人力資源管理論文-我國導游職業倦怠成因分析【摘要】職業倦怠已成為我國導游行業中一個非常普遍的現象，影響著我國旅游業的健康發展。除卻個體特征和人口變量外，工作特征、組織管理和其他因素是導游職業倦怠產生的根本原因。對此，應引起有關行政管理部門的高度重視，并獲得企業和社會的廣泛支持。【關鍵詞】導游；職業倦怠；成因一、職業倦怠及其成因（一）職業倦怠概念界定作為一個心理學概念，職業倦怠（jobburnout）由美國精神病學家Freudenberger（1974）最早提出，用以描述工作中個體所體驗到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態1。根據Maslach（1981）的定義，所謂職業倦怠就是在以人為服務對象的職業領域中，個體由于長期遭受到情緒和人際關系緊張源而產生的反應，主要表現為情感耗竭（emotionexhaustion）、去人性化（dehumanizationordepersonalization）和成就感降低（diminishedpersonalaccomplishment）等癥狀2。總體來看，職業倦怠有以下特點：（1）職業倦怠與工作緊密相關；（2）職業倦怠是由于工作負荷過度或應激持續進行而出現的一種身心狀態；（3）職業倦怠的典型癥狀是疲勞、工作興趣缺失、負性情感增加、工作動力不足等；（4）職業倦怠可能會出現各種各樣非典型的身體癥狀，但其產生沒有精神病理學基礎；（5）職業倦怠所產生的負面心理狀態，會帶來對工作對象的冷漠、工作效能感降低以及自我消極評價增長。（二）職業倦怠成因分析關于職業倦怠的成因，有各種不同解釋，其中最著名的有兩大派別：人職匹配論和資源保存論。人職匹配論反對只從工作環境層面上解釋倦怠，認為個體并不只是對環境做出被動反應，主張個體和環境的交互作用。Maslach和Leiter（1997）等人認為，職業倦怠是由于個體與工作不匹配所導致的，不匹配程度越高，個體體驗到的倦怠就越嚴重3。資源保存論認為當個體失去特定的資源，工作要求無法充分滿足，或是無法得到預期的回報時，就會產生職業倦怠。歸納不同派別的觀點，影響職業倦怠的因素，可分為四大類：一是工作和職業特征因素；二是組織管理因素；三是個體特征；四是人口統計變量。1工作特征：（1）工作超負荷。工作超負荷包括數量和質量兩個方面，它與工作倦怠存在高相關關系。幾乎所有研究結果都顯示，工作超負荷會導致個體產生職業倦怠，尤其是對情緒衰竭和去個性化的影響最為顯著。（2）角色模糊與角色沖突。角色模糊是指個體在工作中缺乏清晰明確的工作責任、權力、目標、標準等；角色沖突是指承擔某角色的人需要面臨彼此不相容或者彼此矛盾的多種需求。研究表明，角色沖突和角色模糊與職業倦怠存在中等或高強度的相關性。（3）控制感。如果某個職業的從業者對工作中所需資源沒有足夠的控制，或者個體對使用他們認為最有效的工作方式上沒有足夠的權威，則容易產生無力感，并最終導致職業倦怠。（4）職業特征。Schaufel&Enzmann對美國和荷蘭所做的五個行業（教師、醫務人員、社會工作者、心理醫生、法律顧問）的調查發現，兩個國家的相同行業人員存在相似的職業倦怠水平。這表明職業倦怠更多的與職業特點有關，而不是與個人的特性有關4。Maslach&Leiter（1997）的研究表明，跨邊界角色（boundaryspanningrole）的服務提供者，由于經常處在必須同時滿足組織和顧客需求的中間位置上，容易感受到角色壓力，從而產生職業倦怠3。2組織管理因素：（1）社會支持。根據社會交換理論中的相互交換原則，由家庭給予的諸如溫情、親情的支持和組織付出的報酬、責任以及社會給予的諸如尊重、贊許之類的情緒利益將換來個體對組織和社會的高承諾以及在工作中的努力。當從業者感到缺乏這些支持后，就很容易產生職業倦怠。（2）公平感。公平感的缺乏與倦怠也有一定程度的相關性，如果組織的獎懲措施缺乏或設置不當，使得個體的工作績效得不到及時、公平的反饋，會導致個體對工作產生倦怠感。（3）報酬。各種報酬，特別是經濟報酬過低，也會導致職業倦怠。3個體特征。倔強、低自尊、外控型、神經質、A型性格、大五人格中的神經質、感覺型以及逃避型應激策略的人表現出較高的工作倦怠，期望值高或成就動機大的個體，對工作投入程度高，且希望承擔更多的工作，容易體驗到情緒衰竭，而且一旦期望落空，就會隨之出現去個性化應對方式及成就感降低。4人口統計變量。在年齡方面，年輕人較容易產生職業倦怠；在性別方面，兩者沒有顯著差異，但在具體維度上會有差異，如男性易出現去個性化，女性易出現情緒衰竭；在婚姻家庭狀況方面，單身者比已婚者易產生職業倦怠，而離異者又比單身者易產生職業倦怠。二、我國導游職業倦怠問題不容忽視導游工作是一項需要投入大量情緒、生理等方面的精力、持續性強、服務對象期望高的特殊職業。一方面，導游人員在服務工作中因長期持續付出精力與情感；另一方面，由于各種原因，目前我國很多導游不僅在物質上難以獲得預期的回報，而且處于各種矛盾沖突的聚焦點，從而容易產生挫折感,并最終表現出情緒和行為等方面的機能失調。導游員已經成為職業倦怠的高發人群，很多導游職業興趣喪失，職業成就追求淡化，對自己所從事職業的價值和意義感覺鈍化，激情消逝。導游職業倦怠問題，尚未引起研究人員和有關部門的充分重視。我國在這方面的研究也才剛剛開始。到目前為止，僅有秦明等（2004）和馮耕耘（2005）對此問題進行過初步探討56。其中秦明等人（2004）采用隨機抽樣的方法對169名導游員進行了調查，并運用Maslach倦怠量表服務行業版（MaslachBurnoutInventory-HumanServiceSurvey，簡稱MBI-HSS）7、工作控制點量表（theWorkLocusofControlScale，簡稱WLCS）8和職業壓力指標問卷（theOccupationalStressIndicator-2，簡稱OSI-2）9進行了分析。結果顯示，我國導游職業倦怠狀況比較嚴重。三、我國導游行業職業倦怠成因分析一般來說，職業倦怠常發生于那些要求很高（時間緊迫、人際關系復雜、工作緊張），但控制力卻很弱，并且缺乏社會支持的行業。我國導游行業中普遍出現的職業倦怠就是例證。具體來說，除卻個體特征和人口變量外，工作特征、組織管理和其他因素是造成我國導游職業倦怠普遍形成的根本原因。（一）工作特征1工作超負荷。導游員的工作持續時間一般比較長，只要接了團，通常是十幾小時不分上下班，而全陪長達十幾天的連續工作更是稀松平常；在旅游旺季，導游更是超負荷工作；導游員的體力消耗是非常大的，他們不僅要帶領客人跋山涉水，還要負責游客的飲食起居各個細節，加上一些旅行社為節約成本，把計調、外聯的工作也加到了導游頭上，更加重了導游工作的負荷。在長期的高流動性環境中，導游們身心俱疲，不堪重負。2角色模糊與角色沖突。盡管國家和地方旅游行政管理部門的相關條例中制定了導游的考核標準，但旅行社的實際操作中則缺乏科學、合理、完善的績效考評標準，而僅僅使用帶團量、投訴量等簡單指標來考核。不同游客對于導游服務有不同的要求，加之司機、旅行社、旅游管理部門等對導游的工作提出不同的期望和要求，因此使其常常有無所適從之感。3缺乏控制。眾所周知，旅游活動的關聯性很強，涉及到住宿、餐飲、游覽、交通、購物、娛樂等各個環節，任何一個環節出了問題，都會給游客帶來不快。而對于這些環節中可能出現的各種狀況，導游只能在一定的范圍內進行協調，并不具有決定權。然而，很多游客并不了解這種行業特性，出現問題后經常會不分青紅皂白，把所有的不滿都發泄在導游身上，因此極易產生職業倦怠。4職業特征。導游本身就是一個人際交往頻率很高、控制自我情緒為特征的職業。長期對自我情緒的控制乃至被迫的壓抑，必然導致其產生職業倦怠。加之，導游處于各種矛盾沖突焦點，需要協調來自旅行社、同行、游客、景點和購物點、司機等不同利益主體的關系，處理上述主體之間的各種矛盾，心理壓力很大，極易造成職業倦怠。（二）組織管理1缺乏社會支持。導游從業人員目前從各方面所獲得的社會支持（包括情感支持、實際支持等）都比較匱乏。從家庭來看，由于工作繁忙，早出晚歸以及經常出差、流動性強，因此導游員往往缺乏家庭和朋友的支持。從組織方面來看，雇用導游員的旅行社不僅在待遇等方面不能提供合理的條件，包括在處理游客投訴等問題上，也往往把責任推卸到導游員身上。從社會來看，受社會輿論偏見以及部分媒體片面報道的影響，很多人對導游這個職業都存在負面印象。2報酬過低。目前，我國導游人員的收人構成為底薪（僅有少數的專職導游有，約300元每月）+帶團津貼（只有部分旅行社發放，約每團每天15或30元）+回扣+小費（只有海外旅行團才有）。因此，回扣成為大多數導游的主要收人來源。有些地區導游的收入甚至為：回扣+小費-管理費-質量保證金-上團費或人頭費-通訊費，至于保險、住房等福利待遇則是一概沒有。導游平均收入不僅大不如前，而且也低于其他服務行業。更重要的是，以回扣為主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得導游不得不把很大一部分精力放在自費景點和顧客購物上，根本無法安心于本職工作。3缺乏歸屬感。我國導游人員的歸屬經歷了從“外事接待人員”到旅行社員工再到社會職業者的變化過程。自20世紀90年代中后期開始，隨著國內旅游的興起，對導游的需求大量增加，導游準入門檻降低，數量劇增，導游“掛靠”旅行社成為主流。2002年，國家旅游局正式發文要求各地建立導游服務機構管理社會導游，使導游脫離旅行社獨自生存合法化。因此，目前雖然導游屬于旅行社或導游公司直接管理，但無論旅行社還是導游公司，都僅為導游提供掛靠，均未將導游視為自己的員工，也不是導游工資、福利的保障單位，至于培訓、晉升、嘉獎、關懷、尊重、認可、賞識等精神需求，就更難得到滿足。4存在職業高原。職業高原是指在個體職業生涯中的某個階段，個體獲得進一步晉升的可能性很小，成為其職業生涯的峰點。目前我國導游分為初級、中級、高級、特級，然而，對于廣大導游人員來說，導游等級評定成為可有可無。據統計，目前我國具有中級以上職稱的導游僅占其總數的4%，而特級導游全國僅有27人，96%的導游是初級導游。一方面，在旅游企業內部，導游人員的等級只是“名譽”的，等級與待遇沒有掛鉤；另一方面，由于導游人員不是專業技術人員，導游等級評定制度與社會上被人們普遍接受的專業技術人員聘任制（即評職稱）脫節。因此，很少有人一入行就對自己的導游生涯進行設計，也很少有人長期堅守在這一職業。（三）其他因素1職業定位有所偏差。一個合格的導游人員，除了需要具備較好的身體素質外，還要有較高的文化程度和豐富全面的歷史文化地理知識，以及較強的應急處理能力和組織管理能力。從根本上來講，導游是一項專業性、技術性非常強的職業。然而中華人民共和國職業分類大典中，導游卻被劃分在第四大類（商業、服務人員）第四中類（飯店、旅游及健身娛樂場所服務人員）第二小類（旅游及公共場所服務人員）中的第一細類（導游），被當作一般服務人員。2制度限制，夾縫生存。目前，大部分導游都是自由職業者，加之旅游行業顯著的季節性，大批導游需要自己承擔風險。于是導游通過收取小費、回扣作為主要收入來源就成為必然，然而在我國，上至國家旅游局，下至各地旅游行政主管機構都三令五申嚴禁導游私收回扣，而社會輿論對于小費、回扣缺乏必要的了解。由于種種制度的限制，導游只能長期生存于夾縫之中和灰色地帶。3合法權益受到侵犯。目前，保障游客權益的制度在不斷完善和強化，但保障導游合法權益的制度卻相對薄弱。在現實中，導游人員合法權益得不到尊重的情況經常發生，如無償加班、非導游人員從事導游工作、旅游淡季隱性失業、缺乏基本醫療和保險、遭受某些游客的人身侮辱等。面對這些情況，導游人員往往缺乏話語權和必要的維權渠道。四、結語近兩年，關于導游沖突事件屢見媒體，如連（下轉第83頁）（上接第42頁）續發生的海南、張家界、九寨溝、西雙版納等地導游集體罷工案、吉林導游在麗江舉刀傷人案、女導游跪求客人事件、導游遭司機毆打事件等，這些在一定程度上反映出我國導游職業的生存現狀。導游隊伍的整體素質與導游生存環境的日益惡化，已經嚴重影響到中國旅游業的健康發展。實際上，導游的職業倦怠不是一個孤立的問題，是我國旅行社行業發展階段的一種綜合反應。該問題的根本解決，需要對整個旅行社業、乃至旅游業進行全面反思，并建立一整套有效的保障制度。參考文獻1FreudenbergeH.J.,StaffBurn-outJ.JournalofSocialIssues，1974，(30)2MaslachC,JacksonS.E.,TheMeasurementofExperiencedBurnoutJ.JournalofOccupationalBehavior,1981，（2）3王曉春，甘怡群.國外關于工作倦怠的現狀述評J.心理科學進展，2003，（5）4MaslachC,LeiterM.P.,TheTruthAboutBurnout:HowOrganizationsCausePersonalStressandWhattoDoAboutI