一、日常準備 1、前臺導修S/A（迎賓員）每天準備好不少于15份的三件套，整齊放置在三件套柜子中備用。 2、值班S/A準備好必要的文件和記錄單。如、預約登記表、環車檢查單、零件訂購單、返修記錄單、定期檢查保養與建議單、施救單、PDS檢查表、PDS掛卡等。 3、S/A準備好電腦中要使用的文件。如、工時查詢表、常用零件價格表、維修合同范本等。 4、值班S/A檢查看板預約欄中的預約工單等，及時更新看板，將“一日前預約”的預約工單移動到“當日入廠預定”欄中。 5、值班S/A檢查并填寫預約歡迎看板上的內容，保障預約信息與看板預約欄的一致性。 6、每天8、30由導修員將預約歡迎板和當日預約工單放在三件套柜子上。客戶到店時導修立即通過車型和車牌號結合預約歡迎板確認客戶是否為預約客戶。 7、S/A備好名片、干凈整潔的工裝、工號牌等個人禮儀用品。 二、預約（客戶致電預約） 1、在電話鈴響三聲內接起電話，面帶微笑，吐詞清晰，聲音明快地向客戶自報店名和姓名、“您好！歡迎致電XXXX，我是服務顧問XXX，很高興為您服務。” 2、如果電話鈴響超過三次，接起電話時應首先向客戶表示歉意、“您好！很抱歉讓您久等了，歡迎致電XXXX，我是服務顧問XXX，很高興為您服務。” 3、客戶提出維修保養等預約服務要求后，S/A要仔細傾聽客戶的需求，并在記錄紙上做好記錄。 4、當客戶表示有時間繼續電話交流后，S/A開始詢問客戶和車輛的信息、“請您告訴我您的姓名和車牌號，我來查看您的維修保養記錄，您看可以嗎？” 5、當客戶說出自己的姓名和車牌號時，S/A將其詳細記錄并向客戶復述以確認。 6、在得到客戶確認后請客戶稍等，迅速進入電腦DMS系統調出并查看客戶資料。 7、將聽筒輕輕放下，如有等待鍵則按下。看完后向客戶描述信息。 8、詢問客戶自己希望的預約時間和預約維修保養內容后，詳細記錄后復述客戶的要求并確認。 9、如果在客戶要求的維修保養時間無法接待，S/A應向客戶建議其他日期和時間，直到提供出客戶方便的時間為止。 10、確認日期時間后，對客戶表示感謝，并詢問客戶車輛是否存在其他問題，如果有詳細而準確地記錄客戶的原話，并向客戶復述以確認。 11、向客戶說明所需時間并確認客戶是否在店等候車輛完工。（或是否需要接送服務等。） 12、確認客戶是否在店等候后，最后向客戶確認一遍其要求。 13、在得到客戶的肯定確認后，根據價目表向客戶作整個維修保養的報價說明，并說明維修保養時可能會出現追加項目。 14、針對至少提前一天通知客戶的問題征求客戶意見，并詢問客戶方便的聯系時間。 15、最后向客戶致謝，結束電話預約。 16、等客戶掛斷電話后再將電話輕輕放下。 17、詳細填寫預約登記表，預約表中的各個項目要仔細填寫，筆跡清楚。客戶電話號碼填寫時要注明是公司電話還是住宅電話。對返修和投訴客戶要特別標出。 18、確定零件是否有庫存。如沒有，查詢可能的到貨日期并通知客戶，零件何時才能有。同時要求零件部門訂購必要的零件。 19、如果預約內容是返修或客戶抱怨，預先向服務經理報告并要求其在接待時間出席。 20、如果預約的維修項目需要診斷或需要技術人員路試檢查，S/A要聯系車間主任告知情況，使其能提前安排人員和準備所需工具。 21、在客戶預約時間的前一天與客戶再次確認預約，提醒客戶預約維修保養的日期和時間。 22、在客戶方便的時間給客戶打電話，電話接通后確認對方是要找的客戶、“您好！請問XX先生（女士）在嗎？” 23、確認對方是要找的客戶后，問候客戶，向對方自報身份并詢問對方是否方便接電話、“XX先生（女士），您好！我是XXXX的服務顧問XXX。請問您現在方便接電話嗎？” 24、確認客戶方便接電話后，簡要說明致電目的。先說明自己要談的主題，從結論說起，語言簡潔明了，語氣明快，面帶微笑、“是這樣，給您打電話主要是想跟您確認一下您預約維修保養的事情。您定在明天X點預約維修保養在時間上不需要什么變動吧？您到時有時間來店嗎？” 25、確認客戶會準時到店后，對客戶表示感謝、“好的，我們將為您的愛車做好維修保養準備，恭候您的光臨。非常感謝您接聽電話，再見！” 26、在TACT系統發行施工單，并打印出施工單。 27、將施工單放在相應的看板插槽內。 三、接待 預約客戶 1、預約客戶到店后，預約S/A帶上環車檢查單、施工單、座椅套、腳墊和方向盤套等必要的檢查工具，客戶下車時立即上前迎接，敬稱客戶名字，面帶微笑問候客戶、“你好，歡迎光臨，您是來做預約維修保養的吧，我是服務顧問，由我來接待您。” 2、請客戶一起進行環車檢查、“先生（女士），那我們先看看車吧。” 3、首先當客戶面鋪好三件套。 4、按照環車檢查單上的項目，按順時針方向環車依次確認，并在檢查單上做好記錄。確認時請客戶一起察看。 主要確認項目、車內（里程表、剎車踏板、方向盤、音響等）、引擎倉、車前身（車燈、引擎罩、牌照、各種油液位確認等）、各部位油漆、輪胎胎紋、車門和鎖、刮水器、后備箱（備胎）、車后身（車燈、后保險杠等）。 5、S/A必須和客戶確認車內貴重物品并在環車檢查單上標明。“先生（女士），您的車內有什么貴重物品嗎？還請您確認一下。” 6、如果環檢時發現車輛有問題，應及時與客戶溝通并提出追加維修建議。 7、車身檢查后請客戶確認檢查結果。“先生（女士），您的車我都檢查了一遍，車身、輪胎等各部位都沒有問題，您確認一下吧。” 8、實車確認結束后，帶領客戶到維修接待臺。“先生（女士），車輛已經確認好了，現在請和我一起回接待臺吧！” 9、再次同客戶一起確認預約的時間和委托事項并在環檢單上簽字確認。 10 、根據預約記錄和施工單中填寫的維修/保養項目，向其確認預約的作業內容。 11、如果客戶提出有別的問題，則準確記錄客戶的描述，并向客戶復述確認。 12、如果客戶提出關于車輛問題的疑問，S/A應運用所掌握的專業知識及“安心之匙”向客戶詳細解釋說明。不能解釋的疑難問題應及時找來維修組長或車間主任向客戶說明。 未預約客戶 1、未預約客戶到店后，導修S/A確認客戶來店的目的，如果確實是維修客戶，請客戶出示保養手冊并由導修在空白環檢單上登記出車牌號后交給客戶，并引導客戶到前臺處等待S/A接待。 如果不是維修客戶，導修應引導客戶到相應的區域。 2、S/A接待未預約客戶，應先向客戶問好、“你好，歡迎光臨！請問你今天是作保養還是維修?車有什么問題嗎？我是服務顧問，由我來接待您 ”然后通過前臺看板進度確認并告訴客戶維修作業能夠開始的具體時間。如果需要等待，必須向客戶說明。“先生（女士），實在很抱歉！因為今天到店維修保養的 車輛比較多，現在的維修工位都在施工，需要過半個小時才能接待您的車輛，您看您方便再等半個小時嗎？” 3、如果前臺S/A不在場或正忙于接待，導修應先請客戶在前臺等候區入座等候并致歉意。“很抱歉，請你稍等片刻, 我們的服務顧問馬上會過來接待你。我先給你準備一杯茶水吧！” 4、S/A請客戶提供導修填寫的環車檢查單和保養手冊，進入TACT系統查看客戶檔案資料，了解客戶車輛上次的維修保養情況。“XX先生（女士），請您稍等一下，我先查看一下您上次維修保養的具體情況。” 5、核對客戶的信息，如有不正確的，立即在TACT系統上更改。如TACT系統上沒有該客戶資料，應立即在TACT系統上登錄詳細的客戶信息和車輛信息。 6、在TACT系統上發行施工單，并打印出帶有該客戶資料和車輛信息的施工單。 7、詳細傾聽客戶的需求，并記錄在環檢單上。 8、S/A帶上環車檢查單和施工單，請客戶一起到車輛接待區進行環車檢查。 9、在車輛接待區S/A取出三件套，首先當客戶面鋪好三件套，并和客戶一起進行實車確認。 確認項目、車內（里程表、剎車踏板、方向盤、音響等）、引擎倉、車前身（車燈、引擎罩、牌照、各種油液位確認等）、各部位油漆、輪胎胎紋、車門和鎖、刮水器、后備箱（備胎）、車后身（車燈、后保險杠等）。 10、按照環車檢查單上的項目，按順時針方向環車依次確認，并在檢查單上做好記錄。確認時請客戶一起察看。 11、S/A必須和客戶確認車內貴重物品并在環車檢查單上標明。“先生（女士），您的車內有什么貴重物品嗎？還請您確認一下。” 12、如果環檢時發現車輛有問題，應及時與客戶溝通并提出追加維修建議。 13、車身檢查后請客戶確認檢查結果。“先生（女士），您的車我都檢查了一遍，車身、輪胎等各部位都沒有問題，您確認一下吧。” 14、實車確認結束后，帶領客戶到維修接待臺。“先生（女士），車輛已經確認好了，現在請和我一起回接待臺吧！” 15、再次同客戶一起確認委托事項和作業內容并在環檢單上簽字確認。 16、得到客戶確認后，向客戶詢問是否還有追加項目。“先生（女士），不知您是否感覺車輛在其他方面也存在問題？不論哪方面的問題，您都可以告訴我。” 17、如果客戶提出有別的問題，如異響類、電路故障、軟故障等委托事項，S/A必須詳細記錄出客戶的故障描述話語，并向客戶復述確認。 18、如果客戶提出關于車輛問題的疑問，S/A應運用所掌握的專業知識及“安心之匙”向客戶詳細解釋說明。不能解釋的疑難問題應及時找來維修組長或車間主任向客戶說明。 19、提出保養建議和零件更換建議。 20、客戶確認后，在施工單上準確填寫工作指示的內容和需要退換的零件。 四、寫下修理要求 1、S/A與庫房確認零件庫存，如無庫存S/A需確認零件到貨時間并告知客戶。 2、S/A估算出收費和交車時間，將所有各項工時費、零件費及交車時間填寫在施工單上。 3、再次與客戶確認委托事項，以防出錯。并逐項向客戶說明收費情況。 4、客戶確認報價后S/A進行增項作業的說明，并與客戶約定確認方式。 5、說明整個維修保養作業所需的時間，約定好客戶付款方法并在工單上記錄。 工單填寫完畢后，S/A在工單上填寫“入廠時間”并請客戶確認。S/A必須在工單填寫出“入廠時間”和“預交時間”，“開始時間”由車間主任派工時填寫，S/A不得填寫以免引起客戶誤解。 6、請客戶在施工單上簽字。應注意必須雙手將施工單正面遞給客戶簽字。 7、S/A將保修手冊留在前臺,請客戶提供車鑰匙，雙手向客戶遞送名片并詢問客戶是否在場等候。如果客戶在店等候，S/A應引導客戶到休息區；如果是委托修理，需要確認客戶再次到店的時間并恭送客戶離廠。 8、S/A將車輛移動到車間，將車鑰匙、施工單、環檢單交給車間主任進行派工。 五、派工與生產 1、S/A利用工作進度控制板來監督各項工作進程，確認車輛的維修狀況，在交車前兩小時檢查工作進度。 2、在作業過程中如有追加作業或作業延誤時，由車間主任（保養項目也可由班組長）及時通知S/A。 3、發生作業延誤時，S/A應及時向客戶聯絡。首先要致歉并解釋延誤的原因，請求客戶的諒解并確認新的交車時間。 4、發生追加作業時，S/A去休息室（或其他地方）找到客戶向其說明（或打電話與客戶聯系），確認追加作業的一切事宜。 5、S/A向客戶說明新發現的情況，如將需要更換的零件向客戶展示說明。 6、S/A向客戶提出建議。 7、客戶同意后，對追加作業費用進行說明。 8、說明追加作業后維修所需的時間。 9、將變化寫在施工單上，修改施工單并向客戶出示確認。 10、將客戶同意的追加作業內容通知車間主任，以便能盡快恢復工作。 六、S/A質量控制 1、察看施工單，以確認最后檢查已經完成。（如車間主任簽字） 2、核查完工項目和所更換的零件。 3、如果施工單上寫的內容有不清楚的地方，要向車間主任或技術人員詢問。 4、確認車輛內外已清洗干凈及其它相關項目。 5、確認其他交車前的禮儀工作、 查看是否有遺忘在車上的修理工具；座椅、倒視鏡位置是否合適；收音機選臺狀況是否良好；鐘表時間是否正確；煙缸是否清潔；檔風玻璃是否潔凈等。 6、再次檢查接車前的檢查項目，并與客戶入廠時環車檢查所得結果相比較，確認車輛在維修時沒有受到損傷。 7、核對施工單，并逐項檢查收費，包括工時費和零件價格。 8、根據施工單，在TACT系統上制作并打印結算單。 9、如果是返修作業或費用高或涉及安全性的作業，服務顧問應在交車前將結算單交給服務經理查看批準。 10、服務經理親自確認返修或投訴車輛的交車前檢查。 11、在保修手冊中記錄已完成的定期檢查。 12、準備好要交還給客戶或給客戶看的零件和材料、換掉的零件、保修手冊、車鑰匙、結算單等。 七、交車前說明 1、維修保養作業完成后，應及時聯系客戶進行交車工作。如果客戶是到店取車，當客戶到達經銷店時，S/A應迎接客戶并問候；如果客戶是在店等候取車，S/A則到休息室或其他地方找到客戶并陪同客戶到維修接待臺。 2、解釋所做的工作和收費，根據施工單重復客戶委托事項。 3、出示更換的舊零件，并對更換的零件作詳細的說明。 4、其他免費服務作業說明，提出合理建議。 5、出示結算單，請客戶確認，同時對費用進行解釋說明。 6、請客戶在結算單上簽字。 7、帶領客戶到停車處，向客戶解釋所做的工作。 8、展示所做工作質量，請客戶確認車身是否有損壞，并在環檢單上簽字。 9、若有貴重物品，請客戶對貴重物品進行確認。 10、取下座椅套、腳墊和方向盤套