銀行收費行為管理辦法一、前言各位同事，大家好！在金融行業(yè)不斷發(fā)展的今天，銀行收費行為的規(guī)范管理至關(guān)重要。隨著金融市場的日益多元化，客戶對銀行服務(wù)及收費的關(guān)注度越來越高。為了提升我行的服務(wù)質(zhì)量，維護良好的市場秩序，保障客戶合法權(quán)益，同時確保我行合規(guī)穩(wěn)健運營，特制定本《銀行收費行為管理辦法》。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守，共同營造我行健康、可持續(xù)發(fā)展的環(huán)境。二、適用范圍本辦法適用于我行所有涉及收費的業(yè)務(wù)及相關(guān)工作人員。無論是總行各部門，還是各分支機構(gòu)，在開展各類收費業(yè)務(wù)時，均需遵循本辦法的規(guī)定。三、基本原則（一）依法合規(guī)原則我們開展的所有收費行為都必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)以及金融監(jiān)管部門的相關(guān)規(guī)定。這是我們開展業(yè)務(wù)的底線，希望大家時刻保持敬畏之心，絕不能觸碰法律紅線。在日常工作中，要密切關(guān)注法律法規(guī)及監(jiān)管政策的變化，及時調(diào)整我們的收費行為，確保合規(guī)經(jīng)營。（二）以質(zhì)定價原則收費應(yīng)與所提供的服務(wù)質(zhì)量和成本相匹配。我們鼓勵大家在提供服務(wù)時，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶創(chuàng)造更多價值。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能支撐合理的收費。對于每一項收費業(yè)務(wù)，都要清晰明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶切實感受到物有所值。（三）公開透明原則所有收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式等信息都必須向客戶充分披露，確保客戶知情權(quán)。在營業(yè)場所、官方網(wǎng)站、手機銀行等顯著位置，要清晰公示收費信息，方便客戶查詢。同時，在與客戶簽訂相關(guān)合同或協(xié)議時，也要明確告知收費條款，避免客戶產(chǎn)生誤解。希望大家在與客戶溝通時，主動、詳細(xì)地介紹收費情況，讓客戶明明白白消費。（四）減費讓利原則在合法合規(guī)、可持續(xù)經(jīng)營的前提下，我們要積極響應(yīng)國家政策，適當(dāng)減免部分收費項目或降低收費標(biāo)準(zhǔn)，切實減輕客戶負(fù)擔(dān)，支持實體經(jīng)濟發(fā)展。對于小微企業(yè)、三農(nóng)等重點領(lǐng)域，要加大減費讓利力度，展現(xiàn)我行的社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)。四、收費項目管理（一）收費項目設(shè)立1.必要性評估新收費項目的設(shè)立，必須經(jīng)過充分的必要性評估。相關(guān)部門要深入調(diào)研市場需求、客戶反饋以及行業(yè)慣例等因素，論證該項目是否確有必要設(shè)立。例如，隨著金融科技的發(fā)展，若出現(xiàn)新的服務(wù)模式，需要設(shè)立相應(yīng)收費項目時，要分析該服務(wù)對客戶的實際價值以及市場接受程度。2.成本核算要準(zhǔn)確核算收費項目的成本，包括人力成本、運營成本、技術(shù)投入等。只有在充分考慮成本的基礎(chǔ)上，才能制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)。比如，對于一項涉及大數(shù)據(jù)分析的金融服務(wù)收費項目，要詳細(xì)計算數(shù)據(jù)采集、存儲、分析等環(huán)節(jié)的成本。3.內(nèi)部審批新收費項目需經(jīng)過嚴(yán)格的內(nèi)部審批流程。由業(yè)務(wù)部門提出申請，詳細(xì)說明項目設(shè)立的必要性、成本核算情況以及收費標(biāo)準(zhǔn)建議等內(nèi)容。然后提交至風(fēng)險管理部門、合規(guī)部門等相關(guān)部門進行審核，確保符合法律法規(guī)和我行風(fēng)險管理要求。最后，報行領(lǐng)導(dǎo)審批通過后方可設(shè)立。（二）收費項目調(diào)整1.調(diào)整情形當(dāng)市場環(huán)境、成本結(jié)構(gòu)、監(jiān)管要求等發(fā)生變化時，需要對收費項目進行調(diào)整。例如，因技術(shù)升級導(dǎo)致運營成本降低，或者監(jiān)管部門出臺新的收費限制政策等情況。2.調(diào)整流程收費項目調(diào)整同樣要經(jīng)過內(nèi)部審批流程。業(yè)務(wù)部門提出調(diào)整申請，說明調(diào)整原因、調(diào)整內(nèi)容以及對客戶和我行經(jīng)營的影響等。經(jīng)相關(guān)部門審核后，報行領(lǐng)導(dǎo)審批。在調(diào)整實施前，要提前按照規(guī)定向客戶進行公示，確保客戶有足夠時間知曉。（三）收費項目取消1.取消情形當(dāng)收費項目不再符合市場需求、監(jiān)管要求，或者因業(yè)務(wù)調(diào)整不再開展相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)及時取消該收費項目。比如，某項傳統(tǒng)金融服務(wù)因市場需求萎縮，已無客戶使用，就應(yīng)考慮取消相應(yīng)收費項目。2.取消流程業(yè)務(wù)部門提出取消申請，說明取消原因。經(jīng)相關(guān)部門審核確認(rèn)后，報行領(lǐng)導(dǎo)審批。取消收費項目后，要及時在各渠道更新公示信息，避免給客戶造成誤導(dǎo)。五、收費標(biāo)準(zhǔn)管理（一）定價方法1.成本加成法對于一些成本相對容易核算的服務(wù)項目，可以采用成本加成法定價。即先計算出服務(wù)的直接成本和間接成本，然后在此基礎(chǔ)上加上一定的利潤率，確定最終收費標(biāo)準(zhǔn)。例如，對于一筆貸款業(yè)務(wù)，要考慮資金成本、風(fēng)險管理成本、運營成本等，再加上合理的利潤空間，制定貸款利率。2.市場比較法參考同行業(yè)其他銀行類似服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我行的市場定位和服務(wù)特色，制定具有競爭力的收費標(biāo)準(zhǔn)。在采用市場比較法時，要密切關(guān)注市場動態(tài)，及時調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)，以保持我行在市場中的競爭力。比如，對于銀行卡年費的定價，可以參考其他銀行同類銀行卡的年費標(biāo)準(zhǔn)。3.價值定價法根據(jù)服務(wù)為客戶創(chuàng)造的價值來確定收費標(biāo)準(zhǔn)。對于一些能夠為客戶帶來顯著經(jīng)濟效益或其他重要價值的服務(wù)，可適當(dāng)提高收費標(biāo)準(zhǔn)。例如，為企業(yè)提供的定制化財務(wù)顧問服務(wù)，根據(jù)服務(wù)為企業(yè)帶來的潛在收益來合理定價。（二）差異化定價1.客戶差異化根據(jù)客戶的貢獻度、風(fēng)險狀況、業(yè)務(wù)規(guī)模等因素，對不同客戶群體實行差異化定價。對于優(yōu)質(zhì)客戶、長期合作客戶，可以給予一定的價格優(yōu)惠；對于風(fēng)險較高的客戶，適當(dāng)提高收費標(biāo)準(zhǔn)。比如，對于存款規(guī)模較大的企業(yè)客戶，在辦理結(jié)算業(yè)務(wù)時，可以給予一定的手續(xù)費折扣。2.業(yè)務(wù)差異化針對不同類型的業(yè)務(wù)，考慮業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度、風(fēng)險程度等因素，制定差異化的收費標(biāo)準(zhǔn)。例如，復(fù)雜的金融衍生品交易業(yè)務(wù)，因其風(fēng)險較高、操作難度大，收費標(biāo)準(zhǔn)可相對較高；而簡單的賬戶查詢業(yè)務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)則應(yīng)較低。（三）收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整1.定期評估我們要定期對收費標(biāo)準(zhǔn)進行評估，一般每年至少進行一次。評估內(nèi)容包括成本變化情況、市場競爭態(tài)勢、客戶反饋等。通過評估，及時發(fā)現(xiàn)收費標(biāo)準(zhǔn)是否合理，是否需要進行調(diào)整。2.調(diào)整流程收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整需經(jīng)過與收費項目調(diào)整類似的內(nèi)部審批流程。業(yè)務(wù)部門提出調(diào)整建議，經(jīng)相關(guān)部門審核后，報行領(lǐng)導(dǎo)審批。調(diào)整實施前，同樣要提前向客戶公示。六、收費信息披露管理（一）公示渠道1.營業(yè)場所在各營業(yè)網(wǎng)點的顯著位置，如大廳公告欄、自助服務(wù)區(qū)等，要長期、清晰地公示收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式等信息。公示內(nèi)容應(yīng)采用通俗易懂的語言，方便客戶閱讀和理解。同時，要確保公示信息的及時更新，如有收費項目或標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，要在第一時間更換公示內(nèi)容。2.官方網(wǎng)站在我行官方網(wǎng)站首頁設(shè)置專門的收費信息公示欄目，將所有收費項目及相關(guān)信息進行詳細(xì)公示。公示頁面要設(shè)計簡潔明了，便于客戶查詢。網(wǎng)站技術(shù)部門要定期檢查公示信息的完整性和準(zhǔn)確性，確保客戶能夠獲取最新、正確的信息。3.手機銀行在手機銀行APP中，也要設(shè)置收費信息查詢?nèi)肟冢奖憧蛻綦S時隨地查詢。可以通過菜單導(dǎo)航、搜索功能等方式，讓客戶快速找到所需的收費信息。同時，對于一些重點收費項目或近期調(diào)整的收費項目，可通過手機銀行推送消息的方式，向客戶進行提示。（二）公示內(nèi)容1.基本信息公示內(nèi)容應(yīng)包括收費項目名稱、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式（如按筆、按金額比例、按月等）、收費對象等基本信息。要確保信息準(zhǔn)確無誤，避免出現(xiàn)模糊不清或容易引起歧義的表述。2.服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)除基本信息外，還應(yīng)詳細(xì)說明每項收費對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。讓客戶清楚了解支付費用后能夠享受到什么樣的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量和效率有哪些保障。例如，對于賬戶管理費，要說明銀行提供的賬戶管理服務(wù)包括哪些具體內(nèi)容，如賬戶安全保障、交易記錄查詢等。3.優(yōu)惠政策公示我行針對不同客戶群體、不同業(yè)務(wù)場景的收費優(yōu)惠政策。包括優(yōu)惠條件、優(yōu)惠期限、優(yōu)惠幅度等信息。這樣可以讓客戶充分了解自己是否符合優(yōu)惠條件，從而享受相應(yīng)的優(yōu)惠。比如，對于新開戶的個人客戶，在一定期限內(nèi)減免部分手續(xù)費的優(yōu)惠政策要明確公示。（三）合同協(xié)議披露1.簽訂前告知在與客戶簽訂相關(guān)合同或協(xié)議前，要以書面或電子形式向客戶詳細(xì)告知收費條款。告知內(nèi)容應(yīng)包括收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、計費周期、調(diào)整方式等關(guān)鍵信息。可以通過合同附件、專門的收費告知書等形式進行告知，確保客戶在簽訂合同前充分了解收費情況。2.確認(rèn)簽字在向客戶告知收費條款后，要讓客戶進行確認(rèn)簽字。對于電子合同，可采用電子簽名等方式進行確認(rèn)。客戶簽字確認(rèn)后，表明其已充分知曉并同意相關(guān)收費條款，避免日后產(chǎn)生糾紛。七、收費行為監(jiān)督管理（一）內(nèi)部監(jiān)督1.日常監(jiān)督各業(yè)務(wù)部門要對本部門負(fù)責(zé)的收費業(yè)務(wù)進行日常監(jiān)督，確保收費行為符合本辦法的規(guī)定。要定期檢查收費項目的執(zhí)行情況、收費標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確性、收費信息披露的完整性等。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并做好記錄。2.專項檢查風(fēng)險管理部門、合規(guī)部門等要定期組織專項檢查，對全行的收費行為進行全面審查。檢查內(nèi)容包括收費管理制度的執(zhí)行情況、收費業(yè)務(wù)的合規(guī)性、客戶投訴處理情況等。專項檢查可采用現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查相結(jié)合的方式進行，對于發(fā)現(xiàn)的問題，要下達整改通知書，要求相關(guān)部門限期整改。3.內(nèi)部審計內(nèi)部審計部門要定期對收費業(yè)務(wù)進行審計，重點審計收費政策的制定和執(zhí)行情況、收費內(nèi)部控制制度的有效性等。審計結(jié)果要及時向行領(lǐng)導(dǎo)匯報，并對發(fā)現(xiàn)的問題提出改進建議。對于違規(guī)收費行為，要按照我行相關(guān)規(guī)定進行嚴(yán)肅處理。（二）外部監(jiān)督1.監(jiān)管部門監(jiān)督積極配合金融監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，如實提供相關(guān)資料和信息。對于監(jiān)管部門提出的問題和整改要求，要認(rèn)真落實，及時反饋整改情況。同時，要加強與監(jiān)管部門的溝通，及時了解監(jiān)管政策動態(tài)，確保我行收費行為符合監(jiān)管要求。2.社會監(jiān)督主動接受社會公眾的監(jiān)督，暢通投訴渠道，及時處理客戶投訴和舉報。對于客戶反映的收費問題，要認(rèn)真調(diào)查核實，如情況屬實，要及時整改，并向客戶反饋處理結(jié)果。同時，要對投訴舉報情況進行分析總結(jié)，查找收費管理中存在的問題，不斷完善收費管理制度。八、違規(guī)處理（一）違規(guī)情形1.擅自設(shè)立收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)未經(jīng)內(nèi)部審批流程，私自設(shè)立新的收費項目，或者在未經(jīng)許可的情況下提高現(xiàn)有收費項目的標(biāo)準(zhǔn)。2.未按規(guī)定進行收費信息披露未在規(guī)定的公示渠道及時、準(zhǔn)確地公示收費信息，或者在合同協(xié)議簽訂過程中未向客戶充分告知收費條款。3.強制收費或搭售違背客戶意愿，強制客戶接受某項收費服務(wù)，或者將收費服務(wù)與其他服務(wù)進行不合理搭售。4.其他違規(guī)收費行為如利用虛假宣傳等手段誤導(dǎo)客戶消費并收取費用，或者違反減費讓利政策等行為。（二）處理措施1.內(nèi)部處理對于員工的違規(guī)收費行為，根據(jù)情節(jié)輕重，給予批評教育、警告、罰