率是內(nèi)堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 10Q:顧客點(diǎn)蘑菇醬（紅醬）而送黑胡椒醬時(shí)？TOP A:對(duì)不起，我馬上給您換，謝謝您 （至煎臺(tái)報(bào)告煎臺(tái)手處理更換） *若點(diǎn)黑醬送紅醬時(shí)，則不需重?fù)Q，用碗裝黑醬補(bǔ)送即可 11Q:可否換桌？TOP 狀況一：如門外有客人在排隊(duì)，且他們（一、二或三位）已有座位，想換4位的桌子。 A:對(duì)不起，請(qǐng)您幫忙，為了不讓外面的顧客站在外面久等，請(qǐng)您最好不要換桌。 狀況二：如外面無(wú)人排隊(duì)而有空桌，顧客想換桌，一定要很熱切的為他服務(wù)，且換完後需到煎臺(tái)將點(diǎn)單改桌號(hào)。 12Q:吃牛排還要排隊(duì)？TOP A:對(duì)不起，小店已客滿，且送餐時(shí)，鐵板溫度很高，為了您的安全，請(qǐng)稍後。謝謝您。 13Q:顧客要借報(bào)紙？TOP A:對(duì)不起，我們沒有報(bào)紙。 15Q:出餐與點(diǎn)餐不符時(shí)，如何處理？TOP A:出餐手送餐至顧客面前時(shí)，需說明是什麼餐，如與顧客點(diǎn)的不同時(shí)，需請(qǐng)問顧客點(diǎn)的是什麼餐，點(diǎn)單時(shí)坐那一桌？而後回至煎臺(tái)向煎臺(tái)手報(bào)告，出餐不對(duì)時(shí)儘速由煎臺(tái)手處理，如店長(zhǎng)於煎臺(tái)旁時(shí)，由店長(zhǎng)或煎臺(tái)手其中一人處理，重新送至該桌。 16Q:顧客於店內(nèi)受傷時(shí)，如何處理？TOP 注意：顧客（包括成年、小孩）如於店內(nèi)有可能會(huì)發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)，服務(wù)人員必須很誠(chéng)懇的提醒顧客。 例：有小孩站立椅子上或倒坐時(shí)，需顧客說：對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)坐好謝謝您！ 狀況一：當(dāng)醬汁不小心滴到顧客身上。 A:對(duì)不起，實(shí)在很抱歉，觀察燙到的情形，迅速拿紙巾冰塊 燙傷藥，並協(xié)助清理，如燙傷情況較重些，店長(zhǎng)需親自道歉，且該桌（一起來(lái)的）顧客給予免費(fèi)或打折。,狀況二：出餐人員特別注意，當(dāng)有幼童時(shí)，需提醒顧客鐵板熱度高，危險(xiǎn)，且鐵板需儘可能遠(yuǎn)離幼童、嬰兒以免燙傷 注意：整個(gè)過程不要慌亂，要以不驚動(dòng)顧客為原則，尤其以兩人聽到為原則，原則上顧客於店內(nèi)受傷時(shí)，需速通知店長(zhǎng)或副店長(zhǎng)，且必需負(fù)一切責(zé)任，包括醫(yī)療等，除非顧客一謝絕，否則給予最親切的服務(wù)，再視情況輕重招待顧客。 17Q:顧客的雨傘遺失如何處理？TOP 當(dāng)下雨天顧客攜帶雨傘時(shí)，如顧客主動(dòng)將雨傘置於門外最好，如工作人員提醒顧客將傘置於門外，一定要請(qǐng)問一下是否名貴的，如名貴的最好攜入自行保管，以免遺失。 處理： a.幫顧客尋找，如確定遺失時(shí)，如店內(nèi)有多餘的傘則先行給顧客，並告訴客人如有人拿錯(cuò)，當(dāng)拿回來(lái)時(shí)會(huì)留意，您下次來(lái)時(shí)再還給您 b.如顧客堅(jiān)持不要，且態(tài)度不善 A:對(duì)不起，請(qǐng)問您的雨傘價(jià)值多少？ 如金額100-250時(shí)，於向顧客一再道歉，還不滿意，就照原價(jià)賠償，如顧客要求250元以上時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇的道歉，而後說”老闆不在，是否明天約個(gè)時(shí)間，請(qǐng)他再來(lái)，請(qǐng)老闆賠償他，因今天老闆不在，請(qǐng)?jiān)彛抑皇切』镉?jì)，不能作主” 18Q:你們生意怎麼會(huì)那麼好？TOP A謝謝您，您的光臨與惠顧，我們生意才會(huì)好，謝謝。 19Q:湯沒有味道？TOP A:抱歉，對(duì)不起，並試吃湯是否加調(diào)料，告訴幹部處理。 註：湯的溫度要隨時(shí)注意，熱湯才好吃，加湯時(shí)要攪拌，將玉米粒平均倒入，才不會(huì)讓客人覺得玉米濃湯怎麼沒有玉米粒。,如何經(jīng)營(yíng)顧客,服務(wù)業(yè)的精神 全方位的服務(wù). 1. 整體的形象. 2. 積極熱誠(chéng)的服務(wù).,服務(wù)人員的態(tài)度 1. 己所不欲，勿失於人. 2. 己所欲，失餘人. 3. 慎重，真誠(chéng)，負(fù)責(zé). 4. 主人，僕人，客人之關(guān)係. 5. 信心，敬業(yè)，樂觀.,創(chuàng)造滿意的應(yīng)對(duì)方法 1. 想在客人之前. 2. 不可教訓(xùn)客人. 3. 傾聽意見. 4. 不可太親近隨便.,如何經(jīng)營(yíng)顧客的心 1. 讚美客人. 2. 親切微笑. 3. 照顧客人的物品及小孩. 4. 多樣化的變化. 5. 記住客人的特性. 6. 協(xié)助解決困難，提供專家之解答. 7. 標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì).,顧客對(duì)企業(yè)的關(guān)係,（一）、 企業(yè)一般只能聽到4%不滿顧客的抱怨，至於其餘96%的人則默默離去，91%的人日後絕不會(huì)再光顧。如此看來(lái)，企業(yè)如果不懂怎樣服務(wù)顧客，就必然會(huì)有很大的損失；相反地，企業(yè)如果知道服務(wù)顧客之道，就會(huì)收益很大。 （二）、【顧客為何不上門】的調(diào)查顯示： 1、 3%因?yàn)榘峒摇?2、 5%因?yàn)楹推渌瑯I(yè)有交情。 3、 9%因?yàn)閮r(jià)錢過高。 4、 14%因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)不佳。 5、 68%是因?yàn)榉?wù)不週。（包括企業(yè)主，經(jīng)理和員工） （三）、 一位不滿的顧客，平均會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)告810個(gè)人，甚至於其中的20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面印象後，往往得有十二個(gè)正面印象方能彌補(bǔ)回來(lái)。 （四）、 如果企業(yè)能把顧客抱怨處理的很好，70%的不滿顧客仍會(huì)繼續(xù)光臨，如再能當(dāng)場(chǎng)解決，95%的不滿顧客會(huì)願(yuàn)意再上門。平均說來(lái)，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理後，他會(huì)把滿意的情形轉(zhuǎn)告給五個(gè)人。 （五）、 企業(yè)吸引一位新顧客所發(fā)的力量，往往是保有一位老顧客的六倍。 在一般情形下，顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，往往值十次的購(gòu)買價(jià)值。 （六）、 服務(wù)品質(zhì)低的企業(yè)，平均每年銷售成長(zhǎng)率只有1%，市場(chǎng)佔(zhàn)有率則下降2%；服務(wù)品質(zhì)高的企業(yè)，平均每年銷售成長(zhǎng)率為12%，市場(chǎng)佔(zhàn)有率則增加6%。 （七）、 企業(yè)會(huì)失去顧客的原因： 1%=死亡 2%=搬走遷移 5%=轉(zhuǎn)到朋友的店去 9%=因競(jìng)爭(zhēng)的理由而離開 14%=因?qū)Ξa(chǎn)品的不滿意而離開 68%=因企業(yè)內(nèi)的員工漠不關(guān)心而離開,百分之百的顧客滿意度 （100%customer Satisfaction）,服務(wù)是一種態(tài)度 什麼是好的服務(wù)? 好的服務(wù)不只是點(diǎn)單與遞送食物。 好的服務(wù)是讓顧客感覺自己受到重視與照顧。 以標(biāo)準(zhǔn)化、定型化、人性親切化的工作方式，達(dá)成”第一次就做好”的作業(yè)目標(biāo)，才能讓顧客百分之百的滿意。有了缺失、有了抱怨，再來(lái)挽回，已經(jīng)不再是100%的滿意，若再處理不當(dāng)，禮貌態(tài)度不佳，那將永遠(yuǎn)失去你的顧客。 給每一位顧客一個(gè)再次消費(fèi)的理由 概要 在歡樂牛排，我們的目標(biāo)是”成為每位顧客消費(fèi)行為第一個(gè)選擇”，藉由提供顧客百分之百的滿意程度，來(lái)達(dá)成我們的目標(biāo)。感到滿意的顧客會(huì)再度光顧，而感到不滿意的顧客卻會(huì)拒絕上門，並且會(huì)將他們不好的感受告訴他人。顧客主導(dǎo)我們的營(yíng)運(yùn)，沒有顧客，我們也就不會(huì)有： * 營(yíng)業(yè)額 * * 工作機(jī)會(huì) * 態(tài)度是關(guān)鍵 你知道嗎?我們有近三分之二感到不滿意的顧客，因?yàn)槲覀儾划?dāng)?shù)姆?wù)而拒絕再次消費(fèi)。顧客來(lái)到歡樂牛排不只是為了用餐，顧客在其他地方亦可用餐。當(dāng)顧客光臨或打電話訂位聚餐時(shí)，他們最想要的是愉快的用餐感受。他們外食牛排為的就是愉快享受。 【顧客會(huì)不會(huì)有愉快的用餐經(jīng)驗(yàn)?! 取決於你的態(tài)度】 【如何達(dá)成一個(gè)任務(wù)呢?! 那就是要有好的服務(wù)態(tài)度】 【讓我們的顧客感受自己受歡迎，被重視!】 重視顧客 好的服務(wù)包括了兩部分”你該做些什麼”及”你如何提供服務(wù)” 大部分的顧客重視服務(wù)步驟。當(dāng)你服務(wù)他們的時(shí)候，他們不會(huì)記得你做了哪些是，但他們會(huì)記得你是如何對(duì)待他們的。 所以我們必須”重視每位顧客”,有禮貌 保持禮貌的態(tài)度 常說：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起。 面帶微笑及善用友善的肢體語(yǔ)言。 問候並謝謝每位顧客。 殷情 顧客跟你說話時(shí)要看著顧客，專心聽。 關(guān)切顧客的需要，不需等到他們要求。 尊重 絕不與顧客爭(zhēng)執(zhí)。 即使你很忙，也要保持耐心和有禮貌。 平等對(duì)待所有顧客。 熱心 要有極的態(tài)度。 務(wù)必穿著整齊乾淨(jìng)的制服。 保持愉快的工作情緒。 為什麼您應(yīng)重視所有的顧客 提供顧客百分之百的滿意度是你工作重點(diǎn)之一。事實(shí)上，這是你的工作。 你的薪水：你獲得的薪水來(lái)自顧客。 成就感：使得顧客愉快會(huì)使你的工作進(jìn)行順利且工作愉快。,挽回一個(gè)不愉快的顧客,打破錯(cuò)誤觀念 雖然處理服務(wù)方面的問題有時(shí)很困難，但如果你用正確的態(tài)度去面對(duì)，將會(huì)使問題變得容易許多。 首先，必須面對(duì)問題： 第一：我們不需擔(dān)心問題，因?yàn)槲覀儾粫?huì)有很多抱怨。 顧客沒有抱怨，不表示他們沒有問題。 超過十分之九的顧客是不會(huì)抱怨的。 許多不會(huì)抱怨的顧客，也不會(huì)再度消費(fèi)。 第二：抱怨是不好的。 抱怨是挽回顧客的機(jī)會(huì)。 顧客任你知道問題所在，並給予一個(gè)補(bǔ)救機(jī)會(huì)，比起什麼都不說，進(jìn)而拒絕再度光顧要來(lái)的好些。 幫顧客解決問題，是挽回顧客的機(jī)會(huì)。 第三：要使一個(gè)不愉快的顧客感到滿意需付極高的代價(jià)。 在店中最昂貴的不是食物，而是感覺不滿而再也不消費(fèi)的顧客。 我們給予折扣的花費(fèi)，比起得罪顧客的代價(jià)，只是微乎其微。 第四：大部份顧客只是試圖得到免費(fèi)的牛排。 大部份顧客抱怨時(shí)，都有一個(gè)好理由。 因抱怨而抱怨的顧客畢竟只是少數(shù)，但這少數(shù)的顧客應(yīng)視為例外，不應(yīng)影響你對(duì)待大部份顧客的態(tài)度。 處理問題的原則 絕不讓任何一位顧客帶著不愉快的情緒離去。 若顧客帶著不愉快的情緒離去，那將是我們的損失，因?yàn)樗麄兘^不會(huì)再度光臨。在抱怨發(fā)生前，先解決問題。 請(qǐng)記得，大部分感到不愉快的顧客是不會(huì)抱怨的，對(duì)待顧客要像你希望別人如何對(duì)待你一樣。 大部分感到困惑或憤怒的顧客，只是希望有人重視他們的問題，並試圖去幫他們解決與改善。,絕對(duì)不要責(zé)備其他員工 顧客並不在乎是誰(shuí)的不對(duì)，他們只希望能解決與改善問題。 絕不與顧客爭(zhēng)執(zhí) 顧客不見得永遠(yuǎn)是對(duì)的，但他們畢竟是顧客。 爭(zhēng)執(zhí)佔(zhàn)了上風(fēng)，而失去一位顧客，是得不償失的。 你的職責(zé)是使顧客快樂，而不是表明或解釋店方的立場(chǎng)。 處理顧客問題的方法 不論是內(nèi)堂服務(wù)、買單作業(yè)、出湯或出餐工作，你最重要的職責(zé)就是要能照顧到不愉快的顧客。問題產(chǎn)生可能不是你的錯(cuò)，但你有責(zé)任協(xié)助改善。採(cǎi)用二人小組的解決方法，你和你的當(dāng)班幹部應(yīng)根據(jù)以下四個(gè)簡(jiǎn)單的方法，一同解決問題： 道歉及表示關(guān)切 當(dāng)顧客反應(yīng)問題時(shí)，用心聆聽。 使用較客觀正面的語(yǔ)句表示同情及解決問題的意願(yuàn)。 （對(duì)不起，這種情況不會(huì)再有）；（我可以了解你的感受） 提供解決的方法 提供一個(gè)合理的解決方法（與當(dāng)班幹部討論你所提供的方法） 如果你不肯定該怎麼做或顧客仍不愉快，立刻請(qǐng)當(dāng)班幹部協(xié)助解決。 立刻告知當(dāng)班幹部 在你提供解決方法後，立刻告訴當(dāng)班幹部你做了什麼。 你的當(dāng)班幹部將會(huì)再與顧客確認(rèn)一次，同時(shí)道歉。 再次詢問滿意度 詢問滿意度：當(dāng)你表示關(guān)切並提供一個(gè)可接受的解決方法，大部分的顧客均會(huì)感到滿意，有些顧客甚至對(duì)歡樂牛排留下深刻的印象，解決顧客的問題，會(huì)讓顧客滿意再光顧。,顧客抱怨分析,產(chǎn)品問題 1. 價(jià)格太貴 4.鮮度不好，變壞了 2. 肉質(zhì)太老 5.肉太生，或肉太熟 3. 重量不足 6.缺貨 服務(wù)問題 1. 工作人員態(tài)度不佳，不會(huì)招呼客人，怠慢客人 2. 服務(wù)不足，如：換錢、借電話、借洗手間 3. 服務(wù)不當(dāng)，如：點(diǎn)錯(cuò)單、送錯(cuò)餐 4. 與顧客應(yīng)不好，或像是木頭人，顧客詢問時(shí)沒反應(yīng) 5. 漏單，出餐順序不當(dāng)，等待過久 6. 缺貨，客人使用的餐具、物品缺貨 7. 收銀作業(yè)不當(dāng),安全問題 1. 地板太滑 2. 燙傷客人 3. 小孩子的安全 4. 瓦斯安全 5. 作業(yè)不當(dāng) 6. 撞到客人,環(huán)境衛(wèi)生問題 1. 用餐環(huán)境不乾淨(jìng)，桌椅油膩膩 2. 洗手間有異味，不乾淨(jìng) 3. 店裡蚊子、蟑螂太多 4. 碗、餐具、容器等洗不乾淨(jìng) 5. 音樂太大聲、音樂不當(dāng)、燈光不足、冷氣不冷、冷氣太冷 6. 油煙太多,薯?xiàng)l炸製操作流程建議,1、 將一籃薯?xiàng)l放入炸籃中，炸籃容量最好不超過1.5磅重（或炸籃的一半）。 2、 炸製溫度為180-190度C）炸製時(shí)間為2分2分30秒。 3、 炸製30秒後搖動(dòng)炸籃，（避免薯?xiàng)l相黏，期使薯?xiàng)l烹製均勻）。 4、 炸製時(shí)間一到，請(qǐng)立即將薯?xiàng)l起鍋。 5、 起鍋後輕搖炸籃，將油滴乾（滴油510秒）。 6、 撒鹽（避免鹽落入油鍋中）。調(diào)味薯?xiàng)l不用加鹽 7、 將鹽和薯?xiàng)l混合，注意保持薯?xiàng)l外型之完整。 8、 經(jīng)常保持冷凍庫(kù)新鮮薯?xiàng)l之輪替（先進(jìn)先出）。 9、 每週一及週五定期更換油炸油 10、 數(shù)油炸機(jī)請(qǐng)勿空燒 不加熱請(qǐng)檢查電源及開關(guān)後面保護(hù)開關(guān)是否跳脫 注意事項(xiàng) 1、 注意設(shè)備是否操作正常，確定烹調(diào)時(shí)間及溫度，並確保原料包裝品之安全庫(kù)存量，務(wù)必使用冷凍狀態(tài)之薯?xiàng)l原料。 2、 薯?xiàng)l之解凍與否，將直接牽涉油炸後含油量之多寡，因此油炸前勿解凍。 3、 注意協(xié)調(diào)薯?xiàng)l之製作，期使以炸好之薯?xiàng)l將供應(yīng)完畢時(shí)，新鮮薯?xiàng)l方準(zhǔn)備起鍋，並經(jīng)常保持工作區(qū)域之整潔及無(wú)油垢。,內(nèi)堂整理,內(nèi)堂人員為店裡的中心人員，顧客對(duì)我們的感覺好或不好皆由此產(chǎn)生，店裡的從業(yè)人員，必須配合遵守店長(zhǎng)的指揮運(yùn)作，做店內(nèi)的整理工作，使內(nèi)堂經(jīng)常保持乾淨(jìng)，給客人對(duì)我們留下清潔衛(wèi)生的良好印象。 1、店內(nèi)的玻璃、牆壁、地面、天花板、各種POP產(chǎn)品介紹海報(bào)及價(jià)目表，和其他設(shè)備應(yīng)定期整理，保持乾淨(jìng)。 2、桌椅保持清潔，逾每日營(yíng)業(yè)前擦拭乾淨(jìng)，桌上調(diào)味料必須每日補(bǔ)充更換，調(diào)味料醬罐必須每日擦拭，或於營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)不潔時(shí)，應(yīng)立即擦拭或更換，並定期清洗或更換。 3、可樂機(jī)要每日清洗，機(jī)器表面及可樂桌應(yīng)保持乾淨(jìng)；空調(diào)冷氣機(jī)外表及風(fēng)管出口，應(yīng)保持乾淨(jìng)，過濾網(wǎng)應(yīng)常清洗乾淨(jìng)。以確保內(nèi)堂的空氣清新。 4、花盆要每週澆水兩次 5、廁所之清潔：每日晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束後，要定時(shí)倒污紙，小便池、地面、牆壁、化妝臺(tái)若有污物，要馬上清洗乾淨(jìng)。,物料管理 *先進(jìn)先出以維護(hù)品質(zhì),一、庫(kù)存量： 負(fù)責(zé)點(diǎn)或之人員，得於較或前清點(diǎn)庫(kù)存，並一名日所需之?dāng)?shù)量予以叫貨，且依實(shí)際用量堆陳。 二、安全存量： 負(fù)責(zé)叫貨之人員，需有安全存量之概念，即用量庫(kù)存之量。且應(yīng)注意假日之?dāng)?shù)量，不要造成缺貨，追加或調(diào)貨之情形。 三、庫(kù)存量或安全存量由各店店長(zhǎng)依實(shí)際情況訂之，如遇腐敗之物品，一定要倒掉換新（需紀(jì)錄），不可因節(jié)省而喪失了品質(zhì)。 四、當(dāng)日所剩之紅醬與黑醬及湯，需以其他器皿裝盛存入冰箱保存。隔日用前，務(wù)必先檢查有無(wú)變質(zhì)，如無(wú)變味，再加入新的一起混用。 五、麵包存放的地方需乾燥，以防發(fā)霉及蟲害，塗完麵包後，清潔現(xiàn)場(chǎng)。 六、生菜需預(yù)防凍傷或腐爛，以入冷藏庫(kù)為最佳。如遇脫水現(xiàn)象，則加以浸泡冰水。 七、牛排進(jìn)貨需以塑膠盆（肉盆）加襯墊加套分裝，收入煎臺(tái)區(qū)之冰箱冷藏備用。 八 紅醬黑醬 需要多少保溫多少 味道較好 不易變質(zhì),腓肋的保鮮與注意事項(xiàng),1、 將腓肋存放於冰箱，保持結(jié)霜狀態(tài)時(shí)鮮度最佳，若存放位置不對(duì)，易造成血水嚴(yán)重流失。鮮度不良或凍結(jié)像石頭一樣，二次結(jié)凍卻會(huì)使腓肋的風(fēng)味受到影響。 2、若存量過多時(shí)，則改捲起放入冷凍庫(kù)保存，等需要時(shí)再拿出來(lái)切割。 3、腓肋依店內(nèi)的生意量需要叫貨，切份準(zhǔn)備亦同。腓肋的顏色以鮮紅為最佳，不要切太多而賣不完，造成血水流失，鮮度不良。 4、腓肋盤每日要清洗乾淨(jìng)。腓肋切好時(shí)，要用塑膠袋加蓋，以防止滴水變質(zhì)。 5、使用專用的切肉砧板，注意磅秤是否準(zhǔn)確，不準(zhǔn)時(shí)應(yīng)予更，使用前後，並隨時(shí)保持砧板及磅秤的乾淨(jìng)。 6、大腓若銷路不好時(shí)，隔天要切成小腓賣出。 7、補(bǔ)肉不可剩餘太多，若補(bǔ)肉較多時(shí)，腓肋應(yīng)切5.5-6兩，將補(bǔ)肉用完。 8、切腓肋的刀子要保持乾淨(jìng)與鋒利。 9. 可將腓肋切好放在整理盒中再放入沙拉油然後冷藏,可防止血水流失,公司員工自用辦法說明,1、產(chǎn)品自用價(jià)格如下表：（不分有無(wú)上班人員）,2、工讀生如有遇假日出勤者，及早班工讀生，則供餐。 3、工讀生非連續(xù)整天上班，不予供餐。 4、全職以上人員供餐以70為上限，超過部份需自行付費(fèi)。 例：甲為上班人員，吃一客牛小排則需再自付30元。 例：以今天無(wú)出勤，吃一客美國(guó)牛排則需付90元。 5、人員自用仍需填寫點(diǎn)單紙及煎臺(tái)紙，註明自用。並於每日之營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上詳記自用數(shù)量及金額。 6、上班人員自用時(shí)間得由店長(zhǎng)（或代理人）視店內(nèi)狀況決定，並以輪流方式用餐，避免影響店務(wù)操作。 7、例假日上班人員，每上班滿4小時(shí)則享有自用權(quán)。 8、晚班工讀生於21:00（含）前下班者，下班後方可自用。 9、超過自用額度，買單手應(yīng)向其收取超額，並繳回公司,營(yíng)業(yè)收人之買單損失賠償辦法,1、 營(yíng)業(yè)額0.00.753,000，為買單損失上限。 2、 會(huì)計(jì)部會(huì)登入，且通知損失少買原因。 3、 因個(gè)人人為買單疏失單次超過300以上要負(fù)責(zé)賠償。 4、 個(gè)人疏失多次以上且超過200以上，需賠償。 5、 損失超過公司承擔(dān)範(fàn)圍，需賠償。 6、 經(jīng)查因個(gè)人品行操守不良，造成損失者，需賠償。 7、 特殊狀況得由店長(zhǎng)填具體報(bào)告書報(bào)備，經(jīng)管理單位審核處理。,內(nèi)部弊端防止與改善,1、 各店使用的煎臺(tái)紙日期與當(dāng)日要相同。 2、 當(dāng)日所剩餘的煎臺(tái)紙要隨當(dāng)日前袋送回公司。 3、 倘若煎臺(tái)紙不足，可用買單紙自行製作。並通知會(huì)計(jì)人員增加張數(shù)。 4、 煎臺(tái)紙若損毀，請(qǐng)重新登錄並由店長(zhǎng)或幹部簽名，損毀的煎臺(tái)紙要一起送回公司， 5、 煎臺(tái)紙控制由出納會(huì)計(jì)全權(quán)負(fù)責(zé)，為防止弊端，請(qǐng)各店面嚴(yán)密配合，倘發(fā)現(xiàn)人員劃單、作弊、侵佔(zhàn)公款等情形，將予追究。 6、 錢袋管理確實(shí)要求，買單手切勿交換（早