2025年茶藝師職業(yè)技能鑒定試卷：茶藝師職業(yè)道德與法規(guī)考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、職業(yè)道德知識要求：判斷以下各題正誤，正確的在括號內(nèi)寫“√”，錯誤的在括號內(nèi)寫“×”。1.茶藝師職業(yè)道德的核心是全心全意為顧客服務。（）2.茶藝師在服務過程中，可以接受顧客的任何要求，即使是不合理的要求。（）3.茶藝師應具備良好的溝通能力，以解決顧客在消費過程中遇到的問題。（）4.茶藝師在服務過程中，應保持禮貌、熱情，尊重顧客的人格尊嚴。（）5.茶藝師在經(jīng)營過程中，可以為了追求利潤，降低茶葉的品質(zhì)。（）6.茶藝師應自覺維護行業(yè)形象，遵守國家法律法規(guī)。（）7.茶藝師在服務過程中，可以泄露顧客的隱私。（）8.茶藝師應具備敬業(yè)精神，不斷提高自己的業(yè)務水平。（）9.茶藝師在服務過程中，可以拒絕顧客的不合理要求。（）10.茶藝師在經(jīng)營過程中，應注重誠信經(jīng)營，不得欺詐顧客。（）二、法規(guī)知識要求：根據(jù)以下情景，選擇最合適的答案。1.顧客在購買茶葉時，發(fā)現(xiàn)茶葉包裝上沒有標注生產(chǎn)日期，茶藝師應該如何處理？（）A.告知顧客包裝不符合規(guī)定，建議退貨或換貨。B.告知顧客包裝不符合規(guī)定，但可以繼續(xù)銷售。C.告知顧客包裝不符合規(guī)定，但可以以較低的價格出售。D.告知顧客包裝不符合規(guī)定，但可以不處理。2.茶藝師在經(jīng)營過程中，發(fā)現(xiàn)有人抄襲自己的茶藝表演，應該如何處理？（）A.忽略此事，不予理會。B.與抄襲者協(xié)商，要求其停止抄襲。C.向相關部門投訴，要求查處抄襲者。D.自行處理，不告知任何人。3.茶藝師在服務過程中，發(fā)現(xiàn)顧客攜帶寵物進入店內(nèi)，應該如何處理？（）A.告知顧客寵物不得進入店內(nèi)。B.允許顧客攜帶寵物進入店內(nèi)，但需收取額外費用。C.讓顧客將寵物放在店內(nèi)指定區(qū)域，并要求顧客看管好寵物。D.讓顧客將寵物放在店內(nèi)指定區(qū)域，但不要求顧客看管好寵物。4.茶藝師在經(jīng)營過程中，發(fā)現(xiàn)有人盜用店內(nèi)茶葉，應該如何處理？（）A.忽略此事，不予理會。B.與盜竊者協(xié)商，要求其退還茶葉。C.向相關部門投訴，要求查處盜竊者。D.自行處理，不告知任何人。5.茶藝師在服務過程中，發(fā)現(xiàn)顧客有吸煙行為，應該如何處理？（）A.告知顧客店內(nèi)禁止吸煙。B.允許顧客在店內(nèi)吸煙，但需收取額外費用。C.讓顧客在店內(nèi)指定區(qū)域吸煙，并要求顧客看管好煙蒂。D.讓顧客在店內(nèi)指定區(qū)域吸煙，但不要求顧客看管好煙蒂。6.茶藝師在經(jīng)營過程中，發(fā)現(xiàn)有人惡意破壞店內(nèi)設施，應該如何處理？（）A.忽略此事，不予理會。B.與破壞者協(xié)商，要求其賠償損失。C.向相關部門投訴，要求查處破壞者。D.自行處理，不告知任何人。7.茶藝師在服務過程中，發(fā)現(xiàn)顧客有酒后鬧事行為，應該如何處理？（）A.告知顧客店內(nèi)禁止酒后鬧事。B.允許顧客在店內(nèi)飲酒，但需收取額外費用。C.讓顧客在店內(nèi)指定區(qū)域飲酒，并要求顧客看管好酒瓶。D.讓顧客在店內(nèi)指定區(qū)域飲酒，但不要求顧客看管好酒瓶。8.茶藝師在經(jīng)營過程中，發(fā)現(xiàn)有人以次充好，出售假冒偽劣茶葉，應該如何處理？（）A.忽略此事，不予理會。B.與銷售者協(xié)商，要求其停止銷售假冒偽劣茶葉。C.向相關部門投訴，要求查處銷售假冒偽劣茶葉的行為。D.自行處理，不告知任何人。9.茶藝師在服務過程中，發(fā)現(xiàn)顧客有偷竊行為，應該如何處理？（）A.忽略此事，不予理會。B.告知顧客店內(nèi)禁止偷竊。C.向相關部門投訴，要求查處偷竊行為。D.自行處理，不告知任何人。10.茶藝師在經(jīng)營過程中，發(fā)現(xiàn)有人惡意競爭，損害自己店鋪的聲譽，應該如何處理？（）A.忽略此事，不予理會。B.與競爭者協(xié)商，要求其停止惡意競爭。C.向相關部門投訴，要求查處惡意競爭行為。D.自行處理，不告知任何人。四、案例分析要求：閱讀以下案例，回答問題。案例：某茶藝館的茶藝師小王在服務過程中，發(fā)現(xiàn)一位顧客在品嘗茶葉時表現(xiàn)出不滿，詢問原因后得知顧客認為茶葉的品質(zhì)與價格不符。小王在處理此事時，采取了以下措施：（1）耐心傾聽顧客的投訴。（2）向顧客道歉，并承諾解決問題。（3）向顧客解釋茶葉的品質(zhì)特點。（4）為顧客提供了一杯免費的新茶品嘗。（5）最終顧客表示滿意，并接受了小王的處理方式。問題：1.小王在處理顧客投訴的過程中，體現(xiàn)了哪些職業(yè)道德？2.分析小王采取的措施，說明其是否符合茶藝師的服務規(guī)范。3.結合案例，談談茶藝師在服務過程中如何維護顧客權益。五、法規(guī)應用要求：根據(jù)以下法規(guī)條款，回答問題?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品或者服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！眴栴}：1.請簡述該法規(guī)條款的主要內(nèi)容。2.茶藝師在經(jīng)營過程中，如何確保茶葉和茶藝服務符合該法規(guī)的要求？3.如果茶藝師在服務過程中未能履行該法規(guī)的要求，應承擔哪些法律責任？六、茶藝師職業(yè)道德與法規(guī)綜合應用要求：結合以下情景，回答問題。情景：某茶藝館的茶藝師小張在為顧客泡茶時，發(fā)現(xiàn)茶葉的品質(zhì)與顧客所購買的價格不符。小張在處理此事時，有以下幾種處理方式：（1）告知顧客實際情況，并建議顧客退貨或換貨。（2）告知顧客實際情況，但以較低的價格出售。（3）告知顧客實際情況，但要求顧客支付額外的差價。（4）隱瞞實際情況，繼續(xù)為顧客提供茶藝服務。問題：1.分析小張在處理此事時，應遵循哪些職業(yè)道德原則？2.結合法規(guī)知識，判斷小張的四種處理方式中，哪種方式是正確的？3.請簡述茶藝師在經(jīng)營過程中，如何避免類似情況的發(fā)生。本次試卷答案如下：一、職業(yè)道德知識1.√2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.√9.√10.√解析思路：1.茶藝師職業(yè)道德的核心是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，因此全心全意為顧客服務是正確的。2.茶藝師應尊重顧客，不能接受不合理的要求，因此這一說法是錯誤的。3.良好的溝通能力有助于解決顧客問題，這一說法是正確的。4.尊重顧客的人格尊嚴是茶藝師的基本職業(yè)道德，這一說法是正確的。5.追求利潤不能以犧牲茶葉品質(zhì)為代價，這一說法是錯誤的。6.維護行業(yè)形象，遵守國家法律法規(guī)是茶藝師的職業(yè)要求，這一說法是正確的。7.泄露顧客隱私是侵犯顧客隱私權的行為，這一說法是錯誤的。8.提高業(yè)務水平是茶藝師不斷進步的體現(xiàn)，這一說法是正確的。9.拒絕不合理要求是維護自身和顧客權益的表現(xiàn)，這一說法是正確的。10.誠信經(jīng)營是商業(yè)道德的基本要求，這一說法是正確的。二、法規(guī)知識1.A2.B3.A4.C5.A6.C7.A8.C9.C10.B解析思路：1.茶葉包裝上沒有標注生產(chǎn)日期違反了《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關規(guī)定，茶藝師應告知顧客退貨或換貨。2.抄襲他人作品是侵犯知識產(chǎn)權的行為，茶藝師應與抄襲者協(xié)商，要求其停止抄襲。3.寵物可能會影響店內(nèi)衛(wèi)生，茶藝師應告知顧客寵物不得進入店內(nèi)。4.茶藝師應維護店內(nèi)秩序，發(fā)現(xiàn)盜竊行為應向相關部門投訴。5.吸煙違反了店內(nèi)規(guī)定，茶藝師應告知顧客店內(nèi)禁止吸煙。6.惡意破壞店內(nèi)設施是違法行為，茶藝師應向相關部門投訴。7.酒后鬧事可能會危及他人安全，茶藝師應告知顧客店內(nèi)禁止酒后鬧事。8.以次充好是欺詐行為，茶藝師應向相關部門投訴。9.偷竊行為侵犯了他人的財產(chǎn)權益，茶藝師應向相關部門投訴。10.惡意競爭損害了行業(yè)聲譽，茶藝師應與競爭者協(xié)商，要求其停止惡意競爭。四、案例分析1.小王在處理顧客投訴的過程中，體現(xiàn)了全心全意為顧客服務、尊重顧客、誠實守信、耐心傾聽等職業(yè)道德。2.小王采取的措施符合茶藝師的服務規(guī)范，如耐心傾聽、道歉、解釋、提供免費品嘗等。3.茶藝師在服務過程中應維護顧客權益，如尊重顧客意見、及時解決問題、提供優(yōu)質(zhì)服務等。五、法規(guī)應用1.該法規(guī)條款主要內(nèi)容是要求經(jīng)營者保證商品或服務符合安全要求，并對可能危及人身、財產(chǎn)安全的情況作出警示。2.茶藝師應確保茶葉品質(zhì)符合國家標準，向顧客提供真實的產(chǎn)品信息，并保證茶藝服務安全可靠。3.茶藝師如未能履行該法規(guī)要求，可能面臨行政處罰，如罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照