1、如何處理顧客異議,2020/9/13,知識要點 顧客異議的類型及其產(chǎn)生根源 處理顧客異議的原則和方法 幾種常見的顧客異議處理技巧 技能要求 能夠正確認識顧客異議，尋找異議根源，對癥下藥 掌握各種異議處理方法和技巧，能夠靈活處理顧客異議,2020/9/13,異議=拒絕？,根據(jù)日本一家公司的統(tǒng)計，對于“當推銷員去貴所推銷時，如下哪條是您拒絕的理由”的問題，近400 名問卷者的回答中有真正理由而拒絕的戶數(shù)還不足20，而有70的答案為“雖沒有明顯理由，但能隨便借一理由拒絕”、“以忙為理由拒絕”或“記不清為什么理由出于條件反射而拒絕。” 簡略而言，拒絕者中的7 成是隨隨便便拒絕的。,2020/9/13,

2、案例導入：找出異議根源，對癥下藥,有一位廣告業(yè)務員和準顧客聯(lián)系了多次，但每一次都被該顧客以不需要做廣告為由拒絕洽談。面對這種情況，業(yè)務員對前幾次談話進行了分析，認為顧客拒絕他的原因主要是由于以前的經(jīng)歷而對廣告效果有所懷疑。針對這一原因，他作了一番準備后，再一次給顧客打電話：“您好，是張經(jīng)理嗎？我是新星廣告公司的業(yè)務員趙力。” “又談廣告來了，我已經(jīng)告訴你了，我不做廣告。” “張經(jīng)理，我想您對廣告一定有自己獨特的理解，您能跟我說說您對廣告的理解嗎？”,2020/9/13,“廣告，我們不是沒有做過，以往我們花了不少錢，但是一點兒效果都沒有。我們屬于專業(yè)性很強的行業(yè)，現(xiàn)在所有的顧客都是多年來往的老顧

3、客，前幾次做廣告就是想發(fā)展新顧客，卻沒有任何成效，我想你別再浪費時間了，我們不想做。” “是啊，每個公司都是這樣的，如果做廣告沒有效果，誰也不會再繼續(xù)做下去。但是張經(jīng)理， 我們的這個廣告就是針對你們行業(yè)量身定做的。您說以往的廣告不起作用，沒有得到相應的回報，除了廣告本身的問題，您是否想過這中間還有其他方面的原因，比如廣告定位和播出的時間等。像咱們企業(yè)如果在晚報上做廣告，收效肯定不會很好，因為您沒有必要面對大眾消費者，這就是定位問題。” 顧客聽了覺得很有道理，于是自然而然地同意了見面洽談，最后雙方簽訂了合作合同。 當顧客提出異議拒絕成交的時候，首先要分析顧客異議的根源，再根據(jù)原因去解決顧客所面臨

4、的問題，這樣才能獲得成功。,2020/9/13,6.1.1 顧客異議的類型,真實異議、虛假異議,性質(zhì),服務異議、貨源異議,源于推銷一方,產(chǎn)品異議、價格異議、時間異議,異議針對內(nèi)容,需求異議、財力異議、權力異議,源于顧客一方,顧客異議,2020/9/13,下列顧客的說法屬于何種異議？,“我們根本不需要它” 需求 “對不起，請貴公司另派一名推銷人員來” 服務 “皮包樣式不錯，但是皮子質(zhì)量不好” 產(chǎn)品 “我們有固定的進貨渠道” 貨源 “現(xiàn)在不想買，讓我考慮一下，過幾天再答復你” 時間 “領導不在，我不能做主” 權力 “太貴了，我買不起” 價格、財力,2020/9/13,6.1.2 顧客異議產(chǎn)生的根源

5、,1. 無知與固執(zhí) 2. 缺乏支付能力 3. 購買經(jīng)驗與成見 4.有固定的采購關系,1. 產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足顧客需求 2. 產(chǎn)品定價策略不妥 3. 產(chǎn)品服務質(zhì)量不高,從顧客方面看,從推銷產(chǎn)品看,2020/9/13,案 例,一位客戶來到電器柜臺前時，推銷員小李馬上上前熱情地介紹起自己的產(chǎn)品。 “您好，這是牌的等離子電視。您看，這是最新的款式，色彩真實” “哦，我們已經(jīng)有了液晶電視，湊合著還能用，等離子的目前還不需要。” “哦，是這樣，那您平時喜歡看體育節(jié)目嗎？” “我喜歡看NBA。” “喜歡看藍球的話，這款等離子電視肯定適合您，因為等離子關鍵在于無拖尾，而液晶電視從側(cè)面看時畫面會失真。您看，我們現(xiàn)

6、在放的功夫之王，畫質(zhì)多好。” “嗯，是不錯，液晶的應該差不多吧？” “不是的，等離子在畫質(zhì)方面的技術比液晶的高！請問您家有老人和孩子嗎？” “有。” “那就更好了，等離子看起來就比較柔和，很舒服，對老人、小孩的眼睛好。” 最終客戶購買了一臺等離子電視。當客戶因認知障礙，提出不需要推銷產(chǎn)品時，推銷員應從關心與服務顧客的角度出發(fā)，通過感性的語言，使顧客認識與發(fā)現(xiàn)需要，使其接受新的生活方式和消費方式。,2020/9/13,案 例,一位打扮得雍容華貴的女士走進某時裝店，在店里轉(zhuǎn)了兩圈后，在高檔套裝區(qū)停了下來。一位女店員便走過來招呼她：“女士，這套服裝既高雅又時尚，穿在您身上會使您的氣質(zhì)更加高貴。”女士

7、點點頭，表示同意。店員見她很高興，對這套衣服也比較滿意，便又說：“這套服裝質(zhì)量很好，相對來說，價格也比較便宜，其他的服裝要貴一些，您覺得怎么樣？”誰知聽完女店員的話后，那位女士立刻變了臉色，把衣服丟給店員便走了。 為什么那位女士會突然間拒絕購買呢？因為她把自己歸為有錢人的群體當中，而購買價格便宜的產(chǎn)品，會有損于自己的形象，有悖于該群體規(guī)范。,2020/9/13,處理顧客異議的原則,1 培養(yǎng)百折不撓的精神 2 做好充分的準備工作 3 適時處理顧客異議 4 永不爭辯,占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大,2020/9/13,案 例,日本朝日生命保險公司首席推銷員齊滕向五十鈴汽車公司開展企業(yè)保險推銷。他

8、選擇總務部長作為對象進行拜訪，然而去了多次都未見到總務部長的面。齊滕還是繼續(xù)堅持去拜訪，兩個月過去了，他終于被允許與總務部長見面。他竭力向總務部長推銷加入企業(yè)保險，并熱心地把準備好的保險方案向部長說明，可是部長還沒聽完就說：“這種方案，不行，不行。”站起來就走開了。齊滕懷著一肚子委屈與氣憤離開了五十鈴公司。 第二天一早，齊滕又到了五十鈴公司提交了一份新的方案和資料。總務部長卻說：“這樣的方案，無論你帶來多少都沒用，因為本公司有不繳納保險金的原則。”齊滕當時就驚住了，他為這個方案的制訂花費了如此之多的心血，現(xiàn)在卻一點用都沒有。然而他什么都沒多說，只是控制住自己的情緒，說了聲：“再見！”就告辭了。

9、,2020/9/13,從此，齊滕開始了對五十鈴公司長期而艱苦的推銷訪問，前后持續(xù)了三年之久，約有三百多次。每天齊滕從家中走到那家公司來回需要6個小時，一天又一天，他就這樣抱著厚厚的資料來回在這條路上奔波，終于成功地使五十鈴公司加入了保險。 有許多推銷員在做出一些嘗試仍遭到顧客拒絕后就放棄了繼續(xù)推銷的念頭。然而齊滕卻不這樣做，他認為如果就這樣放棄的話，顧客將無法改變原來的決定而采納推銷員的意見，這樣就失去了銷售的機會。如果你連續(xù)不斷的進行推銷，總有一次顧客會接受你的推銷。為了這僅有的一次機會，推銷員必須付出持續(xù)不斷的努力。,2020/9/13,趣味故事,有一個非常善跑的人，某一天晚上遭到了小偷的

10、偷竊。當這個人意識到有小偷的時候，小偷已經(jīng)跑出了家門，于是這個人起身就去追，但小偷跑得也很快。這個人心想：哼，賽跑，這還不是我的長項。于是，他就加快了自己的腳步，很快就超過了那個小偷。他心里很得意，可轉(zhuǎn)念一想，自己真正的目的是為了捉住那個小偷，但是小偷已經(jīng)從后面偷偷地溜走了。 推銷也是如此，如果雙方發(fā)生了爭執(zhí)，即便推銷員取得了辯論勝利，但這種勝利也是短暫的，最終受損的還是推銷員自己。因為，推銷的最終目的是要達成交易，而不是辯倒顧客。,2020/9/13,解除顧客異議的七大步驟,第一步，確定決策者。 第二步，尊重顧客的異議，不要引起爭議。 第三步，了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因。 第四步，辨別顧客異

11、議的真假，如果是假的就要引導他。 第五步，鎖定異議點。這是不是唯一的困惑？還有沒有其 他的問題？ 第六步，取得顧客的承諾。如果我可以幫你解決這個問 題，你是否能夠立刻下決心購買。 第七步，做出合理的解釋來消除顧客異議。,6.3 處理顧客異議的方法,1.但是法 (“是.但是.”) 2.反駁法 (直接否定) 3.轉(zhuǎn)化法 (把異議轉(zhuǎn)化為購買的理由) 4.補償法 (以產(chǎn)品的長處抵消異議涉及的短處) 5.詢問法 (探詢異議根源) 6.忽視法 (應對無意義的異議) 7.搶先法 (在顧客之前提出并化解異議),2020/9/13,請比較下面的兩種說法:A：“您的想法完全不正確，因為”B：“您有這樣的想法，可以

12、理解，當我第一次聽到時，我的想法和您的完全一樣，可是如果我們做進一步的了解后，就會發(fā)現(xiàn)”,6.3.1 但是法（婉轉(zhuǎn)）,顧客：“我不需要這種東西！” 銷售員：“是呀，許多人都認為自己不需要這種東西，但是，如果您真正了解到這種東西的用途，也許您會改變原先的看法。事實上” “這東西太貴了！” “難怪你開始會嫌貴，起初我也認為這產(chǎn)品價格太貴，然而，當我經(jīng)過仔細考慮了一段時間后，我才發(fā)現(xiàn)”,2020/9/13,劉偉是一位資深房地產(chǎn)銷售人員。幾天前他領一位港商去看了一套房子，港商沒有確定要還是不要。第二天，他打電話給這位港商，說：“我相信，對于這樣的一套房子，您一定是相當滿意的，但當時沒有確定下來，我不知

13、道是什么原因？”港商說：“房間太大，一個人住起來感覺太空、太冷清。” “是的，確實，現(xiàn)在您說不定不需要這么大的房子，但是如果您的家人有一天也來和您團聚在一起或是和您的親戚住在一起，您就不僅不嫌它大，反而會嫌它小了。” “房子的結(jié)構我不喜歡。”,案例：“畢爾斯”異議處理術,2020/9/13,“是的，青菜蘿卜各有所愛，每人都有自己喜歡的房子結(jié)構。這套房子的結(jié)構在您看來不是最好的，但是如果您能換一個角度，您就會覺得它設計的非常合理，因為：一是它考慮了住宿的舒適性；二是充分遵循了居家環(huán)境的自然法則，避免了許多居家忌諱。您居住在這里一定會很順利，財源滾滾的。” “我覺得價格也偏高了一點。”港商說。 “

14、是的，這個價格對于某些人來說的確是偏高，但對于您來說絕對不高，因為這棟房子適合您來住。如果考慮到這個房子帶給您的便利和名譽就一點也不覺得高了。” 聽劉偉這么說，港商很爽快地定下了這套房子。 總結(jié)：這種方法不急于解除或反攻顧客的拒絕，而是承認顧客的拒絕有道理，先讓顧客的心情處于輕松舒暢的狀態(tài)。然后，以真誠的心態(tài)、和緩的語氣詢問顧客拒絕的理由是什么，為什么要拒絕。,2020/9/13,顧客1：“你的產(chǎn)品不行，你們那個地方的假冒偽劣商品是全國出名的。” 推銷員：“我公司的產(chǎn)品絕對貨真價實。這是國家質(zhì)量鑒定書、產(chǎn)品許可證、營業(yè)執(zhí)照” 顧客2：“現(xiàn)在的售后服務都不好，電話叫修，卻總是姍姍來遲。” 推銷員

15、：“我相信您知道的只是個案，但絕不會發(fā)生在我們公司。我們公司的經(jīng)營理念就是服務第一。公司全國各地的技術服務部門都設有電話服務中心，隨時聯(lián)絡在外服務的技術人員，以達成電話叫修兩小時一定到現(xiàn)場修復的承諾。”,實例,6.3.2 直接反駁法,2020/9/13,顧客1：“價格又漲了？” 推銷員：“是的，價格是漲了，而且以后還會漲，現(xiàn)在不進貨，機會就丟掉了。” 顧客2：“收入少，沒有錢買保險。” 推銷員：“就是因為收入少，才更需要購買保險，以獲得保障。” 顧客3：“我這種身材，穿什么都不好看。” 銷售員：“就是身材不好，才需要加以設計，以修飾掉不好的地方。”,實例,6.3.3 轉(zhuǎn)化法,2020/9/13

16、,實例,顧客1：“你的東西是很好，不過，現(xiàn)在我還不想買！” 推銷員：“先生，既然東西很好，為什么您現(xiàn)在不買呢？”直接追問顧客，找出異議根源，再進行下一步處理。 顧客2：“好了，不管你怎樣說，這東西就是不太好！” 推銷員：“請問，您說這東西不太好，為什么呢？”推銷員無法確定顧客異議的真實根源和性質(zhì)，因此直接追問顧客，找出異議根源。 顧客3：“就這玩意兒，要五萬元？” 推銷員：“先生，那您說值多少錢？”,6.3.4 詢問法,2020/9/13,大衛(wèi)是一家保險公司的推銷員。他本來說服了一位客戶購買一份團體保險，可是客戶突然反悔：“對不起，公司不準備買這份保險了。” “先生，您為什么不買了呢？” “因

17、為公司現(xiàn)在賺不到錢，要了買了那份保險，公司一年要花掉1萬美元，這怎么受得了呢？” “除了這個原因，還有什么其他讓您覺得不適合購買的原因呢？”,案例,2020/9/13,“你知道，我有兩個兒子，他們都在這個工廠里做事。要是購買了你們的那種團體保險，如果不幸身故，豈不是把我在公司里的股份都丟掉了？那我還留什么給我的兒子呢？工廠換了老板，他們不是要失業(yè)了嗎？” 真正的原因總算被控出來了，開始時的所有理由只不過是借口。大衛(wèi)告訴客戶可以修改保險計劃，使他的兩個兒子變成最大的受益人。這樣一改，客戶便簽下了保險契約。 作為推銷員要善于向客戶提問，客戶回答的問題越多，推銷員所獲得的信息也就越多，從而發(fā)現(xiàn)客戶異

18、議的根源并解決它。,2020/9/13,當你的顧客對你說：“你的產(chǎn)品確實不錯，可我覺得不適合我。”的時候，你會怎么說呢？你不妨問他：“你覺得什么地方不合適呢？”這樣一來，你就處在了主動地位，可以把握推銷進程，有時使顧客不得不放棄借口，如果他的異議不是借口的話，你的問話可以了解顧客的真實需要。 但是，不要質(zhì)問，要用征求意見和商量的口吻答復顧客的異議，以免引起對方的反感。,案例,2020/9/13,顧客1：“這個皮包的款式、顏色都不錯，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。” 推銷員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。” 顧客2：“沒有保修服務，我不敢買。”

19、 推銷員：“是啊，我們不向顧客提供保修服務，可是我們已經(jīng)扣除了產(chǎn)品保修費，降低了售價。”,實例,6.3.5 補償法,2020/9/13,一家機器制造公司在華北區(qū)域?qū)ふ业揭淮罂蛻艉螅闩沙鲎约旱耐其N員張雷與大客戶的經(jīng)理進行洽談。這一天，張雷第三次敲開了經(jīng)理辦公室的門，經(jīng)理開門見山地說：“張先生，我們不想購買你公司的貨，因為你們的價格太高了，要比同類產(chǎn)品高出很多。” 張雷回答說：“您說的我不否認，可是您更不希望它的質(zhì)量和耐用性能不是很好，對吧？” “是的。” 在得到了經(jīng)理的回答后，張雷接著又說：“在我們這個行業(yè)里有個規(guī)定，智能機器的最省力，也最有效率，對不對？”,實例,2020/9/13,經(jīng)理同意

20、張雷的說法：“是的，可是你們生產(chǎn)的產(chǎn)品價格卻比我公司現(xiàn)在用的更高。” 張雷繼續(xù)問：“現(xiàn)在工廠里每月的生產(chǎn)量是多少？” “差不多每月10000套吧。” 張雷粗略地計算了一下，然后說道：“工廠里現(xiàn)在每月生產(chǎn)10000套，如果用我的智能組件生產(chǎn)，每月一共可生產(chǎn)15000套。您用一個月多生產(chǎn)出的5000套產(chǎn)品換來的錢來購買我的智能組件，剩下的所有的月多生產(chǎn)的5000套不都是您自己的了嗎？我想您應該能接受這個建議。” 經(jīng)理點了點頭。最終，經(jīng)理大筆一揮，和張雷簽下了30萬美元的訂貨合同。,2020/9/13,當推銷員拜訪經(jīng)銷店老板時，老板抱怨說：“這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍？若是成龍的話，我保證早就

21、向你進貨了。” 推銷員：“您真幽默（您真是高見），我們先看看產(chǎn)品吧。” 顧客：“這東西太貴了！”（借口） 推銷員：“關于價格問題，現(xiàn)在我們不談，還是先看看東西吧。”,實例,6.3.6 沉默法（忽視法）,2020/9/13,一次，我的一位朋友到一家公司去推銷辦公用品。業(yè)務主管居然問她：“你們公司怎么用女推銷員？” 我的朋友沒有理睬他的問話，只接著說：“這種復印機是引進設備的產(chǎn)品，各項質(zhì)量指標在國內(nèi)都是一流。” 據(jù)我的朋友后來講，當時她覺得如果和那位業(yè)務主管爭論起女性是否可以作推銷員的問題，可能就談化了此次來訪的目的，浪費時間，弄不好還會破壞良好的氣氛，所以干脆裝作糊涂效果更好。,實例,2020/

22、9/13,“李經(jīng)理，我知道您會說不需要這種新產(chǎn)品，別人開始也是這么說。不過，我認為您是真正需要這種產(chǎn)品的，這種新產(chǎn)品會帶給您許多好處，您是我們真正的顧客，如果您也說不需要，我們也就不必再去生產(chǎn)了！聽我說”推銷員先發(fā)制人，搶先提出需求異議并加以妥善處理。 “這樣好的東西，您一定會以為至少要花8萬元！現(xiàn)在我可以告訴您，我們公司本著處處為顧客服務的經(jīng)營觀念和企業(yè)精神，銳意追求技術革新，不斷降低生產(chǎn)成本，所以，您只花5萬就可以買到這種新產(chǎn)品。”這位推銷員經(jīng)過分析和預測，估計絕大多數(shù)顧客會提出價格異議，于是先發(fā)制人，搶先提出有關異議，并有效地防止顧客自己提出價格異議。,實例,6.3.7 搶先法（預防法）

23、,2020/9/13,6.4.1 處理價格異議的技巧,顧客討價還價的動機？,2020/9/13,如何處理價格異議？,先談價值，后說價格 強調(diào)相對價格（質(zhì)量、維修） 穩(wěn)定價格，留有余地（不露底，口才129） 攻心為上（不講價公平）,反問: 你認為價格多少合適？,2020/9/13,把價格高作為有利條件利用起來。 一次，一位小伙子買金首飾送給未婚妻作結(jié)婚紀念。營業(yè)員向他推薦了一條高價金項鏈，小伙子說：“這條太貴了。”推銷員說：“金銀首飾起保值作用。這種商品高價與貴重是同義語。準備送新娘子的吧，貴重的首飾正可以表示你真誠的愛情喲。” 一位小姐向一位女士推薦一種高級香水，她的顧客很喜歡，但卻說：“我沒

24、有這么多錢啊！”這位小姐說：“這可是高級香水啊！您知道使用這種香水很能表明人的身份，只有高收入高品味的人家才買。”這位女士最終沒有再在價格上爭執(zhí)，購買了這種香水。 當你的顧客說：“價格貴得太過份了，沒有必要再談下去了。”你可以裝出很棘手的樣子說：“先生。你可真厲害，實在沒辦法，為了咱們長遠的合作考慮，就吧。”可以比原價稍微降一點，或者你也可以回敬一筆：“如果你們訂貨量大，我們肯定會優(yōu)惠的。”,案 例,2020/9/13,6.4.2 處理質(zhì)量異議的技巧,有時候需要淡化顧客質(zhì)量意識 強調(diào)產(chǎn)品的利益 強化實用性 質(zhì)量概念要精確、通俗,2020/9/13,A：工薪階層，是買車的決策者和使用者，B：出租

25、車司機，是A參謀。銷售顧問C：剛剛?cè)肼毎肽辏a(chǎn)品知識滾瓜爛熟，屬于“熱情的講解員”。 A：你們這個車油耗高不高啊？ C：我們這款車采用的是 CVVT 的發(fā)動機，不光在同級別車中功率最高，而且油耗還 特別低，百公里等速油耗才 6 點多升，非常省油。（優(yōu)點陳述） B：那實際油耗哩？ C：實際油耗也很低，手動檔的在城市不超過 8 升，在同級別里也算得上數(shù)一數(shù)二的。 （優(yōu)點陳述） B：有沒有那么低？（招致異議） A：這個車的保養(yǎng)費用貴不貴啊？,案 例,2020/9/13,C：不貴啦，換油保養(yǎng)一次不到 200 塊錢。很經(jīng)濟的。 A：嗯，還可以。聽說北京現(xiàn)代的車質(zhì)量上還是比不上豐田吶？（自發(fā)異議，實際上代

26、表顧客對于產(chǎn)品質(zhì)量方面的關心） C：這個您可以盡管放心，我們北京現(xiàn)代的車質(zhì)量非常有保證。不光有 2 年 6 萬公里的整車質(zhì)保，還特別推出了動力總成的 5 年 10 萬公里質(zhì)量擔保（特征陳述）。這個可是國內(nèi)最長 的質(zhì)保期了（優(yōu)點陳述，完全不掌握異議處理的基本技巧，根本不關心顧客實際關注的需求點），保證您用起來放心。 B：動力總成都保哪些？ C：就是發(fā)動機和變速箱。 B：唉，這個你就亂講了，我開車這么多年我還不知道，發(fā)動機和變速箱開個 10 萬公里根本就應該沒問題，這個質(zhì)保瞎搞了，沒意思。（招致顧客異議，顧客表示對銷售顧問的講解不認可） C：哦，這個（無言以對）,2020/9/13,年輕夫婦因為剛

27、搬家，妻子上下班較遠，故考慮買車代步。經(jīng)過之前的接待，銷售顧問已經(jīng)很好地建立了融洽的溝通氛圍，發(fā)現(xiàn)了顧客基本的需求點。 男： 小王啊，北京現(xiàn)代的質(zhì)量是不是比那些大品牌還是差一些啊？ 銷售：李先生您考慮得真周到。甭管買什么東西，最根本的肯定是質(zhì)量，要不然車子再漂亮，功能再多，一天到晚老出毛病誰也受不了您說是吧。可事實上很多人開不了那么長時間，開個 6、7 年就換了，發(fā)動機啊，變速箱啊，不出大毛病是應該的，他們更看重這個車別出小毛病，您看您是覺得怎么樣就算是質(zhì)量好啊？ 男：你說的還真是，就是平時家里用，當然是別出小毛病最好。 銷售：現(xiàn)在權威 的評審機構對于各個品牌的質(zhì)量有一個非常統(tǒng)一客觀的評價標準

28、。J.D.POWER 就是目前最權威的機構，他們對各個品牌客戶的新車進行跟蹤，記錄新車在一定時間內(nèi)的故障率，誰的故障越少，故障率越低，質(zhì)量就越好，評分就越高。（提供給顧客一個客觀權威的評價標準，并且這個評價標準符合顧客對于“質(zhì)量好”的定義） 男：是嗎？那評審的結(jié)果怎么樣？（顧客的需求被開發(fā)出來了）,案 例,2020/9/13,銷售：您看，這就是去年 J.D.POWER 公司對數(shù)十個品牌評審的結(jié)果，這里是前十名的排名和故障率，現(xiàn)代的車質(zhì)量得分還是非常高的，排在豐田和寶馬后面，位居第三，說明質(zhì)量還是非常不錯的。（利益陳述） 男：邊看邊點頭，嗯，確實不錯。（獲得利益，表示認可） 女：那比大眾還高？（

29、又一個異議） 銷售：是啊，因為評審的標準是新車盡量少出毛病。大眾的車技術太復雜，太先進，對咱們來講有點技術過剩，（實用性）李先生肯定知道，越復雜的東西越容易出毛病不是？（反問顧客，再次占據(jù)主動。思考：為什么不問女顧客？） 男：對， 看來現(xiàn)代的車還是不錯。雖說技術含量不是很高，但是夠用就好，太復雜了反而弄不好給自己找麻煩。,2020/9/13,顧客對產(chǎn)品質(zhì)量提出反對意見，通常有以下幾種情況：,（1）推銷產(chǎn)品確實存在著不能滿足顧客需求的缺陷與不足； （2）顧客缺乏經(jīng)驗或出于主觀考慮，以質(zhì)量為由拒絕購買； （3）顧客所了解的關于質(zhì)量的信息與標準已經(jīng)陳舊或作廢； （4）顧客以質(zhì)量為籌碼進行壓價； （5

30、）由于推銷不當，引起顧客對推銷品的質(zhì)量產(chǎn)生誤會。,2020/9/13,6.4.3 處理貨源異議的技巧,提供充足的證據(jù)加以證明 強調(diào)競爭受益 作為一個企業(yè)僅把握單一的貨源具有很大的風險性。如果供貨單位一時失去供貨能力，將會導致企業(yè)因貨源中斷而被迫停工停產(chǎn)。企業(yè)擁有較多貨源，會增強采購中的主動性，可以對不同貨源的產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務、交貨期等進行多方比較、分析、擇優(yōu)選購，并獲得競爭利益。 鍥而不舍，至誠相待,顧客為什么會提出貨源異議？,2020/9/13,小黃推銷新型打印紙時，一般客戶還沒聽說過這種產(chǎn)品，消費者用慣了其他品牌的打印紙。小黃最初上門推銷時，客戶都說：“我們不需要。” 第二天，小黃來到

31、客戶辦公室寒暄之后，第一句就問：“我可以用你的打印機嗎?” 客戶怔了怔，說：“可以。” 得到了允許，小黃就把自己帶來的打印紙夾到打印機里，然后在電腦屏幕上輸入這么一行字： “您用普通打印紙，能打出這么清晰的字嗎?” 接著便發(fā)出打印命令。小黃從打印機上取下打印紙拿給客戶看：“您不妨可以把它跟您用的普通打印紙比較一下。不用多說，您就會相信我們的新型打印紙一定適合于您。” 客戶仔細地比較了一番，非常信服地看著小黃：“你們的質(zhì)量的確一流。”說 完后，爽快地向小黃訂購了一批為數(shù)不少的新型打印紙。 小黃最初上門推銷時，碰到的是哪一種顧客異議?小黃如何處理異議的？,案例,2020/9/13,你的顧客說：“我

32、從來沒聽說過你們公司和產(chǎn)品，我們只和知名企業(yè)打交道。” 你可以說：“是啊！但您是否知道我們公司今年已占了本地市場銷售額的百分之呢？”然后可以用簡練的語言向顧客講清企業(yè)的情況，如什么時候成立、地址在何方、有什么可以引以自豪的成績、公司的發(fā)展前景如何等，盡量解除顧客因不了解生產(chǎn)企業(yè)而產(chǎn)生的疑慮或不安全感。同時應盡量強調(diào)所推銷的產(chǎn)品，以沖淡顧客對企業(yè)的注意力。,案例,2020/9/13,6.4.4 處理購買時間異議的技巧,購買機會提醒法 貨幣時間價值法（利益得失法） 競爭誘導法,推銷員：“胡廠長，如果貴廠的每條生產(chǎn)線都安裝上我公司的高精密度溫度自動控制系統(tǒng)，那你們廠產(chǎn)品的一等品合格率將由現(xiàn)在的85%

33、提高到98%。每天至少可增加經(jīng)濟效益1萬3千元。所以你晚一天買，就意味著你每天要白白扔掉1萬3千元。胡廠長，當斷不斷，必受損失啊。”,推銷員：“你們的競爭對手己經(jīng)購買了這種先進的設備，你們?nèi)绮槐M快購買，將會在競爭中處于劣勢。”,推銷員：“目前我們正在搞店慶活動，在此期間購買可以享受15%的優(yōu)惠價格”，“我們的存貨已經(jīng)不多了，而如果您再猶豫的話，就可能被別人買去了”,2020/9/13,本章小結(jié),顧客異議的類型及根源,處理顧客異議的原則,處理顧客異議的方法,常見顧客異議的處理技巧,顧客異議類型復雜、多樣,根源：既有來自顧客方面的原因 也有來自推銷方面的原因,直接反駁、婉轉(zhuǎn)、詢問、 轉(zhuǎn)化、補償、沉

34、默、預防,價格異議、質(zhì)量異議、 貨源異議、購買時間異議,2020/9/13,齊德勒先生是一位烹調(diào)器的推銷員。 一次他在向一位家庭主婦推銷，主婦聽了他對產(chǎn)品的介紹后說：要同丈夫商量后再決定。你會怎么辦？ 齊德勒先生雖然知道這次成交的機會不大，但他走前想要確定這位婦女，是有意拖延， 還是是真的要同丈夫商量一下。他說：“那我到晚上再來，可以嗎？主婦拖延著不置可否。齊德勒先生提出：“讓我問你一個問題，什么時候你丈夫帶食品回家？”她反問：“你這是什么意思?他根本不帶食品回來。 齊德勒問道： “那誰買呢?” 她說：“我 買。”齊德勒說：“買食品一星期花多少?” 她說：“120 元或 125 元?”齊德勒說

35、： “保守估計你每星期花費在食品上至少 50 元，可以嗎?”她說： “可以。”接著，齊德 勒拿出一個筆記本，對顧客說：“夫人，你每星期花費 50 元買食品，一年如以 50 個星期算，那將花費 2500 元。你剛才告 訴我，你已結(jié)婚 20 年了，這 20 年來，每年 2500 元，共花費了 50000 元（寫下）， 這是你丈夫信任你讓你買的。你總不會每次把食品都給他看吧！ ”她聽后笑了。 齊德勒說： “夫人你丈夫既然信任讓你用 50000 元錢買食品，他肯定會讓你再 花 400 元買烹調(diào)器，以便更好、更省地烹調(diào)一下一個 50000 元食品吧?”就這樣， 齊德勒賣出了一套烹調(diào)器。,案例分析1,2020/9/13,一位推銷員在向推銷經(jīng)理匯報時說了下面一席話： “對顧客的每一點看法， 我都進行了反駁，并且把事實和數(shù)據(jù)告訴了他。我還義正詞嚴地告訴他，這些反對意見是毫無根據(jù)的。我們大概談了 3 個小時，可以說所有的論點都涉及到了。 直到