南京理工大學 地鐵志愿者培訓,2011版,一、地鐵志愿服務的意義,參加志愿者活動是個人對社會的一種回報，是一種自發的行為。在發達國家做義工是一件很正常也是一件很光榮的事，國民把做義工視為自己的責任，經常利用休息到學校、社區參加各類活動。中國隨著經濟的發展，國民的素質也不斷提高，現在有很多人主動提出要參加志愿服務，南京地鐵是給他們提供了這樣的平臺。“回饋社會”也是我們企業宗旨之一！在現實生活中南京地鐵還專門拿出部分經費，對參與志愿者活動的組織和個人進行獎勵，鼓勵更多的人參與各類志愿活動，除地鐵本身的志愿服務之外，我們還組織員工和其他志愿者參與社區、學校的一些公益活動，旨在推動社會文明的發展，這也是一個有社會責任的企業應該做的事。我們也倡導更多學生市民能夠加入到地鐵志愿者的行列中來，一同創建文明的新南京。而對于參與地鐵志愿服務的個人來說，你的付出將直接幫助到你的家人、同學、同事和更多的市民。也許你看到很多第一次來南京的旅客還有那些外地在寧讀書的大學生他們在地鐵站里徘徊不知道從哪個出口出去可以到其想去的地方，或者坐地鐵到哪站下然后再換乘多少路公交車去想要去的地方；一些老年人上下樓梯時多么艱難！一些旅客拖著沉重的行李滿頭大汗時！早晚高峰期期間幾個學生或者上班族因為刷卡失敗無法進站而萬般焦急之時。這一幕幕不都是需要我們這些志愿者去為他們提供幫助嗎？而那些乘客在得到我們志愿者的幫助后所流露出的笑容和所說的那一聲聲謝謝！不也同樣讓我們志愿者的心中感到溫暖嗎？ 因此積極參與地鐵志愿者工作，并且通過認真的學習提高自己的服務技能和服務水平不正是為了乘客們提供更好的！更實在乘車服務！為他們排憂解難，而這正是我們地鐵志愿者所應盡的責任和義務.,二、南京地鐵志愿服務的主要內容,（1）、在進出站軋機旁，指導乘客正確刷金陵通卡或單程票并在出站口回收單程票。 有很多第一次乘坐地鐵的乘客和很多老年人，其在購買了單程票后或者使用金陵通卡進站時不知道哪里軋機上的刷卡處在哪里？所以這時就需要我們的志愿者給予其正確的指導，幫助其正確刷卡進站減少乘客在此處的耽擱時間。,指導乘客正確刷金陵通卡或單程票,這位老大爺就沒有在正確的位置刷卡，此時志愿者應給予正確指導,出站口回收單程票：指導乘客將所持單程票投入回收口后再出站。,（2）、在軋機處遇到那些金陵通卡或單程票無法使用時及時處理這個問題。 一般來說我們會遇到以下幾種情況： 1、由于乘客購買的單程票或持有的金陵通卡與軋機可能存在有匹配或者其他方面的原因無法正常使用。 2、或由于其刷卡后沒有及時通過軋機再或者一群人擁堵在軋機前，前一位刷卡進站的乘客尚未離開磁感應線后一位乘客接著刷卡。 3、有的人是在a號口刷的卡卻要從b號口走 4、軋機自身故障,軋機提示燈呈紅色代表刷卡無效,軋機顯示屏顯示紅叉和有關提示,以上這些原因都會導致乘客無法進站，而在這時乘客都會十分著急有的以為自己的金陵通卡壞掉了，有的以為買的單程票出了問題。無論出現何種情況都不要做太多的解釋或者猜測而是應當及時的安撫乘客情緒并第一時間里將其引到至車站票務亭處由車站工作人員為其處理。在此期間志愿者應當保持冷靜，同時耐心熱心的給予乘客勸解和安慰。,通常的處理流程：,1、安慰乘客：請您不要擔心 您再刷兩次試試（換兩個軋機口試） 2、判斷是否是操作故障：即確定軋機磁感應線內是否有人？刷卡位置不對？刷卡間隔過短（兩個乘客間隔時間短或者該位乘客自己連刷的） 3、前兩步驟都無法解決時就要及時將其引導至我方票務工作人員處解決（如乘客不從則及時向附近車站工作人員求助切勿和乘客發生爭執、口角）,（3）、在自動售票機前指導乘客正確使用自動售票機購票。,自動售票機使用5步驟： 第一步：選擇線路（1號線、1號南延、2號線） 第二步：選擇乘客目的地對應站點 第三步：選擇所需購買的車票張數 第四步：指導乘客向投幣口或紙票口投入一元硬幣或者5元、10元的紙幣 第五步：取票找零,第一步：選擇線路（1號線、1號南延、2號線）,第二步：選擇乘客目的地對應站點,第三步：選擇所需購買的車票張數,第四步：指導乘客向投幣口或紙票口投入一元硬幣,或向紙票口平鋪的塞入5元、10元的紙幣,第五步：取票找零,票價信息,2元起步，可以乘坐含本站在內的8個站； 3元可以乘坐912個站； 4元可以乘坐12個站以上； ic卡乘車享受95折優惠 學生ic卡乘車享受5折優惠,（4）、為乘客提供指路服務。,這是我們在地鐵站遇到最多也是乘客或者過往行人問的最多的事情。常見于樞紐站點或者各線始發站，主要涉及地鐵線路的換乘和所去的地方與地鐵站點及附近公交站點和線路。比如在邁皋橋站有人問我想去德基廣場應該坐幾號地鐵線在哪站下？那邊地鐵站邊有哪些公交站？正確答案是：地鐵：新街口站，德基門口的車站是新街口北站有16、25、35、38、100等公交線 而地鐵線路的換乘通常見于新街口（1、2號線的換乘）、安德門站（1號及1號南延線的換乘） 地鐵站附近景點或商鋪的問詢，常見于新街口站例如： 乘客問 去新百該從哪個出口出去？正確答案：11號出口 因此同學們在上崗前應當事先盡可能的去熟悉自己所服務的站點的各個出口的分布及其周邊情況（公交、商鋪、學校），熟悉站點內的車控室、票務亭、出入站軋機、自動售票機的站內分布位置和地鐵線路的換乘辦法（新街口站和元通站）。,新街口1、2號線的換乘方法,新街口站“大腳印”指引換乘 走進地鐵二號線的新街口站臺層，明晃晃的安全門給人一種非常安全的感覺。整個車站，白色與紅色相映，最清晰的是地鐵二號線與地鐵一號線的換乘標識了，站臺上兩邊布滿了藍色“大腳印”，粗藍色1號線換乘標志可以清晰地把乘客引導到咫尺之遙的“直達換乘通道”，一個拐彎，一分鐘不要就到了。而“直達換乘通道”三側墻上也貼上了一號線的換乘標識，其中迎著下樓梯方向的那面墻更是全被換乘標識占滿，只要認識字就知道怎么換乘。 地鐵方面提醒：直達換乘通道因為窄，所以只允許二號線往一號線的換乘，是單向的，很方便，而一號線換乘二號線則較麻煩，需要上到地面層再下去一層。,一號及南延線的乘坐方法,我們在邁皋橋到安德門沿線各站的同學們一定要提醒乘客：列車是前往奧體還是江寧方向，一定要看清站臺內電子顯示屏的顯示和車站語音播報內容。往奧體和藥科大的列車是“結對搭配形式”例如第一列車是往奧體中心方向的那么第二列車必然是前去江寧方向的第三列則肯定是去奧體的。另外，一號線與一號線南延線在安德門站進行換乘的方法為：奧體中心往邁皋橋方向，乘客由安德門站下車后，經由電扶梯或樓梯上樓到站廳層，至對面的站臺乘坐開往南延線方向列車。邁皋橋往奧體中心方向，由安德門站下車后，原地等待開往南延線方向的列車。,南京地鐵線路站點分布圖,南京地鐵1號及1號南延線、2號線站點一覽,南京地鐵一號各站點分布： 1.邁皋橋2.紅山動物園3.南京火車站4.新模范馬路5.玄武門6.鼓樓7.珠江路8.新街口9.張府園10.三山街11.中華門12.安德門13.小行14.中勝15.元通16.奧體中心 一號南延線各站點分布： 天隆寺軟件大道花神廟高鐵南京南站雙龍大道河定橋勝太路百家湖小龍灣竹山路天印大道經貿學院南京交院中國藥大 二號線站點分布： 油坊橋、雨潤大街、元通、奧體東站、興隆大街、集慶門大街、云錦路、莫愁湖、漢中門、上海路、新街口、大行宮、西安門、明故宮、苜蓿園大街、下馬坊、孝陵衛、鐘靈街、馬群、金馬路、仙鶴門、學則路、仙林中心站、羊山公園、南大仙林校區、經天路,（5）、其他類,視情況幫助乘客搬下東西；扶老人上下電梯、樓梯等等力所能及的服務工作 。 有時車站內的一些工作人員安排的臨時性的雜活等等,三、志愿服務交接流程,1、志愿者團隊應有帶隊的組長和組員組成。 2、當志愿者來到車控室后帶隊組長應向值班站長報到，說明自己所屬院校、團隊名稱及實到人數和本次志愿服務的時間段。 3、安排組員在車站簽到表上簽到，活動結束后簽離。 4、從值班站長處領取志愿者標識（或安排同學換穿自己帶來的志愿者馬甲等志愿者標識物）和本次志愿服務的崗位、任務安排 5、組長帶領組員前往服務崗位，安排每一位組員就位。 6、在志愿服務過程中隨時巡查同學們的工作情況，督促同學們積極主動的為乘客服務并監督組員保持紀律防止有違南京地鐵形象的行為發生。 7、服務結束后帶領組員前往車控室簽離，并向值班站長交還領取的各類物品后值班站長為每一只服務團隊及其個人在志愿服務記錄單上蓋車站章。,車控室,志愿者到車站后首先向值班站長報到,第二步：值班站長讓志愿者簽到,第三步：簽完到后值班站長向志愿者配發志愿者標識,第四步：志愿者領取志愿者標識后,就代表起了南京地鐵的形象，我們要以標準的站姿與儀態開始志愿服務工作為乘客服務,以飽滿的熱情和周到的服務為乘客提供方便,四、對志愿者的紀律要求：,在崗要精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得當乘客面修剪指甲，挖耳朵；站姿端正，不得靠在扶欄和軋機上，不得看報，看書，吃東西，聚崗聊天，不得擅自離崗；回答乘客問題時要有耐心，面帶微笑，不得不理不睬，對自己不知道的事情，應該委婉回答，嚴禁對乘客呵斥，推，拉，吵架等。如因特殊原因需要提前離崗應當在和值班站長聯系得到允許后方可離崗，絕不能出現不打招呼就私自離崗的行為。歸納起來我們要做到以下10條,地鐵學生志愿者應當遵守的10條紀律守則1,1、自覺遵守有關規定，提早10分鐘到地鐵站，站長對志愿者進行崗前培訓。志愿者上崗做到五個不：“不遲到早退、不背包、不打手機或發短信、不穿高跟鞋、不互相閑聊”。 2、地鐵志愿者上崗時做到五個要：“要有肢體語言、要注意形象、要注意安全、要使用十字文明用語，要服務規范”。宣傳、引導、勸導乘客在候車區排隊上車，不與乘客發生爭執和沖突。 3、聽從車站站長的安排，服務時志愿者的崗位執勤時按規定佩帶好服務標識，認真做好地鐵志愿者的三個肢體語言。 4、遇有緊急情況必須馬上通知車站工作人員處理，未有明確要求不要自行處理。 5、遵守車站“首問制”，幫助照顧特殊乘客。,地鐵學生志愿者應當遵守的10條紀律守則2,6、如志愿者身體不適、或者有其它事宜，應事先做好安排，上崗后不中途離崗。 7、主動積極服務乘客，不推卸責任，主動提供幫扶！ 8、休息的時候到工作休息區休息，嚴謹在站內集體休息（考慮到地鐵部門工作形象） 9、執行志愿服務時，禁止看數字電視，不玩手機，不東張西望！ 10、服務時站姿標準，嚴謹肢體不已，形象不雅的姿勢,五、志愿服務時間的要求,每個車站的工作時間一般為周一到周日的早晚高峰期，時間為早上9：0012：00，下午14：1517：30 志愿者每個服務班次一般為3小時左右。,六、 服務技巧 主動服務類,在地鐵站點的工作中，我分別在閘機口和自動售票機提供過服務。閘機口的工作比較單一，主要是幫助老人使用敬老卡過閘機口，或是幫助提大件包裹的乘客順利進站。在自動售票機處的工作量就相對大一些。工作主要是幫助不熟悉操作流程的乘客進行查詢、購票，當機器發生故障時及時與站點工作人員取得聯系等。與之