流通企業外賣管理辦法總則制定目的為加強流通企業外賣業務的管理，規范外賣經營行為，保障消費者合法權益，促進外賣業務健康、有序發展，根據國家相關法律法規和行業標準，結合流通企業實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內從事外賣業務的各類流通企業，包括但不限于超市、便利店、餐飲連鎖店等通過線上平臺或其他渠道開展外賣銷售活動的企業。基本原則1.合法合規原則：流通企業開展外賣業務必須遵守國家法律法規、行業標準和相關政策規定，確保經營活動合法合規。2.保障安全原則：企業應高度重視食品安全、配送安全等問題，采取有效措施保障消費者的人身安全和財產安全。3.誠信經營原則：企業要秉持誠實守信的經營理念，如實宣傳商品信息，保證商品質量，維護消費者的知情權和選擇權。4.高效服務原則：優化外賣業務流程，提高配送效率，為消費者提供優質、便捷的服務。外賣業務資質與備案資質要求1.流通企業開展外賣業務，應當依法取得相應的營業執照、食品經營許可證等相關證照。涉及其他特殊商品銷售的，還需取得相應的經營資質。2.企業應具備與外賣業務相適應的經營場所、倉儲設施、配送設備等條件，確保商品的儲存、運輸和交付符合要求。平臺入駐備案1.企業通過第三方外賣平臺開展業務的，應按照平臺的要求進行入駐登記，并提供真實、準確、完整的企業信息和相關證照資料。2.企業自行搭建外賣平臺的，應在平臺上線前向所在地市場監管部門進行備案，并提交平臺運營方案、安全保障措施等相關材料。商品管理商品選擇與采購1.企業應根據自身經營定位和消費者需求，合理選擇外賣商品種類。優先選擇質量可靠、口碑良好、符合食品安全標準的商品。2.建立嚴格的商品采購制度，選擇具有合法資質的供應商，簽訂采購合同，明確雙方的權利和義務。對采購的商品進行嚴格的驗收，確保商品質量符合要求。商品信息展示1.在平臺上展示的商品信息應真實、準確、完整，包括商品名稱、規格、價格、保質期、成分、產地等內容。不得虛假宣傳或誤導消費者。2.對于有特殊儲存條件或使用方法的商品，應在商品信息中明確標注，提醒消費者注意。商品庫存管理1.建立完善的庫存管理制度，實時監控商品庫存數量。確保庫存數據的準確性，避免出現超售現象。2.定期對庫存商品進行盤點，及時清理過期、變質或損壞的商品，保證商品質量安全。食品安全管理食品加工與制作1.從事餐飲外賣業務的企業，應嚴格遵守食品安全相關法律法規和操作規范。食品加工場所應保持清潔衛生，配備必要的消毒設備和冷藏設備。2.食品加工人員應持有效的健康證明上崗，遵守個人衛生要求，穿戴清潔的工作衣帽、口罩等。3.嚴格控制食品加工過程中的溫度、時間等參數，確保食品加工熟透，防止食物中毒等食品安全事故的發生。食品包裝與配送1.選擇符合食品安全標準的包裝材料，確保食品在包裝過程中不受污染。包裝應密封完好，便于運輸和保存。2.加強對外賣配送環節的管理，確保食品在配送過程中的溫度、衛生等條件符合要求。采用專用的保溫箱或冷藏設備進行配送，避免食品變質。食品安全追溯1.建立食品安全追溯體系，對食品的采購、加工、配送等環節進行詳細記錄。確保一旦發生食品安全問題，能夠及時追溯到問題源頭，采取有效的處理措施。2.配合市場監管部門的食品安全抽檢和調查工作，如實提供相關信息和資料。配送管理配送人員管理1.企業應招聘具有合法資質和良好服務意識的配送人員。對配送人員進行業務培訓，包括交通安全知識、服務規范等方面的內容。2.要求配送人員遵守交通規則，確保配送過程中的安全。不得在配送過程中從事與配送無關的活動，保證商品按時、準確送達。配送時效與服務1.合理設定外賣配送時效，并在平臺上向消費者明確公示。盡量縮短配送時間，提高服務效率。2.建立配送服務評價機制，收集消費者對配送服務的反饋意見。對配送服務質量不高的人員進行及時培訓和處理。配送保險1.企業可以為外賣配送業務購買相關的保險，如食品安全責任險、配送人員意外險等，降低經營風險。消費者權益保護訂單處理與售后1.企業應及時處理消費者的訂單，確保訂單信息準確無誤。對于消費者的咨詢、投訴等問題，應在規定的時間內給予回復和處理。2.建立完善的售后服務制度，對于商品質量問題、配送延誤等情況，應按照相關規定為消費者提供退換貨、退款等服務。隱私保護1.企業應嚴格保護消費者的個人信息和隱私。不得泄露消費者的姓名、地址、聯系方式等敏感信息，除非經過消費者同意或根據法律法規的要求。2.采取必要的技術措施和管理措施，確保消費者信息的安全。防止信息被非法獲取、使用或泄露。監督與管理企業內部監督1.流通企業應建立內部監督機制，定期對自身的外賣業務進行檢查和評估。發現問題及時整改，不斷提高經營管理水平。2.加強對員工的培訓和教育，提高員工的法律意識和責任意識，確保各項管理制度得到有效執行。外部監督與檢查1.接受市場監管部門、行業協會等的監督檢查。積極配合相關部門的工作，如實提供有關資料和信息。2.對于監管部門提出的整改要求，應及時制定整改方案并認真落實，確保企業的外賣業務符合相關法律法規和標準要求。應急處理應急預案制定1.企業應制定外賣業務應急預案，包括食品安全事故、配送延誤、系統故障等突發事件的應對措施。明確應急處理的流程和責任分工。2.定期對應急預案進行演練，提高企業應對突發事件的能力。突發事件處理1.發生突發事件時，企業應立即啟動應急預案，采取有效的措施進行處理。及時向相關部門報告事件