Quality & Satisfy,成功之路 高效溝通技巧,第一單元 前言,課程目的,了解自己在日常溝通中為什么存在彼此不能理解的障礙。 學會洞悉每個人溝通背后隱藏的信念價值體系，并有效的引導和配合，消除抗拒。 通過積極有效的心理觀察技巧和提示語言模式的技巧，學會時刻配合溝通伙伴，建立良好的親和力，順利達到溝通的效果。 宏觀掌握溝通的態勢和氛圍，從溝通過程的每一個環節上產生亮點，推動溝通向雙贏的方向發展。,溝通的定義,溝通的定義：在動態的環境中，通過信 息的交流影響他人的過程。,你同意了？,你說得對,請思考,溝通到底給我們帶來了什么？ 溝通的目的是什么？,溝通的三個基本關注點,同理心 關注內心感受 關注未來 陽光心態 規則 溝通的界限,有效溝通的原則,和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。 沒有兩個人是一樣的，沒有一個人在兩分鐘里是一樣的。溝通方式不能一成不變。 一個人不能控制另一個人，也不能推動另一個人。每個人都只能推動自己，要給別人一些空間。 溝通的意義在于對方的回應，有效果比有道理重要。 直接交談，不要經過第三者；不要假設。 兩人的共同信念，共同價值越多，溝通會越有效果。,第二單元 了解自己/洞悉他人,人的理解層次,環 境,行 為,能 力,信念、價值觀,身份,系統,時，地，其他人，事，物,做什么,為什么，什么是重要的,如何做,我是誰,我與世界的關系,請思考,在日常溝通中，你從哪些層次去看待你的溝通對象？又從哪些層次去肯定或者否定你的溝通對象？ 結果如何？對方的感受又如何呢？,人的理解層次,環 境,行 為,能 力,信念、價值觀,身份,系統,意識,潛意識,（外部動力）,（內心需要）,DISC,認知和配合,DISC模式,驅動型（D）: 直接、目標、自信、專斷 感染型（I ）: 人際關系、創造性思維、感性 思考型（S）: 完美、邏輯、數據、規則、裁判 和睦型（C）: 關系、保持現狀、聆聽,和睦 C,D,C,S,I,傾向于獲得結果,傾向于與他人互動,傾向于專注過程,傾向于符合標準,強調征服異己改造環境以達成目標 D),此人傾向于： 快的結果 造成行動 接受挑戰 作快的決定 向現狀挑戰 喜歡權勢 解決問題,此人喜歡如此環境： 權力，威望 挑戰與地位 個人表現機會 大的戰場/空間 直接的言談 有晉升的機會 避免過多的控制和監視 新奇多變的工作內容,此人需如此改善： 避免主觀 不要過于直接 行動前要深思 注意說話做事的節奏,此人合適的合作對象： 評估利弊得失 謹慎 可預期及有秩序的個性 探討事實 下決策前思慮再三 了解他人的需求,強調影響周圍的人達成目標 I),此人傾向于： 善于交際，言辭 善于激勵別人 引發熱忱 娛樂他人 樂于助人 合群,此人喜歡如此環境： 受歡迎及認可的 自由表達機會 喜歡社交活動 平等的關系 富于控制及瑣事 良好的工作環境,此人需如此改善： D.S在中線下時，要控制時間 客觀的做決策 參與式管理 對他人有較實際評估 輕重緩急及時限觀念 D在中線下時，要堅定一些,此人合適的合作對象： 專注于工作本身 實事求是 直言有諱 有系統的做事方法 喜歡處事多于處人 善后，追蹤 有邏輯,強調與他人合作完成工作 S),此人傾向于： 以可接受的方法工作 久居一處 有耐性 研讀專精技巧 專注工作 好的聽眾 使人冷靜下來,此人喜歡如此環境： 安全的狀況 安于現狀 不影響家庭生活 對于工作完成給予贊許 工作范圍有限 真誠的贊許 與團隊共進退 傳統的作業方式,此人需如此改善： 告訴自己改變并不壞 自我認可 了解大環境 抓重點做事 培養創意 對他人能力有信心,此人合適的合作對象： 對變化反應快速 發揮極致（能夠） 多方面有興趣 自我提升型 能對他人施壓 能適應未知的環境 能授權，有彈性 能以大體著眼,強調符合現狀來提升品質 C),此人傾向于： 對細節，指標非常注意 專注于主要細節上 習慣在已知的狀況中工作 人際手法圓熟 “正確性”極重要 嚴以假設 服從權威,此人喜歡如此環境： 安穩的環境 標準的程序 凡是要取得保證 不要有“突發”改變 團體的一員 私人的反饋 他人主動的贊許,此人需如此改善： 明確的工作 明確的目標 定期的審核進度,此人合適的合作對象： 希望擴充權勢者 能予受權者 易做決策者 政策僅為原則者 能與對手妥協者 能說出不太悅耳的言語者,如何與不同的人交流,驅動型和感染型 和睦型和思考型 放慢速度 加快速度 決定前多聽他人意見 直接陳述，不要鋪墊 不要打斷他人發言 講話口氣自信 當意見不同時，小心用詞 意見不同時要坦率,如何與不同的人交流,和睦型和感染型 驅動型和思考型 直接切入主題任務 分享你的感情感受 注意事實與邏輯 對他人的情感表達有反應 遵守規則和安排 使用個人化的贊揚 不要過于熱情 在融洽關系上花一點時間 工作完成就不要再浪費時間 多交流，放松 多用職業語言,小組練習：,請每人隨機從各自的同事中選1個人 總結他/她平時的言行特點 歸納出他們的行為類型 在小組中談談根據DISC模式的啟示，如何同他們溝通會使工作效果更好,人的理解層次,環 境,行 為,能 力,信念、價值觀,身份,系統,意識,潛意識,（外部動力）,（內心需要）,先跟后帶,信念系統,B-Beliefs 主觀上認為事情應該是怎樣的，即是我們所認為的世界維持下去的主觀法則。 V-Values 事情的意義和帶來的好處。 R-Rules 事情安排的方式，也就是做法。,看看下列說法中的BVR:,“人與人之間應該互相尊重，這樣才顯出我們被群體接受，并感到安全。所以，我們每天早上見面時都互道早安。” “每個有上進心的人都應該不斷地汲取學問，因為學問懂得多，別人才會尊敬他，找工作更容易，升職也會快一點。你應該多看點書，多參加進修課程。”,沖突來源于BVR不同,所有人的內心困撓，均來自一些BVR的沖突。而人與人之間的沖突，亦是起源于雙方BVR的沖突。 仔細辨別自己和別人的BVR，找到雙方信念系統里可以統一的部分，并且相互尊重。,共同信念共同價值,共同信念是大家都支持的信念。 共同價值是從中可得的價值，未必是人人都追求同樣的價值，卻是其他群體成員都會允許其中有人追求的價值。 當一個群體中BVR重疊的部分夠多，夠濃，夠闊時，群體的向心力就強，更容易完成目標。,先跟后帶的技巧,B,V,R,人的理解層次,環 境,行 為,能 力,信念、價值觀,身份,系統,意識,潛意識,（外部動力）,（內心需要）,身份定位對溝通效果的影響,請考慮 1、當你接待一個投訴的顧客的時候，你把他當作什么人？ 2、當你準備和你的親人討論一些不愉快的事情的時候，你把他們當作什么人？,虛泛詞 & 身份,虛泛詞：人人都知道，都沒有標準定義的詞匯愛情，人權，尊嚴 所有代表人身份的名詞都是虛泛詞太太，兒子，領導 把自己的角色定位清楚，才能有相應清晰的思想，情緒感覺，行為意欲，才可以有效地配合。,第三單元 溝通的心理技巧,溝通效果的來源,文字：說話用字 聲調：高低，大小，快慢，語氣 身體語言：頭與軀干的姿勢，手勢，表情,7,55,38,三種因素的地位,文字雖然重要，決定它的效果的是聲調和身體語言。 聲調聽覺接受效果；情緒共鳴 身體語言視覺接受效果；意思共鳴 三種因素的配合，可以促進溝通的效果。,提示語言模式與潛意識溝通,正面詞語： 我沒有辦法。 我要找出一個突破的方法。 時間式的用詞 我不會游泳你是說你到現在為止還未 學會游泳。沒關系，我們大家可以教你。,引導式的用詞 如果可有可無的選擇 當某些條件一定會出現 但是否定句子前面的意思 同時肯定句子前面的意思,提示語言模式與潛意識溝通,提示語言模式與潛意識溝通,雙刀式的用詞 你想現在開始還是喝完水開始？ 你想現在給他電話，還是回公司談這事？ 隱藏指令式的用詞 1) 隱藏建議 很多人會發覺突破自我是很奇妙的感受，你不想試試么？ 2）反面提議 我不會強調我們這個團隊是最優秀的團隊， 你完全可以自主選擇。,提示語言模式與潛意識溝通,我不會告訴你這個課程是最