護患間的有效溝通,前言,據報道臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30%的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83%的護士對溝通方式基本不了解；33%認為對患者及家屬提出的不合理 要求應不加理睬。有研究發現78%的患者希望 每天與護士交談1次，87%患者選擇護患溝通 內容與疾病有關。,前言,這幾組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧。,護患溝通,醫療現狀,2006年12月底，深圳市山夏醫院醫生護士戴鋼盔上班，不僅值班室醫生在診室內戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫院因為與一死亡患者家屬發生糾紛，醫生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫院才出此下策。,醫療現狀,因為輸液時嫌實習護士第一針沒扎進去，服務態度不好，北侖的寧波開發區中心醫院一名女患者，把第二個幫她打針的護士汪娜打暈在地。更讓護士汪娜難過的是，事情過去一天了，還沒接到患者或家屬方面的一個道歉電話。躺在病床上，被打護士汪娜說：“這樣的委屈是我從業10多年來第一次遇見”,醫療現狀,近年全國發生多起患者毆打甚至殺害醫生、護士的惡性事件。現階段造成醫（護）患關系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面： 患者期望值過高 醫療費用增高 醫務人員服務態度不好 醫務人員工作時確實存在過錯 輿論和媒體的報道偏重于患者 相關法律法規不健全 醫鬧、和社會性質團伙的介入其中,醫療現狀,在當前的社會風氣、目前的醫療環境下，我們急需做些什么呢？,學會防范 保護自己 學會溝通,護患溝通的定義,護患溝通是護士與病人之間的信息交流和互相作用的過程。 所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接的相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,護患溝通的原則,首先贏得患者的信任 根據不同性格、年齡層次爭取不同方式的溝通 掌握恰當的溝通時機,護患溝通的原則,首先贏得患者的信任 護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎,護患溝通的原則,2. 根據不同性格、年齡層次爭取不同方式的溝通 護患溝通的方式 因人而異，溝通前護 士應了解病人知識水 平、理解能力和性格 特征。選擇對方易接 受的方式溝通。,護患溝通的原則,3. 掌握恰當的溝通時機 護士要利用與病人接觸頻繁，在病房時間多的優勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等，在察言觀色的基礎上，抓住機會，打開話題，由淺入深地進行溝通。,患溝通的技巧-常規溝通技巧,常規溝通的技巧,言語溝通的技巧 1）恰當應用溝通語言： 運用禮貌性語言 運用安慰性語言 運用鼓勵性語言 運用勸說性語言 運用指令性語言,常規溝通的技巧,言語溝通的技巧 2）避免運用對溝通不利的語言： 避免刺激性語言 避免消極性語言 避免副作用的暗示語言,常規溝通的技巧,2. 非言語溝通的技巧 1）護士的儀表 非言語的信息傳達包括眼神、表 情、動作等，在溝通中起著重要 的作用。,常規溝通的技巧,2）面部表情 極具特征的非語言溝通信息。,常規溝通的技巧,3）目光的接觸 恰當的使用目光語：人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸的。,常規溝通的技巧,4）觸摸 在不適于用語言表示關懷的情況下可用。可使不安的人平靜下來，引起聽力或視力不佳者的注意。,患溝通的技巧-特殊溝通技巧,特殊溝通的技巧,解決問題溝通技巧 1）收集信息： 可通過啟發或向對方提出一些問題來收集信息運用鼓勵性語言。 開放式問題：對答案沒有暗示，可以敞開的自由回答的問題。 閉合式問題：答案比較有限和固定，通常的回答為“是”或“不是”。,特殊溝通的技巧,解決問題溝通技巧 2）集中主要問題： 幫主對方抓住重點，不要離提，注意不可過早的使用集中技巧，以免找不準主要問題。應在對方描述的基礎上，適當加以引導，如：“你說你對牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏癥狀？”,特殊溝通的技巧,解決問題溝通技巧 3）總結： 將談話中的一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到解決并明確了方向；在對一段談話進行總結之后，應允許對方發表意見。,特殊溝通的技巧,解決問題溝通技巧 4）提供信息： 在明確問題的性質后，提出解決問題的方法和途徑。在提供信息時，首先要強調的是信息的正確性，并要簡單明了的進行說明，為了使對方易于接受和理解，有時可用口頭的、書面的或其他輔助方式。,特殊溝通的技巧,2. 其他溝通技巧 1）沉默： 給對方思考的時間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮或不愿答復時。會讓對方感到你很能體會他的心情，真心聽取他的意見，自己愿望受到尊重。,特殊溝通的技巧,2. 其他溝通技巧 2）自我暴露： 一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結合自己的經歷和生活來交談，或者把你自己對該情景的想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。,護患溝通的禁忌,忌過激語言 不能過于自信 施恩不可圖報 不可“失語”,護患溝通的禁忌,這些話你有沒有講過： 既然你不合作，就請你辦出院好了。 我已經講得很清楚了，輸不輸液你自己決定。 不滿意，找領導或者上別的醫院去，你告哪里也不怕。 不要緊，死不了。 你老婆得肺癌了，你還吸煙。 開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。 別啰嗦，快點講。 不知道，問別人去。 ,護患溝通的禁忌,卡耐基說過： 如果你想要快樂、被愛，那么就不要去要求，不要希望得倒任何回報，只是默默的付出。,臨床護理常見情景應對,案例一： 患者第一次住院，對于陌生的環境有些不安。 A護士對他說：您好我是你的責任護士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現在我帶你去你的床位，請床位醫生來看病，然后帶你四處 走走，熟悉一下環境。 B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先 過去等好，我等會來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護士態度應誠懇，充滿關心和同情，從 而穩點患者的思想情緒。,臨床護理常見情景應對,案例二： 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放輕松些，就不會 那么疼了，來，深呼吸！”趁患者放松時，一陣 見血的完成了輸液操作。 B護士說：“9床某某某！打針了！”扎好 止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨：“你的 血管長得不好，待會我幫你打好后不要亂動， 不然又要腫了” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺的 接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,臨床護理常見情景應對,案例三： 某護士向病人詢問病情 A護士問：你昨天吃飯