,服務(wù)禮儀、應(yīng)急處置、模擬服務(wù)周項(xiàng)目培訓(xùn),培訓(xùn)師：張蕓,2011西安世界園藝博覽會志愿者通用知識培訓(xùn),國家注冊高級人力資源師、心理咨詢師。好前程職前教育高級講師。自2006年開始在西安20余所高校進(jìn)行了近百場提高大學(xué)生職業(yè)競爭力的講座。受邀擔(dān)任陜西電視臺、陜西經(jīng)濟(jì)廣播、西安音樂廣播、華商報、華商網(wǎng)、西部網(wǎng)，職場欄目特約專家。,張 蕓,1. 志愿者禮迎八方客 2. 應(yīng)對突發(fā)事件 3. 模擬服務(wù)-崗前實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 4. 打造高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì),迎世園，學(xué)禮儀,泱泱中華，禮儀之邦。 說到禮儀，中國自古以來就是一個講文明講禮儀，擁有傳統(tǒng)美德的大國，幾千年來的優(yōu)良品質(zhì)被延續(xù)到現(xiàn)在，如今我們將在2011年世園會上迎接外賓的到來，又怎能不好好展現(xiàn)我們禮儀之邦的特點(diǎn)呢？,什么是禮儀？,孔子：不學(xué)禮，無以立。君子憂道不憂貧。 晏子：凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也。 簡而言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象,禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué),是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準(zhǔn)則。,禮節(jié) + 儀表 = 禮儀,學(xué)習(xí)禮儀的重要性,個人的需要 1. 提高自身的素質(zhì)最基本的要素 2. 豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值 3. 增進(jìn)人際交往、營造和諧友善氣氛,志愿者言談舉止跟我學(xué)！,禮儀,志愿者導(dǎo)引,近周邊設(shè)施導(dǎo)引,要求：耐心！,標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：您好！直走右拐，第一個門。,標(biāo)志性場館或建筑,標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語：您好，請出示您的導(dǎo)覽圖。我們現(xiàn)在的位置在這里，您要去的位置在這里。您順著現(xiàn)在的這條路按導(dǎo)覽圖及路標(biāo)提示就可以到達(dá)。,志愿者儀容要求,每天上崗之前，讓我們來對照這張儀容自檢表： 帽子：盡量戴得深一點(diǎn)。不歪戴帽子； 頭發(fā)：保持清潔，不染成怪異顏色； 面容：（女志愿者）使用適宜的淡妝，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌； （男志愿者）保持面容的干凈清爽，胡子務(wù)必刮干凈； 飾物：夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指等少帶為宜，最好不佩戴； 指甲：指甲長度不宜超過手指過多。不要使用顏色過于鮮明的指甲油，可 以使用淺色指甲油； 褲子：請穿著統(tǒng)一發(fā)放的褲子； 鞋子：建議穿便于活動的運(yùn)動鞋，涼鞋、高跟鞋等不宜穿著。,志愿者著裝配備要求,1. 志愿者應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿戴志愿者服裝及裝備上崗。 2. 志愿者服裝原則上只能在上崗服務(wù)時間穿著，非工作時間不應(yīng)著志愿 者服裝及裝備出入各片區(qū)場館參觀，不得擅自將志愿者服裝用作商業(yè)用途。 3. 穿戴志愿者服裝應(yīng)做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。 4. 志愿者著裝時應(yīng)儀態(tài)端正、舉止文明，展現(xiàn)志愿者朝氣蓬勃的精神風(fēng)貌，不得在公共場合吸煙或做出其他不文明行為。 5. 志愿者應(yīng)妥善保管志愿者服裝與裝備，服務(wù)期間不得轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借或出售他 人，不得隨意改裁、涂鴉志愿者服裝，不得破壞原有標(biāo)志圖案或增加其他 標(biāo)志圖案。,服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識,禮儀的內(nèi)涵 人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，作為人類社會活動的行為規(guī)范和社交活動中應(yīng)該遵守的行為準(zhǔn)則，實(shí)際上包含了三層含義，即：禮節(jié)、禮貌、儀式。,服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識,禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是 二字。 尊重為本，是禮儀之本，也是待人接物的根基。,尊重,尊重分自尊與尊他 自尊：就是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。尊重自己的職業(yè)。 尊他：用五句話來概括對他人的尊重，具體體現(xiàn)： 尊重上級是一種天職，尊重客戶是一種常識， 尊重下級是一種美德，尊重同事是一種本分， 尊重所有人是一種教養(yǎng)。,服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識,禮儀的“首因效應(yīng)” “首因效應(yīng)”是人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。其主要是通過形象要素來表現(xiàn)。,服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識,視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。,形象要素：,現(xiàn)代禮儀的特征 國際性 在講文明、懂禮貌、相互尊重原則的基礎(chǔ) 上形成了完善的禮節(jié)形式。 民族性 作為約定俗成的行為規(guī)范，有明顯的民族 差異性。 繼承性 一旦形成，通常會長期沿襲、經(jīng)久不衰。 時代性 隨著人類社會文明的進(jìn)步而不斷完善發(fā)展。,服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識,成功的服務(wù)功底,第一，教養(yǎng)影響細(xì)節(jié)； 第二，細(xì)節(jié)透露素質(zhì)； 第三，素質(zhì)決定成敗。,知禮,學(xué)禮,懂禮,用禮,1. 志愿者禮迎八方客 2. 應(yīng)對突發(fā)事件 3. 模擬服務(wù)-崗前實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 4. 打造高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì),面對突發(fā)事件,匯報原則： 匯報雙渠道,志愿者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo),園區(qū)工作人員,應(yīng)急處置的步驟： 預(yù)防處置恢復(fù),面對突發(fā)事件,面對突發(fā)事件,一、停電 突發(fā)停電時： 1. 保持鎮(zhèn)靜，不亂動，不 大聲喊叫； 2. 提醒參觀者保護(hù)隨身物品； 3. 按應(yīng)急標(biāo)志疏導(dǎo)大家有撤 離。,長時間停電時： 1. 注意通風(fēng)，預(yù)防火災(zāi)、燃?xì)?泄露； 2. 拔掉電源插銷，收好電線； 3. 不使用電熱水器里的熱水； 4. 用空暖水瓶裝滿開水以備用。,面對突發(fā)事件,二、火災(zāi)事故 火災(zāi)逃生五步法： 熟悉環(huán)境迅速逃離通道疏散暫時避難 濕毛巾捂住口鼻,面對災(zāi)害性天氣,三、暴雨 1. 疏導(dǎo)人群，于安全處及時避雨。 2. 及時清理室外排水設(shè)施，保持排水通暢。 3. 暫停戶外活動，并立即到安全地方暫避。 4. 暴雨時疏導(dǎo)人群遠(yuǎn)離低洼處，遠(yuǎn)離電線桿和高壓線塔。 5. 不要引導(dǎo)人員在馬路兩側(cè)行走。這里最容易積水，積水中不易辨別情況，可能有許多潛在的危險。 6. 如果看到馬路中間的積水處出現(xiàn)漩渦，注意要繞行。,面對災(zāi)害性天氣,四、高溫?zé)崂?1. 最好隨身攜帶清涼油、十滴水等防暑藥品。 2. 渾身大汗時不宜立即用冷水洗澡。 3. 注意飲食衛(wèi)生。 4. 注意用火用電安全，注意防火和短路等。 5. 如大量出汗、皮膚發(fā)涼，面色蒼白或潮紅；脈搏微弱；昏迷；嘔吐等癥狀應(yīng)注意是否中暑。 6. 中暑者應(yīng)在涼爽處躺下，如患者意識清楚，每15分鐘喂少許水，如發(fā)生嘔吐，停止喂水，立即求醫(yī)。,1. 志愿者禮迎八方客 2. 應(yīng)對突發(fā)事件 3. 模擬服務(wù)-崗前實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 4. 打造高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì),志愿者模擬服務(wù)周團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目,培訓(xùn)目標(biāo) 1、大學(xué)生順利完成從學(xué)生到志愿者角色轉(zhuǎn)變前的過渡，體會真實(shí)志愿者的工作內(nèi)涵。 2、將培訓(xùn)中所學(xué)所想的知識在實(shí)際運(yùn)用中消化、鞏固、完善。,團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目,培訓(xùn)內(nèi)容：模擬志愿服務(wù) 1、 5天服務(wù)周期 2、由各校學(xué)生管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，活動的組織協(xié)調(diào)、管理策劃、物資籌備及人員安排 3、 活動前需將活動計劃上報至培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施機(jī)構(gòu)，活動現(xiàn)場將有督察組現(xiàn)場檢查、指導(dǎo)、評分，活動完成后按要求上交相關(guān)活動考核表及活動總結(jié)報告等。,具體模擬服務(wù)周項(xiàng)目為： 校園世園宣傳站點(diǎn)的設(shè)立及管理 模擬志愿服務(wù) 試運(yùn)行學(xué)生團(tuán)隊(duì)的組織管理,團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目,1. 世園校園宣傳站點(diǎn) A、 每所學(xué)校需不少于設(shè)立4個宣傳站 B、 宣講愛我世園、低碳環(huán)保、志愿者精神、校園文明公約等主題。 C、 宣傳站可以采取多種形式，如在校園里人流較大的地方擺放宣傳展板、發(fā)放宣傳品、宣講世園環(huán)保知識等；也可通過同學(xué)們自己的創(chuàng)意，利用廢棄物或可回收材料等自制宣傳展品；還可聯(lián)合校廣播站設(shè)立相關(guān)欄目，每日定時播放主題廣播內(nèi)容。,團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目,2. 模擬志愿服務(wù) 通過在學(xué)校的模擬服務(wù)實(shí)踐體驗(yàn)志愿者真實(shí)工作狀態(tài)?，F(xiàn)設(shè)定的模擬工作環(huán)境為：學(xué)生食堂模擬秩序維護(hù)，主要工作內(nèi)容為引導(dǎo)同學(xué)們有序排隊(duì)用餐、不占座位、不亂倒剩飯菜、餐盤歸位等。 具體引導(dǎo)方案各校根據(jù)自身情況自行設(shè)定。,團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目,3.試運(yùn)行學(xué)生團(tuán)隊(duì)的組織管理 模擬服務(wù)周活動也不僅僅是對大學(xué)生志愿者服務(wù)能力的考察，更主要的目的是對志愿者團(tuán)隊(duì)有序管理及信息傳遞、快速反應(yīng)的磨合訓(xùn)練.因此模擬周活動完全由各校志愿者團(tuán)隊(duì)自主完成，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)大力協(xié)助，校團(tuán)委積極配合,完成模擬服務(wù)周的活動。團(tuán)市委根據(jù)學(xué)校活動的進(jìn)行情況評價該校團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)狀況。,團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目,4. 活動要求 全體志愿者參加 按照世園會志愿服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作要求進(jìn)行； 每校需按照管理組織架構(gòu)獨(dú)立完成模擬活動周的整體組織規(guī)劃； 志愿者身著統(tǒng)一標(biāo)識在不干擾正常學(xué)校生活秩序的前提下有組織的進(jìn)行模擬服務(wù)活動； 按要求填寫模擬志愿服務(wù)相關(guān)考核表及工作匯報，并提交培訓(xùn)方; 維護(hù)好橫幅、展架等官方宣傳物資，用完上交以便回收利用。,團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目,組長,隊(duì)長,團(tuán)長,清單,5.優(yōu)秀獎勵 此項(xiàng)培訓(xùn)納入志愿者培訓(xùn)考評成績，表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)及個人將獲得優(yōu)秀志愿者及優(yōu)秀志愿團(tuán)隊(duì)評比時的加分。,團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目,志愿者網(wǎng)絡(luò)在線學(xué)習(xí)測評平臺,師大,外院,西北大,長安大,1. 志愿者禮迎八方客 2. 應(yīng)對突發(fā)事件 3. 模擬服務(wù)-崗前實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 4. 打造高品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)的定義,一個清晰的團(tuán)隊(duì)定義有助于將這種新的組織形式與更傳統(tǒng)的工作組（group）區(qū)分開來。,“一個團(tuán)隊(duì)由少量的人組織，這些人具有互補(bǔ)的技能，對一個共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)。”,(1) 向上溝通 (2) 向下溝通 (3) 平行溝通 (4) 會議溝通 (5) 對外溝通 (6) 溝通機(jī)制建立 (7) 溝通平臺搭建 (8) 溝通技巧 (9) 溝通藝術(shù),團(tuán)隊(duì)溝通,溝通,簡 單,標(biāo)準(zhǔn)化,精 確,讓對方的理解是唯一的。,簡單到傻瓜都能聽懂。,雙方能達(dá)成共識的平臺。,表達(dá)三要訣,溝通,受話三要訣,重復(fù)要點(diǎn)：,確 認(rèn)：,傾 聽：,照單全收，聽完再說,讓對方知道你聽到的信息是什么,溝通的靈魂,同理心兩大準(zhǔn)則,1. 目標(biāo) 2. 計劃 3. 任務(wù)分配 4. 執(zhí)行 5. 控制 6. 檢查督導(dǎo) 7. 反饋 8. 改善,志愿者團(tuán)隊(duì)管理,1. 盡可能寫下來 2. 量化標(biāo)準(zhǔn) 3. 公之于眾 4. 盡可能大點(diǎn) 5. 達(dá)不成怎樣,目標(biāo),五大原則,大目標(biāo)是小目標(biāo)的結(jié)合,小目標(biāo)是計劃的結(jié)果,執(zhí)行,執(zhí)行力,(1) 簡單 (2) 聽話 (3) 照做,如果一個人在同一個地方摔了兩跤； 或者兩個人在同一個