1、.管理原則為實現即定管理目標， 追求最佳的環境效益、 社會效益和經濟效益， 在物業管理過程將始終把握以下原則：（一）服務第一、管理從嚴的原則：“服務第一”是物業管理的宗旨，因此管理中要繼續秉承“以人為本”的管理理念，從業主的需求出發，強化服務機能，豐富服務內涵，提供優質、周到、及時的服務。 “管理從嚴”是服務的保障和基礎， 包括對物業的維護管理、 員工的管理以及對業主不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業管理服務收到應有的成效。（二）專業管理與業主自治管理相結合的原則：在日常管理中， 要充分發揮兩個積極性，即物業管理公司的積極性和業主（租戶

2、） 的積極性。物業管理公司應當尊重并按照廣大業主的要求，通過管理處對物業實施專業化的管理，同時努力爭取業主（租戶）的支持配合，使其能正確使用和維護物業，并自覺遵守業主公約，共同創建文明的辦公環境。（三）物管為主、多種經營的原則：在搞好日常管理和常規服務的同時， 從物業的實際出發， 開展一系列服務性的多種經營， 既滿足廣大業主（租戶）不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經濟積累，以利于更好地為業主（租戶）服務。管理辦法（一） 實施全程物業管理， 從開發商、 業主及專業物業管理公司的角度對物業提出合理化建議，構筑一個優秀的物業管理硬件環境。（二）成立（大廈）管理處，配備專業管理人員，實施專業化

3、管理。（三） 在公司現有管理資源的基礎上，充分借鑒行業先進管理經驗，積極培養高素質的管理人才，為（大廈）組建一支高素質的物業管理隊伍。（四）導入ISO9000 質量管理理念，緊密結合物業具體實際，制定一套切合實際的規章制度，確定一系列高標準的物業管理行為規范，以制度促管理，寓管理于服務。（五）嚴格遵守杭州市物業管理條例等有關物業管理法規，制定切實可行的管理方案；與業主簽訂各項協議，依法約束雙方行為。（六）運用 CS 系統（顧客滿意戰略） ，建立富有親和力的管理和服務模式。（七）采取智能化手段構筑社區信息互動平臺，提高管理水平和管理效率。（八）運用CIS 系統設計，進行整體形象策劃包裝，形式獨特

4、、鮮明的形象系統，以提升物業的整體品位。（九）依照市場化、企業化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經營。物業管理服務項目（一）公共服務項目（全體業主能夠享受的服務，費用納入物業管理費）：1、協助公安部門維護大廈內的公共秩序，實行24 小時保安值勤、消防和交通道路管理；2、公共場所保潔，辦公垃圾收集和清運；3、大廈共用部位和公共設施設備維護和保養；4、公共綠地園藝的培植和保養；.5、室內公共場所綠化擺放養護；6、對大廈的各類資料進行管理；7、未裝修房屋通風、打掃等服務；8、電話及訪客留言轉告；9、雨傘、雨衣臨時借用；10、節日環境布置；11、重要時刻提醒服務；12、代訂報刊、信件收發；13、

5、代聘鐘點工服務；14、代收代繳水、電、寬帶網絡費、有線電視收視費和衛星電視收視費；15、代叫出租車；16、代辦保險；17、義務安全用電常識宣傳。（二） 有償專項服務項目（可以提供的、大多數業主都能夠享受到的服務，具體價格在業主委員會成立前，由物管公司核定，報物價部門備案）：1、大廈內物品搬運；2、各項健身、娛樂活動（視大廈配置而定）；3、機動車輛清洗：4、提供大廈報警室內系統維護服務；5、提供小型商務會議場所及服務；6、商務中心服務；7、辦公區域綠化供應及代為養護；8、辦公區域報警系統維護及接警服務；9、辦公區域設備設施上門維修安裝等；10、代訂車、船、機票；11、代訂代送飲用水。具體方案大廈

6、的物業管理由早期物業管理介入階段 （物業預售至交付前三個月） 與前期物業管理實施階段（物業交付前三個月至業主委員會成立）組成。在實際操作中，應分階段有重點、有步驟地落實相應工作。第一階段：早期物業管理介入階段從業主、開發商及物業管理專業角度，對物業的規劃設計、建筑安裝、設施配置、設備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業管理的要求，又滿足廣大業主的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質量，節約成本。一、管理內容：1、從政策法規的角度，提供相應物業管理意見及依據；2、參與評審物業規劃設計及建筑面積設計圖紙，提出相關改善及改良的建議；3、從管理的角度，評審設施設備的選配，減輕后期管理的壓

7、力；4、提供有關公建配套設備設施的改良意見；5、提供大廈公共部位環境設計的相關意見；6、提供機電安裝及能源分配的相關管理意見；7、提供功能布局、用料更改的相關管理意見；8、提供有關樓宇材質保護的具體管理意見，減少因施工對材質造成的損傷；.9、提供標識系統設計、配置的相關管理意見；10、參與開發商市場營銷中與物業管理有關事宜的協調和溝通；11、參與開發商物業竣工驗收。二、管理措施：1、 熟悉、掌握物業管理法規政策，做到有法可依，有章可循；2、 學習、運用各類專業技術知識，提高早期介入的專業技術含量；3、 制定早期介入計劃，積極穩妥地開展工作；4、 參與有關工程聯席會議，協調各方面關系；第二階段：

8、前期物業管理階段前期物業管理階段可分為接管驗收管理、業主入伙管理、保安管理、消防管理、綠化保潔管理、房屋及公共設備設施管理、娛樂設施管理、水系使用管理、財務管理、質量管理、檔案資料管理、人力資源管理等方面。一、接管驗收管理方案為確保大廈的環境、建筑和設施設備等符合有關法規政策及規劃設計的要求，維護業主的合法權益， 為日后物業管理工作的展開奠定基礎，物業接管前必須進行嚴格的驗收工作。物業接管驗收標準作業程序（一）、管理內容：1、了解物業建設的基本情況，與開發商及時溝通，確定接管驗收時間；2、編制物業接管驗收計劃，確定物業驗收的標準、方法和日程安排；3、與開發、設計、施工單位一起，依照接管驗收標準

9、，對物業進行現場初步驗收，并將驗收結果記錄在物業交接驗收表上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改。4、與開發、施工單位一起，對物業進行現場復驗，直至符合規定的要求和標準；5、與開發、施工單位聯合進行物業交接：（ 1）核對、接收各類房屋和鑰匙；（ 2）核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；（ 3）核對、接收各類設施設備；（ 4）核對、接收各類標識。（二）管理措施：1、組建接管驗收小組，負責接管驗收工作；2、開展接管驗收培訓，提高對接管驗收重要性的認識；3、掌握物業驗收的標準和程序；4、制定接管驗收規程，按程序辦理接管驗收手續。二、業主入伙管理方案在辦理業主入伙手續時，為業主提供方便、快

10、捷、及時、周到的服務，對于塑造管理處的形象，給業主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視業主入伙工作的管理。（一）管理內容：1、準備業主領房所需資料；2、布置業主入伙現場，為業主辦理領房手續提供一條龍服務；3、按領房流程辦理領房手續：（ 1）憑業主所持的入伙通知單和各類必備證明，發放交房資料；（ 2）陪同業主驗房，辦理領房手續；（ 3）收回業主按規定填寫的各類表格，收取業主應繳納的費用；（ 4）對驗房交接中發現的房屋質量問題，經業主確認后，填寫業主驗收交接表，并與業.主約定時間，及時解決。（二）管理措施：1、制定業主領房程序，準備各有關所需資料；2、按照業主領房程序，安排工作流程；3、

11、策劃業主入伙現場布置方案；4、熱情接待，百問不厭，虛心聽取業主意見；5、按規定辦理業主入伙手續。三、治安管理方案在大廈物業管理中， 適當運用現有的科學技術手段與管理手段， 依靠各種先進設備、 工具和人的主觀能動性，維護物業和業主的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大業主所關注，特制訂常規防范與技術防范相結合的24 小時全天候管理方案。（一）管理內容：1、常規防范：采取站崗執勤與巡邏執勤相結合的方式，協助公安機關維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業、業主（租戶）安全的行為。（1）門崗的任務：? 禮儀服務；? 維護出入口的交通秩序；? 對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證；? 制止身份不

12、明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入大廈；? 夜間對外來人員進行詢問和登記；? 嚴禁攜帶危險物品進入大廈；? 遇到外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記；? 為業主提供便利性服務。（2）巡邏崗的任務：? 按規定路線巡視檢查，不留死角；? 巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作；? 對大廈內的嫌疑人員進行檢查防范；? 對大廈及樓宇安全、防火檢查；? 裝修戶的安全檢查；? 防范和協助公安部門處理各類治安案件；? 防范和制止各類違反大廈管理制度行為。2、技術防范：應用安全報警監控系統、電子巡更系統，對大廈內的治安情況實施24 小時監控，以確保安全。（ 1）對可疑或不安全跡

13、象采取跟蹤監視和定點錄象措施，并及時通知值班保安，進行現場處理。（ 2）值班保安接到治安報警，應迅速趕到現場酌情處理，并把情況反饋到監控中心，監控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。（二）、管理措施：1、實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心；2、強化保安人員的內務管理，開展系統化軍事素質培訓，提高保安人員的思想素質和業務.技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織演習；3、加強保安人員的行為規范教育，服裝統一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4、嚴格執行保安巡更點到制度，確保巡邏質量；5、監控中心定期檢修、保養，確保監控設備完好；6、保證監控、值勤記錄詳

14、細完備，建立安全管理檔案。四、消防管理方案消防管理是物業安全管理的重點， 因此要根據消防法規的要求， 結合實際， 切切實實地做好消防安全工作，確保業主的生命財產安全。（一）管理內容：1、做好消防監控中心的管理；2、做好消防設施、器材的管理；3、保持消防通道的暢通；4、加強裝修期間的消防安全管理；5、嚴禁違章燃放煙花爆竹；6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；7、防止電器短路等引發火災因素。（二）管理措施：1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；2、制訂消防事故處理預案，防患于未然；3、建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；4、定期進行消

15、防檢查，預防為主，防消結合，發現隱患，及時消除；5、做好消防器材、設備的檢查保養，使之始終處于完好狀態；6、制止任何違反消防安全的行為；7、積極開展防火安全宣傳教育，定期向業主傳授消防知識；8、發生火災，及時組織補救并迅速向有關部門報警。五、綠化保潔管理方案：綠化保潔直接關系到大廈形象及業主工作環境，也是測定環境質量的一個重要指標。（一）管理內容：1、綠化養護：綠化工應做到管理日?；?、養護科學化。（ 1）根據氣候，給花木適量澆水；（ 2）根據花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；（ 3）制定預防措施，防治病蟲害；（ 4）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正，整修或補

16、種合適的苗木、花草；（ 5）對大廈內部公共場所進行綠化布置和養護；（ 6）定期對建筑小品進行修飾；（ 7）做到大廈周圍綠地和花草植被養護完好。2、清潔衛生：通過日常保潔工作，使大廈公共環境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。（ 1）根據材質選擇最佳保養方法，定期上光打蠟，保持材質表面光亮整潔；（ 2）公共衛生間設專人巡回清潔，保持整潔無異味；（ 3）樓層公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無煙蒂堆積；（ 4）大堂設專人巡回保潔，玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬；.（ 5）大廈各公共區域保持清潔， 無隨意堆放雜物和占用公共場所現象， 隨時清除各類污漬、積水；（ 6）每天定時（正常上班時間前）收

17、集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對垃圾桶清潔、消毒，清潔垃圾房內外墻壁及地面，每月對垃圾房消毒二次；（ 7）定期進行外墻清洗；（ 8）各類公共照明、消防等設施，每月保潔一次；（ 9）定期對下水道等排污管道清理一次；（ 10）告示牌、指示牌等每天保潔一次；（ 11）電梯轎廂每天保潔二次，每月對電梯門槽進行一次清潔；（ 12）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；（ 13）對違反環境衛生管理規定的行為進行制止。（二）管理措施：1、建立綠化保潔制度，按月制訂養護計劃，按操作規程規范操作；2、加強業務培訓，增強專業技能，聘請專業人員指導養護；3、落實“三查”（綠化

18、清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監督檢查，按月考核，確保綠化服務滿意率95%、保潔服務滿意率95%；4、強化行為規范管理，服裝統一、標識齊全、言行文明。六、房屋及公共設施設備管理方案：房屋管理， 尤其是共用設施設備的管理， 直接影響到大廈的形象、 物業的使用年限及使用安全，直接關系到業主及使用人的安全，是大廈管理的重中之重。（一）管理內容：1、房屋公共部位管理：根據現狀，大廈內房屋可分為已領房、空關房和公共用房。（1）業主已領房：? 房屋交付時，及時與業主簽訂業主公約，書面告知房屋裝修管理規定，并建立業主檔案；? 加強裝修管理， 對違章裝修行為及時予以制止， 情節嚴重者， 提

19、請有關行政管理部門依法處理；? 裝修期間，應及時進行房屋公共部位的保護，確保房屋的安全、美觀。（2）空關房（含業主托管房）：? 管理處應每月通風打掃一次；? 對房屋和設施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發現問題或盡快處理，或及時通知業主。（3）公共用房?做好公共用房（商務中心、公共設施用房等）的維護、保養，發現破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀。2、設備設施維護：（ 1）公共水電設施設備定期巡查，發現損壞，及時維修；（ 2）公共衛生設施每周檢查一次；（ 3）水泵、鍋爐、純凈水等設備每天巡查兩次；（4）電梯機房，每周保養一次（半年保養和一年保養按規定進行）；（ 5）中央空調

20、機組設定專人管理，定期巡查，確保出風口正常；（ 6）溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；（ 7）智能化系統采用日常巡視與定期保養相結合，制實時運行檔案；（ 5）對業主（租戶）自用水電設施報修，應按規定填寫有償服務聯系單，確保維修及時.率與合格率。（二）管理措施：1、加強裝修戶管理，督促業主做好裝修前期申報工作，并經常進行現場檢查，發現問題及時制止；2、對所有的管理人員進行全面培訓，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術人員進行強化培訓，確保諳熟該系統的操作及維護；3、對系統中所有的器件、配件建立詳細技術檔案，以便最快的速度查得設備的各項參數，確保系統的最佳運行狀態；4、對所有的設備幾配件建立

21、詳細檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產品的更新換代；5、建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率達98%以上，且有回訪制度和記錄；6、采取日常巡視及定期保養相結合的辦法，確保房屋及配套設施完好率達98%以上。七、娛樂設施管理方案（視大廈具體配套設施而定）確保健身娛樂設施的安全使用，為業主提供一個豐富多彩的娛樂休閑環境。（一）管理內容1、每周對健身娛樂設施進行不少于一次的安全檢查：（ 1）活動設施有無破損，有無因破損產生的尖角、裂縫等外露的鋒利部分，秋千的吊繩、吊環、螺絲的牢固程度等；（ 2）健身器械是否有松支，地面是否過滑，防護墊是否起到應有作用；（ 3）臺球、乒乓球、棋牌室地面是

22、否過滑，臺子是否松動，附屬的電器是否絕緣良好，球拍、球板及球桿是事有外露的鋒利部分等；（ 4）網球場、籃球場的場地是否有不安全因素，球網、球架等有無破損和松動，是否牢固；2、對存在不安全因素的娛樂設施及時做好停用標識，組織檢修；對無法修復的，按手續申請報廢；（二）管理措施1、小區設安全檢查負責人，對健身娛樂設施正常使用行使一票否決權；2、安全檢查人員須如實填寫健身娛樂設施安全檢查表，并妥善保管， 每月上報管理處主任。八、水系使用管理方案（此項內容視具體配套情況增減）通過有序的管理，確保大廈水系運行正常，有效節省管理成本。（一）管理內容1、定期巡查泵房設施，確保設施設備運行正常；2、定期清潔蓄水

23、池，保持水質潔凈；3、專人管理蓄水池，定時開放。（二）管理措施1、測算水系運行成本，結合小區實際，制定使用規定；2、建立設施設備檔案，做好巡檢記錄；3、按規定操作，發現異常，及時報修。九、財務管理方案：通過財務管理，在改善財務狀況的條件下，不斷擴大財務成果，提高企業經濟效益。（一）管理內容：1、加強現金收支管理；.2、搞好財務核算；3、及時統計物業維修更新費用使用情況，每半年公布一次（每年公布一次）4、做好年度預算和決算工作；5、認真審核報銷票據，嚴格控制費用報銷；6、及時掌握財務收支狀況，做好財務分析，為領導決策提供依據。（二）管理措施：1、根據財務法規政策，制定財務管理制度；2、財務人員持

24、證上崗，規范操作；3、抓好財務人員業務培訓，不斷提高業務素質；4、加強成本控制；5、加強財務監督和財務檢查。十、質量管理方案：導入 ISO9000 質量體系標準，實施全面質量管理，有助于實現“以人為本”的管理理念，有助于實現決策、計劃與控制、協調的結合，實現既定的質量目標。（一）管理內容：1、參照 ISO9000 質量體系標準要求，制定大廈質量工作計劃；2、實施所制訂的工作計劃和措施；3、對照計劃，檢查執行的情況和效果，及時發現和總結存在問題；4、根據檢查的結果，采取相應的措施，鞏固成績、吸取教訓。（二）管理措施：1、抓好管理人員的質量學習，開展質量管理培訓教育工作，不斷提高質量意識；2、制訂

25、質量責任制，保證質量管理工作落到實處；3、接受公司對大廈管理工作的現場指導；4、配合公司開展質量體系審核，發現問題及時糾正，對系統性的問題制定整改方案。十一、檔案資料管理方案：加強檔案資料管理，有助于保存大廈的歷史資料，維護管理的連續性和規范化，便于房屋及設施設備的檢查、維護、更新和與業主的溝通、聯系。（一）管理內容：1、工程檔案：從接管開始的所有工程技術、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設施設備資料等；2、業主檔案：所有業主購、租房合同（復印件） ，業主基本情況登記表、裝修申請表和住戶健康狀況登記表等；3、財務檔案：逐年形成的園區財務收支報表、物業維修基金使用報表等；4、文件檔案：有關物業管理法規政策、公司文件等；5、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理記錄、監控記錄、榮譽資料等。（二）管理措施：1、 制定檔案制度，并嚴格執行；2、 專人管理（由負責內勤的管理員擔任），專室專柜，編目造冊，存放有序并且尊重業主隱私，保守秘密；.3、 科學管理，確保檔案資料完整、