廈門市商場營銷管理辦法一、前言在當今競爭激烈的商業環境中，商場營銷對于吸引顧客、提升銷售額以及塑造商場品牌形象起著至關重要的作用。廈門市作為經濟活躍、商業繁榮的城市，各類商場如雨后春筍般涌現。為了規范商場營銷活動，保障消費者權益，促進商場健康、有序發展，依據相關法律法規和行業標準，結合廈門市商場實際運營情況，特制定本《廈門市商場營銷管理辦法》。希望大家共同遵守，攜手營造良好的商場營銷環境。二、適用范圍本辦法適用于廈門市行政區域內各類從事商品零售、餐飲、娛樂等商業經營活動的商場，包括購物中心、百貨商場、商業綜合體等。三、營銷活動策劃與審批1.策劃要求商場運營方應定期制定營銷活動計劃，內容涵蓋活動主題、時間、地點、形式、參與商家及預期效果等。我們鼓勵營銷活動具有創新性、吸引力，同時緊密結合市場需求和消費者喜好。營銷活動策劃應充分考慮商場定位、目標客群特點，確保活動與商場整體形象相符。例如，高端商場的營銷活動可注重品質與格調，社區型商場則更側重于貼近居民生活，提供實惠與便利。在策劃過程中，要對活動可能產生的安全、環境等影響進行評估，并制定相應的應對措施。2.審批流程商場運營方應提前[X]個工作日將營銷活動計劃提交至商場管理部門進行審批。提交的材料包括詳細的活動策劃方案、活動預算、安全預案等。商場管理部門在收到申請后，應在[X]個工作日內完成審核。審核內容包括活動的合法性、合規性、安全性以及對商場整體運營的影響等。對于符合要求的活動，商場管理部門應予以批準，并發放活動許可文件；對于不符合要求的活動，應書面告知運營方理由及修改建議，運營方修改后重新提交審批。四、商家參與營銷活動管理1.商家參與原則商場應鼓勵商家積極參與各類營銷活動，共同提升商場的整體競爭力。商家參與營銷活動應遵循自愿、公平、誠信的原則，不得進行不正當競爭。商場運營方應與參與活動的商家簽訂明確的合作協議，約定雙方的權利和義務，包括活動內容、費用分擔、促銷商品價格、售后服務等事項。2.商家促銷行為規范商家在營銷活動中進行促銷時，應確保促銷信息真實、準確、清晰，不得虛假宣傳、誤導消費者。促銷廣告應標明促銷商品的原價、現價、促銷期限等關鍵信息。商家不得利用虛構原價、虛假優惠折價等手段欺騙、誘導消費者購買商品。例如，不得先提高商品價格再進行打折促銷，營造優惠假象。商家應保證促銷商品的質量和售后服務，不得以促銷為由降低商品質量標準或拒絕履行售后服務義務。對于促銷商品的退換貨政策，應在促銷活動現場或商品銷售頁面明確告知消費者。五、營銷活動宣傳管理1.宣傳渠道規范商場運營方及商家在進行營銷活動宣傳時，應選擇合法、合規的宣傳渠道，如商場內部海報、宣傳單頁、官方網站、社交媒體平臺等。使用戶外廣告等特殊宣傳渠道時，應按照相關法律法規辦理審批手續。在利用互聯網平臺進行宣傳時，應遵守互聯網信息服務相關規定，不得發布違法、低俗、虛假信息。同時，要注意保護消費者隱私，不得未經消費者同意擅自收集、使用消費者個人信息用于營銷宣傳。2.宣傳內容審核商場管理部門應對商場運營方及商家的營銷活動宣傳內容進行審核，確保宣傳內容符合法律法規和本辦法的要求。審核內容包括廣告用語、圖片、視頻等。宣傳內容應積極向上、文明健康，不得含有歧視、暴力、色情等不良信息。對于涉及產品功效、質量等方面的宣傳，應提供相應的證明材料，確保宣傳內容真實可靠。六、營銷活動現場管理1.場地布置與安全商場運營方應合理規劃營銷活動場地，確保活動場地布局合理，不影響商場正常的通行和經營秩序。活動現場的布置應符合消防安全、環境衛生等相關要求。在活動現場應設置明顯的安全警示標識，配備必要的安全防護設施和人員，如滅火器、應急照明設備、安保人員等，以保障消費者和工作人員的人身安全。對于大型營銷活動，應提前制定詳細的現場應急預案，包括應對突發火災、擁擠踩踏等情況的措施，并定期進行演練。2.現場秩序維護商場管理部門和運營方應安排專人負責營銷活動現場秩序的維護，引導消費者有序參與活動，避免出現擁擠、混亂等情況。工作人員應及時處理現場消費者的咨詢、投訴等問題，維護消費者的合法權益。對于消費者提出的合理訴求，應積極協調解決；對于不合理訴求，應耐心解釋說明。七、消費者權益保護1.信息告知商場運營方及商家在營銷活動中，應向消費者充分告知與活動相關的信息，如活動規則、促銷商品的詳情、售后服務條款等。信息告知應采用清晰、易懂的方式，可通過現場公示、宣傳資料、電子顯示屏等多種途徑進行。在涉及消費者個人信息收集和使用時，應明確告知消費者收集的目的、方式、范圍以及使用期限等，并取得消費者的同意。2.退換貨與售后服務商家應嚴格按照國家相關法律法規和與消費者的約定，履行商品退換貨義務。對于符合退換貨條件的商品，商家不得無故拒絕消費者的退換貨要求。商場運營方應建立健全售后服務監督機制，督促商家做好售后服務工作。對于消費者關于售后服務的投訴，商場運營方應積極協調處理，保障消費者的合法權益。八、監督與檢查1.內部監督商場管理部門應建立健全內部監督機制，定期對商場營銷活動進行檢查，檢查內容包括活動策劃、宣傳、現場執行、商家促銷行為等方面。設立專門的投訴舉報渠道，如投訴電話、郵箱等，接受消費者和商家的監督和投訴。對于投訴舉報事項，應及時進行調查處理，并將處理結果反饋給投訴舉報人。2.外部監督商場應積極配合政府相關部門的監督檢查，如市場監管、消防、城管等部門。對于政府部門提出的整改要求，應及時落實整改，并將整改情況報告給相關部門。鼓勵媒體和社會公眾對商場營銷活動進行監督，對于媒體曝光和社會公眾反映的問題，商場應高度重視，及時進行調查處理，并向社會公開處理結果。九、違規處理1.違規情形界定商場運營方、商家在營銷活動中存在以下情形的，視為違規行為：未經審批擅自開展營銷活動；虛假宣傳、誤導消費者；不正當競爭；違反消費者權益保護規定；違反安全、環保等相關規定等。2.處理措施對于初次違規且情節較輕的，商場管理部門應給予警告，并責令其限期整改。整改期限一般不超過[X]個工作日，整改期間應暫停相關違規營銷活動。對于多次違規或情節嚴重的，商場管理部門可采取扣除商家信譽積分、限制參與商場營銷活