北京市群眾來訪管理辦法?一、總則（一）目的為了規范北京市群眾來訪接待工作，暢通信訪渠道，維護群眾合法權益和正常的信訪秩序，根據國務院《信訪條例》、《北京市信訪條例》等相關法律法規，結合本市實際情況，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于北京市各級行政機關、企事業單位、社會團體等組織（以下統稱"接待單位"）接待群眾來訪的管理工作。（三）基本原則1.屬地管理、分級負責：按照行政區劃和管理權限，明確各級接待單位的職責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結合。2.依法、公正、及時：嚴格依照法律法規和政策規定處理群眾來訪事項，做到事實清楚、證據確鑿、定性準確、處理恰當、程序合法。3.公開、透明：接待群眾來訪的程序、處理結果等應依法向群眾公開，接受社會監督。4.便民利民：簡化辦事程序，方便群眾來訪，為群眾提供高效、優質的服務。二、來訪登記與受理（一）來訪登記1.接待單位應設立專門的群眾來訪接待場所，并配備必要的設施和人員，負責群眾來訪的登記工作。2.來訪群眾應到指定的接待場所進行來訪登記。登記內容包括來訪人的姓名、性別、年齡、身份證號碼、住址、聯系方式、來訪人數、來訪目的、反映的主要問題等。3.接待人員應認真審核來訪群眾提供的材料，對登記內容進行準確記錄，并向來訪群眾出具來訪登記回執。（二）來訪受理1.接待單位對來訪事項應進行初步審查，符合下列條件的，予以受理：-屬于本單位職責范圍內的事項；-有明確的信訪訴求和事實依據；-未超過法定信訪期限。2.對不屬于本單位職責范圍內的來訪事項，接待人員應向來訪群眾說明情況，并告知其向有權處理的單位提出。必要時，應協助來訪群眾聯系相關單位。3.對來訪事項涉及多個單位職責的，由首先接到來訪的單位牽頭協調處理，相關單位應積極配合。4.對來訪事項已經受理或者正在辦理的，來訪群眾在規定期限內向受理、辦理單位的上級單位再提出同一來訪事項的，該上級單位不予受理。（三）特殊情況處理1.對集體來訪（5人以上），接待單位應及時報告本單位負責人，并按照應急預案的要求進行處理。同時，應推選不超過5名代表反映問題。2.對來訪群眾中有老、弱、病、殘等特殊群體的，接待單位應提供必要的幫助和照顧。3.對來訪群眾情緒激動、言行過激的，接待人員應做好疏導教育工作，穩定其情緒。對嚴重影響接待場所秩序的，應及時通知公安機關依法處理。三、來訪事項辦理（一）辦理程序1.接待單位對受理的來訪事項，應及時進行調查核實，聽取來訪群眾的意見和訴求，查閱相關資料，收集證據。2.對來訪事項進行分析研究，根據不同情況，按照下列方式處理：-事實清楚、符合法律法規和政策規定的，予以解決；-訴求合理但缺乏政策依據的，應向上級有關部門反映，爭取政策支持；-訴求不合理的，應做好解釋說明工作，引導來訪群眾息訴罷訪。3.接待單位應在受理來訪事項之日起60日內辦結；情況復雜的，經本單位負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并應告知來訪群眾延期理由。（二）辦理結果反饋1.接待單位對來訪事項辦理完畢后，應及時將辦理結果書面反饋給來訪群眾。反饋內容包括來訪事項的處理情況、處理結果及依據等。2.來訪群眾對辦理結果有異議的，可以自收到書面反饋之日起30日內請求原辦理單位的上一級單位復查。收到復查請求的單位應自收到復查請求之日起30日內提出復查意見，并予以書面答復。3.來訪群眾對復查意見仍有異議的，可以自收到書面答復之日起30日內向復查單位的上一級單位請求復核。收到復核請求的單位應自收到復核請求之日起30日內提出復核意見。復核意見為最終處理意見。（三）督辦與檢查1.上級單位應加強對下級單位來訪事項辦理工作的督辦和檢查，定期對來訪事項的辦理情況進行通報。2.對未按照規定辦理來訪事項、推諉扯皮、敷衍塞責的單位和個人，應責令其限期整改；情節嚴重的，依法追究相關人員的責任。四、來訪信息管理（一）信息收集與整理1.接待單位應建立健全來訪信息收集制度，及時收集來訪群眾的基本信息、來訪事項、處理情況等相關信息。2.對收集到的來訪信息，應進行分類整理，建立來訪信息臺賬，做到底數清、情況明。（二）信息分析與研判1.接待單位應定期對來訪信息進行分析研究，總結來訪事項的特點和規律，查找工作中存在的問題和不足。2.根據分析結果，提出改進工作的建議和措施，為領導決策提供參考。（三）信息保密與安全1.接待單位應嚴格遵守國家有關信息保密的規定，對來訪群眾的個人信息和來訪事項內容予以保密，不得泄露。2.加強對來訪信息系統的安全管理，采取必要的技術防范措施，確保信息系統的安全穩定運行。五、來訪接待場所管理（一）場所建設與維護1.接待單位應按照相關標準和要求，建設規范、舒適、安全的群眾來訪接待場所。接待場所應設置接待室、候訪區、調解室等功能區域，并配備必要的辦公設備和服務設施。2.定期對接待場所進行維護和保養，保持場所整潔衛生、設施完好。（二）場所秩序維護1.接待單位應安排專人負責接待場所的秩序維護工作，引導來訪群眾有序來訪。2.對在接待場所內尋釁滋事、故意損壞公共財物等違法行為，應及時制止，并通知公安機關依法處理。（三）應急處置1.接待單位應制定接待場所突發事件應急預案，明確應急處置的組織機構、職責分工、處置程序等。2.定期組織應急演練，提高應對突發事件的能力。一旦發生突發事件，應立即啟動應急預案，及時、有效地進行處置。六、工作人員管理（一）培訓與教育1.接待單位應定期組織工作人員參加業務培訓，提高其政策水平、業務能力和溝通技巧。培訓內容包括法律法規、信訪業務知識、群眾工作方法等。2.加強對工作人員的思想政治教育，增強其宗旨意識、責任意識和服務意識。（二）工作紀律與要求1.工作人員應嚴格遵守工作紀律，按時上下班，不得擅自離崗、串崗。2.接待來訪群眾時，應做到熱情、禮貌、耐心、細致，認真聽取群眾訴求，不得推諉、敷衍、拖延。3.嚴格遵守廉潔自律的各項規定，不得接受來訪群眾的財物、禮品等。（三）考核與獎懲1.接待單位應建立健全工作人員考核制度，對工作人員的工作表現、業務能力、工作業績等進行全面考核。2.對在群眾來訪接待工