項(xiàng)目經(jīng)理效益管理 與工地營銷,楊智偉,賺錢致富的關(guān)鍵,靠機(jī)會致富 靠能力致富 靠關(guān)系致富,前 言 一、企業(yè)平臺 二、客戶價(jià)值 三、科學(xué)管控 四、全員營銷 五、轉(zhuǎn)介紹,家裝企業(yè)發(fā)展的競爭力演變,品質(zhì)競爭 1995年2000年品質(zhì)競爭 營銷競爭 2001年 2005年?duì)I銷競爭 品牌競爭 2006年2008年品牌競爭 服務(wù)競爭 2008年 2010年服務(wù)競爭 企業(yè)的核心競爭力是品質(zhì) 與服務(wù),品牌價(jià)值的實(shí)現(xiàn)手段是營銷與口碑傳播,關(guān)鍵詞:企業(yè)平臺,企業(yè)上什么?,企業(yè)是家 企業(yè)是平臺 企業(yè)是學(xué)校 企業(yè)是水員工是魚 企業(yè)是培養(yǎng)企業(yè)家的地方 45%的裝飾公司分公司經(jīng)理來自一線工班,30%來自設(shè)計(jì)師,25%來自其他行業(yè) 人人有機(jī)會成功,人人可以成功!,職業(yè)化員工,職業(yè)化:就是可以順利完成某項(xiàng)工作所具備的觀念技能,堅(jiān)持自我提升的從業(yè)特質(zhì)的從業(yè)人員就是職業(yè)化員工,職業(yè)化員工,職業(yè)化員工: 1.工作換取經(jīng)濟(jì)收益 2.具備道德和素質(zhì)的人 3.具備執(zhí)行工作所需的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化能夠在合適的時(shí)間、地點(diǎn)說合適的話,做合適的事,職業(yè)化員工的特征,目標(biāo)明確 穩(wěn)定性強(qiáng) 遵守規(guī)范 責(zé)任心強(qiáng) 競爭意識,樂在工作,企業(yè)和員工是互利共生的利益共同體 工作是場所通過模仿、培訓(xùn)、訓(xùn)練來快速提升自己. 建立良好的人際關(guān)系,幫助別人讓工作更有價(jià)值和樂趣 競爭的場所:通過競爭激發(fā)自我潛力 個(gè)性發(fā)揮的場所:滿足心理需求 一站式平臺終生職業(yè)化員工,關(guān)鍵詞:客戶價(jià)值,幫助客戶成功， 解決關(guān)鍵問題。 （客戶價(jià)值）,yikehuweizhongxin,解決問題的關(guān)鍵性決定我們的市場價(jià)值。,以客戶為中心,客戶是敵人?,客戶是敵人? 客戶很挑剔? 客戶不講理? 客戶扣錢? 不要做了? 不做行嗎?,經(jīng)濟(jì)期望：便宜、實(shí)惠,第一層,第二層,第三層,第四層,第五層,質(zhì)量期望：能把我家裝好,過程期望：順順利利，完美裝修,服務(wù)期望：能幫自己解決一切裝修問題,售后期望：永遠(yuǎn)沒有問題，有問題隨叫隨到,客戶對家裝公司的服務(wù)期望,家庭裝修客戶消費(fèi)心態(tài),輕松 品質(zhì) 衛(wèi)生形象 品牌 價(jià)格 服務(wù),客戶是是什么?,錢的源泉 我是客戶(換位思考) 客戶永遠(yuǎn)是對的 我們不能沒有客戶 我們做好客戶服務(wù)是本職工作,工地:家裝企業(yè)核心競爭力,討論,假如我是客戶在施工過程中最關(guān)心什么？,標(biāo)準(zhǔn)工程:贏在細(xì)節(jié),安全 衛(wèi)生 成品保護(hù) 高品質(zhì) 營銷溝通 客戶反饋及時(shí)讓客戶處處感受我們對客戶工地的重視 工地以人為本,以工地品質(zhì)為準(zhǔn),以客戶感受為本,規(guī)范化執(zhí)行,施工日記 服務(wù)意識 施工標(biāo)準(zhǔn),家裝項(xiàng)目經(jīng)理的管理核心,安全控制：安全生產(chǎn)是第一要素 變更控制:及時(shí)簽變更單,環(huán)環(huán)相扣手續(xù)齊全 風(fēng)險(xiǎn)控制:人人都留質(zhì)保金，責(zé)任到人 工班控制:一線員工培養(yǎng)習(xí)慣留住人心 信譽(yù)控制:信譽(yù)是信任與口碑,客戶關(guān)系是轉(zhuǎn)介紹的基礎(chǔ),簽單后的客戶關(guān)系處理 1.做好內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)配合 2.做好施工計(jì)劃提前告知客戶 3.定期報(bào)告客戶進(jìn)度關(guān)心客戶 4.理解客戶心情及時(shí)處理客戶投訴 5.客戶是朋友客戶是衣食父母是財(cái)富的源泉,思考,工地衛(wèi)生對客戶有什么影響？,裝飾企業(yè)品質(zhì)管理三做到,走得進(jìn)-形象好-勤掃地 形象是口碑傳播的第一要素 看得過-基本質(zhì)量和規(guī)范 注重細(xì)節(jié),按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范施工多與客戶溝通 說得好-客戶溝通好 把客戶當(dāng)朋友真誠溝通,多贊美不辯論,善用5S工作原則,5S起源與1955年的日本,安全始于整理,終于整理整頓 整理:不要的東西材料,需要的東西分類保存 整頓:需要的東西在用時(shí)能輕易找到 清掃:身邊的工作場所掃得干干凈凈 清潔:清掃過的地方要維持無污染狀態(tài) 素養(yǎng):為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成的習(xí)慣,卓越的質(zhì)量控制,卓越的 質(zhì)量控制,樹立超群的質(zhì)量意識,內(nèi)外聯(lián)合管理質(zhì)量,我們的目標(biāo)是以優(yōu)異的產(chǎn)品、可靠的質(zhì)量、優(yōu)越的終生效能費(fèi)用比和有效的服務(wù)，滿足顧客日益增長的需要。質(zhì)量是我們的自尊心,質(zhì)量是家裝營銷的根本,強(qiáng)化質(zhì)量意識 大力貫徹ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 打造過程精品 加強(qiáng)工程的質(zhì)量管理 獎優(yōu)罰劣建立考核利潤制度和客戶滿意制 實(shí)施名牌和培訓(xùn)二大戰(zhàn)略,品控管理,品控的關(guān)鍵,管工期,管利潤,管品質(zhì)驗(yàn)收,管工地形象,管客戶意見,品控的關(guān)鍵,管工期:工期是成本,工期是誠信 管利潤:嚴(yán)格控制成本執(zhí)行利潤考核責(zé)任制 管驗(yàn)收:嚴(yán)格分項(xiàng)驗(yàn)收確保工程品質(zhì) 管工地形象:統(tǒng)一工地形象敞開門施工 管客戶意見:工地信息反饋建立客服回訪度 建立一對一責(zé)任考核制,制度化管理,品控的關(guān)鍵,管工期:工期是成本,工期是誠信 施工準(zhǔn)備工作: 1.詳細(xì)閱讀圖紙核對預(yù)算圖紙 2.與設(shè)計(jì)師做好內(nèi)部溝通(默切配合) 3.做好施工計(jì)劃 施工中: 提前安排工作計(jì)劃告知客戶配合的時(shí)間 做好客戶交底搞好客戶關(guān)系(勤溝通) 做好工班施工圖紙交底不翻工少損失 鼓勵工班引導(dǎo)速度創(chuàng)造利潤 建立一對一責(zé)任考核制,制度化管理,品控的關(guān)鍵,管利潤:嚴(yán)格控制人工與材料成本,執(zhí)行利潤考核責(zé)任制度 確保公司利潤大局為重 做好客戶溝通變更單及時(shí)簽字 分項(xiàng)決算增減及時(shí)簽字 普及施工手冊制度 做好施工日記 催款提前一周提示 油漆施工前決算核查利潤確保合理利潤滿意多贏 竣工驗(yàn)收前和客戶先做好自檢溝通提前收好尾款 尾款驗(yàn)收當(dāng)日一定收完 提示:簽字是依據(jù),保持客戶關(guān)系.,沃爾瑪總裁成功故事,山姆沃爾頓18歲沒錢讀書,高中畢業(yè)跟父親刷油漆,認(rèn)真的按規(guī)定刷好后,門倒下后砸在墻上,明知虧本還是買來重刷,客戶來檢查問他為什么要重刷,. 人品與品質(zhì) 人生最大的財(cái)富是信譽(yù)是誠信,品控的關(guān)鍵,管驗(yàn)收: 嚴(yán)格分項(xiàng)驗(yàn)收 施工前交底仔細(xì) 施工中巡檢 驗(yàn)收前自檢 驗(yàn)收時(shí)認(rèn)真仔細(xì) 質(zhì)量是客戶的底線,是企業(yè)的生命線,家裝企業(yè)品控的關(guān)鍵,管客戶意見: 客服回訪制度 過程中與客戶多交流 認(rèn)真,用心,負(fù)責(zé)任,感恩,廉正,家裝企業(yè)品控的關(guān)鍵,管工地形象: 統(tǒng)一工地形象 形象好信任高 衛(wèi)生是基本形象 材料分區(qū)堆放 成品保護(hù)好 服裝職業(yè)化 走得進(jìn),看得過去,印象良好,工程管理系統(tǒng)分析,施工品管系統(tǒng): 按施工標(biāo)準(zhǔn)施工、作好施工日記 內(nèi)控軟件利潤控制系統(tǒng) 人工與材料數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化平衡利益 材料配送系統(tǒng):自營材料配送中心 責(zé)任人:項(xiàng)目經(jīng)理第一責(zé)任人 工程部與監(jiān)理中心分開監(jiān)督品質(zhì),項(xiàng)目經(jīng)理有效管理,家裝企業(yè)工班管理與溝通,管技術(shù) 管思想 多鼓勵引導(dǎo)建立高品質(zhì)思想,家裝企業(yè)成功的秘密武器,工地營銷 全員營銷 好工地需要好營銷,家裝企業(yè)成功的秘密武器,全員營銷脊髓: 1.做好樣板工程 2.請客戶參觀:所有人人員 3.所有人和資源都宣傳標(biāo)準(zhǔn)工程,做好傳播工作,迎取口碑 4.實(shí)現(xiàn)工地營銷的真正目的 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),看比說的印象深刻,樣板房工程,樣板工程,嚴(yán)格管理:工地標(biāo)準(zhǔn) 1.文明施工 2.成品保護(hù) 3.安全防范 4.工藝技術(shù) 5.工地形象 6.材料標(biāo)準(zhǔn),工地形象案例,別人做得到我們可以做得更好,如何做到,全員品質(zhì)意識 明確品質(zhì)就是生命 全員培訓(xùn)強(qiáng)化素質(zhì),營銷思維,沒有客戶就談不上致富 全員配合參與營銷,家裝企業(yè)不可忽視的連帶銷售渠道,工地營銷渠道； 案例看得到的服務(wù),導(dǎo)入全員工地營銷服務(wù),敞開門施工； （免費(fèi)做推廣“一帶三”） 規(guī)范施工標(biāo)準(zhǔn) （117個(gè)檢測點(diǎn)做標(biāo)準(zhǔn)） 導(dǎo)入顏色管理體系 （標(biāo)識，形象）,導(dǎo)入全員工地營銷服務(wù),細(xì)心呵護(hù)成品保護(hù)； （不會放棄任何一個(gè)角落） 質(zhì)量監(jiān)控 （讓業(yè)主信任） 人人自主營銷 （服務(wù)榮譽(yù)感）,我們對服務(wù)的理解,業(yè)主期望的服務(wù)； 達(dá)到業(yè)主期望的服務(wù); 超越業(yè)主期望的服務(wù)；,成功的秘密武器,企業(yè)全員的生活品質(zhì)和企業(yè)業(yè)績有關(guān) 1.敞開門施工 2.項(xiàng)目經(jīng)理主動交流獲取業(yè)務(wù) 3.善于和小區(qū)人員交朋友建立人脈網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)獲取轉(zhuǎn)介紹 每一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理都是最好的業(yè)務(wù)高手,我們我們比業(yè)務(wù)員專業(yè),溝通的關(guān)鍵,溝通的關(guān)鍵: 是解決問題和贏得人心，雙贏 項(xiàng)目經(jīng)理是協(xié)調(diào)員,有效溝通,人之所欲，施之與人 角色 定位,責(zé)任與使命,1.我們的工作價(jià)值來自客戶的認(rèn)同 2.創(chuàng)造良心收入 項(xiàng)目經(jīng)理的使命:幫助客戶實(shí)現(xiàn)美好居家的夢想而努力付出,項(xiàng)目經(jīng)理的正確思想,負(fù)責(zé)任-第一負(fù)責(zé)人 品德與道德-人品如作品 做裝修交朋友-長期利益 換位思考-多贏思想 耐心-一流的態(tài)度,性格與溝通,贏得客戶的喜歡，就是要說他喜歡聽的話，滿足他的心理需求。這就需要設(shè)計(jì)師對客戶進(jìn)行性格分析，針對不同的性格，說他們所喜愛的話，也就是“見人說人話，見神說神話”。見人說人話，見神說神話,就是滿足客戶的需求，這里介紹與不同性格的人相處的方法：,從情緒的角度，有人將性格規(guī)結(jié)為四種： 活潑型性格 完美型性格 力量型性格 和平型性格 有人將這四種性格與西游記中的四個(gè)主人公相對照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孫悟空是力量型性格，豬八戒是活潑型性格，而沙僧則是和平型性格。,顧客的個(gè)性心理特征,活潑型： 主要表現(xiàn)，外向，樂觀，熱心，大方，手勢多，肢體語言豐富，喜好自我表現(xiàn) 優(yōu)勢：對待任何事物都表現(xiàn)出樂觀和熱心，天生具有表演天才富有創(chuàng)造力 有很好的人際溝通能力，善于啟發(fā)別人， 弱勢：不能很快完成工作,活潑型性格表現(xiàn)特征 1、喜歡廣交朋友，但由于說話時(shí)不經(jīng)思索，故常常容易得罪人，但他自己卻并不在意 2、不管對任何事物有沒有認(rèn)識，他們總喜歡評頭論足，即使發(fā)表了錯(cuò)誤意見也無所謂 3、輕易做出許諾，但一般很難兌現(xiàn) 4、耐不住寂寞，總要出去尋找樂趣 5、意志力薄弱，經(jīng)不住慫恿,活潑型客戶解決方案 對待活潑型客戶，一定要滿足他們愛說話的習(xí)慣，不要打斷他們，要對他們的發(fā)言給予肯定并欣賞，這樣，他們很快就會喜歡你。同時(shí)，給他們設(shè)計(jì)一些新鮮的東西，或采用一些新的工藝與材料，經(jīng)常與他們聯(lián)系，或一起吃飯、游玩，就能迅速增進(jìn)雙方的感情，取得他們的信任。后期維護(hù)好，經(jīng)常保持溝通，就能為自己帶來很多新客戶。,顧客的個(gè)性心理特征,完美型： 主要表現(xiàn)，嚴(yán)肅，文靜，隨和，舉止得體，愛整潔，善于思考，條理清晰，生活很有規(guī)律。優(yōu)勢：做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求圓滿，考慮問題細(xì)致周到，有條不亂，嚴(yán)格按計(jì)劃實(shí)行，具有很強(qiáng)的創(chuàng)造力。弱勢：敏感，易傷害，情緒憂郁，多疑，社交公關(guān)能力差,完美型性格表現(xiàn)特征 1、完美型從不輕易發(fā)言，總是經(jīng)過一段深思熟慮，才會說出他該說的話。 2、他們總是要求完美，無論是對自己還是對別人，心思很細(xì)密，考慮很周到 3、他們從不輕易做決定，也不輕易許諾什么，但做出許諾以后，他們會為此全力以付 4、他們有選擇性地交朋友，不愿意與膚淺的人交流，他們對自己的保護(hù)也很深，從不輕易透露想法或表達(dá)情感,完美型客戶解決方案 對待完美型客戶，服務(wù)態(tài)度一定要認(rèn)真，不能有絲毫馬虎，因?yàn)樗麄兗葘儆诶潇o的思考者，同時(shí)又屬于很情緒化的人，對待他們不喜歡的人，他們會不屑與之交往。所以，各項(xiàng)工作都要做到非常認(rèn)真、細(xì)致，同時(shí)不要急于求成，要給他們一個(gè)選擇與對比的時(shí)間，因?yàn)樗麄儧Q不會輕易與別人簽單，所以你還是有機(jī)會的，只要自己做得足夠好。,對待完美型 1、尊重他的時(shí)間安排和個(gè)人空間，有時(shí)他需要一個(gè)人想點(diǎn)事情。 2、千萬不要忽視細(xì)節(jié)。 3、再三地、具體化地贊美他的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，否則他會認(rèn)為你在敷衍他。 4、在他心情不好的時(shí)候，傾聽他，理解他。,顧客的個(gè)性心理特征,力量型： 主要表現(xiàn)，雷厲風(fēng)行，工作狂，直率，好辯善變，不甘屈服 優(yōu)勢：具有很強(qiáng)的決斷力，目標(biāo)明確，執(zhí)行力強(qiáng)，信心堅(jiān)定，不怕挫折，勇于快速應(yīng)變，弱勢：控制欲過強(qiáng)，不考慮別人的感受，工作不擇手段，急噪，沒耐心。,力量型性格表現(xiàn)特征 1、他們往往不給別人發(fā)言的機(jī)會，認(rèn)為你只要聽他的就行了，他說的總是對的 2、他們自己干事雷厲風(fēng)行，因此希望別人也是這樣，如果你拖拉，他們會馬上批評你 3、他永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)者，而你最好做執(zhí)行者 4、他們外表不茍言笑，因此也不喜歡隨意開玩笑的人,力量型客戶解決方案 1、滿足他們的領(lǐng)導(dǎo)欲，要學(xué)會聆聽，而且要聽得仔細(xì)，因?yàn)樗麄儧]有耐心再說第二遍 2、更不要與他們反駁 3、只要按照他的要求，他就會很快簽單 4、即使客戶說得不對，你也不要反駁，只要按照正確的方式把事做好就行了，因?yàn)樗麄兏P(guān)心結(jié)果,對待力量型 1、他的典型潛臺詞是“聽我的沒錯(cuò)”。所以，在他表達(dá)自己的意見時(shí)，千萬不要打岔，讓他說個(gè)夠。但是，如果你有不同意見，一定要在他說完后明確提出，不用擔(dān)心他不高興，因?yàn)樗X得這很正常。 2、他屬于精力旺盛型，會很快做完自己的事，再插手別人的。如果不想因此造成混亂，一開始就要與他確定各自的權(quán)責(zé)范圍，他會很樂意遵守規(guī)則。,顧客的個(gè)性心理特征,和平型： 主要表現(xiàn)；性情平和，與世界無爭，處事低調(diào)，喜歡旁觀，謙讓，冷靜有耐心，人緣不錯(cuò)，優(yōu)勢；沒有野心，不生事端，心智平衡，能與任何人相處融洽。很善于協(xié)調(diào)，緩和紛爭，化解矛盾，有耐心，善于處理枯燥的問題。弱勢；進(jìn)取心不強(qiáng)，固執(zhí)，缺少熱情和創(chuàng)新，不愿對抗， 怕有壓力，不愿承擔(dān)責(zé)任。,和平型性格表現(xiàn)特征 1、他們首先表現(xiàn)出和事佬的態(tài)勢，不會輕易發(fā)火，也不會輕易批評人 2、他們能夠給別人發(fā)言的機(jī)會，而自己則盡時(shí)少說，以滿足別人的需求 3、他們做事時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，對交待好的任務(wù)能夠按時(shí)按質(zhì)完成，缺乏創(chuàng)新性，但對創(chuàng)新事物也能夠接受 4、他們做事慢條絲理，決不會著急,和平型性格家裝心理 他們會很認(rèn)真地聽設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)言，并且樂于接受設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目經(jīng)理的建議，即使你的工作有些許失誤他們也表現(xiàn)出不會太在意的樣子 但他們不會急于交訂金或簽單，他們要再看一看，對于量房的每一個(gè)公司，他們都會給機(jī)會，都愿意去認(rèn)真了解一下 他們可以說是所有客戶中最好相處的人,和平型客戶解決方案 對于和平型的客戶，設(shè)計(jì)師與項(xiàng)目經(jīng)理就要積極聯(lián)系，主動把握，因?yàn)樗麄冎辽俨粫苯泳芙^你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他們聯(lián)系，直到讓他們覺得不好意思拒絕你了，就會簽單。一般遇到這樣的客戶，大多人都采取這種死纏爛打的方式。當(dāng)然，有一個(gè)前提，自己還必須把各方面的工作做到位，在價(jià)位上客戶能夠接受才行。,對待和平型 1、足夠的尊重。即使他表現(xiàn)得無所謂，也要征求他的意見，否則他會認(rèn)為自己只是個(gè)旁觀者。 2、在他不愿表達(dá)“是”或“否”的時(shí)候，往往已經(jīng)有情緒了，要及時(shí)關(guān)注他。,項(xiàng)目經(jīng)理有效溝通,人際關(guān)系的建設(shè),人際關(guān)系的十大技巧 （1）熱誠地問候，要敢于開口與陌生人講話。 （2）五要：眼要看，臉要笑，嘴要甜，手要伸，腰要軟。 （3）隨時(shí)能叫出客戶的名字。 （4）善于傾聽，善于引導(dǎo)，絕不爭論。 （5）關(guān)心別人，勝于關(guān)心自己。,人際關(guān)系,（6）三多三不：多贊美、多激勵、多表揚(yáng)；不抱怨、不批評、不指責(zé)。 （7）要顧及別人的感受。對任何事物的認(rèn)識要從三個(gè)不同的角度考慮，首先是對方的感受，其次是事物本身的事實(shí)，最后才是自己的看法。 （8）樂于提供服務(wù)。 （9）建立緊密的關(guān)系，相互信任是基礎(chǔ)。 （10）幽默，溫和，耐心和你的熱情。,三換思維,換位思考客戶的角度 換位思考下一級的角度(下級是上級的客戶) 換位思考企業(yè)的角度 以別人的角度思考贏得別人的認(rèn)同和信任 人之所欲施之于人,贊美客戶房子方面： 1、您家的房子地段很好，肯定會升值 2、您家的小區(qū)環(huán)境也很不錯(cuò)，你瞧那 3、您家的房子建筑質(zhì)量很好 4、您家的房子戶型結(jié)構(gòu)很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣 5、您家的房子臥室（客廳）很大，很寬敞，窗戶也大，住起來很舒服 ,贊美客戶家人方面： 1、孩子：您孩子很聰明，真可愛 2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經(jīng)常過來看看 3、子女讀書：看您孩子多優(yōu)秀，上那么好的學(xué)校，將來肯定很成功 4、子女工作：您孩子工作單位很好 5、愛人：您愛人很愛你嗎，這么（賢慧、能干很會關(guān)心人）,在與客戶接觸的過程中，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)予以真誠的贊美，同時(shí)對客戶的想法、說話予以認(rèn)同，讓客戶有知音感、認(rèn)同感、成就感： 1、要善于點(diǎn)頭說“對” 2、要認(rèn)真聆聽客戶的說話，并及時(shí)重復(fù) 3、認(rèn)同加贊美：您說得對極了，您不是做設(shè)計(jì)，您要是做設(shè)計(jì)我就得下崗了,有效溝通,第一、站