部門單位聯(lián)戶管理辦法一、引言在當(dāng)今的社會和企業(yè)運營中，加強部門單位與基層用戶（聯(lián)戶）之間的聯(lián)系與管理是非常重要的。通過有效的聯(lián)戶管理，能夠及時了解用戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)與用戶之間的信任和合作。本管理辦法旨在規(guī)范部門單位聯(lián)戶管理工作，確保各項工作有序開展，實現(xiàn)企業(yè)與用戶的共同發(fā)展。希望大家認(rèn)真閱讀并遵守本辦法的各項規(guī)定，積極參與到聯(lián)戶管理工作中來。二、適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)所有涉及聯(lián)戶管理工作的部門單位及其工作人員。聯(lián)戶對象包括但不限于公司的客戶、合作伙伴、社區(qū)居民等與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的個人或群體。三、管理目標(biāo)（一）加強溝通我們鼓勵部門單位與聯(lián)戶之間建立定期、有效的溝通機制，及時了解聯(lián)戶的需求、意見和建議，增進彼此之間的了解和信任。（二）提升服務(wù)通過聯(lián)戶管理，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題并加以解決，不斷提升公司的服務(wù)質(zhì)量和水平，滿足聯(lián)戶的多樣化需求。（三）促進合作積極推動部門單位與聯(lián)戶之間的合作，實現(xiàn)互利共贏，共同推動公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和社區(qū)的繁榮。（四）信息收集收集聯(lián)戶的相關(guān)信息，為公司的決策提供參考依據(jù)，促進公司的科學(xué)發(fā)展和戰(zhàn)略規(guī)劃。四、聯(lián)戶管理組織架構(gòu)（一）聯(lián)戶管理領(lǐng)導(dǎo)小組公司成立聯(lián)戶管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組的主要職責(zé)是：1.制定聯(lián)戶管理工作的總體方針和政策，指導(dǎo)和監(jiān)督聯(lián)戶管理工作的開展。2.協(xié)調(diào)各部門之間的聯(lián)戶管理工作，解決工作中出現(xiàn)的重大問題。3.定期聽取聯(lián)戶管理工作的匯報，對工作進行評估和總結(jié)，提出改進意見和建議。（二）聯(lián)戶管理辦公室在公司綜合管理部門設(shè)立聯(lián)戶管理辦公室，負(fù)責(zé)聯(lián)戶管理的日常工作。其主要職責(zé)是：1.制定聯(lián)戶管理的具體實施方案和工作計劃，并組織實施。2.分配聯(lián)戶任務(wù)，明確各部門單位的聯(lián)戶范圍和職責(zé)。3.建立聯(lián)戶信息檔案，對聯(lián)戶信息進行收集、整理、分析和更新。4.組織聯(lián)戶工作人員的培訓(xùn)和考核工作，提高聯(lián)戶工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。5.協(xié)調(diào)聯(lián)戶工作中的具體問題，及時向聯(lián)戶管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作進展情況。（三）部門單位聯(lián)戶小組各部門單位成立聯(lián)戶小組，由部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，成員為部門內(nèi)的工作人員。聯(lián)戶小組的主要職責(zé)是：1.按照聯(lián)戶管理辦公室的要求，開展聯(lián)戶工作，與聯(lián)戶保持密切聯(lián)系。2.收集聯(lián)戶的需求、意見和建議，并及時反饋給聯(lián)戶管理辦公室。3.協(xié)助聯(lián)戶解決實際問題，提供必要的幫助和支持。4.完成聯(lián)戶管理辦公室交辦的其他工作任務(wù)。五、聯(lián)戶工作流程（一）聯(lián)戶分配聯(lián)戶管理辦公室根據(jù)公司的業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)戶數(shù)量和分布情況，將聯(lián)戶分配到各部門單位。各部門單位再根據(jù)本部門的人員情況，將聯(lián)戶分配到具體的工作人員。在分配聯(lián)戶時，要充分考慮聯(lián)戶的特點和需求，盡量做到合理、公平、有效。（二）初次聯(lián)系聯(lián)戶工作人員在接到聯(lián)戶任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)與聯(lián)戶取得聯(lián)系。初次聯(lián)系時，要向聯(lián)戶介紹公司的基本情況、聯(lián)戶工作的目的和意義，了解聯(lián)戶的基本信息和需求。同時，要留下自己的聯(lián)系方式，方便聯(lián)戶隨時與自己溝通。（三）定期走訪聯(lián)戶工作人員要定期對聯(lián)戶進行走訪，了解聯(lián)戶的生產(chǎn)生活情況、對公司服務(wù)的滿意度以及對聯(lián)戶工作的意見和建議。走訪周期根據(jù)聯(lián)戶的實際情況確定，一般每季度不少于一次。在走訪過程中，要認(rèn)真傾聽聯(lián)戶的訴求，做好記錄，并及時向聯(lián)戶管理辦公室反饋。（四）問題處理對于聯(lián)戶提出的問題和需求，聯(lián)戶工作人員要及時進行處理。對于能夠當(dāng)場解決的問題，要立即給予解決；對于不能當(dāng)場解決的問題，要及時向聯(lián)戶說明情況，并將問題反饋給聯(lián)戶管理辦公室。聯(lián)戶管理辦公室要對問題進行分類整理，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，并將處理結(jié)果及時反饋給聯(lián)戶和聯(lián)戶工作人員。（五）信息更新聯(lián)戶工作人員要及時對聯(lián)戶信息進行更新，確保聯(lián)戶信息的準(zhǔn)確性和時效性。聯(lián)戶信息包括聯(lián)戶的基本信息、需求信息、問題處理情況等。聯(lián)戶管理辦公室要定期對聯(lián)戶信息進行檢查和審核，確保信息的質(zhì)量。（六）工作總結(jié)聯(lián)戶工作人員要定期對自己的聯(lián)戶工作進行總結(jié)，分析工作中存在的問題和不足，提出改進措施和建議。各部門單位要對本部門的聯(lián)戶工作進行總結(jié)，向聯(lián)戶管理辦公室匯報工作情況。聯(lián)戶管理辦公室要對公司的聯(lián)戶工作進行全面總結(jié)，向聯(lián)戶管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作成果和存在的問題，提出下一步的工作計劃和建議。六、聯(lián)戶工作人員的職責(zé)和要求（一）職責(zé)1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的聯(lián)戶管理工作方針和政策，積極開展聯(lián)戶工作。2.與聯(lián)戶保持密切聯(lián)系，及時了解聯(lián)戶的需求、意見和建議，為聯(lián)戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.收集聯(lián)戶的相關(guān)信息，建立聯(lián)戶信息檔案，并及時更新信息。4.協(xié)助聯(lián)戶解決實際問題，維護聯(lián)戶的合法權(quán)益。5.宣傳公司的政策、產(chǎn)品和服務(wù)，提高公司的知名度和美譽度。6.完成聯(lián)戶管理辦公室交辦的其他工作任務(wù)。（二）要求1.具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，熱情、耐心、細(xì)致地為聯(lián)戶服務(wù)。2.熟悉公司的業(yè)務(wù)和政策，具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力和問題處理能力。3.嚴(yán)格遵守聯(lián)戶工作的紀(jì)律和規(guī)定，保守聯(lián)戶的隱私和機密信息。4.定期參加聯(lián)戶工作人員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。5.認(rèn)真做好聯(lián)戶工作記錄，及時向上級匯報工作情況。七、聯(lián)戶信息管理（一）信息收集聯(lián)戶工作人員要通過多種方式收集聯(lián)戶的信息，包括但不限于：1.問卷調(diào)查：設(shè)計聯(lián)戶調(diào)查問卷，了解聯(lián)戶的基本情況、需求、意見和建議。2.實地走訪：深入聯(lián)戶家中或工作場所，與聯(lián)戶進行面對面的交流，收集聯(lián)戶的信息。3.電話訪談：通過電話與聯(lián)戶進行溝通，了解聯(lián)戶的情況。4.網(wǎng)絡(luò)平臺：利用公司的網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺，收集聯(lián)戶的信息和反饋。（二）信息整理和分析聯(lián)戶管理辦公室要對聯(lián)戶工作人員收集的信息進行整理和分析，建立聯(lián)戶信息數(shù)據(jù)庫。通過對信息的分析，了解聯(lián)戶的需求和特點，為公司的決策提供參考依據(jù)。（三）信息安全要加強對聯(lián)戶信息的安全管理，采取必要的技術(shù)和管理措施，確保聯(lián)戶信息的安全。聯(lián)戶工作人員要嚴(yán)格遵守信息安全規(guī)定，不得泄露聯(lián)戶的隱私和機密信息。八、聯(lián)戶工作的監(jiān)督和考核（一）監(jiān)督機制聯(lián)戶管理辦公室要建立聯(lián)戶工作的監(jiān)督機制，定期對聯(lián)戶工作人員的工作進行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括聯(lián)戶工作的開展情況、信息收集和處理情況、問題解決情況等。對于發(fā)現(xiàn)的問題，要及時提出整改意見，督促聯(lián)戶工作人員進行整改。（二）考核指標(biāo)制定聯(lián)戶工作的考核指標(biāo)，包括聯(lián)戶聯(lián)系的頻率、信息收集的準(zhǔn)確性和完整性、問題處理的及時性和有效性、聯(lián)戶滿意度等。考核指標(biāo)要明確、具體、可量化，便于考核和評價。（三）考核方式采用定期考核和不定期抽查相結(jié)合的方式對聯(lián)戶工作人員的工作進行考核。定期考核每半年進行一次，不定期抽查根據(jù)工作需要隨時進行。考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級。（四）獎懲措施對于考核優(yōu)秀的聯(lián)戶工作人員，要給予表彰和獎勵，包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵。對于考核不合格的聯(lián)戶工作人員，要進行批評教育，并責(zé)令其限期整改。對于情節(jié)嚴(yán)重的，要給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。九、聯(lián)戶工作的保障措施（一）人員保障公司要配備足夠的聯(lián)戶工作人員，確保聯(lián)戶工作的順利開展。同時，要加強對聯(lián)戶工作人員的培訓(xùn)和教育，提高聯(lián)戶工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。（二）經(jīng)費保障公司要安排專項經(jīng)費用于聯(lián)戶工作，包括聯(lián)戶走訪的交通費用、通訊費用、培訓(xùn)費用等。經(jīng)費的使用