SKODA經銷商IT培訓教材 （服務經理、服務顧問）,上海眾大新技術發展有限公司 2008.01.17,2,上海大眾汽車系統結構圖,3,為防止業務單據被多人同時修改，一旦有人操作“開委托書”、 “預約登記”、“結算”、“維修發料”等業務的時候，系統會將這些單據鎖定。萬一正在操作業務單據的工作站異常退出，需要使用此功能將單據進行解鎖。,系統管理 單據共享故障解除,4,在工具條中主要是系統的快捷圖標，當鼠標指向對應的圖標時會 顯示具體名稱 重新登陸按鈕（大鉛筆圖標）：操作員之間進行切換時的登陸按鈕。 更改口令（鑰匙圖標）：點此圖標即可對當前用戶的口令進行修改。 消息提示（信封圖標）：消息提醒圖標，如果該圖標閃爍，那么表示有上海大眾的下發的業務數據到達。可點擊簽收。 車輛交車到期提示（鐘表圖標）：顯示在修車輛預計的交車時間。 配件發料提示（小鉛筆圖標）：顯示當前等待進行配件發料的車輛信息。 DISS瀏覽窗口：通過該按鈕可以快速打開DISS系統的瀏覽窗口，以查看DISS支持信息。 車輛修理信息提示：可以顯示當前系統中的進站待修車輛，當日預約車輛以及30分鐘內到期交車的信息。,系統管理 系統工具欄,5,車輛進站時，保安掃描車輛VIN,若在設定的等待時間內有空閑的 服務顧問選擇該車準備進行接待，則預檢工位號就會顯示該服務顧問所在的預檢工號，保安可提示客戶將車輛開往指定的預檢區進行開單檢修。,業務接待 車輛進站掃描,6,車輛進站時，保安掃描車輛VIN后,若在設定的等待時間內沒有 服務顧問接待該車，則由保安發給該車排隊號，車輛開入待修區等待。,業務接待 車輛進站掃描,7,車輛結算時結算單上會打印出結算單條列碼，出站時，保安掃描該 結算單條碼, 則維修站出入口處的LED電子屏幕上將會對該客戶顯示一條歡送信息。,業務接待 車輛出站掃描,8,業務接待 車輛出站掃描,車輛結算時結算單上會打印出結算單條列碼，出站時，保安掃描該 結算單條碼, 則維修站出入口處的LED電子屏幕上將會對該客戶顯示一條歡送信息。,9,業務接待 待修車輛列表,點擊工具欄上的 標簽，則顯示當前待修車輛列表。,10,門衛室待修車輛：門衛掃描車輛后，在設定的等待時內且無 服務顧問進行接待時，車輛信息則顯示在該處。 休息室待修車輛：門衛掃描車輛后，過了設定時間且無服務顧問進行接待，車輛開入待修區，車輛信息顯示在該處，等待服務顧問接待。 當前服務車輛：當前操作員在待修車輛中選擇的即將進行接待的車輛，該表中顯示的車輛，當前操作員方可進行開具預檢單或委托書，若因某種原因當前操作員無法對其進行接待，亦可將該車轉給別的服務顧問。也可對其進行作廢，不進行修理接待。 優先說明定義：服務顧問選擇待修車車時，應以先到先修的原則進行，否則須輸入優先修理說明。若是預約車輛則不受該原則限制。,業務接待 待修車輛列表,11,作廢說明定義：服務顧問一旦對所選擇的待修車進行作廢，則其他 的服務顧問也無法對該車進行接待，所以作廢時必須填寫作廢原因。 作廢：由于某種原因，操作員對當前服務車輛無法進行維修接待，則可對其進行作廢處理。但必須錄入作廢說明方可完成。一旦作廢，別的服務顧問也無法對該車進行接待。 轉服務顧問：操作員對于當前服務車輛無暇進行接待時，可通過此工功能將當前服務車輛轉給當前空閑的服務顧問來進行接待。 開預檢單，開委托書：選中當前服務車輛，由該快捷方式直接即可對當前服務車輛開具預檢單或委托書。,業務接待 待修車輛列表,12,業務接待 待修車輛列表,按鈕 ：選擇當前服務車輛，通過該按鈕即可從上海大眾中央數據庫中 取得當前服務車的客戶和銷售商的相關信息。,13,業務接待 預約（一）,對于預約客戶需要填寫預約單據，保存后的預約單據在預約當天 會顯示在預約電子看板上。,14,業務接待 預約(二),預約登記查詢,15,車輛預檢登記 預檢登記時如果該車輛曾經預約過且尚未履約，系統會自動提示并可直接察看其最新預約信息。預檢單保存后再打開，仍然可以通過點擊按鈕預約單明細察看預約詳細信息。,業務接待 車輛預檢（一）,16,業務接待 車輛預檢（二）,車輛預檢登記 對于修理工位和修理配件，要確認是否索賠（Y）以及主損標志（V）。 修理配件要注意其處理方式，分為維修和更換。 損傷信息以配件分類號為準，并要求填寫其對應損傷件代號和故障模式以及處理方式。,17,車輛預檢登記,其中： 預警項目列指法規規定的退換車條件的分類； 預警項目明細列是指符合每一種分類的修理項目； 黃色行表示已經發生的維修累計達到了預警標準； 紅色行表示本次修理方案內容加上已經發生的維 修累計達到了預警標準。,業務接待 車輛預檢（三）,18,車輛預檢登記 在三包法規頒布實施后，如果通過預檢發現車輛可能存在嚴重安全性能故障，需要操作員進行人工確認，在系統中標記存在的嚴重安全性能故障。 根據三包法規，如下幾種情況屬于嚴重安全性能故障：車身開裂、制動系統失效、轉向系統失效、燃油泄漏。,業務接待 車輛預檢（四）,19,預檢轉預約 如果車輛進行預檢后，維修站發現因為配件或其他原因無法立即進行修理，可以和客戶進行協商預約時間進站修理，通過點擊預檢轉預約將預檢單信息轉為預約單信息。,業務接待 車輛預檢（五）,20,應急流程 如果維修站網絡出現問題，點擊預檢結束則系統無法確認本次修理是否需要維修前申請，維修站可以根據提示自主確定下一步操作。 維修站應當將該車輛的預檢結果通過傳真或Email等方式告訴上海大眾相關部門人員，等待其告知本次修理是否需要填寫維修申請。選擇是將產生維修申請單，選擇否將出現另外的提示：,業務接待 車輛預檢（六）,21,預檢單據查詢 錄入查詢條件點擊查詢，顯示結果中包含該預檢單目前的各種狀態，比如預檢是否結束、是否提交維修方案、是否獲得維修方案反饋結果、是否有欠發配件、是否維修結束等。,業務接待 車輛預檢（七）,22,維修方案單據填寫(1) 要求提交維修方案的范圍 涉及重點監控零件索賠范圍的維修 累計達到退換車預警標準的三包維修,業務接待 維修方案(一),23,業務接待 維修方案(二),維修方案單據填寫 其中需要補充的內容包括： 車輛損傷的照片文件(單張照片文件大小限制為1M，最好不要超過5張) 標識故障大類，主要有發動機及變速箱、底盤及車身、電器及空調、其它 本站處理意見 提交方案則將維修方案單據信息(不包括照片文件)傳送至上海大眾。提交后系統自動產生提交人和提交人聯系電話(來源于職工信息管理中的辦公電話)信息。 維修方案單據上傳成功后，系統自動提示照片文件發送。,注意：對于已經發送過的維修方案單據，需要增加照片，則需要手工輸入維修方案號，增加照片后按保存，點擊照片上傳即可。,24,維修方案反饋確認 維修站需要對上海大眾的回復結果進行反饋，主要內容有本站意見、技術方案有效性、客戶接受，當且僅當反饋結果中技術方案有效、客戶接受，維修方案才能獲得通過，可以根據其對應的預檢單開委托書。 如果維修站認為技術方案無效，則可以繼續反饋意見與上海大眾審批人員反復交流。,業務接待 維修方案(三),25,維修方案查詢 錄入查詢條件點擊查詢，顯示結果包含該維修方案目前的狀態，比如是否發送、是否確認、 是否反饋以及反饋內容等。可點擊明細信息查詢維修方案明細內容。,業務接待 維修方案(四),26,委托書填寫 委托書記錄了客戶車輛的基本信息，修理工位及配件的信息，是維修站車間進行車輛修理的依據，也是之后財務結算的憑證。,業務接待 開委托書（一）,27,委托書填寫 委托書記錄了客戶車輛的基本信息，修理工位及配件的信息，是維修站車間進行車輛 修理的依據，也是之后財務結算的憑證。,業務接待 開委托書（二）,28,標準保養委托書 如果本次修理內容包含上海大眾規定的標準保養內容，則維修站需要在委托書上明確標識(如圖)。標準保養分為免費保養和用戶付費保養，免費保養則必須輸入保修卡號。,業務接待 開委托書（三）,29,服務活動委托書(1) 這里的服務活動指上海大眾每年進行的營銷性服務活動。 如果進站修理的客戶符合上海大眾正在進行的服務活動，系統會自動提醒。 如果客戶確認參加服務活動的，則必須在委托書上明確標識(如下圖)。,業務接待 開委托書（四）,30,服務活動委托書(2) 若選中服務活動，則可以點擊 瀏覽服務活動明細內容。,業務接待 開委托書（五）,31,服務活動委托書(3) 服務活動的指導工位內容，可以點擊服務活動工位導入，本次服務活動的所有指導工位都將導入到委托書中，維修站根據實際情況進行篩選即可。,業務接待 開委托書（六）,32,委托書竣工 車輛修理結束后，委托書才可以竣工。竣工后則不允許進行發料。 在三包法規頒布實施后，如果通過預檢發現車輛可能存在嚴重安全性能故障， 需要操作員進行人工確認。,業務接待 開委托書（七）,33,以下功能在車輛預檢、維修申請、開委托書等多處頻繁使用。 客戶車輛信息編輯 點擊牌照號右側的功能按鈕 ，可打開客戶車輛信息新建和編輯頁面。客戶信息和車輛信息放置在一個頁面中顯示。,業務接待 常用輔助功能(一),34,客戶車輛信息比較更新(SVW端和SST端) 點擊底盤號右側的功能按鈕 ，可打開客戶車輛信息的比較更新頁面，同時根據SVW的數據更新系統中該車輛的購車日期。,業務接待 常用輔助功能(二),35,維修歷史查詢(1) 點擊維修歷史按鈕，即可進入到車輛維修歷史查詢頁面。,業務接待 常用輔助功能(三),36,維修歷史查詢(2) 三包車輛可點擊三包維修歷史察看該車輛因為產品質量問題進行修理的累計情況。,業務接待 常用輔助功能(四),37,DISS提醒 僅對有索賠業務的委托書提醒填寫DISS信息。 委托書中點擊確認或竣工后提示：請進入DISS頁面錄入修理信息。且此時委托書上的DISS按鈕是可用狀態。,業務接待 常用輔助功能(五),38,如果在委托書開具后，因為某種原因不再繼續修理，可以在發料退貨、 派工取消后將該委托書作廢，但是必須填寫作廢處理說明。,業務接待 委托書作廢,39,對于維修咨詢報價或者事故車客戶等，可以根據客戶的具體要求通過 修理估價向客戶提供報價單，也可以調入已經存在的委托書作為模板修改完成。,業務接待 修理估價,40,對于未結算的車輛可以在在修車輛查詢中查看車輛的狀態和目前消費 的費用。,業務接待 在修車輛查詢,41,對于維修客戶進行定期回訪并記錄客戶對公司各個項目的評分。,業務接待 維修跟蹤服務登記（一）,42,被調查的每個客戶對公司的各個方面的質量進行評分。,業務接待 維修跟蹤服務登記（二）,43,預約電子看板，是以42寸的液晶電子顯示屏顯示當天的所有的 預約修改車輛，一般懸掛于工位預檢區。 預約車輛一旦進站掃描，其預約顯示信息也將從電子看板上消失。,業務接待 預約電子看板（一）,44,預約車輛一旦進站掃描，則屏幕上會顯示對該客戶的一條歡迎信息， 待屏幕再次刷新后，其預約顯示信息也將從電子看板上消失。,業務接待 預約電子看板（二）,45,維修狀態電子看板，是以42寸的液晶電子顯示屏顯示約定當天 交車的車輛，一般懸掛于客戶休息室。 維修狀態電子看板主要顯示的是當天交車的車輛的狀況，有維修中和竣工兩種，車輛一旦進行結算，將從該屏幕上消失。,業務接待 車輛維修狀態電子看板,46,未結算委托書可以在開委托書和施工委派中直接進行派工。 對于已經結算的委托書只可以在施工委派中進行派工了。,業務接待 施工委派（一）,47,合并派工 如果一個修理項目是由多名修理工配合完成，則在系統中可以通過合并派工完成。,業務接待 施工委派（二）,48,業務接待 工位工時信息管理（一）,在此定義每套車型工位包含哪些具體的工位。并為這些工位定義標準工時、 修理工時以及派工工時。,49,工位集定義 對于比較固定的成組的修理項目，可以通過定義工位集的方法簡化開委托書時的工位錄入。也就是說，工位集是一種特殊的工位，它包含了幾個往往同時出現的修理項目。,業務接待 工位工時信息管理（二）,50,業務接待 客戶車輛信息管理（一）,提供客戶車輛信息查詢功能，同時可以新建、修改客戶和車輛信息。,51,業務接待 客戶車輛信息管理（二）,新建客戶車輛信息,52,業務接待 客戶車輛清單打印,打印客戶或者車輛信息，依據所選擇打印條件可以打印以及導出 我們想要的客戶車輛的基本信息。,53,對某些特殊的車輛設置提示信息，相應車輛在業務接待或進行業務 結算時均可能自動跳出提示以提醒系統操作人員。,業務接待 特殊車輛提示設定,54,對于已經設置了提示信息的特殊車輛，可以根據不同的條件進行 數據查詢，確認該車是否進行過提示及提示次數。,業務接待 特殊車輛提示查詢,55,將原屬于A客戶的某一牌照號的車輛劃歸到B客戶名下。點擊確認即可。,業務接待 車輛過戶管理,56,對于更換了牌照號的客戶車輛，也需要在系統中進行牌照號更換的操作。 車輛的維修歷史等數據將延續保留下來。,業務接待 牌照號更換,57,上海大眾把收集到的所有曾經更換過里程表的車輛換表信息，置于 校驗庫文件中，維修站下載覆蓋到系統的安裝目錄，進行數據導入后，對應的車輛換表里程信息即可直接調入。,業務接待 標準校驗數據導入,58,車輛維修時進行過里程表的改換，則維修站應將該車輛的換表信息 生成文件上傳至上海大眾，以方便其盡快進行換表信息的更新。,業務接待 每日上傳數據,59,召回數據下發 上海大眾發起召回行動時，將通過售后服務平臺向維修站發布召回行動基礎數據。維修站可以通過系統接收到如下基礎數據： 1、召回行動基礎信息：行動編號、名稱、內容描述等 2、召回行動涉及的全部車輛的VIN號 3、各維修站責任范圍內車輛的車主聯系信息,業務接待 召回行動管理（一）,60,召回車輛聯系記錄 維修站跟責任范圍內召回車輛進行聯系后，可以將聯系情況記錄在系統中； 如果預約了進站修理時間，點擊確認后會自動產生一份預約單。,業務接待 召回行動管理（二）,61,召回提醒 對于進站維修的召回車輛，在車輛預檢登記和開委托書兩處，會自動跳出提示維修站人員。 如果該維修站屬于上海大眾規定的參與該次召回維修站之列，無論該車輛是否屬于該維修站責任范疇，均需要雙擊召回行動編號，選擇“是”進行召回專項修理。,業務接待 召回行動管理（三）,62,召回提醒 如果維修站不屬于上海大眾規定的參與召回維修站之列，則不可以進行召回專項修理，但是有義務告知客戶就近有哪些維修站參與以及聯系方式等，可點擊召回參與維修站瀏覽。,業務接待 召回行動管理（四）,63,召回業務數據查詢 本站完成過多少輛次的召回專項修理，系統中有兩處可進行查詢。 此頁面查詢屬于本站責任范圍內的車輛，本站完成以及其它維修站完成的修理輛次分別多少，是哪些車輛。,業務接待 召回行動管理（五）,64,召回業務數據查詢 此頁面查詢本站在指定日期范圍內完成的召回專項修理。可以導出成Excel文件。,業務接待 召回行動管理（六