1、AVAYA CMS報表及現場管理解決方案,E1中繼,錄音系統,PSTN,班長,AES 服務器,CTI link,IVR系統,座席,局域網,E1,TCP/IP,自動呼叫分配 ACD系統,AVAYA CMS 呼叫中心管理系統(報表系統),S8800媒體服務器,G650 媒體網關,座席話機,座席話機,CTI 中間件,CMS系統,座席,AVAYA CMS呼叫管理系統概述,提供現場管理、實時告警管理、報表統計管理功能 支持本地、遠程管理、報表訪問能力 支持多語種報表展示、系統管理功能 從交換機直接獲取第一手精確、完整的信息 支持HA高可靠性雙機備份部署方式和異地災備部署方式 可以管理多達150,000

2、個坐席/技能組合，7000個并發坐席 支持多達800個管理員同時登錄使用CMS系統（依賴于服務器配置） 支持通過WEB方式瀏覽報表 管理員操作權限可定義 基于SUN SOLARIS服務器平臺, 客戶機/服務器架構,What IS CMS,CMS 全程管理呼叫流程的每一個環節,呼叫到達 Trunk Groups,業務和呼叫類型區分,VDN,流程引導,Vector - - -,座席組,Skills,座席,CMS客戶端-班長管理工具,實時運行數據的展示 多樣化的數據展示方式 系統運行參數的調整 坐席技能的變更 坐席人員的調配 坐席工作情況的全程跟蹤 服務水平的調整 簡潔直觀的操作界面 實時修改、實時

3、生效,CMS提供詳盡的報表展示分析,完善的報告類型 實時報告（Real-Time Report） 快至3秒的刷新速率，顯示當前15-60分鐘的間隔內整個呼叫中心的業務代表、各技能組、中繼線、呼叫流程的活動狀態和工作性能 歷史報告（Historical Report） 顯示全系統所有資源過去的活動記錄，匯總和分類 預定間隔期報告(15/30/60分),日報,月報,年報 集成報告（Integrated Report） 將實時報告與歷史報告結合起來，對比當前的活動性能與昨天、上周、上月、甚至上一年度的歷史數據 自定義報告（Customize Report） 方便地滿足特別的需求,設置參數的實時變更,

4、CMS的實時閥值告警管理能力,CMS的異常管理和設置,CMS報表數據統計,PSTN/IP,IVR系統,坐席組,坐席,排隊機,中繼組,中繼線,應答點 VDN,應答點 VDN,IVR端口組,CMS數據統計對象 中繼組 中繼線 VDN Vector 坐席組/技能組 坐席 呼叫詳細記錄,CMS報表類型 實時報告快至3秒的刷新率 歷史報告短至15分鐘的間隔報告、日報、周報、月報 集成報告 定制化報告,呼叫進入中繼組,呼叫排隊,呼叫結束后處理時間WRAP-UP TIME,呼叫進入VDN,呼叫對座席振鈴,座席應答呼叫,中繼拆除呼叫,CMS報表數據統計,實時數據,Data,歷史數據,S8800,Avaya C

5、MS,CMS的報表數據存檔管理,CMS 實時報告包括,CMS 歷史報告包括,CMS報表類型,CMS報表類型,報表示例：實時業務代表組報表,自定義創建的組，如新座席、特定分機號碼座席、任何的邏輯分組座席等,報表示例：實時業務代表組狀態報表,報表示例：實時業務代表詳細信息報表,報表示例：技能組和IVR端口的監控和報表,報表示例：座席工作狀況匯總歷史報表,報表示例：座席全程跟蹤記錄歷史報表,報表示例：技能組平均應答時間間隔報表,報表示例：技能組服務水平間隔報表,每日Split/Skill呼叫概要：,每日Split/Skill 總結：,報表示例：部分其它報表,每日業務代表出勤報告,每日業務代表AUX報

6、告,間隔業務代表AUX,報表示例：部分其它報表,每日業務代表內向/外向,業務代表登陸進入/登陸退出（Skill）,報表示例：部分其它報表,CMS的報告生成向導功能,CMS Report Designer 圖形化報表設計工具,復制現有報告，包括標準報告 通過增加，移動，復制和刪除編輯項目，表格和圖表 定義全部ACD數據，增加標簽和文字 復制項目到另一個報表 將來自不同ACD和時間段的數據進行混合 通過拖拽的方式進行修改 各個班長席分開設計,CMS 提供開放的數據接口,提供CMS數據庫詞典的詳細說明和解釋 支持ODBC/JDBC訪問CMS系統數據庫獲取呼叫統計數據 支持通過ECHI接口導出呼叫歷史

7、詳細記錄清單 提供RTS和RTA實時數據接口獲取實時數據,呼叫詳細清單的字段信息,呼叫詳細清單的字段信息,客戶化報表舉例-座席組報表(間隔報表),客戶化報表舉例-座席組報表(日報表),客戶化報表舉例-座席組報表(月報表),客戶化報表舉例-座席報表(間隔報表),客戶化報表舉例-座席報表(日報表),客戶化報表舉例-座席報表(月報表),其他客戶化報表及客戶化管理,整合定制報表-座席報表,整合定制報表-每日電話進線情況統計表,整合定制報表-金普卡話務量統計表,整合定制報表-白金卡話務量統計表,基于CMS的 呼叫中心績效優化解決方案,Agent Map - 高效坐席監控管理工具 多種版本，可從Avaya

8、 CMS系統采集坐席狀態數據； 多種版本，可從其它非Avaya 平臺采集坐席狀態數據； 多種版本，可跨越異構語音平臺或多種CTI平臺，做集中管理； 多種版本，可跨越分散式呼叫中心，做集中管理； 適用對象角色為：坐席班長； DW(desktop wallboard) 桌面跑馬燈工具： 多種數據源，可從Avaya CMS采集數據； 多種數據源，開放的數據庫平臺，可接收第三方的數據并顯示； 既適用坐席桌面，又可作大屏顯示；,Agent MAP-高效的Agent監控管理系統,通過圖形化的界面實時展現給管理者每個坐席的狀態，內容包括： 坐席名字、技能組名； 坐席工作狀態； 坐席工作模式及時長； 預警；

9、可進行坐席狀態超時告警的配置 可以和座席發送即時消息并保留記錄 可以對坐席進行實時監控 可以根據座席分組或者辦公樓層坐席分布定制監控界面 （Layout） 多國語言支持（中文，英語以及日語）,Agent MAP界面,座席圖標顯示,有用的實時信息: 座席圖標 工作模式 名字（技能/AUX原因） 座席分類 閥值 視圖控制: 多級擺放 圖形化 放大/縮小,分機,座席ID或名字,ACD模式,持續時間,技能或AUX原因,電話狀態,座席分類,:Inbound Call :Outbound Call :Holding :Transferring,Agent Map的電子舉手/監聽,班長能通過右鍵點擊實現監聽,座席通過客戶端電子舉手來尋求幫助,*Sending Alarm and Monitoring features are server options (separately orderable).,班長能看到求助并增加注釋,Desktop Wallboard桌面跑馬燈,作為坐席自提高的重要手段之一，DW不僅提供用于大屏幕顯示的數據輸出，也為每個坐席實時顯示所在組的運營數據，達到自督促，自提高的目的，,Desktop Wallboard桌面跑馬燈功能,Desktop Wallboard顯示數據如下（不限于）： 本坐席平均通話時長，接通電話量； 各技能組可用坐席數，各技能組排隊數； 最長等待時