圖書館讀者意見反饋收集制度

一、總則1.目的本制度旨在建立一套完善、高效的讀者意見反饋收集機制，確保圖書館能夠及時、準確地了解讀者的需求、意見和建議，以便不斷優化服務質量，提升讀者滿意度，更好地踐行圖書館的文化傳播與知識服務使命。2.適用范圍本制度適用于本圖書館全體員工以及所有到館讀者。3.企業文化與經營理念體現秉持“讀者至上，知識共享”的企業文化，以提供優質、便捷、多元的知識服務為經營理念，將讀者的需求作為圖書館發展和服務改進的重要依據，通過積極收集和處理讀者意見反饋，促進圖書館與讀者之間的良好互動，營造和諧的閱讀環境。4.扁平化管理原則在意見反饋收集過程中，打破層級限制，鼓勵讀者直接向圖書館管理層或相關責任部門反饋意見，減少信息傳遞的中間環節，確保反饋信息的快速、準確傳達，提高問題解決效率。二、組織架構與職責劃分1.反饋收集小組-成員構成：由圖書館各部門選派代表組成，包括借閱部、采編部、技術部、服務臺等部門，確保能夠全面覆蓋圖書館的各項業務。-職責：負責日常讀者意見反饋的收集工作，包括線上線下多種渠道的信息收集、整理和初步分類。2.數據分析與評估小組-成員構成：由圖書館的信息管理專業人員和部分業務骨干組成。-職責：對收集到的讀者意見反饋進行深入分析，評估問題的重要性和影響范圍，為決策提供數據支持。通過數據分析，挖掘讀者需求的潛在趨勢，為圖書館的服務優化和資源配置提供參考依據。3.決策與執行小組-成員構成：由圖書館館長、副館長以及各部門負責人組成。-職責：根據數據分析與評估小組的報告，制定相應的改進措施和決策，并監督各部門的執行情況。負責協調各部門之間的工作，確保改進措施能夠有效落實，提升圖書館的整體運營效益。4.讀者溝通專員-設立專門的讀者溝通專員崗位，負責與讀者進行直接溝通，回復讀者的意見反饋，解釋圖書館的相關政策和改進措施，增進讀者對圖書館的了解和信任。讀者溝通專員應具備良好的溝通能力和服務意識，及時、禮貌地處理讀者的問題和訴求。三、管理流程1.反饋渠道設置-線上渠道：-圖書館官方網站設立專門的意見反饋板塊，讀者可通過注冊賬號登錄后提交意見和建議。-微信公眾號、微博等社交媒體平臺開通意見反饋入口，方便讀者隨時通過手機進行反饋。-設立專門的意見反饋郵箱，接收讀者的詳細郵件反饋。-線下渠道：-在圖書館各樓層顯著位置設置意見箱，定期收集讀者投放的書面意見。-服務臺配備意見反饋表，讀者可現場填寫并提交。-定期開展讀者座談會，邀請不同類型的讀者代表參加，面對面聽取讀者的意見和建議。2.反饋收集與記錄-反饋收集小組負責每日對線上線下各渠道的意見反饋進行收集和整理。對于線上反饋，及時下載并分類保存相關信息；對于線下意見箱和反饋表，定期開箱收集并進行登記。-對每條反饋信息進行詳細記錄，包括反饋時間、反饋人（如有可能獲取姓名、聯系方式等）、反饋渠道、反饋內容等關鍵信息，確保信息的完整性和可追溯性。3.反饋分析與評估-數據分析與評估小組定期對收集到的意見反饋進行集中分析。運用數據分析工具和方法，對反饋內容進行分類統計，找出讀者關注的熱點問題和共性需求。-根據問題的嚴重程度、影響范圍以及出現頻率等因素，對反饋問題進行評估，確定問題的優先級。對于緊急且重要的問題，應立即啟動應急處理機制；對于一般性問題，制定合理的改進計劃。4.決策與執行-決策與執行小組根據反饋分析與評估結果，召開專項會議，制定具體的改進措施和解決方案。明確責任部門和責任人，確定整改期限，并將決策結果記錄在案。-責任部門按照決策要求，認真組織實施改進措施。在執行過程中，及時向決策與執行小組匯報進展情況，如有困難或需要協調的事項，及時提出申請。5.反饋處理結果回復-讀者溝通專員負責將反饋處理結果及時回復給讀者。對于通過線上渠道反饋的讀者，通過原渠道進行回復；對于書面反饋和參加讀者座談會的讀者，通過電話或郵件等方式進行回復。-回復內容應詳細說明圖書館針對讀者反饋所采取的改進措施和處理結果，表達對讀者意見的重視和感謝之情，確保讀者了解圖書館對其反饋的積極響應。四、權利與義務1.讀者權利-讀者有權對圖書館的服務質量、資源配置、環境設施等方面提出意見和建議，不受任何限制。-讀者有權要求圖書館對其反饋的意見進行及時處理和回復，并了解處理結果。-讀者有權對圖書館的回復和處理結果提出進一步的疑問或建議，直至問題得到滿意解決。2.讀者義務-讀者在反饋意見時應秉持客觀、公正的態度，提供真實、準確的信息，避免惡意投訴或虛假反饋。-讀者應尊重圖書館工作人員的勞動成果，積極配合圖書館的調查和改進工作。3.員工權利-員工有權對讀者意見反饋收集制度的執行情況提出建議和意見，參與圖書館的管理和改進工作。-員工在處理讀者意見反饋過程中，有權獲得必要的支持和資源，以確保問題得到妥善解決。4.員工義務-員工有義務積極宣傳讀者意見反饋收集制度，引導讀者正確反饋意見。-員工在日常工作中應主動收集讀者的意見和建議，并及時傳遞給反饋收集小組。-對于涉及本部門的讀者反饋問題，員工應積極配合整改工作，按時完成各項任務，提升服務質量。五、監督與獎懲機制1.監督機制-設立專門的監督小組，由圖書館的紀檢部門和部分讀者代表組成，負責對讀者意見反饋收集制度的執行情況進行監督。-監督小組定期檢查反饋信息的收集、處理和回復情況，核實改進措施的落實效果，確保制度的有效執行。-建立內部舉報機制，鼓勵員工和讀者對違反制度的行為進行舉報。對于舉報屬實的，給予舉報人適當的獎勵，并保護舉報人的隱私。2.獎勵機制-對于積極反饋意見且提出具有建設性建議的讀者，給予一定的獎勵，如頒發榮譽證書、贈送圖書館紀念品、提供優先借閱權等。-在讀者意見反饋處理工作中表現突出的員工，如及時解決重大問題、獲得讀者高度好評等，給予表彰和獎勵，包括績效加分、獎金、晉升機會等。-對在讀者意見反饋數據分析和改進措施制定方面做出重要貢獻的團隊或個人，給予相應的獎勵，以鼓勵創新和積極參與。3.懲罰機制-對于未能按照制度要求及時收集、處理和回復讀者意見的員工，視情節輕重給予批評教育、績效扣分等處罰。-對故意隱瞞讀者意見反饋、拖延問題處理或對讀者反饋態度惡劣的員工，將給予嚴肅處理，包括警告、罰款、降職甚至辭退等。-若因部門工作不力導致讀者意見反饋問題長期得不到解決，影響圖書館形象和服務質量的，對該部門負責人進行問責，并扣減部門績效分數。六、附則1.制度修訂本制度將根據圖書館的發展和實際運行情況，以及讀者需求的變化，適時進行修訂和完善。修訂