短信回執(zhí)業(yè)務(wù)介紹,2009年5月,業(yè)務(wù)商用 商用通知 進(jìn)程回顧及客戶發(fā)展 業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)使用 營銷推廣 客戶服務(wù) 附件:業(yè)務(wù)推廣成功案例,目錄,短信回執(zhí)業(yè)務(wù)經(jīng)過四年多的試商用，取得了良好的市場效果，平臺運(yùn)行穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量可靠.短信回執(zhí)業(yè)務(wù)在2008年11月1日正式全國商用,為分省（區(qū)、市）進(jìn)行平臺建設(shè)和運(yùn)營的二類業(yè)務(wù).目前尚不具備業(yè)務(wù)能力的公司應(yīng)加快平臺建設(shè)，爭取在2009年6月底前開通商用。通知詳見中移有限通200855號 為推進(jìn)短信回執(zhí)業(yè)務(wù)全網(wǎng)商用，總部制定了中國移動通信有限公司短信回執(zhí)業(yè)務(wù)管理辦法（商用）、短信回執(zhí)業(yè)務(wù)客服文檔（商用）和短信回執(zhí)業(yè)務(wù)營銷工作指導(dǎo)意見，作為各公司進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展、客服管理和市場營銷工作的指導(dǎo)性文件。通知詳見市通 2008 722 號,業(yè)務(wù)商用-各省發(fā)展情況,廣東、山西、廣西、山東、河北推廣啟動早，營銷措施也相對到位，用戶占比較大，且用戶增長較快。江蘇、遼寧、云南、福建、北京、浙江、四川、陜西、江西等省均已陸續(xù)確定營銷思路并加大了營銷力度。還有14省正處于業(yè)務(wù)建設(shè)中，預(yù)計(jì)6月底上線。,業(yè)務(wù)商用- -按品牌分布分析,總體來說全球通所占比例仍然最大，這跟短信回執(zhí)初始設(shè)定的核心目標(biāo)用戶為全球通是非常吻合的，營銷結(jié)果表明全球通用戶接受度很高； 在未對神州行和動感地帶用戶做著重營銷推廣的情況下,他們所占的比例為22%，這說明短信回執(zhí)對于這兩個品牌的用戶也頗具吸引力的，市場潛力最大。,業(yè)務(wù)商用 業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)描述 業(yè)務(wù)演示 業(yè)務(wù)賣點(diǎn) 業(yè)務(wù)優(yōu)勢 附加資訊信息 商務(wù)模式 業(yè)務(wù)使用 營銷推廣 客戶服務(wù) 附件:業(yè)務(wù)推廣成功案例,目錄,業(yè)務(wù)介紹,業(yè)務(wù)名稱:短信回執(zhí) 業(yè)務(wù)描述:短信回執(zhí)業(yè)務(wù)是指客戶用手機(jī)發(fā)送點(diǎn)對點(diǎn)短信息后，立即收到一條回執(zhí)短信（內(nèi)容包含接收方是否成功接收的狀態(tài)信息和附加資訊信息）的業(yè)務(wù)。附加資訊信息長度限為44個字符（含標(biāo)點(diǎn)符號），內(nèi)容涉及文化娛樂、生活健康、實(shí)用常識、熱點(diǎn)事件等領(lǐng)域。客戶可對回執(zhí)短信的資訊內(nèi)容和接收方式等進(jìn)行個性化的設(shè)置。 業(yè)務(wù)定位:短信增值類自有二類業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)開通范圍:目前對中國移動網(wǎng)內(nèi)全球通、非智能網(wǎng)實(shí)現(xiàn)動感地帶和神州行客戶開放。客戶可在國內(nèi)（含港澳臺）及國際支持短信漫游的國家和地區(qū)開通使用。 業(yè)務(wù)特點(diǎn):屬于“低資費(fèi)、大規(guī)模、高利潤”的收入型數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)具有目標(biāo)客戶廣，使用門檻低，不受終端限制，資費(fèi)低，客戶感知明顯，留訂率高等特點(diǎn)。 核心目標(biāo)客戶：商務(wù)人士、企事業(yè)單位職員、學(xué)生等喜歡、習(xí)慣用短信溝通交流的客戶,業(yè)務(wù)介紹-業(yè)務(wù)演示,手機(jī)A,發(fā)送至內(nèi)容： 你好，小強(qiáng)，我開通中國移動的短信回執(zhí)業(yè)務(wù)了,來自內(nèi)容： 你好，小強(qiáng)，我 開通中國移動的 短信回執(zhí)業(yè)務(wù)了,12:34您發(fā)送短信成功送達(dá).秋冬防治嘴唇干裂：過敏體質(zhì)的人，用棉簽將香油或蜂蜜涂抹到嘴唇上，能起到很好的保濕作用。,短信發(fā)出,系統(tǒng)自動 提示發(fā)出 短信送達(dá),手機(jī)A,手機(jī)B,短信服務(wù)代碼: 10658007,業(yè)務(wù)介紹-業(yè)務(wù)存在價值,短信回執(zhí)提示的不是短信到不到的信息，而是什么時間到的信息！ 現(xiàn)實(shí)生活中99%的短信是能夠成功送達(dá)的。但有20%左右的短信會延時送達(dá) 以下是某省短信中心某天的數(shù)據(jù)供參考： 其中首次下發(fā)成功率為78%，其余22%由于以下原因不能及時送達(dá)。,業(yè)務(wù)介紹-業(yè)務(wù)賣點(diǎn),日常生活中經(jīng)常會有客戶在給老板、客戶等發(fā)重要短信時希望盡快得到對方反饋，但對方有可能因?yàn)樵陲w機(jī)上、關(guān)機(jī)、手機(jī)短信已滿、手機(jī)沒電、手機(jī)不在服務(wù)區(qū)等原因不能及時收到。一旦接收方長時間沒有回復(fù)，這個時候就會讓客戶產(chǎn)生焦慮感，客戶會猜測對方是沒有收到？還是不愿意回短信？短信回執(zhí)業(yè)務(wù)就可以消除客戶的這種焦慮，根據(jù)回執(zhí)短信提供的信息有針對性地采取下一步措施。 而且客戶還可以通過對方對你的短信回復(fù)是否及時，判斷出一些對方對你的態(tài)度，為你的下一步?jīng)Q策提供依據(jù)。,每條回執(zhí)后面帶44個字符的資訊。客戶可以在不經(jīng)意間了解到很多有益的資訊信息。 這個資訊最大的區(qū)別是：個性化。每個客戶可根據(jù)自己不同時間的不同喜好靈活地選擇自己想看的內(nèi)容（有健康養(yǎng)生、本地資訊等近20種不同信息可供）。甚至實(shí)現(xiàn)如下個性化功能：手機(jī)上行自己孩子的出生年月日，即可每天在回執(zhí)中收到孩子這個年齡段，這個時間點(diǎn)每天應(yīng)該注意的健康、教育方面需要注意的事項(xiàng)。,業(yè)務(wù)介紹-與手機(jī)自帶的信令回執(zhí)比較的優(yōu)勢,短信回執(zhí)主要的競爭功能是手機(jī)終端自帶的信息狀態(tài)報(bào)告功能。 從準(zhǔn)確性、終端依賴性、人性化功能、增值資訊等主要指標(biāo)比較看，短信回執(zhí)明顯具有優(yōu)勢客戶花錢是物有所值的 手機(jī)終端自帶的信息狀態(tài)報(bào)告功能由于客戶體驗(yàn)不好，真正長期使用的客戶比較少,內(nèi)容定位,客戶可根據(jù)個人喜好或個人屬性（如出生年月日）選擇回執(zhí)短信中不同類別的個性化資訊信息。（目前提供十多種不同內(nèi)容頻道供客戶選擇定制）,個性化：關(guān)注客戶各類不同興趣點(diǎn)。滿足客戶不同的個性化需求 公益性：政府部門發(fā)布的旨在為公眾利益服務(wù)的公益信息，如災(zāi)害預(yù)警、政策法規(guī)宣傳、重大事件公告、大型活動宣傳、重要節(jié)日問候、重要通知等。應(yīng)注明發(fā)布單位。 實(shí)用性：提供對客戶生活、生產(chǎn)、工作、學(xué)習(xí)等常識性指導(dǎo)的內(nèi)容，如健康養(yǎng)生、學(xué)習(xí)方法、生活信息等內(nèi)容 本地化：盡可能地為客戶提供客戶歸屬省的本地信息，客戶量較大的地市可以提供地市級的本地信息。 另：可根據(jù)客戶的不同品牌屬性每月提供一定數(shù)量的移動資訊，為客戶提供本地相應(yīng)品牌的品牌活動、促銷活動、新業(yè)務(wù)介紹、優(yōu)惠服務(wù)、積分兌換等資訊信息,與普通資訊業(yè)務(wù)不同的是：我們可以實(shí)現(xiàn)用戶定制自己的信息，可以對每個不同的號碼發(fā)布不同的信息。可以按不同地市、不同時間、不同接收條數(shù)等等條件篩選用戶進(jìn)行發(fā)送。 內(nèi)容的編輯、審核、發(fā)布是省公司安全可控的。 這個發(fā)布系統(tǒng)可以成為移動與客戶精確溝通的一個渠道。如與動感地帶品牌結(jié)合為品牌用戶提供針對性的專屬信息服務(wù)，也可以對成為對某些特定用戶的信息發(fā)布渠道等。 擁有這么一個個性化的信息發(fā)布系統(tǒng)，移動公司能為客戶提供的服務(wù)可以很多！,需求分析： 目前對動感地帶用戶，還沒有一個類似全球通俱樂部這樣一個統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。 給客戶的權(quán)益或服務(wù)是通過各種動感地帶特權(quán)來體現(xiàn)，但各種特權(quán)是由各個業(yè)務(wù)線割裂的。但沒有一個相對集中統(tǒng)一的形式。 希望提供對客戶的信息是分散的，沒有進(jìn)行聚合。 沒有一個合適的通道和形式傳遞給客戶 省公司不可管理（空中、網(wǎng)絡(luò)、地面） 解決方案： 把需要傳遞給動感地帶客戶的服務(wù)信息進(jìn)行聚合，通過短信回執(zhí)通道傳遞給客戶,如：與動感地帶品牌結(jié)合,哪些是需要聚合的動感地帶客戶的服務(wù)信息: 最重要的信息：客戶的M值、優(yōu)惠、短信發(fā)送條數(shù)等 最有價值的信息：專門針對會員的聯(lián)盟商家打折信息（要和商家的VIP更低） 最本地的實(shí)用信息：本地運(yùn)營商開展的演唱會、街舞活動、籃球調(diào)整賽等信息。或本地的招聘信息、培訓(xùn)信息等 最有趣的資訊信息：音樂信息、娛樂新聞八卦新聞等。學(xué)習(xí)信息、教育信息等。 有獎互動的活動信息：我們之前提到的促進(jìn)點(diǎn)對點(diǎn)短信所開發(fā)的各類小功能或應(yīng)用。 。（其他適合發(fā)布的信息） 對用戶意味著：功能+優(yōu)惠+活動+（用戶信息？）,如：與動感地帶品牌結(jié)合,現(xiàn)有回執(zhí)用戶發(fā)送短信量如下： 我們可做到： 與各省運(yùn)營商策劃營銷活動，對達(dá)到不同短信發(fā)送條數(shù)的客戶給予相應(yīng)獎勵。鼓勵其發(fā)更多短信就可以獲得更多優(yōu)惠。 對短信量大的客戶更要讓其感受到運(yùn)營商對其的優(yōu)惠和重視。 對短信量發(fā)送極小的用戶推薦短信答題，短信互動參與等小應(yīng)用，用內(nèi)容去激發(fā)其使用。或開發(fā)出類似每日運(yùn)程或短信養(yǎng)寵物這樣的應(yīng)用讓客戶每天都要發(fā)條短信,如何促進(jìn)短信點(diǎn)對點(diǎn)？,如何促進(jìn)短信點(diǎn)對點(diǎn)？,回執(zhí)用戶短信影響度（每人給多少人發(fā)短信）分析如下： 我們可以嘗試： 把最好的短信段子，最有用的實(shí)用信息，最有趣的活動信息發(fā)給短信影響力比較大的客戶，結(jié)合一定的活動激勵，讓這部分人群去影響更多的人。 開發(fā)短信圈子類產(chǎn)品，或與139社區(qū)結(jié)合，建立客戶的短信圈子 開發(fā)或與短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)發(fā)類似的產(chǎn)品合作，利用高影響度人群開展信息傳播或業(yè)務(wù)拓展 今年是建國60周年，我們可開發(fā)類似短信傳遞為祖國祝福這樣的活動，讓用戶之間進(jìn)行信息傳遞，把活動蔓延開,18點(diǎn)到24點(diǎn)是短信的使用高峰期，但其他短信產(chǎn)品基本很難在這個時候影響客戶，可以實(shí)施一些適合在這個時候傳遞給客戶的信息或活動。,21點(diǎn)到凌晨1點(diǎn)，客戶的平均發(fā)送短信條數(shù)比較高，可以針對這些這些短信活躍用戶開發(fā)或合作推出如短信交友這樣有意思的應(yīng)用讓其參與。,如何促進(jìn)短信點(diǎn)對點(diǎn)？,每月月初新增活躍用戶比較多，可以在這個時間對新用戶推薦最有價值的信息（如優(yōu)惠）或最有意思的活動讓其增加對業(yè)務(wù)的好感。,每天10點(diǎn)-13點(diǎn)和18點(diǎn)-22點(diǎn)是新增用戶的高峰期，表明用戶在空隙時間對新業(yè)務(wù)的興趣會更濃，可以在此時開展業(yè)務(wù)交叉營銷,如何促進(jìn)短信點(diǎn)對點(diǎn)？,各公司應(yīng)按月與業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐單位結(jié)算業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐費(fèi)用，業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐費(fèi)用的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)為當(dāng)月實(shí)收業(yè)務(wù)功能費(fèi)的30%，如個別公司計(jì)費(fèi)系統(tǒng)暫不支持按照實(shí)收結(jié)算，則在按照實(shí)收結(jié)算功能實(shí)現(xiàn)之前，可采取后期根據(jù)前期實(shí)收情況調(diào)整的方式，調(diào)減當(dāng)期應(yīng)結(jié)算給第三方的結(jié)算金額 各公司為客戶提供的賬單要對短信回執(zhí)業(yè)務(wù)功能費(fèi)用單列條目，列入“增值業(yè)務(wù)費(fèi)”二級科目。,業(yè)務(wù)商用 業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)使用 業(yè)務(wù)五種開通/注銷方式 業(yè)務(wù)使用流程 業(yè)務(wù)功能設(shè)置 營銷推廣 客戶服務(wù) 附件:業(yè)務(wù)推廣成功案例,目錄,業(yè)務(wù)使用-五種開通/注銷方式,短信方式：短信操作指令全國統(tǒng)一為客戶編寫短信“KTDXHZ”（大小寫均可） 發(fā)送到服務(wù)代碼10086進(jìn)行業(yè)務(wù)申請注冊；編寫短信“QXDXHZ”（大小寫均可） 發(fā)送到服務(wù)代碼10086進(jìn)行業(yè)務(wù)注銷 （注：已開通業(yè)務(wù)的公司原有使用的短信操作指令2009年3月31日前需取消）。 WEB方式：客戶訪問各公司的中國移動二級門戶網(wǎng)站的新業(yè)務(wù)專區(qū)短信回執(zhí) 業(yè)務(wù)頁面，按照頁面上的提示進(jìn)行業(yè)務(wù)開通/注銷。 OTA卡業(yè)務(wù)菜單方式：客戶訪問OTA卡中短信回執(zhí)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)菜單，按照菜單 提示開通/注銷短信回執(zhí)業(yè)務(wù)。 10086客服熱線方式：客戶撥打10086客服熱線，由客服人員開通和取消短信 回執(zhí)業(yè)務(wù)。 營業(yè)廳前臺方式：由營業(yè)廳前臺服務(wù)人員為客戶開通和取消短信回執(zhí)業(yè)務(wù)。,1、客戶用手機(jī)發(fā)出點(diǎn)對點(diǎn)短信。 2、業(yè)務(wù)平臺檢測接收方號碼狀態(tài)是否正常。 3、如不正常（如無效號碼、雙向停機(jī)等），業(yè)務(wù)平臺向發(fā)送方發(fā)出回執(zhí)短信，告知客戶“發(fā)送失敗”。 4、如正常，業(yè)務(wù)平臺檢測該條短信是否成功送達(dá)接收方手機(jī)； 5、如檢測發(fā)現(xiàn)短信已成功送達(dá)，則業(yè)務(wù)平臺立即發(fā)出回執(zhí)短信，告知客戶短信“成功送達(dá)”。 6、如檢測發(fā)現(xiàn)短信未成功送達(dá)（如關(guān)機(jī)、不在服務(wù)區(qū)、短信滿等），業(yè)務(wù)平臺向發(fā)送方發(fā)出回執(zhí)短信，告知短信“暫未送達(dá)”。 7、業(yè)務(wù)平臺繼續(xù)檢測短信在短信生命周期內(nèi)（一般為48小時）是否送達(dá)接收 方手機(jī)。 8、如在短信生命周期內(nèi)短信送達(dá)，業(yè)務(wù)平臺向發(fā)送方發(fā)出回執(zhí)短信，告知客 戶短信“成功送達(dá)”。 9、如在短信生命周期內(nèi)短信依然沒送達(dá)，業(yè)務(wù)平臺向發(fā)送方發(fā)出回執(zhí)短信， 告知客戶短信“發(fā)送失敗”。,業(yè)務(wù)使用-客戶使用流程,短信群發(fā)的特殊處理原則：當(dāng)業(yè)務(wù)平臺判斷客戶在群發(fā)短信時，為避免對每條短信都產(chǎn)生一條回執(zhí)短信，業(yè)務(wù)平臺會在群發(fā)完后將發(fā)送狀況進(jìn)行匯總反饋：告知客戶共有多少條短信成功送達(dá)；對于暫未送達(dá)和發(fā)送失敗的短信，才會逐條發(fā)送回執(zhí)短信告知客戶。,業(yè)務(wù)使用-功能設(shè)置,客戶可采用短信、移動網(wǎng)站、OTA卡業(yè)務(wù)菜單、10086客服熱線和營業(yè)廳前臺五種方式對短信回執(zhí)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行設(shè)置。 短信設(shè)置方式指令詳見附件一覽表,業(yè)務(wù)使用-短信設(shè)置方式指令,業(yè)務(wù)使用-目前回執(zhí)使用模式分析（2009年3月數(shù)據(jù)）,目前全國短信回執(zhí)用戶中有62.84%的人是全開模式，即發(fā)送的每一條短信 都收到回執(zhí)，考慮到短信量大的用戶會頻繁接收回執(zhí)，采取了一些功能優(yōu)化措施， 引導(dǎo)這部分目標(biāo)用戶改為提醒模式（只有在短信未及時送達(dá)情況下才會收到回執(zhí)提醒）， 這樣既能保證溝通有效順暢，又提升了用戶滿意度，目前已有37.15%的用戶為提醒模式。,76.98%的用戶習(xí)慣于閃電短信的閱讀方式省去繁瑣操作， 普通短信方式是為了解決少部分用戶終端不支持閃電短信方式的問題，或者有相當(dāng)一部分喜歡短信回執(zhí)所提供的附加信息，希望留在手機(jī)里保存，所以有23.02%的用戶選擇了普通短信模式。,業(yè)務(wù)商用 業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)使用 營銷推廣 客戶服務(wù) 附件:業(yè)務(wù)推廣成功案例,目錄,營銷推廣,營銷思路：提高數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)收入，形成新的收入增長點(diǎn) 營銷工作總體目標(biāo)：2009年全國收入3億元,傳播重點(diǎn)：提高短信回執(zhí)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)品牌和核心功能的認(rèn)知度。傳遞給客戶“短信到?jīng)]到，馬上就知道”“短信回執(zhí)短信到達(dá)您知道”“短信功能升級-讓您放心又開心”等概念 總部將統(tǒng)一制定短信回執(zhí)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)宣傳物料（近期將下發(fā)各公司），各公司結(jié)合當(dāng)?shù)靥攸c(diǎn)制作本地宣傳物料。,業(yè)務(wù)整合 把短信回執(zhí)業(yè)務(wù)與短信業(yè)務(wù)密切結(jié)合。與短信套餐和資費(fèi)套餐進(jìn)行捆綁優(yōu)惠銷售，以“短信功能升級”“短信套餐功能升級”的宣傳口徑讓客戶感覺到更完善的服務(wù)。 加強(qiáng)短信回執(zhí)業(yè)務(wù)與來電提醒業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)度。這兩個業(yè)務(wù)均是解決客戶對不確定狀態(tài)的焦慮心理的業(yè)務(wù)，可捆綁打包進(jìn)行銷售，讓客戶體會到打入電話和發(fā)出短信一個不漏，“溝通雙保險,一切盡在掌握”。 借助手機(jī)報(bào)、天氣預(yù)報(bào)、12580等自有業(yè)務(wù)進(jìn)行交叉推廣。 品牌建設(shè) 短信回執(zhí)可根據(jù)全球通、動感地帶、神州性客戶的不同品牌屬性提供一定數(shù)量的移動資訊，為客戶提供本地相應(yīng)品牌的品牌活動、促銷活動、新業(yè)務(wù)介紹、優(yōu)惠服務(wù)、積分兌換等資訊信息。 各公司可把短信回執(zhí)業(yè)務(wù)做為加深客戶品牌感知，提供品牌服務(wù)的工具。 各公司在品牌推廣的同時順帶進(jìn)行短信回執(zhí)業(yè)務(wù)的推廣。,來電提醒適用的渠道以及不同渠道中適用的營銷手段(下表) 營銷渠道應(yīng)優(yōu)選在營業(yè)廳渠道和電子渠道進(jìn)行推廣。 營銷手段中應(yīng)優(yōu)選：套餐捆綁、體驗(yàn)營銷、交叉銷售、經(jīng)分應(yīng)用,營銷工作中存在的問題,由于很多公司09年的營銷政策3月才明確，或相關(guān)營銷支撐工作需要開發(fā)未到位，導(dǎo)致業(yè)務(wù)推廣工作在一季度并未展開，實(shí)際用戶增長緩慢； 鑒于當(dāng)前競爭加劇，營銷資源緊張，個別公司還沒有對短信回執(zhí)業(yè)務(wù)制定相應(yīng)的營銷思路，或提供的營銷資源有限。,下階段營銷工作建議,注重開展電子化精確營銷。如： 利于來電提醒業(yè)務(wù)對客戶的下行短信剩余空間對短信回執(zhí)進(jìn)行的交叉銷售； 由運(yùn)營支撐公司協(xié)助探索開展短信回執(zhí)客戶自傳播營銷，通過短信回執(zhí)客戶向被叫客戶主動傳播，擴(kuò)大回執(zhí)業(yè)務(wù)的影響面，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的推廣； 開展自動觸發(fā)體驗(yàn)營銷，通過對DCS(或CCM)平臺改造，選定目標(biāo)用戶，對該批客戶短信出現(xiàn)暫未送達(dá)時，讓其觸發(fā)一次短信回執(zhí)業(yè)務(wù)。并引導(dǎo)客戶訂購業(yè)務(wù)，在客戶最有感知的時間點(diǎn)向用戶進(jìn)行營銷推廣，不需要既有營銷資源和人力資源的投,業(yè)務(wù)商用 業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)使用 營銷推廣 客戶服務(wù) 附件:業(yè)務(wù)推廣成功案例,目錄,客服支撐 各公司根據(jù)總部統(tǒng)一的短信回執(zhí)業(yè)務(wù)宣傳物料，制作客戶宣傳手冊，向客戶詳細(xì)介紹短信回執(zhí)業(yè)務(wù)的功能、資費(fèi)、使用方法、業(yè)務(wù)受理方式、客戶服務(wù)等內(nèi)容。 各公司對10086客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓客服人員熟練掌握短信回執(zhí)業(yè)務(wù)的基本業(yè)務(wù)知識，了解和掌握業(yè)務(wù)開通和使用方法。 客服職責(zé)分工 各公司10086一線客服職責(zé):各公司10086一線客服負(fù)責(zé)接聽客戶撥打10086客服熱線電話，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議，客戶常見問題解答（根據(jù)FAQ）等服務(wù)。 業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐公司客服職責(zé):深度問題的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理;處理業(yè)務(wù)上的緊急、疑難問題和重大、批量投訴問題以及突發(fā)故障問題，如無法獨(dú)立完成處理，則負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派到相應(yīng)部門協(xié)調(diào)跟進(jìn)處理；向各公司客服提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料，每半年或每年對各公司客服人員進(jìn)行培訓(xùn)。 客戶服務(wù)流程 短信回執(zhí)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)流程如下：客戶向歸屬省的各公司10086客服部門咨詢或投訴業(yè)務(wù)相關(guān)問題；各公司客服部門受理人員對問題進(jìn)行判斷，如問題屬于客服手冊列出的常見問題，則直接處理，解答相關(guān)問題；對于屬于非客服手冊可以解決的復(fù)雜疑難問題，則轉(zhuǎn)交短信回執(zhí)業(yè)務(wù)二級客服處理；二級客服定位、協(xié)調(diào)、處理客戶問題，并將處理結(jié)果或解決問題建議提交給各公司客服中心；各公司客服部門接受處理結(jié)果并反饋給客戶。,客服有效回復(fù)時限 一線客服有效回復(fù)時限（10086/營業(yè)廳）參照總部下發(fā)的中國移動客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2007年版）。 二線客服有效回復(fù)時限為：VIP客戶有效回復(fù)時限為6小時；全球通品牌客戶有效回復(fù)時限為12小時；動感地帶品牌客戶有效回復(fù)時限為12小時；神州行品牌客戶有效回復(fù)時限為12小時。 二線客服聯(lián)系方式 北京無限新銳網(wǎng)絡(luò)科技有限公司負(fù)責(zé)短信回執(zhí)業(yè)務(wù)的運(yùn)營支撐工作，承擔(dān)業(yè)務(wù)的二線客戶服務(wù)工作，具體聯(lián)系方式為： 客服電話（7*24小時）客服手機(jī)（7*24小時）傳真電話客服郵箱：100867500.,客服支撐系統(tǒng) 短信回執(zhí)業(yè)務(wù)為自有二類業(yè)務(wù)，客服工作納入中國移動SPOA客服管理系統(tǒng)管理。SPOA平臺內(nèi)嵌的短信回執(zhí)投訴處理系統(tǒng)示意圖如下：,客戶服務(wù)-咨詢投訴分析（2009年1季度數(shù)據(jù)）,第一季度使用短信回執(zhí)的活躍用戶達(dá)690多萬,而諮詢投訴總量僅為918例, 業(yè)務(wù)運(yùn)營非常穩(wěn)定。而且其中84%以上原因是DCS問題、開銷戶類、終端接收類，非無限新銳平臺原因造成。,業(yè)務(wù)商用 業(yè)務(wù)介紹 業(yè)務(wù)使用 營銷推廣 客戶服務(wù) 附件:業(yè)務(wù)推廣成功案例,目錄,廣東-免費(fèi)轉(zhuǎn)收費(fèi)外呼留定,對先扣后返三個月的體驗(yàn)用戶采取10086外呼方式進(jìn)行收費(fèi)留定,留定數(shù)據(jù)分析如下:,從以上的外呼數(shù)據(jù)分析可以看出,呼通成功總量為48.9萬人,其中有34.6萬人在 得知短信回執(zhí)轉(zhuǎn)為收費(fèi)的情況下,仍然愿意花錢繼續(xù)使用,比率高達(dá)70.8%, 說明用戶對短信回執(zhí)的需求比較強(qiáng)烈，認(rèn)可度、滿意度都是非常高的，短信回執(zhí) 作為收入型數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)還有很大的市場發(fā)展?jié)摿Α?廣西-營業(yè)廳推廣“放心寶活動”,放心寶活動：將“來電提醒”和“主叫短信回執(zhí)”形成組合成5元業(yè)務(wù)包(來電提醒3元+短信回執(zhí)2元）結(jié)合促銷在營業(yè)廳對新入網(wǎng)用戶進(jìn)行營銷推廣。達(dá)到了非常良好的效果 以柳州市為例,有27個營業(yè)廳,活動分析數(shù)據(jù)如下:,福建(廈門)自動外呼,在無任何獎勵方案下，直接采用自動外呼推廣付費(fèi)版短信回執(zhí)，實(shí)際點(diǎn)擊率平均能達(dá)到4.85，說明用戶對短信回執(zhí)的普遍接受程度較高！,江蘇-精確營銷(經(jīng)分應(yīng)用),江蘇移動利用這個精確營銷平臺，對在一定時間內(nèi)短信量較大的用戶在發(fā)送點(diǎn)對點(diǎn)短信到達(dá)一定數(shù)量時，推薦短信回執(zhí)業(yè)務(wù)，達(dá)到了較好效果，其中泰州當(dāng)天用戶定制率達(dá)到2.7%,常州定制率到達(dá)2.3%,如下圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):,浙江-10086群發(fā),目前群發(fā)這種推廣方式定制率不高,但是從以下在浙江兩個地市群發(fā)推廣的效果 來看,杭州定制率達(dá)到2.24%,金華達(dá)到1.66%,用戶的回復(fù)開通率是很高的,說明用戶 對短信回執(zhí)還是有需求的.,北京彩信帳單加掛短信回執(zhí)的電子營銷活動,目標(biāo)用戶:動感地用戶 活動描述:在彩信帳單后加掛短信回執(zhí)宣傳信息,用戶看到后可發(fā)送開通指令即可開通,第一屏：封面圖片 （彩信賬單）,第一屏： 上月帳單明細(xì),第三屏： 動感地帶資訊圖片,第四屏： 政策調(diào)整簡介 - 熱點(diǎn)推薦 12580業(yè)務(wù)推薦 奧運(yùn)彩鈴?fù)扑] 彩信降價推薦 -新業(yè)務(wù)推薦,第五屏： -新業(yè)務(wù)推薦 短信回執(zhí)推薦短信回執(zhí)，讓短信狀態(tài)自動回復(fù)！北京移動推出短信回執(zhí)：還在為短信有去無回而煩惱？短信回執(zhí)讓您免費(fèi)掌握信息狀態(tài)！每當(dāng)您給朋友發(fā)出一條短信，系統(tǒng)都將自動給您回復(fù)一個回執(zhí)信息，告之是否真正發(fā)送成功！更溫馨的是，在您收到回執(zhí)的同時還能免 費(fèi)收到各類信息資訊.編輯KTDXHZ發(fā)送到10086,即可免費(fèi)開通,詳詢10086.,因資源編排有限,短信回執(zhí)宣傳信息只顯示在彩信帳單的最后一屏,肯定有相當(dāng)一部分用戶都沒有看到最后一屏,但是也能達(dá)到1.5%的高定制率,這說明看到最后一屏的用戶,有很多都馬上定制了短信回執(zhí),如果其再被安排在帳單靠前的位置,定制效果還會更好.利用自有業(yè)務(wù)開展交叉銷售 ,效果非常之顯著.,福建(泉州)飛信體驗(yàn)獎活動,1.活動方式：活動期間開通飛信和139郵箱（免費(fèi)/收費(fèi)版均可）業(yè)務(wù)登記后且活躍的客戶（需兩項(xiàng)同時活躍，其中飛信活躍指每月均至少有一次登陸飛信客戶端加好友或發(fā)送消息的，郵箱活躍指客戶發(fā)送郵件或用短彩信閱讀郵件的），當(dāng)月即可獲得免費(fèi)手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)（僅限CMWAP流量，最高限額500元/月）和免費(fèi)發(fā)300條/月彩信的優(yōu)惠，每位客戶最多可享受三個月優(yōu)惠。 2