銀行自助服務管理辦法?一、總則（一）目的為了加強銀行自助服務的管理，規范自助服務的運營，提高服務質量和效率，保障客戶的合法權益，根據國家有關法律法規和銀行業監管要求，結合本銀行實際情況，制定本管理辦法。（二）適用范圍本辦法適用于本銀行轄內所有自助服務設備（包括但不限于自動取款機、自動存款機、存取款一體機、自助終端等）的規劃、采購、安裝、運營、維護、安全等管理活動。（三）定義本辦法所稱自助服務，是指銀行通過自助服務設備，為客戶提供不受銀行營業時間限制的金融服務，包括現金存取、轉賬匯款、賬戶查詢、密碼修改、繳費充值等業務。二、管理職責（一）總行層面1.戰略規劃與政策制定：負責制定全行自助服務發展戰略和規劃，明確自助服務的發展目標、方向和重點。制定自助服務相關的管理制度、政策和業務流程，確保自助服務的規范運營。2.設備采購與配置：根據全行自助服務發展規劃，統一組織自助服務設備的采購、選型和配置工作。建立和維護自助服務設備供應商庫，對供應商進行評估和管理。3.系統建設與維護：負責自助服務系統的開發、建設和維護，確保系統的穩定運行和功能完善。制定自助服務系統的安全策略和應急預案，保障系統的信息安全。4.業務指導與監督：對分行和支行的自助服務業務進行指導和監督，定期檢查和評估自助服務的運營情況。收集和分析自助服務業務數據，為決策提供支持。（二）分行層面1.區域規劃與實施：根據總行自助服務發展規劃，結合本地區實際情況，制定本分行自助服務發展計劃和實施方案。負責本分行自助服務設備的布局規劃和選址工作，確保設備的合理分布。2.設備運營與管理：負責本分行自助服務設備的日常運營和管理，包括設備的加鈔、清機、維護、故障處理等工作。監控設備的運行狀態，及時發現和解決問題。3.客戶服務與營銷：負責本分行自助服務客戶的服務和營銷工作，提高客戶滿意度和忠誠度。開展自助服務業務宣傳和推廣活動，引導客戶使用自助服務。4.數據統計與分析：定期收集和分析本分行自助服務業務數據，向上級行報送相關報表和分析報告。根據數據分析結果，提出改進措施和建議。（三）支行層面1.設備現場管理：負責本支行自助服務設備的現場管理，包括設備的清潔、衛生、安全等工作。確保設備周圍環境整潔、安全，無障礙物。2.客戶引導與協助：在營業網點為客戶提供自助服務引導和協助，幫助客戶熟悉自助服務設備的使用方法。及時解答客戶的疑問，處理客戶的投訴和建議。3.信息反饋與溝通：及時向分行反饋自助服務設備的運行情況和客戶需求，為分行的決策提供參考。與分行保持密切溝通，確保自助服務業務的順利開展。三、自助服務設備規劃與采購（一）規劃原則1.市場需求導向：根據當地經濟發展水平、人口密度、金融需求等因素，合理規劃自助服務設備的布局和數量，滿足客戶的實際需求。2.效益優先：在規劃自助服務設備時，要充分考慮設備的運營成本和效益，確保設備的投入產出比達到最優。3.安全可靠：選擇安全可靠的自助服務設備，確保設備的性能穩定、功能完善。設備的安裝和使用要符合國家有關安全標準和規定。4.統籌兼顧：要與銀行的營業網點布局、業務發展戰略等相統籌，形成有機的服務網絡，提高服務的整體效能。（二）規劃流程1.需求調研：由分行組織相關人員對當地市場進行調研，了解客戶的金融需求、自助服務設備的使用情況和競爭對手的布局情況等。2.方案制定：根據需求調研結果，結合本分行的實際情況，制定自助服務設備的布局規劃方案。方案應包括設備的選址、類型、數量、安裝時間等內容。3.審核批準：分行將自助服務設備布局規劃方案報總行審批。總行對方案進行審核，提出修改意見和建議。分行根據總行的意見和建議，對方案進行修改和完善，直至方案獲得批準。（三）采購管理1.采購方式：自助服務設備的采購應遵循公開、公平、公正的原則，采用招標、競爭性談判等方式進行。2.供應商選擇：總行建立自助服務設備供應商庫，對供應商的資質、信譽、產品質量、售后服務等進行評估和管理。分行在采購設備時，應從供應商庫中選擇合適的供應商。3.合同簽訂：采購部門與供應商簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。合同應包括設備的型號、規格、數量、價格、交貨時間、質量標準、售后服務等內容。4.驗收交付：設備到貨后，采購部門應組織相關人員進行驗收。驗收合格后，設備方可交付使用。四、自助服務設備安裝與調試（一）安裝準備1.場地確定：根據自助服務設備的布局規劃方案，確定設備的安裝場地。場地應符合設備的安裝要求，具備良好的通風、防潮、防火、防盜等條件。2.基礎設施建設：在設備安裝前，要完成場地的基礎設施建設，包括電源、網絡、通訊等線路的鋪設和調試。3.設備檢查：對到貨的設備進行檢查，確保設備的外觀無損壞、配件齊全。（二）安裝調試1.安裝施工：由專業的安裝人員按照設備的安裝說明書進行安裝施工。安裝過程中要嚴格遵守安全操作規程，確保施工安全。2.系統調試：安裝完成后，對設備的系統進行調試，確保設備的各項功能正常運行。調試內容包括設備的硬件測試、軟件安裝、網絡連接等。3.聯調測試：將設備與銀行的業務系統進行聯調測試，確保設備能夠與業務系統實現數據交互和業務處理。（三）驗收交付1.內部驗收：設備安裝調試完成后，由分行組織相關人員進行內部驗收。驗收內容包括設備的安裝質量、系統功能、運行穩定性等。2.外部驗收：內部驗收合格后，邀請相關部門和客戶進行外部驗收。外部驗收合格后，設備方可正式投入使用。五、自助服務設備運營管理（一）加鈔與清機管理1.加鈔計劃制定：根據設備的使用情況和客戶需求，制定合理的加鈔計劃。加鈔計劃應包括加鈔時間、加鈔金額、加鈔設備等內容。2.加鈔操作規范：加鈔人員應嚴格按照加鈔操作規程進行操作，確保加鈔過程的安全和準確。加鈔前要對設備進行檢查，加鈔后要對設備進行測試，確保設備正常運行。3.清機管理：定期對設備進行清機，清理設備內的現金、憑證等。清機過程中要做好記錄，確保賬實相符。（二）設備維護與保養1.日常維護：設備管理人員要定期對設備進行日常維護，包括設備的清潔、檢查、緊固等工作。及時發現和處理設備的故障和隱患，確保設備的正常運行。2.定期保養：按照設備的維護保養手冊，定期對設備進行保養。保養內容包括設備的潤滑、調試、校準等。3.故障處理：設備出現故障時，要及時通知維修人員進行維修。維修人員要盡快到達現場，排除故障。在故障處理過程中，要做好記錄，分析故障原因，采取防范措施。（三）安全管理1.物理安全：加強設備的物理安全管理，確保設備的安裝牢固、防護設施齊全。安裝監控攝像頭，對設備的運行情況進行實時監控。2.信息安全：加強設備的信息安全管理，確保設備的數據傳輸和存儲安全。采用加密技術對設備的數據進行加密處理，防止數據泄露。3.應急處理：制定設備安全應急預案，定期進行演練。在發生突發事件時，要及時啟動應急預案，采取有效的應急措施，保障設備和客戶的安全。（四）客戶服務管理1.客戶引導：在營業網點和設備周圍設置明顯的引導標識，引導客戶使用自助服務設備。在設備上張貼操作指南和使用說明，方便客戶操作。2.客戶培訓：定期組織客戶進行自助服務設備使用培訓，提高客戶的操作技能和使用水平。3.客戶投訴處理：建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶的投訴和建議。對客戶的投訴和建議進行分析和總結，不斷改進服務質量。六、自助服務系統管理（一）系統建設與維護1.系統開發：根據業務需求，開發自助服務系統。系統應具備安全可靠、功能完善、操作簡便等特點。2.系統升級：定期對自助服務系統進行升級，優化系統性能，增加系統功能。在系統升級前，要進行充分的測試和驗證，確保系統的穩定性和兼容性。3.系統維護：建立系統維護團隊，負責自助服務系統的日常維護和管理。及時處理系統故障和問題，保障系統的正常運行。（二）數據管理1.數據采集：通過自助服務系統采集客戶的交易數據、設備的運行數據等。數據采集要準確、及時、完整。2.數據分析：對采集到的數據進行分析，挖掘數據價值。通過數據分析，了解客戶的需求和行為習慣，為業務決策提供支持。3.數據安全：加強數據安全管理，確保數據的保密性、完整性和可用性。采用數據加密、備份恢復等技術手段，保障數據的安全。（三）系統安全管理1.安全策略制定：制定自助服務系統的安全策略，包括訪問控制、身份認證、數據加密等。安全策略要符合國家有關信息安全標準和規定。2.安全漏洞檢測：定期對自助服務系統進行安全漏洞檢測，及時發現和修復安全漏洞。3.應急處理：制定系統安全應急預案，在發生安全事件時，要及時啟動應急預案，采取有效的應急措施，保障系統的安全穩定運行。七、監督與檢查（一）內部監督1.定期檢查：總行和分行定期對自助服務設備的運營情況進行檢查。檢查內容包括設備的運行狀態、加鈔清機情況、維護保養情況、安全管理情況等。2.專項檢查：根據業務發展需要和監管要求，開展專項檢查。如對自助服務系統的安全檢查、對設備的合規性檢查等。3.問題整改：對檢查中發現的問題，要及時下達整改通知書，要求相關單位限期整改。整改完成后，要進