物業(yè)溝通機(jī)制管理辦法一、前言在物業(yè)管理工作中，順暢、有效的溝通機(jī)制至關(guān)重要。它不僅關(guān)系到業(yè)主與物業(yè)之間的和諧共處，更影響著物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升以及企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。良好的溝通能及時(shí)了解業(yè)主需求，解決實(shí)際問(wèn)題，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)的信任與滿意度；反之，溝通不暢則可能引發(fā)矛盾與誤解，損害企業(yè)形象。因此，建立一套科學(xué)、完善且符合法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)溝通機(jī)制管理辦法，是我們物業(yè)管理工作的核心任務(wù)之一。希望大家都能充分認(rèn)識(shí)到溝通機(jī)制在物業(yè)管理中的重要性，積極參與并落實(shí)本管理辦法中的各項(xiàng)措施。二、適用范圍本管理辦法適用于[公司/組織名稱]所負(fù)責(zé)管理的所有物業(yè)項(xiàng)目，涵蓋住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓等各類物業(yè)形態(tài)，涉及與業(yè)主、業(yè)委會(huì)、社區(qū)相關(guān)部門(mén)以及內(nèi)部員工之間的溝通管理工作。三、溝通原則1.及時(shí)性原則：無(wú)論是業(yè)主反饋問(wèn)題，還是物業(yè)發(fā)布信息，都應(yīng)在第一時(shí)間進(jìn)行溝通處理。對(duì)于緊急情況，需立即響應(yīng)并采取行動(dòng)；一般事項(xiàng)也應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)，避免拖延導(dǎo)致問(wèn)題惡化。例如，業(yè)主報(bào)告家中突發(fā)漏水，物業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看情況。希望大家養(yǎng)成及時(shí)溝通處理事務(wù)的習(xí)慣，以高效的服務(wù)贏得業(yè)主的認(rèn)可。2.準(zhǔn)確性原則：溝通內(nèi)容要真實(shí)、準(zhǔn)確，避免模糊不清或誤導(dǎo)性信息。無(wú)論是口頭傳達(dá)還是書(shū)面通知，都要確保信息的完整性和正確性。比如在發(fā)布小區(qū)停水通知時(shí)，要明確停水原因、停水時(shí)間以及預(yù)計(jì)恢復(fù)供水時(shí)間等關(guān)鍵信息。我們鼓勵(lì)大家在溝通前仔細(xì)核對(duì)信息，確保傳達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。3.主動(dòng)性原則：物業(yè)工作人員應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行溝通，定期收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，主動(dòng)告知業(yè)主物業(yè)服務(wù)的相關(guān)情況，如小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃、費(fèi)用收支明細(xì)等。主動(dòng)溝通能增進(jìn)彼此了解，提前預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生。希望大家積極主動(dòng)地與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。4.尊重與理解原則：在溝通中，要充分尊重業(yè)主的意見(jiàn)和需求，理解業(yè)主的立場(chǎng)和感受。即使面對(duì)業(yè)主的不滿和抱怨，也要保持耐心和禮貌，以平和的心態(tài)傾聽(tīng)并解決問(wèn)題。例如，當(dāng)業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)調(diào)整提出質(zhì)疑時(shí)，我們要耐心解釋費(fèi)用調(diào)整的依據(jù)和用途，爭(zhēng)取業(yè)主的理解。我們倡導(dǎo)全體工作人員在溝通中始終秉持尊重與理解的態(tài)度，營(yíng)造和諧的溝通氛圍。四、溝通渠道與方式1.面對(duì)面溝通日常巡查溝通：物業(yè)工作人員在日常巡查小區(qū)時(shí)，如保安巡邏、保潔清理、工程維修等過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主交流，了解業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面的看法和需求。這是一種最直接、最貼近業(yè)主的溝通方式，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決。希望大家在巡查過(guò)程中，主動(dòng)與業(yè)主打招呼，用心傾聽(tīng)業(yè)主的聲音。業(yè)主接待溝通：在物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置專門(mén)的業(yè)主接待崗位，安排專業(yè)、熱情的工作人員負(fù)責(zé)接待來(lái)訪業(yè)主。業(yè)主接待人員要耐心傾聽(tīng)業(yè)主訴求，詳細(xì)記錄問(wèn)題，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理。對(duì)于當(dāng)場(chǎng)能解決的問(wèn)題，要立即給予答復(fù)和處理；對(duì)于較為復(fù)雜的問(wèn)題，要告知業(yè)主處理流程和預(yù)計(jì)解決時(shí)間。在接待過(guò)程中，要始終保持微笑服務(wù)，讓業(yè)主感受到我們的熱情與專業(yè)。座談會(huì)溝通：定期組織業(yè)主座談會(huì)，邀請(qǐng)不同區(qū)域、不同年齡段的業(yè)主代表參加。座談會(huì)上，物業(yè)管理人員向業(yè)主匯報(bào)近期物業(yè)服務(wù)工作情況，包括小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面的成果與計(jì)劃；同時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主代表的意見(jiàn)和建議，共同探討小區(qū)管理中存在的問(wèn)題及解決方案。我們鼓勵(lì)業(yè)主積極參與座談會(huì)，為小區(qū)的發(fā)展出謀劃策，也希望物業(yè)工作人員能夠通過(guò)座談會(huì)，更好地了解業(yè)主需求，改進(jìn)服務(wù)工作。2.書(shū)面溝通通知公告：通過(guò)小區(qū)公告欄、單元門(mén)張貼通知以及業(yè)主微信群、短信等方式發(fā)布各類通知公告，如停水停電通知、小區(qū)活動(dòng)通知、物業(yè)費(fèi)催繳通知等。通知內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了、重點(diǎn)突出，注明通知事項(xiàng)的主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等關(guān)鍵信息，并確保業(yè)主能夠及時(shí)看到。同時(shí)，對(duì)于重要通知，要通過(guò)多種渠道重復(fù)發(fā)布，以提高知曉率。希望大家在發(fā)布通知公告時(shí)，認(rèn)真審核內(nèi)容，確保信息準(zhǔn)確、清晰，方便業(yè)主閱讀和理解。意見(jiàn)反饋表：設(shè)計(jì)專門(mén)的業(yè)主意見(jiàn)反饋表，內(nèi)容涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，如環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、服務(wù)態(tài)度等。定期向業(yè)主發(fā)放意見(jiàn)反饋表，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議。對(duì)于業(yè)主填寫(xiě)的意見(jiàn)反饋表，要及時(shí)進(jìn)行整理和分析，針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題，制定相應(yīng)的整改措施，并將整改結(jié)果反饋給業(yè)主。我們希望業(yè)主能夠認(rèn)真填寫(xiě)意見(jiàn)反饋表，幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，共同提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。工作匯報(bào)：物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)委會(huì)提交書(shū)面工作匯報(bào)，詳細(xì)匯報(bào)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)情況、服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用收支等方面的內(nèi)容。工作匯報(bào)要數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析客觀，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供有力依據(jù)。同時(shí)，對(duì)于業(yè)委會(huì)提出的意見(jiàn)和建議，要在匯報(bào)中給予回應(yīng)，并說(shuō)明改進(jìn)措施和計(jì)劃。希望項(xiàng)目負(fù)責(zé)人能夠認(rèn)真撰寫(xiě)工作匯報(bào)，及時(shí)、準(zhǔn)確地反映項(xiàng)目實(shí)際情況。3.信息化溝通業(yè)主微信群：為每個(gè)小區(qū)或單元建立業(yè)主微信群，方便物業(yè)與業(yè)主之間的日常溝通交流。物業(yè)工作人員要及時(shí)在群內(nèi)發(fā)布各類通知公告、小區(qū)動(dòng)態(tài)等信息，解答業(yè)主的疑問(wèn)，收集業(yè)主的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)微信群的管理，規(guī)范群內(nèi)發(fā)言，避免出現(xiàn)不良信息或爭(zhēng)吵現(xiàn)象。我們鼓勵(lì)業(yè)主加入業(yè)主微信群，方便獲取小區(qū)最新信息，也希望大家能夠遵守群規(guī)，共同維護(hù)良好的溝通環(huán)境。物業(yè)管理APP：開(kāi)發(fā)或引入專業(yè)的物業(yè)管理APP，為業(yè)主提供便捷的服務(wù)平臺(tái)。業(yè)主可以通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)繳納、報(bào)事報(bào)修、投訴建議、查詢小區(qū)公告等功能。物業(yè)工作人員要及時(shí)處理APP上業(yè)主提交的各類訴求，確保服務(wù)的及時(shí)性和有效性。同時(shí)，通過(guò)APP后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，了解業(yè)主的使用習(xí)慣和需求，不斷優(yōu)化功能和服務(wù)。希望大家積極推廣物業(yè)管理APP的使用，讓業(yè)主享受到更加便捷、高效的物業(yè)服務(wù)。電子郵件：設(shè)立專門(mén)的業(yè)主意見(jiàn)郵箱，方便業(yè)主通過(guò)電子郵件的方式向物業(yè)反饋問(wèn)題和建議。物業(yè)工作人員要定期查看郵箱，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的郵件，并對(duì)郵件內(nèi)容進(jìn)行整理和分析。對(duì)于涉及重要問(wèn)題或共性問(wèn)題的郵件，要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行研究處理。希望業(yè)主在使用電子郵件反饋問(wèn)題時(shí)，盡量詳細(xì)描述問(wèn)題情況，以便我們更好地了解和解決問(wèn)題。五、溝通流程與規(guī)范1.業(yè)主訴求受理流程接待登記：無(wú)論是通過(guò)面對(duì)面、電話、書(shū)面還是信息化渠道收到業(yè)主訴求，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)或查看，詳細(xì)記錄業(yè)主的基本信息（姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式）、訴求內(nèi)容、訴求時(shí)間等關(guān)鍵信息，并對(duì)訴求進(jìn)行分類（如維修類、投訴類、建議類等）。初步判斷與分流：接待人員根據(jù)業(yè)主訴求的類型和緊急程度進(jìn)行初步判斷。對(duì)于簡(jiǎn)單的、當(dāng)場(chǎng)能解決的問(wèn)題，如咨詢小區(qū)周邊配套設(shè)施等，接待人員應(yīng)立即給予答復(fù)；對(duì)于需要專業(yè)人員處理的問(wèn)題，如房屋漏水維修、電梯故障等，及時(shí)將訴求分流至相應(yīng)的維修部門(mén)或?qū)I(yè)崗位，并告知業(yè)主預(yù)計(jì)處理時(shí)間。處理跟進(jìn)：相關(guān)處理部門(mén)或崗位接到訴求后，要及時(shí)安排人員進(jìn)行處理。在處理過(guò)程中，要保持與業(yè)主的溝通，告知業(yè)主處理進(jìn)度。如遇到特殊情況導(dǎo)致處理延遲，要提前向業(yè)主說(shuō)明原因，并重新確定處理時(shí)間。處理完成后，處理人員要填寫(xiě)處理結(jié)果記錄，并反饋給接待人員。回訪反饋：接待人員在接到處理結(jié)果反饋后，要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度。對(duì)于業(yè)主不滿意的情況，要詳細(xì)記錄原因，并再次協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，直至業(yè)主滿意為止。同時(shí)，將業(yè)主訴求的處理情況和回訪結(jié)果進(jìn)行整理歸檔，以便日后查詢和統(tǒng)計(jì)分析。2.物業(yè)信息發(fā)布流程信息收集與整理：各部門(mén)根據(jù)工作需要，收集各類需要向業(yè)主發(fā)布的信息，如小區(qū)設(shè)施設(shè)備改造計(jì)劃、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用調(diào)整方案、社區(qū)文化活動(dòng)通知等。信息收集完成后，對(duì)信息進(jìn)行整理和編輯，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、清晰、易懂。審核審批：整理好的信息提交給部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性以及是否符合公司政策和小區(qū)實(shí)際情況等。審核通過(guò)后，再提交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。對(duì)于涉及重大事項(xiàng)或可能引起業(yè)主較大反響的信息，還需經(jīng)過(guò)業(yè)委會(huì)審議通過(guò)。發(fā)布渠道選擇與發(fā)布：根據(jù)信息的性質(zhì)和受眾范圍，選擇合適的發(fā)布渠道。如重要通知公告優(yōu)先選擇小區(qū)公告欄、業(yè)主微信群、短信等多種渠道同時(shí)發(fā)布；一般性信息可通過(guò)業(yè)主微信群或物業(yè)管理APP發(fā)布。在發(fā)布信息時(shí)，要注意發(fā)布格式的規(guī)范和美觀，確保業(yè)主能夠輕松閱讀和理解。效果評(píng)估與反饋：信息發(fā)布后，關(guān)注業(yè)主的反饋和反應(yīng)，收集業(yè)主對(duì)信息內(nèi)容和發(fā)布方式的意見(jiàn)和建議。通過(guò)分析業(yè)主的反饋，評(píng)估信息發(fā)布的效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化信息發(fā)布工作。3.溝通規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范：無(wú)論是口頭溝通還是書(shū)面溝通，都要使用文明、禮貌、規(guī)范的語(yǔ)言。避免使用生僻詞匯、行業(yè)術(shù)語(yǔ)或容易引起歧義的表述。在與業(yè)主溝通時(shí)，要使用尊稱，如“先生”“女士”等；在回復(fù)業(yè)主問(wèn)題時(shí)，要表達(dá)清晰、簡(jiǎn)潔，避免冗長(zhǎng)復(fù)雜的句子。例如，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”“關(guān)于您提出的問(wèn)題，我們會(huì)盡快安排人員處理。”態(tài)度規(guī)范：溝通時(shí)要保持熱情、耐心、細(xì)心的態(tài)度。面對(duì)業(yè)主的咨詢和訴求，要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要隨意打斷業(yè)主說(shuō)話；對(duì)于業(yè)主的不滿和抱怨，要保持冷靜，不要與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。始終以積極的態(tài)度為業(yè)主解決問(wèn)題，讓業(yè)主感受到我們的誠(chéng)意和專業(yè)。例如，在傾聽(tīng)業(yè)主抱怨時(shí)，要適當(dāng)點(diǎn)頭表示理解，并回應(yīng)“我非常理解您的感受，我們一定會(huì)盡快解決這個(gè)問(wèn)題。”行為規(guī)范：面對(duì)面溝通時(shí)，要注意儀表儀態(tài)，穿著整潔、得體，保持良好的精神面貌。與業(yè)主交流時(shí)，要保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，展現(xiàn)出專注和尊重。在處理業(yè)主訴求過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和操作規(guī)程，確保服務(wù)質(zhì)量和安全。例如，維修人員在進(jìn)入業(yè)主家中維修時(shí)，要穿戴鞋套，避免弄臟業(yè)主家中地面。六、溝通培訓(xùn)與提升1.新員工入職溝通培訓(xùn)：對(duì)于新入職的員工，要進(jìn)行系統(tǒng)的溝通培訓(xùn)，使其了解物業(yè)溝通的重要性、原則、渠道、流程以及規(guī)范等內(nèi)容。培訓(xùn)采用理論講解、案例分析、模擬演練等多種方式相結(jié)合，讓新員工在實(shí)踐中掌握溝通技巧。培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)考核評(píng)估新員工的學(xué)習(xí)效果，確保新員工能夠勝任崗位溝通工作。希望新員工能夠認(rèn)真參加入職溝通培訓(xùn)，盡快熟悉工作流程和溝通技巧，融入我們的團(tuán)隊(duì)。2.在職員工定期溝通培訓(xùn)：定期組織在職員工進(jìn)行溝通培訓(xùn)，不斷提升員工的溝通能力和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)員工實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行調(diào)整和更新，如最新的溝通技巧、客戶心理分析、輿情處理等。邀請(qǐng)行業(yè)專家、優(yōu)秀員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和交流，拓寬員工的視野和思路。同時(shí)，鼓勵(lì)員工之間相互學(xué)習(xí)、相互交流，共同提高溝通能力。我們希望在職員工能夠珍惜每一次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，不斷提升自己，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.溝通案例分析與分享：定期收集和整理物業(yè)溝通工作中的成功案例和失敗案例，組織員工進(jìn)行分析和討論。通過(guò)分析成功案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和亮點(diǎn)，供大家學(xué)習(xí)和借鑒；通過(guò)分析失敗案例，找出問(wèn)題和不足，提出改進(jìn)措施和建議，避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。鼓勵(lì)員工主動(dòng)分享自己在工作中遇到的典型溝通案例，共同探討解決方案，提升整體溝通水平。希望大家能夠從案例分析中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)自己的溝通方式和方法。4.溝通能力考核與激勵(lì)：建立溝通能力考核機(jī)制，將員工的溝通能力納入績(jī)效考核體系。考核內(nèi)容包括業(yè)主滿意度調(diào)查、溝通任務(wù)完成情況、溝通技巧運(yùn)用等方面。對(duì)于溝通能力優(yōu)秀、業(yè)主滿意度高的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)于溝通能力不足、業(yè)主投訴較多的員工，進(jìn)行針對(duì)性的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其提升溝通能力。如經(jīng)過(guò)培訓(xùn)仍無(wú)法達(dá)到要求，可根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。我們希望通過(guò)考核與激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工提升溝通能力的積極性和主動(dòng)性，營(yíng)造良好的工作氛圍。七、溝通監(jiān)督與評(píng)估1.內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立監(jiān)督崗位：在公司內(nèi)部設(shè)立專門(mén)的溝通監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)溝通工作進(jìn)行日常監(jiān)督和檢查。監(jiān)督人員定期對(duì)各項(xiàng)目的溝通記錄、業(yè)主反饋處理情況、信息發(fā)布等進(jìn)行抽查，確保溝通工作按照本管理辦法的要求執(zhí)行。建立投訴舉報(bào)機(jī)制：鼓勵(lì)員工和業(yè)主對(duì)物業(yè)溝通工作中的不規(guī)范行為進(jìn)行投訴舉報(bào)。設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)電話、郵箱或在線平臺(tái)，方便員工和業(yè)主反饋問(wèn)題。對(duì)于投訴舉報(bào)的問(wèn)題，監(jiān)督人員要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，按照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并將處理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人。定期溝通工作檢查：公司定期組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目的溝通工作進(jìn)行全面檢查，檢查內(nèi)容包括溝通渠道是否暢通、溝通流程是否規(guī)范、溝通記錄是否完整、業(yè)主反饋處理是否及時(shí)等方面。檢查結(jié)束后，形成詳細(xì)的檢查報(bào)告，對(duì)存在的問(wèn)題提出整改意見(jiàn)和建議，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.業(yè)主監(jiān)督設(shè)立業(yè)主監(jiān)督委員會(huì)：在各小區(qū)成立業(yè)主監(jiān)督委員會(huì)，由熱心公益、責(zé)任心強(qiáng)的業(yè)主代表組成。業(yè)主監(jiān)督委員會(huì)負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)物業(yè)溝通工作進(jìn)行監(jiān)督，定期收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，向物業(yè)提出改進(jìn)要求。物業(yè)要積極配合業(yè)主監(jiān)督委員會(huì)的工作，定期向其匯報(bào)溝通工作情況，認(rèn)真聽(tīng)取其意見(jiàn)和建議。開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查：定期開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)溝通工作的滿意度。調(diào)查內(nèi)容包括溝通渠道的便利性、溝通內(nèi)容的準(zhǔn)確性、溝通響應(yīng)的及時(shí)性、問(wèn)題處理的滿意度等方面。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話訪問(wèn)、面對(duì)面訪談等方式收集業(yè)主的反饋意見(jiàn)，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出存在的問(wèn)題和不足，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，并向業(yè)主公布改進(jìn)情況。3.溝通效果評(píng)估建立評(píng)估指標(biāo)體系：建立科學(xué)合理的溝通效果評(píng)估指標(biāo)