湖北景區(qū)接待管理辦法總則目的與依據(jù)為加強湖北景區(qū)接待管理，規(guī)范景區(qū)接待服務(wù)行為，提升景區(qū)接待服務(wù)質(zhì)量，保障游客合法權(quán)益，促進湖北旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《湖北省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準，結(jié)合本省實際，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于湖北省行政區(qū)域內(nèi)各類景區(qū)的接待管理活動。本辦法所稱景區(qū)，是指為旅游者提供游覽服務(wù)、有明確的管理界限的場所或者區(qū)域，包括風景名勝區(qū)、自然保護區(qū)、文物保護單位、主題公園、游樂園、博物館、展覽館等。管理原則景區(qū)接待管理應(yīng)當遵循科學(xué)規(guī)劃、安全有序、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、可持續(xù)發(fā)展的原則，堅持社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一。職責分工省文化和旅游行政部門負責全省景區(qū)接待管理工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和監(jiān)督指導(dǎo)。市、縣級文化和旅游行政部門負責本行政區(qū)域內(nèi)景區(qū)接待管理工作的具體實施和監(jiān)督檢查。其他有關(guān)部門按照各自職責，做好景區(qū)接待管理的相關(guān)工作。景區(qū)接待設(shè)施與服務(wù)要求基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)景區(qū)應(yīng)當按照規(guī)劃和相關(guān)標準，建設(shè)完善交通、通信、供水、供電、排水、排污、消防、環(huán)衛(wèi)等基礎(chǔ)設(shè)施，確保設(shè)施安全、暢通、完好。景區(qū)內(nèi)的道路應(yīng)當平整、防滑，標識清晰；停車場應(yīng)當布局合理，容量充足，管理規(guī)范；游客服務(wù)中心應(yīng)當功能齊全，提供咨詢、投訴、救援、醫(yī)療等服務(wù)。游覽設(shè)施配備景區(qū)應(yīng)當根據(jù)自身特點和游客需求，配備必要的游覽設(shè)施，如觀光車、游船、索道、棧道、觀景臺等。游覽設(shè)施應(yīng)當符合國家和行業(yè)安全標準，定期進行維護保養(yǎng)和安全檢查，確保運行安全。景區(qū)應(yīng)當設(shè)置明顯的游覽標識和安全警示標志，引導(dǎo)游客安全游覽。服務(wù)質(zhì)量標準景區(qū)應(yīng)當制定并實施服務(wù)質(zhì)量標準，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。景區(qū)工作人員應(yīng)當具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，著裝整齊，文明禮貌，熱情服務(wù)。景區(qū)應(yīng)當提供多種語言的講解服務(wù)，滿足不同游客的需求。景區(qū)應(yīng)當建立健全游客投訴處理機制，及時處理游客的投訴和建議。景區(qū)接待安全管理安全制度建設(shè)景區(qū)應(yīng)當建立健全安全管理制度，明確安全管理職責，制定安全應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練。景區(qū)應(yīng)當加強安全宣傳教育，提高游客的安全意識和自我保護能力。安全設(shè)施保障景區(qū)應(yīng)當按照國家和行業(yè)安全標準，配備必要的安全設(shè)施，如消防器材、救生設(shè)備、安全防護欄等。安全設(shè)施應(yīng)當定期進行檢查和維護，確保完好有效。景區(qū)應(yīng)當加強對危險區(qū)域的管理，設(shè)置明顯的警示標志，采取必要的防護措施，防止游客發(fā)生意外事故。應(yīng)急救援處置景區(qū)應(yīng)當建立應(yīng)急救援隊伍，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和物資，制定應(yīng)急救援預(yù)案，定期組織演練。景區(qū)發(fā)生安全事故時，應(yīng)當立即啟動應(yīng)急救援預(yù)案，及時組織救援，保護現(xiàn)場，并按照規(guī)定及時報告有關(guān)部門。景區(qū)接待容量管理核定最大承載量景區(qū)應(yīng)當根據(jù)景區(qū)的資源狀況、設(shè)施條件、生態(tài)環(huán)境等因素，科學(xué)合理地核定景區(qū)的最大承載量。景區(qū)最大承載量應(yīng)當報經(jīng)當?shù)匚幕吐糜涡姓块T審核，并向社會公布。實時監(jiān)測與預(yù)警景區(qū)應(yīng)當建立游客流量實時監(jiān)測系統(tǒng)，實時掌握景區(qū)游客流量情況。當景區(qū)游客流量接近最大承載量時，景區(qū)應(yīng)當及時發(fā)布預(yù)警信息，采取限制游客進入、疏導(dǎo)游客等措施，確保景區(qū)接待安全有序。流量調(diào)控措施景區(qū)應(yīng)當制定游客流量調(diào)控方案，采取預(yù)約、限流、分流等措施，合理控制景區(qū)游客流量。景區(qū)可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式，為游客提供預(yù)約服務(wù)，引導(dǎo)游客錯峰游覽。景區(qū)應(yīng)當與周邊景區(qū)、交通部門等建立聯(lián)動機制，共同做好游客流量調(diào)控工作。景區(qū)接待價格管理價格制定原則景區(qū)門票價格及其他收費項目應(yīng)當遵循公平、合理、公開的原則，依據(jù)景區(qū)的成本、市場供求狀況、社會承受能力等因素合理確定。景區(qū)門票價格及其他收費項目應(yīng)當報經(jīng)當?shù)貎r格主管部門批準，并向社會公布。價格公示制度景區(qū)應(yīng)當在顯著位置公示門票價格、優(yōu)惠政策、收費項目及標準等信息，接受游客和社會的監(jiān)督。景區(qū)不得擅自提高門票價格及其他收費標準，不得變相收費。價格優(yōu)惠政策景區(qū)應(yīng)當按照國家和地方有關(guān)規(guī)定，對老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人、學(xué)生等特定群體實行門票價格優(yōu)惠政策。景區(qū)應(yīng)當為特定群體提供便捷的購票和入園服務(wù)。景區(qū)接待監(jiān)督管理日常監(jiān)督檢查文化和旅游行政部門應(yīng)當加強對景區(qū)接待管理工作的日常監(jiān)督檢查，定期對景區(qū)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、安全管理等情況進行檢查。對發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)當及時責令景區(qū)整改。年度考核評價文化和旅游行政部門應(yīng)當建立景區(qū)年度考核評價制度，對景區(qū)的接待管理工作進行全面考核評價。考核評價結(jié)果作為景區(qū)等級評定、質(zhì)量提升、資金扶持等的重要依據(jù)。社會監(jiān)督機制文化和旅游行政部門應(yīng)當建立健全社會監(jiān)督機制，鼓勵社會公眾對景區(qū)接待管理工作進行監(jiān)督。對社會公眾反映的問題，應(yīng)當及時進行調(diào)查處理，并向社會公布處理結(jié)果。法律責任景區(qū)違規(guī)處理景區(qū)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由文化和旅游行政部門責令限期改正；逾期不改正的，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓1個月至6個月：1.未按照規(guī)定建設(shè)完善基礎(chǔ)設(shè)施和游覽設(shè)施的；2.未按照規(guī)定制定并實施服務(wù)質(zhì)量標準的；3.未按照規(guī)定建立健全安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案的；4.未按照規(guī)定配備必要的安全設(shè)施和應(yīng)急救援設(shè)備的；5.未按照規(guī)定核定景區(qū)最大承載量并向社會公布的；6.未按照規(guī)定建立游客流量實時監(jiān)測系統(tǒng)和游客流量調(diào)控方案的；7.未按照規(guī)定公示門票價格及其他收費項目和標準的；8.未按照規(guī)定對特定群體實行門票價格優(yōu)惠政策的。工作人員責任追究景區(qū)工作人員違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，由景區(qū)給予批評教育、紀律處分；情節(jié)嚴重的，依法予以辭退：1.不履行職責，玩忽職守，造成安全事故的；2.濫用職權(quán)，徇私舞弊，損害游客合法權(quán)益的；3.服務(wù)態(tài)度惡劣，與游客發(fā)生沖突的。行政部門責任文化和旅游行政部門及其他有關(guān)部門