服務營銷模擬習題（含答案）一、單選題（共131題，每題1分，共131分）1.下列哪一項不屬于一線服務人員被要求必須實現的目標？A、為企業創造經濟效益B、提高服務質量C、提高服務效率D、顧客滿意正確答案：A2.市場細分的概念是20世紀50年代中期，由美國市場營銷學家()提出。A、艾·里斯B、溫德爾·斯密C、杰克·特勞特D、菲利普·科特勒正確答案：B3.以下哪個選項不屬于服務的交付方式（）。A、半自助的服務方式B、自助服務方式C、現實服務方式D、人工服務方式正確答案：C4.服務的差異性不包括（）。A、服務的提供與顧客的滿意度取決于員工的行動B、服務質量高低取決于很多不可控的因素C、無法確認提供的服務是否與計劃或推廣相符D、顧客參與并影響交易正確答案：D5.下列那個不屬于服務市場定位的定位依據。()A、顧客利益定位B、使用場合定位C、使用者定位D、相關利益者定位正確答案：D6.利益定位戰略不包括以下哪一項？()A、生理性B、情感性C、自我表現D、功能性正確答案：A7.美國學者約塞夫派恩和吉爾摩將體驗王國劃分為娛樂體驗，教育體驗，()和逃避現實體驗。A、情感體驗B、感官體驗C、行動體驗D、審美體驗正確答案：D8.以下不是服務企業招聘服務人員一般會設定的招聘條件是（）。A、個人自然條件，如健康狀況，身高、外貿等B、職業資歷、現有專業技能的狀況C、個人從事本崗位服務工作的天賦和職業潛力D、要求具有本科以上的學歷正確答案：D9.服務新產品開發的典型策略不包括()A、系統延伸策略B、領先策略C、跟隨超越策略D、風格變化策略正確答案：D10.招徠定價是指（）A、商家利用部分顧客的好奇心理，特意將某幾種商品的價格定得特低或特高以吸引顧客關注的定價行為B、企業利用產品或者服務在消費者心目中的聲望、信任及其仰慕心理來確定相應的價格C、利用消費者對數字的認知的特殊心理制定帶有零頭的價格D、企業先收取一筆固定費用，其余實行自由的彈性收費正確答案：A11.大客戶管理不具有以下哪個特征（）。A、專門性B、差異性C、同質性D、協同性正確答案：C12.由于服務產品的特殊性，和有形產品的分銷渠道相比，服務產品的分銷渠道幾乎總是()渠道。A、直接的、長的B、間接的、長的C、間接的、短的D、直接的、短的正確答案：D13.服務企業通過服務溝通定期消除顧客也許剛剛萌生的不滿是屬于服務促銷與溝通意義中的()。A、宣傳服務B、培養忠誠C、糾正偏差D、強化記憶正確答案：B14.醫生為病人診斷治療時，醫患之間的關系是()A、管理者支配的服務接觸B、與顧客接觸的員工支配的服務接觸C、顧客支配的服務接觸D、服務組織支配的服務接觸正確答案：B15.下列不屬于廣告的主要特征是()。A、非人格化B、媒體性C、無形性D、滲透性正確答案：C16.“知己知彼”體現了C.RM提高客戶忠誠度的哪個方法（）A、為客戶提供個性化的服務B、加強員工的服務意識C、滿足顧客的急切需求D、培育顧客關系管理文化正確答案：A17.依據服務活動分類，草坪修整是（）A、作用于人的無形服務B、作用于物的無形服務C、作用于物的有形服務D、作用于人的有形服務正確答案：C18.有效解決服務人員與顧客之間的關系與顧客滿意的是（）。A、關系營銷B、體驗營銷C、內部營銷D、口碑營銷正確答案：A19.約瑟夫·派恩和吉爾摩在其()中提出“工作就是劇場”，由此提出了體驗劇場與角色的概念，并據此建立了體驗劇場模型。A、《體驗營銷》B、《體驗經濟》C、《顧客體驗管理》D、《服務經濟》正確答案：B20.服務營銷的核心是()。A、加強企業管理B、實現企業預定的目標C、滿足顧客對服務產品的需求D、達成市場交易正確答案：C21.美國學者()將體驗分為“感官體驗、情感體驗、思考體驗、行動體驗和關聯體”五個方面，并由此構建了體驗戰略模型。A、澤絲曼爾B、托夫勒C、約瑟夫?派恩和吉爾摩D、施密特正確答案：D22.難以進行大規模生產是服務的（）A、無形性B、不可分離性C、差異性D、不可儲存性正確答案：B23.服務企業為目標市場制定營銷決策時，不包括以下那個方案（）A、集中性營銷B、低成本營銷C、無差異營銷D、差異化營銷正確答案：B24.服務市場定位的層次不包括以下的哪一個？A、產品組合定位B、服務定位C、服務行業定位D、服務企業定位正確答案：B25.“滿意鏡”理論是詹姆斯.赫斯克特等在其《服務利潤鏈》一書中,對顧客滿意與()之間的緊密聯系所做的一個形象比喻。A、企業滿意B、供應商滿意C、利益相關者滿意D、員工滿意正確答案：D26.在自助加油站，顧客不需要和任何人接觸，就可以自己完成加油。這是一種()A、顧客支配的服務接觸B、與顧客接觸的員工支配的服務接觸C、服務組織支配的服務接觸D、環境的服務接觸正確答案：A27.在（）經濟形態中，其運行首先考慮到的是消費者，消費者需要哪種產品或服務由其自己決定，企業的任務是按照消費者的需求提供。A、體驗經濟B、工業經濟C、服務經濟D、農業經濟正確答案：A28.口碑營銷專家（）認為:口碑營銷，就是要吸引消費者和媒體的強烈注意，強烈論你的品牌或你的公司已經變成樂趣、引人入勝、有媒體報道價值的程度。A、貝里B、格羅魯斯C、伊曼爾羅森D、馬克休斯正確答案：D29.()特點是盡量減少中間環節而直接將產品或服務銷售給消費者，這種銷售模式能夠減少中間環節，降低渠道運作費用，提高渠道效率。A、特許經營B、直銷C、連鎖經營D、服務代理正確答案：B30.企業文化的功能包括導向作用、()、凝聚作用、激勵作用和輻射作用。A、精神作用B、推動作用C、阻礙作用D、約束作用正確答案：D31.在溝通中存在的四個層次的潛在難題中，（.）會影響服務質量。A、語言B、思維過程C、非語言行為D、價值觀正確答案：C32.塑造品牌和產生品牌效應的關鍵環節是()。A、命名B、改造C、定位D、傳播正確答案：D33.定位是營銷戰略的核心內容，有效的市場定位應當是有意義的、可信的和()。A、復雜的B、具有普適性C、本土化的D、獨特的正確答案：D34.服務流程設計最根本的目標就是實現顧客服務過程體驗的完美性。（）也是服務流程設計的首要原則和總體性原則,這個原則應該貫徹在服務流程設計的始終,體現在服務流程的所有因素和時間節點上。A、流程完整性與銜接性B、顧客體驗導向C、顧客常識性認知邏輯D、顧客非貨幣成本最小化正確答案：B35.下列不屬于連鎖經營“四個統一”的是()。A、識別系統的統一B、投資成本的統一C、經營理念的統一D、經營管理的統一正確答案：B36.內部營銷的基本思路是使營銷內部化，而內部營銷管理的核心內容主要包括兩個方面：態度管理和()A、能力管理B、質量管理C、品牌管理D、溝通管理正確答案：D37.（）是一種以顧客支付意愿，而制定不同價格的定價方法。A、撇脂定價B、滲透定價C、招徠定價D、彈性定價正確答案：D38.口碑營銷專家()認為：口碑營銷，就是要吸引消費者和媒體的強烈注意，強烈到談論你的品牌或你的公司已經變成樂趣、引人入勝、有媒體報道價值的程度。A、伊曼紐爾·羅森B、格羅魯斯C、貝里D、馬克·休斯正確答案：D39.服務市場可以從好幾個方面細分，下列哪一個方面是錯誤的()？A、地理B、心理C、年齡D、人口正確答案：C40.服務產品往往依附于（）的物品。A、有形B、無形C、復雜D、便利正確答案：A41.以下對服務失誤描述正確的是（）。A、不是顧客感知到服務失誤，服務失誤就發生了B、服務失誤是服務補救發生的前提條件C、根據服務失誤的原因可以分為結果失誤和過程失誤D、服務失誤都是由客觀原因而造成的正確答案：B42.一般而言，對于具有高科技含量的產品、受專利保護的產品、需求價格彈性小的產品、時尚流行產品、時尚流行單品等，都可以采用（）策略。A、撇脂定價B、彈性定價C、關系定價D、招徠定價正確答案：A43.由于服務無法事先用樣品展示給消費者，服務提供者在提供服務時必須的注意不包括（）A、加強質量監控B、形象化宣傳C、為顧客提供保證或承諾以增強顧客信任D、服務企業可以為自己建立一個服務品牌，以強化顧客對服務的認知和偏好正確答案：A44.服務中介的形態不包括()。A、代理B、零售商C、供應商D、經紀人正確答案：C45.酒店提供顧客旅游用的地圖、酒店幫助提供租車公司信息、銀行的查賬業務等屬于()。A、核心服務B、B.支持性服務C、便利性服務D、售后服務正確答案：B46.實現整合營銷溝通，必須具備四個關鍵條件，以下哪一條不是關鍵條件？()A、是否堅持“營銷就是溝通”的理念，并將它付諸實踐B、是否以消費者/顧客為中心，根據“消費者/顧客需要什么”設計產品定位C、是否具備有關不同消費群體的數據庫D、整合營銷溝通計劃是否仍以廣告為中心正確答案：A47.服務營銷的核心是（）。A、實現企業預定的目標B、達成市場交易C、滿足顧客對服務產品的需求D、一系列整合的營銷策略正確答案：C48.什么因素決定產品價格的最低界限，什么因素決定產品價格的最高上限？()A、競爭、競爭B、成本、需求C、競爭、購買力D、購買力、品牌正確答案：B49.以下顏色中屬于暖色調的是（）。A、綠色B、黃色C、靛藍D、紫色正確答案：B50.()是指服務產品無法保留，轉售及退還的特征。A、差異性B、不可儲存性C、不可分離性D、無形性正確答案：B51.服務營銷三角理論用于表現服務營銷的三組利益相關者（服務企業、________和顧客）之間的相互轉化及其關系。A、政府管理部門B、服務提供者（公司員工）C、金融機構D、投資者正確答案：B52.()認為質量是客戶的滿意程度，滿足顧客的需求，其質量就是好的。A、基于用戶的質量觀B、基于產品的質量觀C、基于價值的質量觀D、基于生產的質量觀正確答案：A53.根據貝里(1985)的定義，“內部營銷是指將雇員當作()，將工作當作產品，滿足部顧客需要的同時實現服務機構目標”。A、利益相關者B、服務提供者C、顧客D、合作伙伴正確答案：C54.投標定價法是通過投標爭取業務的公司通常采用的方法，它屬于（）的定價方法。A、顧客導向B、企業導向C、競爭導向D、需求導向正確答案：C55.以下哪個不是傳統口碑傳播的缺陷？（）A、信息失真B、效率低C、及時性D、范圍小正確答案：C56.下列哪項是有形展示的作用()A、核心作用B、包裝作用C、遠程作用D、復制作用正確答案：B57.在服務新產品開發的典型策略中，企業在其他服務未開發前搶先開發出全新產品，以先入為主獲得豐厚匯報和品牌價值的策略為（）。A、領先策略B、跟隨超越策略C、系列延伸策略D、更新換代策略正確答案：A58.下面哪個不屬于影響顧客滿意的因素（）。A、意向忠誠B、情感忠誠C、行為忠誠D、價格忠誠正確答案：D59.以下不屬于電子營銷渠道的服務分銷優勢的是()。A、電子渠道的交互性B、服務的定制化C、低成本分銷D、顧客購買的便利性正確答案：B60.服務營銷的三角理論不包括以下哪個選項？（.）A、競爭者B、服務提供者C、顧客D、服務企業正確答案：A61.營銷促進的主要特點不包括（）。A、短期效應B、形式多樣C、長期效應D、刺激性強正確答案：C62.心理定價策略不包括（.）。A、聲望定價B、分部定價C、尾數定價D、招徠定價正確答案：B63.“將員工當作顧客”是()的基本觀點,員工感到他們有價值、他們的需求被人重視,就會受到激勵。A、社會營銷B、關系營銷C、服務營銷D、內部營銷正確答案：D64.當顧客被一種結果震驚時，他們試圖尋找原因并這個對原因的判定能影響其滿意度，這是影響顧客滿意中的（.）因素。A、產品和服務本身的特性B、顧客對服務成功或失敗的歸因C、顧客的情感原因D、其他顧客、家庭成員的影響正確答案：B65.現代服務業呈現出“新技術、新業態、（）”的發展態勢。A、新服務B、新行業C、．新發展D、新方式正確答案：D66.下面哪一項屬于外部服務場景的要素（）。A、空間布局和設施配備B、企業或服務項目自身的外觀形象C、實施或輔助服務的各類工具D、功能性或裝飾性標識符號正確答案：B67.由于服務活動及內容的廣泛性和復雜性，根據書本內容服務不能從哪個視角或者維度分類（）。A、按身份地位分類B、按照顧客參與服務的程度分類C、按綜合因素分類D、按照服務營銷管理分類正確答案：A68.整合營銷溝通IMC理論是由美國學者等人1992年提出的，其目標是傳達一致的形象、追求一種聲音、達到最好的傳播效果。A、科特勒B、舒爾茨C、特勞特D、奧格威正確答案：B69.居于服務品牌核心的是()。A、服務結果B、服務設計C、服務內容D、服務過程正確答案：D70.以下不是企業文化的功能的是（）。A、約束作用B、導向作用C、控制作用D、輻射作用正確答案：C71.(C)專門執行或提供一項服務，然后以特許權的方式銷售該服務。A、零售商B、批發商C、代銷D、經紀人正確答案：C72.利用顧客求廉的心理，特意將某幾種商品的價格定得較低以吸引顧客，是采用的（.）。A、折扣定價B、招徠定價C、撇脂定價D、價格歧視正確答案：B73.下列哪一項不屬于基本服務技能？()A、理解力B、表達力C、傾聽力D、觀察力正確答案：B74.服務市場可以從地理因素、人口因素、心理因素和（）四個方面進行細分。A、行為因素B、生活方式C、文化因素D、宗教因素正確答案：A75.以下不能讓企業與不滿的顧客結成伙伴關系的選項是（）。A、以體諒的心態對待顧客的投訴B、給顧客一切機會，表達他們的感受C、人為地給顧客下判斷，引導顧客的行為D、不要與顧客爭論，也不要辯解正確答案：C76.服務的()特征使得顧客在購買服務產品時，無法客觀地、準確地檢查服務，只能猜測服務產品的大概特色A、無形性B、不可分離性C、復雜性D、不可儲存性正確答案：A77.以下不屬于整合營銷溝通強調的內容的是.）。A、信息的整合B、溝通的連續性C、溝通的戰略導向性D、以一種聲音說話正確答案：A78.處理顧客投訴時要掌握的兩個原則有不要人為地給客戶下判斷和（）。A、換位思考B、接觸客戶C、服務承諾D、分析需求正確答案：A79.下列哪一項不屬于企業文化的功能？()A、約束作用B、凝聚作用C、營銷作用D、導向作用正確答案：C80.人際傳播和人際關系培養屬于（）這種服務促銷方式的典型特征。A、銷售促進B、服務廣告C、人員推銷D、公共關系正確答案：C81.在服務的有形展示分類中，（.）是通過多種媒體傳播公司信息和在引人注意的地方展示服務的方式。A、場景展示B、價格展示C、信息展示D、人員展示正確答案：C82.某跨國集團將其目標市場劃分為歐盟、北美、東盟等，其劃分依據屬于()。A、地理細分B、行為細分C、心理細分D、人口細分正確答案：A83.某公司將其消費者分為平淡、時髦、知識、名士型，其依據是()。A、地理細分B、人口細分C、心理細分D、生活方式正確答案：D84.服務市場細分應該遵循的原則不包括()。A、可進入性B、可單一性C、可穩定性D、可衡量性正確答案：B85.關系營銷需要在()的基礎上建立合作關系?（）A、平等、互利、合作B、交朋友C、公共關系D、賺錢正確答案：A86.以上()屬于心理定價策略A、捆綁定價B、數量定價C、選擇品定價D、尾數定價正確答案：D87.（）又稱組合定價。企業經常以某一優惠價格出售一組產品，即價格打包，這一組產品的價格往往低于單獨購買，其中每一種產品的費用的總和。A、互補品定價B、分部定價C、選擇品定價D、捆綁定價正確答案：D88.（）是由明確的發起者以公開付費的方式，通過任何形式的傳播媒體進行任何對創意、商品和服務等的非人員展示和促銷活動。A、公共關系B、營業推廣C、廣告D、直接營銷正確答案：C89.以下對服務代理模式敘述錯誤的是()。A、通過人熟地熟的代理，更容易打開一個新市場B、比直接銷售投資更大，風險更大C、代理可以適應某地區或某細分市場的特殊要求D、在某些國家的某些服務不允許服務的外國生產者與本國顧客直接接觸，必須通過某些得到授權的代理人，這類許可經常是發給本國的自然人或法人的正確答案：B90.（）是方便核心服務使用的活動，如果沒有這種服務，顧客將不能方便地使用核心服務。A、便利性服務B、核心服務C、支持性服務D、維持性服務正確答案：A91.用新技術、新工藝對現有服務的功能進行改進和提高屬于新服務開發的()類型。A、完全創新服務B、服務擴展C、風格變化D、服務改善正確答案：D92.以下哪個措施不可以幫助服務企業建立服務品牌形象和提升服務品牌價值？()A、注重服務品牌的視覺形象塑造與媒介推廣B、積極參與服務機構的評級、評獎C、注重服務的個性化、特色化D、一如既往使用相同的服務品牌正確答案：D93.服務有形展示的作用包括：包裝作用、輔助作用、交際作用、（）。A、區別作用B、傳播作用C、刺激作用D、管理作用正確答案：A94.審核營銷中常說的市場營銷組合4P組合，以下選項哪一個不是4P范疇？()A、有形展示B、渠道C、價格D、產品正確答案：A95.新產品主要包括三種類型:1全新產品;2();3改良產品。A、替代產品B、換代產品C、高技術產品D、新包裝產品正確答案：B96.以下新服務開發流程順序正確的是()A、構思–篩選–商業分析–概念形成與測試–新服務開發–市場試銷–正式上市B、構思–篩選–概念形成與測試–商業分析–新服務開發–市場試銷–正式上市C、篩選–構思–商業分析–概念形成與測試–新服務開發–市場試銷–正式上市D、構思–篩選–概念形成與測試–商業分析–新服務開發–正式上市–市場試銷正確答案：B97.彈性定價又叫（）A、分部定價B、差別定價C、自主定價D、滲透定價正確答案：B98.服務的特征包括無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性，已經得到國內外學界泛認同,其中（）被認為是服務的最基本特征。A、不可儲存性B、不可分離性C、差異性D、無形性正確答案：D99.()是指顧客對某企業或品牌的產品或服務形成偏愛并長期重復購買的消費行為。A、顧客忠誠B、顧客終身價值C、顧客資產D、顧客滿意正確答案：A100.下列屬于關系營銷的重點是？（）A、賺錢B、交朋友C、公共關系D、保持和發展現有顧客正確答案：D101.以下屬于需求導向定價法的有(.)。A、成本加成定價法B、招標定價法C、理解價值定價法D、隨行就市定價法正確答案：C102.下列哪項是服務流程設計的前提條件()A、服務領導B、服務技術C、服務設計D、服務概念正確答案：D103.()是指服務企業提供的環境、服務企業與顧客相互接觸的場所以及任何便于服務開展和溝通的有形要素。A、服務過程B、服務促銷C、服務有形展示D、服務人員正確答案：C104.以下哪些產品適合滲透定價？（）A、電子產品B、日用品C、時尚產品D、專利保護產品正確答案：B105.以下哪個選項是口碑營銷特別強調的要素之一？（）A、生產力B、公信力C、可行性D、競爭性正確答案：B106.直接郵購、目錄營銷、電話營銷屬于服務產品促銷的（B.）方式。A、人員推銷B、直復營銷C、公共關系D、銷售促進正確答案：B107.根據PZB小組提出的顧客容忍區理論，按顧客期望水平的高低，可將服務期望分為理想服務、___B___和介于其中的容忍區服務。A、個性化服務B、適當服務C、自助服務D、品牌服務正確答案：B108.企業文化是企業在長期生存和發展中所形成的為企業多數成員所共同遵循的基本信念、價值標準和行為規范,它包含物質層、()、精神層面三個層次。A、制度層B、人員層C、利益層D、關系層正確答案：A109.服務之花是（.）學者提出來的。A、霍爾B、弗洛伊德C、恩格爾D、洛夫洛克正確答案：D110.（)是企業通過一定的媒體形式傳遞產品或服務等有關信息，包括廣告,營業推廣，公共關系和直接營銷等。A、促銷組合B、人員促銷C、非人員促銷D、支付營銷正確答案：C111.以下哪一條不屬于促進顧客忠誠的營銷策略？()A、堅持“以顧客為中心”的理念B、不斷開發創新服務提供品C、建立健全顧客服務保障體系D、無條件滿足顧客的所有需求正確答案：D112.直接郵購、目錄營銷、電話營銷屬于服務產品促銷的()方式。A、直復營銷B、人員推銷C、銷售促進D、公共關系正確答案：A113.當今服務經濟形態主要表現在兩方面，一是服務業的產值增長顯著，二是（）A、我國國情對大力發展服務業提出了要求和新命題B、我國服務業基本是以傳統商品零售業、餐飲、旅游等系列為主C、服務經濟的發展是社會經濟發展的必然階段D、服務業為社會創造了大量的就業機會正確答案：D114.下列()不屬于服務分銷的主要職能。A、支持職能B、敘述職能C、引入職能D、陳列職能正確答案：B115.下列哪項不是服務質量的改進策略？（）A、懈怠策略B、及時補救策略C、滿足顧客個性化需求D、創造良好的服務環境正確答案：A116.服務標準的制定以()為導向。A、企業B、市場C、產品D、顧客正確答案：D117.折價定價不包括（）。A、數量折扣B、捆綁定價C、現金折扣D、功能折扣正確答案：B118.下列哪個是口碑傳播的特點：（）A、信息的傳播者不是接受者B、口碑營銷只能給消費者帶來短暫的印象C、口碑傳播具有被動性D、口碑傳播信服度高正確答案：D119.()曾被美國市場營銷協會()譽為“有史以來對美國營銷影響最大的觀念”。A、網絡營銷B、定位理論C、USP理論D、文化營銷正確答案：B120.關于實施內部服務補救以下哪個說法是錯誤的？（）A、經理和主管在處理內部服務補救問題時有決定作用B、服務補救可以有效地解決員工的抱怨和精神狀態問題C、內部服務補救針對的是服務機構的內部顧客不包括員工D、服務補救可以保障員工情緒的穩