銀行電話核實管理辦法?一、總則（一）目的為規范銀行電話核實業務操作，有效防范各類風險，確保客戶信息安全和業務處理的準確性、合規性，根據國家相關法律法規以及銀行業監管要求，結合本行實際情況，特制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本行各部門、各分支機構開展的所有涉及電話核實的業務活動，包括但不限于客戶身份核實、業務辦理確認、風險預警核實等。（三）定義本辦法所稱電話核實，是指銀行工作人員通過電話與客戶或相關第三方進行溝通，以確認客戶身份、業務信息真實性、合規性等相關事項的業務操作行為。二、組織與職責（一）管理部門職責1.制度建設：負責制定、修訂和完善銀行電話核實管理制度和操作流程，確保制度符合法律法規和監管要求。2.業務指導：為各業務部門和分支機構提供電話核實業務的指導和培訓，解答業務操作中的疑問。3.監督檢查：定期對各部門、各分支機構的電話核實業務進行監督檢查，發現問題及時督促整改。4.數據分析：收集、整理和分析電話核實業務數據，為業務決策提供支持。（二）業務部門職責1.需求提出：根據業務發展需要，提出電話核實業務需求，并明確核實內容和標準。2.流程執行：按照本辦法和相關業務流程要求，組織開展電話核實工作，確保核實結果準確、可靠。3.問題反饋：及時向管理部門反饋電話核實業務中出現的問題和建議，配合管理部門進行制度和流程的優化。（三）分支機構職責1.具體實施：負責在轄內具體實施電話核實業務，嚴格按照規定的流程和標準進行操作。2.客戶溝通：與客戶進行有效的溝通，解答客戶疑問，處理客戶投訴，維護客戶關系。3.數據上報：定期向管理部門和業務部門上報電話核實業務數據和工作情況。三、電話核實業務流程（一）準備階段1.人員培訓：對參與電話核實的工作人員進行專業培訓，使其熟悉相關業務知識、法律法規和操作流程，掌握良好的溝通技巧和風險防范意識。2.信息收集：收集需要核實的客戶信息和業務資料，確保信息的準確性和完整性。信息來源包括客戶開戶資料、業務申請表格、系統記錄等。3.話術制定：根據不同的核實業務類型，制定規范、準確、清晰的電話核實話術。話術應包括問候語、身份介紹、核實事項說明、結束語等內容，避免使用模糊、歧義或容易引起客戶誤解的語言。（二）核實階段1.電話撥打：工作人員應在合適的時間撥打客戶電話，避免在客戶不方便的時段進行聯系。撥打前應再次確認客戶電話號碼的準確性。2.身份確認：在電話接通后，首先向客戶表明自己的身份和所屬銀行機構，然后通過詢問客戶預留的身份信息、密碼、交易信息等方式，確認客戶身份的真實性。3.信息核實：按照預先制定的話術和核實內容，向客戶核實相關業務信息。在核實過程中，應認真記錄客戶的回答，并對客戶提供的信息進行仔細核對和分析。4.異常處理：如客戶提供的信息與系統記錄不符、客戶拒絕配合核實或出現其他異常情況，工作人員應及時記錄相關情況，并按照規定的流程進行處理。對于可疑情況，應及時報告上級主管部門進行進一步調查。（三）記錄與歸檔階段1.記錄內容：電話核實結束后，工作人員應及時、準確地記錄核實過程和結果。記錄內容包括客戶姓名、電話號碼、核實事項、客戶回答、核實結果等信息。2.記錄方式：記錄可以采用紙質文檔或電子文檔的形式進行保存。紙質記錄應妥善保管，電子記錄應按照銀行信息安全管理規定進行存儲和備份。3.歸檔要求：電話核實記錄應按照業務類型和時間順序進行歸檔，以便于查詢和審計。歸檔期限應符合相關法律法規和銀行內部管理要求。四、電話核實的合規要求（一）法律法規遵循1.電話核實業務必須嚴格遵守國家相關法律法規，包括但不限于《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國反洗錢法》、《個人信息保護法》等。2.在電話核實過程中，不得泄露客戶的個人隱私和商業秘密，不得違反法律法規的規定進行信息收集、使用和披露。（二）監管要求遵循1.嚴格按照銀行業監管部門的要求開展電話核實業務，確保業務操作符合監管規定。2.及時向監管部門報告電話核實業務中的重大事項和異常情況，配合監管部門的檢查和調查工作。（三）內部制度執行1.各部門、各分支機構應嚴格執行本辦法和銀行內部的其他相關制度，確保電話核實業務操作的規范化和標準化。2.定期對制度執行情況進行自查和評估，發現問題及時整改。五、風險防范與控制（一）身份冒用風險1.加強客戶身份識別技術的應用，除了傳統的身份信息核實方式外，可以采用生物識別技術（如指紋識別、人臉識別等）提高身份核實的準確性和安全性。2.對可疑的身份信息進行進一步核實，如通過公安部門的身份信息查詢系統、第三方信用評級機構等渠道進行驗證。（二）信息泄露風險1.加強工作人員的信息安全培訓，提高其保密意識和風險防范能力。2.采用安全可靠的信息存儲和傳輸技術，對客戶信息進行加密處理，防止信息在傳輸和存儲過程中被泄露。3.嚴格控制信息訪問權限，只有經過授權的人員才能訪問客戶信息。（三）操作風險1.建立健全電話核實業務的監督檢查機制，定期對業務操作進行檢查和評估，及時發現和糾正操作中的問題。2.對違規操作行為進行嚴肅處理，追究相關人員的責任，以起到警示作用。六、監督與檢查（一）內部審計1.內部審計部門應定期對電話核實業務進行審計，檢查業務操作是否符合法律法規、監管要求和銀行內部制度的規定。2.審計內容包括電話核實流程的執行情況、信息記錄的完整性和準確性、風險防范措施的有效性等。3.審計結束后，應出具審計報告，提出改進建議和意見，并跟蹤整改情況。（二）外部檢查1.積極配合銀行業監管部門的檢查和調查工作，按照要求提供相關資料和信息。2.對監管部門提出的問題和建議，應認真對