深圳市公交服務管理辦法一、引言親愛的公交行業同仁們，大家好！在深圳這座充滿活力與創新的城市里，公交服務就像城市的血脈，連接著城市的各個角落，承載著市民的出行需求。為了進一步提升公交服務的質量和效率，為市民提供更加安全、便捷、舒適的出行體驗，我們依據國家和地方的相關法律法規、行業標準，結合深圳公交行業的實際運營情況，制定了本《深圳市公交服務管理辦法》。希望大家能夠認真遵守和執行，共同為深圳公交事業的發展貢獻力量。二、適用范圍本辦法適用于在深圳市行政區域內從事公交運營服務的企業以及與公交服務相關的活動。這里的公交運營服務涵蓋了城市常規公交、快速公交等多種公交運營形式。無論是大型的公交集團，還是小型的公交運營企業，都需要遵循本辦法的規定。我們鼓勵所有公交運營企業積極配合，共同營造良好的公交服務環境。三、公交運營企業的基本要求（一）資質與許可公交運營企業必須依法取得相應的公交運營許可，具備從事公交運營服務的資格。在運營過程中，要確保許可文件的有效性和合法性。我們希望大家嚴格遵守相關規定，按時辦理許可的延續、變更等手續，避免出現無證運營或超范圍運營的情況。（二）運營設施與設備1.公交車輛公交運營企業要配備符合國家和地方相關標準的公交車輛。車輛要定期進行維護保養和檢測，確保車輛的性能良好、安全可靠。例如，車輛的制動系統、轉向系統、燈光系統等關鍵部件要保持正常運行。我們鼓勵企業采用新能源、清潔能源公交車輛，減少對環境的污染，為建設綠色深圳貢獻力量。2.公交站點公交站點的設置要合理、規范，方便市民上下車。站點的標識要清晰、醒目，能夠準確地指示公交線路和站點名稱。同時，要保證公交站點的設施完好，如候車亭、座椅、垃圾桶等。我們希望企業能夠定期對公交站點進行檢查和維護，為市民提供一個整潔、舒適的候車環境。（三）人員管理1.駕駛員公交駕駛員要具備相應的從業資格證書，并且要定期參加業務培訓和安全教育。在運營過程中，駕駛員要嚴格遵守交通規則，文明駕駛，禮貌待客。例如，要按照規定的線路、站點和時間運行，不得隨意甩站、改道。我們鼓勵駕駛員積極為乘客提供幫助，如解答乘客的咨詢、協助乘客上下車等。2.管理人員公交運營企業的管理人員要具備一定的管理經驗和專業知識，能夠有效地組織和管理公交運營服務。管理人員要定期對公交運營情況進行檢查和評估，及時發現問題并采取措施加以解決。我們希望管理人員能夠加強與駕駛員和乘客的溝通，了解他們的需求和意見，不斷改進公交服務質量。四、公交服務質量要求（一）運營準點率公交運營企業要合理安排公交線路的運營時間，確保公交車輛的準點率。一般情況下，公交車輛的準點率要達到一定的標準，如在高峰時段準點率不低于[X]%，平峰時段準點率不低于[X]%。我們鼓勵企業采用先進的調度技術和設備，提高公交車輛的運營效率和準點率。（二）服務態度公交駕駛員和乘務人員要以熱情、友好的態度為乘客服務。在與乘客交流時，要使用文明用語，不得與乘客發生爭吵或沖突。例如，當乘客詢問線路信息時，要耐心解答；當乘客遇到困難時，要主動提供幫助。我們希望大家能夠樹立良好的服務形象，讓乘客感受到公交服務的溫暖。（三）車廂環境公交運營企業要保持公交車輛的車廂整潔、衛生。定期對車廂進行清掃和消毒，確保車廂內無異味、無垃圾。同時，要保證車廂內的通風良好，為乘客提供一個舒適的乘車環境。我們鼓勵企業在車廂內設置一些便民設施，如免費的無線網絡、充電接口等，提高乘客的乘車體驗。（四）信息服務公交運營企業要及時、準確地向乘客提供公交運營信息，如線路調整、運營時間變更等。可以通過公交站點的電子顯示屏、手機APP、微信公眾號等多種渠道發布信息。我們希望企業能夠加強與乘客的信息溝通，讓乘客能夠及時了解公交運營情況，合理安排出行計劃。五、安全管理（一）安全制度建設公交運營企業要建立健全安全管理制度，明確各部門和人員的安全職責。例如，要制定車輛安全檢查制度、駕駛員安全培訓制度、應急預案等。我們鼓勵企業不斷完善安全管理制度，提高安全管理水平。（二）安全培訓與教育公交運營企業要定期組織駕駛員和其他從業人員參加安全培訓和教育活動。培訓內容要包括交通安全法規、安全操作規程、應急處置技能等。通過培訓和教育，提高從業人員的安全意識和應急處置能力。我們希望大家能夠認真對待安全培訓和教育，將安全意識貫穿到日常工作的每一個環節。（三）應急管理公交運營企業要制定完善的應急預案，應對突發情況，如自然災害、交通事故、公共衛生事件等。應急預案要包括應急組織機構、應急響應程序、應急處置措施等內容。同時，要定期組織應急演練，檢驗應急預案的可行性和有效性。我們鼓勵企業在應急處置過程中，要及時、有效地采取措施，保障乘客的生命財產安全。六、監督與考核（一）政府監督政府相關部門要加強對公交運營企業的監督管理，定期對公交服務質量進行檢查和評估。檢查內容包括運營資質、運營設施與設備、服務質量、安全管理等方面。對于不符合規定的企業，要責令其限期整改；對于情節嚴重的企業，要依法進行處罰。我們希望公交運營企業能夠積極配合政府部門的監督檢查，不斷改進自身的運營管理水平。（二）社會監督鼓勵市民和社會各界對公交服務進行監督。市民可以通過撥打投訴電話、在網絡平臺留言等方式，對公交服務中存在的問題進行投訴和建議。公交運營企業要及時處理市民的投訴和建議，并將處理結果反饋給市民。我們希望大家能夠重視社會監督，不斷提高公交服務質量，滿足市民的出行需求。（三）企業內部考核公交運營企業要建立內部考核機制，對駕駛員和其他從業人員的工作表現進行考核。考核內容包括服務質量、安全駕駛、運營效率等方面。對于表現優秀的人員，要給予表彰和獎勵；對于表現不佳的人員，要進行批評教育和培訓。我們鼓勵企業通過內部考核，激發從業人員的工作積極性和主動性，提高公交服務的整體水平。七、投訴處理（一）投訴渠道公交運營企業要設立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、電子郵箱、微信公眾號等，并向社會公布。同時，要保證投訴渠道的暢通，及時受理市民的投訴。（二）投訴處理流程1.當接到市民的投訴后，要及時記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴時間、投訴事項等。2.對投訴事項進行調查核實，了解事情的真相。3.根據調查結果，提出處理意見，并及時反饋給投訴人。處理結果要做到公平、公正、合理。4.對投訴處理情況進行跟蹤和回訪，了解投訴