,吧臺主管管理培訓課,主講人：ted,課程大綱,二,三,四,吧臺運作管理結構,內部溝通程序,五,一,基本概念 及現狀分 析,時間管理,資格、素質 能力、要求,系統的概念,系統是一切的根源，也是一切的力量！ 西方的企業70%靠系統，30%靠能人。 中國的企業70%靠能人，30%不是靠系統而是靠制度。 系統的過程:不斷學習,不斷修正的過程 質量管理大師戴明博士說過：一個組織的成功94%取決于系統的因素，6%取決于人的因素,傳帶的步驟,（師傅在帶新員工是的方法） 四步驟 第一：詳細講解程序 第二：講解注意事項 第三：傳授個人經驗 第四：告訴此工作或產品的公司標準,空杯的心態,松下慶之助問一老師傅，什么叫管理？ 師傅拿了一空杯，一直往里面倒水，倒滿了還倒，他說師傅這不是滿了嗎？師傅說，你知道杯子水滿了，就懂的什么是管理了，杯子要空的時候才有用，杯子如果滿了，就沒用了，要維持一個空杯狀態，你才聽得見人家的意見，才不會自以為是好像你什么都懂。 一個人常要記住,要把自己掏空以后你才有辦法裝進更多的東西。所以我們只有不斷的學習和接受最新的信息才能保持一個空杯的狀態。,管理者的兩大職責,1、任務達成能力 2、團隊培養,“細節”的概念,1.所謂細節就是追求完美 2.所謂最求完美就是:凡事比別人都想一步!,引 言,一個人，重要的不是你的專業技能，不是你的社會經驗，而是你的思維方式和思考能力。 杰克韋爾奇,摘自為中國經理把脈 的研究報告,授權不夠 權責不明 踢皮球推卸責任 死愛面子 不能容忍部屬的錯誤 把建議當作是批判 自認樣樣都比下屬行 喜歡制造派系的斗爭 喜歡用聽話而無主見的人 用人重視忠心忽視能力 霸占部屬的創見 墨守成規、拒絕改變 把部屬看成是低一等的人 沒給部屬宣泄情緒的機會 對部屬的好壞絕口不提 缺乏合理的績效評估制度 想法與觀念既陳舊又保守,對事務的看法不夠主觀 以假平等對待卓越的部屬 只會采用專制方式的領導 把人當做機器 誤認金錢與地位是萬能 把失敗歸之于制度的限制 要求員工受訓，自己卻不進修 抗拒改革，老是用鞭子與刀劍 把控制 視作一種懲罰 工作沒有計劃 不能有效利用時間 無法掌握重點與例外原則 治標而不治本 把意見與事實混為一談 只愛聽部屬報喜訊 把年齡當做能力的指標,DIO主管工作現狀調查,喜歡工作.但抓不住重點. 責任心強，習慣依靠個人努力去完成任務 事無巨細，不善于授權 雖有工作目標，但缺乏目標控制 不善于、不習慣做計劃 救火現象普遍喜歡做消防員 經過系統的管理技能培訓,但不能夠傳承下去. 不善于建立有效的工作網絡、工作團隊 認為對人的管理是人事部門的事 在一個位階上停留時間過久時,缺乏工作激情. 不善于招聘、選拔、培訓、發展激勵等人力資源管理工作,1、我們有職位，但也有怨氣。 2、我們想干事，可條件不具備。 3、我們干得多，但得的少。 4、我們是打工的，所以沒有責任感。 5、我們是給別人干的，所以沒有 主動性。 6、事業不是我的，所以沒有忠誠。,我們現在有什么？,這些看起來合理的想法， 這些無可奈何的行動, 并沒有讓我看到解決這些問題的 希望 出路在哪里？,？,哲學上說：外因是變化的條件，內因是 變化的根據。 成功者的共性：遇到問題找自己的原因； 失敗者的共性：遭遇挫折找別人的原因。 即使找到了別人的原因，我們也控制不 了別人。 抱怨別人，只是為自己失敗找一塊遮羞布。 我們可以通過改變自己來改變世界。,自我反省精神,時間管理的三步曲,第一代時間管理備忘錄型 特點：紙條或備忘錄本，一方面順其自然，一方面追緊時間安排,第二代時間管理事先規劃安排行程 特點：制定合適的目標與計劃，講究效率、明確責任。,第三代時間管理規劃、制定優先順序。 特點：明確價值觀，制定中、長、短期目標，將每天的活動排出 優先順序，有詳盡的計劃表、組織表。 第三代時間管理最大的貢獻是將目標與計劃置于價值觀之上。,重要與緊急,重要的 緊急的 必須盡量擴大M1,重要,緊 急,重要的 不緊急的 多投資在M2,不重要的 緊急的 盡量減少M3,不重要的 不緊急的 盡量避免M1,不重要,不 緊 急,抓緊做;返回第二象限,平衡好被支配的事情;不被迷惑 ,爭取自由返回一、二 象限,不花時間;少花時間;授權部下做,重點做;按計劃有步驟做;為明天準備,Diarize（定出做的時間） 變為 Do it later（呆會做）,4D原則,Do it now！ （馬上就做）,Dont do it。 （別去做了） 敢于說“不”,重 要,緊 迫,Delegate 授權別人去做,做一個有時間的領導,總結一下,1.分清事情的重要和緊急 2.懂得授權 3.特殊事件需要持續跟蹤的(需要長時間不 間斷的付出),時間管理的三步曲,第一代時間管理備忘錄型 特點：紙條或備忘錄本，一方面順其自然，一方面追緊時間安排,第二代時間管理事先規劃安排行程 特點：制定合適的目標與計劃，講究效率、明確責任。,第三代時間管理規劃、制定優先順序。 特點：明確價值觀，制定中、長、短期目標，將每天的活動排出 優先順序，有詳盡的計劃表、組織表。 第三代時間管理最大的貢獻是將目標與計劃置于價值觀之上。,重要與緊急,重要的 緊急的 必須盡量擴大M1,重要,緊 急,重要的 不緊急的 多投資在M2,不重要的 緊急的 盡量減少M3,不重要的 不緊急的 盡量避免M1,不重要,不 緊 急,抓緊做;返回第二象限,平衡好被支配的事情;不被迷惑 ,爭取自由返回一、二 象限,不花時間;少花時間;授權部下做,重點做;按計劃有步驟做;為明天準備,Diarize（定出做的時間） 變為 Do it later（呆會做）,4D原則,Do it now！ （馬上就做）,Dont do it。 （別去做了） 敢于說“不”,重 要,緊 迫,Delegate 授權別人去做,做一個有時間的領導,總結一下,1.分清事情的重要和緊急 2.懂得授權 3.特殊事件需要持續跟蹤的(需要長時間不 間斷的付出),溝通概述,1.溝通就是人與人的接觸。 2.溝通其實不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓練出來的，。 3.在年輕時就訓練自己如何講話講的很得體，表達很肯切，面對人時就會取得別人的好感。,溝通要素,溝通的三大要素： （在溝通要素上，與顧客保持一致） 文字聲調語氣肢體語言。 1、注意他的狀況與難處， 2、注意他的需求與不便, 3、注意他的痛苦與問題。,溝通的目的,1、控制成員的行為 就是讓手下知道事情應怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？ 2、激勵我們的員工 也就是改善我們工作的績效，做主管不是天天在那里開會，是出去把他們串結起來，他們都是珍珠，而你是那根線。 3、表達一個情感 表達工作情感上的一種滿足或失敗。 4、流通信息 走的時候會留備忘錄，關系也不會斷掉，走的時候會一一介紹新人，信息一斷鏈什么東西都是從頭來過。,溝通的san個問題,溝通的基本問題是你的心態對不對 溝通的基礎原理是你沒有沒關心別人 溝通的主動要求是你會不會主動支援和主動反饋。,向上溝通建議,1、盡量不要給上司出，盡量出而且要提前提醒。 2、任何地點跟領導溝通不一定是他的房間或會議 室，相反，在這兩個地方效果最差，因為很嚴肅，時間，地點要統統設計不是等他下命令，等上邊下命令永遠沒有結果。 3、溝通就一定要準備答案，因為沒把答案準備給他，讓他來想，只有兩個后果， 他想你這家伙整天在干什么？ 什么答案都是我來想？ 4、答案一定要在一個以上，并且告訴他我人個更傾象于第 幾個答案，因為什么什么。要有優劣對比和可能的后果。,往下溝通三點,1 先了解狀況和瓶頸，多了解多詢問，然后把問題 弄清楚了，知道瓶頸你再下去和他溝通， （了解后再反思，一個人不了解狀況就講話會外行，但是了解狀況就可以反過來問他：你說呢？，敢罵自己的手下，自己就要有經驗，而且要做過，還要講的出來，看的出問題的癥結在哪里，他心甘情愿的聽你指揮，多了解他的問題是非常重要的事情，真的不了解，就回去做功課，很多領導說下邊的人不聽話，因為他不想聽，因為你說不出什么） 2 對員工，不要只會責罵，要提供方法，要緊盯過程，做人家的領導，就是要有方法，溝通就是要獲的方法。 3 允許手下冒險，給別人嘗試的機會這是一種鼓勵。,水平溝通,1 要主動，最主要的是謙讓，一個人進入一個企業，面對其他部門要非常的謙虛，多稱他們為前輩，對你沒有什么壞處，一個人要學會謙虛， 2 學會體諒，一個人跟別的部門溝通的時候，要主動跟別人分析完和想方法，然后只讓人家說是，不是，可以，不可以，而不是說，你不在乎我也不在乎，要從他的角度，替他去想。 3 自己先提供協助再要人家配合，人都是先幫助別人才有資格讓人家幫忙你。 4 雙贏，和其它部門溝通一定要雙贏，雙贏前要做利畢分析,部門管理架構 崗位結構,吧臺,保安,學員,吧員,領班,吧臺長,協調,帶頭表率,傳達,傳帶,人員管理,吧臺運作管理,產品的質量,吧臺衛生,器具類、原料的準備,成本核算,公司理念中的 統一性和一致性,紀 律 士 氣,配 合 協 調,崗 位 職 責,時間 衛生 外觀 份量 口感,器 具 吧 臺,宿舍 及個 人衛 生,設 備 的 維 護,公 司 發 貨,外 買,節 日,購 買 原 材 料 的 價 格,節 約 的 情 況,控 制 產 品 的 出 錯 率,實 際 表 現,吧臺運作,1、人員的管理,1、吧員的工作態度、學習態度： 老老實實做人。 踏踏實實做人。 誠誠懇懇待人。 處理問題（把握原則，靈活思維，彈性處理） 被要求-習慣-自覺-自律（自我要求） 嚴以律己，寬以待人，為人師者-傳道（道德）、授業（專業技能）、解惑也！（疑難雜癥） 2、店長、吧臺長、領班的關系。 吧臺長：上起監督考核的作用。 領班：下起配合，支持的作用。 3、與其它部門的關系。 “配合、協調”-一切以公司利益為首先位置。 我尊重別人，但我不在意別人是否尊重我。（我是為了更好的配合好別人） 對公司的四大精神、三大理念的理解。,2、產品的質量問題,1. 咖啡、點心、飲料的衛生、份量。 2. 咖啡、點心、飲料的制作方法、制作原料。 3. 出品的速度（以最快的速度做出最好的產品）。 4. 剩余的產品的處理。,3、吧臺衛生,1. 器具衛生（特指玻璃器具） 2. 咖啡臺、地面、工作臺、水臺、柜子、玻璃等衛生。 3. 品嘗方法。 4. 吧員的個人衛生、儀容儀表。 5. 吧臺器具、物料的擺放。,4、器具、原料的準備情況圣誕節、情人節,1. 早班負責對全天物料器具的準備和檢查,每天領料盡量只領一次; 2. 器具物料的數量衛生有無破損現象等務必檢查到位; 3. 節日來臨之前需對往年的產品銷量和當地的消費習慣拿捏好備料的份量.,5、成本的核算。,1. 購買原材料的價格(固定周期調查了解市場,購買質優價廉原材料); 2. 節約情況(沒有特殊要求的情況下嚴格按照筆記統一標準操作,節約從一點一滴開始) 3. 控制產品的出錯率(干部和師傅作好對學員的輔導和幫助,領班報單的準確性和加強吧員制作產品的細心度) 4.合理庫存 5.價格和價值,6、公司理念中的統一性和一致性。,1. 連鎖企業非常重要的要求是簡單化,標準化和統一化. 2. 時刻留意自身的言行舉止是否與企業文化的宗旨相符合 3. 做“一流”容易，做“一致”難,資格、素質、能力要求,管理：管，控制管轄（對內）；理，道理、程序(對外) 1、團隊意識強，只有相互配合才能形成一個團隊。 例：中國一個人浪費一塊錢，全國浪費多少？團隊中一人推卸一點責任，一個團隊推卸多少責任？ 責任意識 服務 服務意識要強，服務行為作為第三產業，能夠正確把握消費對像。 我為人人，人人為我，服務放在第一位。 例：柳橙汁25元 3元成本有形 22元服務無形 產品 通過產品去維持顧客，生產部門靠產品去尊重顧客。 安全、衛生 只有安全才能生產，只有衛生才能迎客 職業道德 行為準則、不要高估自己，不要排擠他人 對內：我們廚房我們外場我們吧臺 外外：我們是一個整體,資格、素質、能力要求,2、自律意識強 以制度來要求自己，以身作則 帶動員工不能以權壓人，將心比心寬以待人 凡事以身作則 凡事能反思 從問題中去尋找問題 例：消防 干部 不在滅火，在于防火 不在于處理問題；在于發現問題 很強的自學能力 開始他人教 自我教 教他人 對工作投入越多，所獲得的就越多了 你明天的任何東西都會變 速度來源于紀律，紀律來源于自律,資格、素質、能力要求,3、責任意識強 責任感 因為責任才有榮譽、多問一下自己，我盡力了嗎？ 責任就是道德、榮譽 服從執行 我們的顧客是我們的衣食父母 “我”對不起我自己,資格、素質、能力要求,4、人才意識 先有伯樂、后有千里馬(伯樂可以培養千里馬) (1)專業素質 公 ： 公平、公正 知 ： 對事情的來龍去脈知道一清二楚，不要在情緒中下決定(處理 事情如喝冷、熱水)忍忍 勇 ： 勇敢的去做、去承擔責任 強 ： 表現的比別人(員工)強 沒有倒閉的行業，只有例閉的企業 (2)好員工跡象 四大精神，三大理念 謙虛好學，技術強 愛護公物，隨時為團隊著想 有主觀、能獨立思考，有解碼能力 隨時保持熱忱、并支持上司 有理想有抱負，有毅力，有創造力 不可以固執，但可以執著,資格、素質、能力要求,5、帶動意識 帶頭執行、部門配合。用你的能力來協調別人 有錯從上而下，有功從下而上。 公司核心價值，關懷、誠信、尊重。,資格、素質、能力要求,6、怎