信訪老戶管理制度一、總則（一）目的為規范公司信訪老戶管理工作，維護公司正常秩序，保障員工合法權益，促進公司和諧穩定發展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內部涉及信訪老戶相關事務的處理與管理。（三）基本原則1.依法依規原則嚴格按照國家法律法規、公司規章制度處理信訪老戶問題，確保處理過程合法合規。2.公平公正原則對待信訪老戶一視同仁，不偏袒、不歧視，公平公正地處理各類信訪事項。3.及時高效原則對信訪老戶反映的問題及時受理、調查、處理，提高工作效率，避免矛盾激化。4.疏導教育原則注重對信訪老戶的思想疏導和教育引導，幫助其正確認識問題，通過合理合法途徑解決問題。二、信訪老戶定義及認定標準（一）定義信訪老戶是指在公司信訪工作中，對同一信訪事項持續多年重復信訪，經多次處理后仍不滿意，繼續纏訪鬧訪的人員。（二）認定標準1.信訪事項已按照規定程序進行過三次以上處理，包括但不限于調查、答復、復查、復核等。2.信訪人對處理結果不滿意，仍持續向公司各級部門或相關領導反映同一問題，且反映頻率較高，影響公司正常工作秩序。3.信訪人采取纏訪、鬧訪等過激行為，如長時間在公司辦公區域滯留、圍堵公司大門、干擾會議秩序等，給公司造成不良影響。三、信訪老戶管理職責分工（一）信訪工作領導小組1.負責統籌協調公司信訪老戶管理工作，研究制定相關政策和措施。2.對重大、復雜信訪老戶問題進行決策，指導督促相關部門妥善處理。（二）信訪部門1.負責信訪老戶的日常接待、登記、轉辦、跟蹤、反饋等工作。2.建立信訪老戶檔案，詳細記錄信訪事項的處理過程和結果。3.定期對信訪老戶情況進行分析總結，向上級領導匯報，并提出工作建議。（三）相關職能部門1.根據信訪部門轉辦的信訪事項，負責具體調查核實、處理答復工作。2.配合信訪部門做好信訪老戶的思想疏導和教育穩控工作。3.對涉及本部門的信訪老戶問題，制定切實可行的解決方案，并負責組織實施。（四）基層單位1.負責本單位信訪老戶的排查、發現和上報工作。2.協助相關職能部門做好信訪老戶的處理和穩控工作，及時了解掌握信訪老戶動態，發現異常情況及時報告。四、信訪老戶處理流程（一）受理1.信訪部門對信訪老戶的來信、來訪進行登記，詳細記錄信訪人基本信息、信訪事項、訴求等內容。2.對符合受理條件的信訪事項，及時予以受理，并向信訪人出具受理告知書；對不符合受理條件的，向信訪人說明理由，并做好解釋工作。（二）轉辦1.信訪部門根據信訪老戶反映的問題，按照職責分工及時將信訪事項轉交給相關職能部門或基層單位辦理。2.轉辦時明確辦理要求、辦理期限等，并跟蹤督促辦理進度。（三）辦理1.相關職能部門或基層單位接到轉辦的信訪事項后，應立即組織人員進行調查核實，收集相關證據材料。2.根據調查結果，按照政策法規和公司規定，提出處理意見和解決方案，并在規定期限內將處理結果反饋給信訪部門。3.處理結果應明確、具體，具有針對性和可操作性，能夠切實解決信訪老戶反映的問題。（四）反饋1.信訪部門收到處理結果后，及時將處理情況反饋給信訪老戶，并做好溝通解釋工作。2.如信訪老戶對處理結果不滿意，信訪部門應認真聽取其意見和訴求，分析原因，協調相關部門進行復查或復核。（五）復查復核1.信訪老戶對處理結果提出復查申請的，信訪部門應在規定時間內組織相關部門進行復查，并將復查結果書面告知信訪老戶。2.信訪老戶對復查結果仍不滿意，提出復核申請的，由信訪工作領導小組組織相關部門進行復核，復核結果為最終處理意見。五、信訪老戶穩控措施（一）建立包保責任制1.對信訪老戶實行領導包保責任制，明確包保領導、責任部門和責任人。2.包保領導要定期與信訪老戶溝通交流，了解其思想動態和訴求，協調解決問題，做好穩控工作。（二）加強信息溝通1.信訪部門、相關職能部門和基層單位要建立健全信訪老戶信息溝通機制，及時掌握信訪老戶動態。2.對可能引發越級上訪、集體上訪等異常情況的信訪老戶，要提前預警，及時采取措施進行穩控。（三）做好思想疏導1.工作人員要主動與信訪老戶溝通交流，耐心傾聽其訴求，做好思想疏導和解釋工作，緩解其對立情緒。2.針對信訪老戶反映的問題，要客觀公正地進行分析，幫助其正確認識問題，引導其通過合理合法途徑解決問題。（四）解決實際困難1.在政策允許范圍內，對信訪老戶反映的合理訴求，要積極協調解決，切實幫助其解決實際困難。2.對生活困難的信訪老戶，要按照有關規定給予必要的幫扶救助，體現公司關懷。六、信訪老戶檔案管理（一）檔案內容1.信訪老戶基本信息，包括姓名、性別、年齡、工作單位、聯系方式等。2.信訪事項記錄，包括信訪時間、信訪內容、處理過程、處理結果等。3.相關材料，如信訪人的來信、來訪記錄、調查核實材料、處理意見、復查復核結果等。（二）檔案建立1.信訪部門負責建立信訪老戶檔案，指定專人負責檔案管理工作。2.檔案應按照信訪老戶進行分類整理，一案一檔，確保檔案資料完整、準確、規范。（三）檔案保管1.信訪老戶檔案應妥善保管，存放于專門的檔案柜中，確保檔案安全。2.檔案保管期限按照公司檔案管理規定執行，期滿后按照規定進行銷毀或歸檔。（四）檔案查閱1.因工作需要查閱信訪老戶檔案的，須經信訪部門負責人批準，并辦理查閱登記手續。2.查閱人員要嚴格遵守檔案查閱規定，不得擅自涂改、抽取、銷毀檔案資料。七、責任追究（一）對信訪老戶的責任追究1.信訪老戶采取纏訪、鬧訪等過激行為，違反法律法規和公司規章制度，擾亂公司正常工作秩序的，公司將視情節輕重給予批評教育、警告、罰款等處理；情節嚴重的，依法移送公安機關處理。2.信訪老戶捏造事實、誣告陷害他人，造成不良影響的，公司將依法追究其法律責任。（二）對相關工作人員的責任追究1.工作人員在處理信訪老戶問題過程中，存在敷衍塞責、推諉扯皮、弄虛作假等行為，導致問題處理不當，引發信訪老戶不滿或造成不良影響的，公司將視情節輕重給予批評教育、警