目錄

第一章***市民中心及智能化系統介紹...........錯誤!未指定書簽。

***市民中心介紹........................................錯誤!未指定書簽。

智能化系統介紹.........................................錯誤!未指定書簽。

運營維護系統介紹......................................錯誤!未指定書簽。

計算機網絡系統......................................錯誤!未指定書簽。

信息發布系統.........................................錯誤!未指定書簽。

排隊叫號系統........................................錯誤!未指定書簽。

信息機房系統.........................................錯誤!未指定書簽。

辦公終端設備........................................錯誤!未指定書簽。

智能交互系統.........................................錯誤!未指定書簽。

第二章***市民中心維護人員及組織架構..........錯誤!未指定書簽。

運營維護組織架構介紹（附圖）.........................錯誤!未指定書簽。

組織人員概況..........................................錯誤!未指定書簽。

市民中心管理人員（人）（由組長兼任）................錯誤!未指定書簽。

市民中心場內服務人員（現場副組長人，組員人）：......錯誤!未指定書簽。

現場副組長：.........................................錯誤!未指定書簽。

組員：.............................................錯誤!未指定書簽。

市民中心場外支持人員：..............................錯誤!未指定書簽。

組織人員定位..........................................錯誤!未指定書簽。

市民中心管理人員：..................................錯誤!未指定書簽。

市民中心場內服務人員：..............................錯誤!未指定書簽。

市民中心場外支持人員：..............................錯誤!未指定書簽。

工作人員考評..........................................錯誤!未指定書簽。

工作表單的記錄及時性和真實性........................錯誤!未指定書簽。

工作日常的檢查工作：................................錯誤!未指定書簽。

被服務對象的反饋及評價：...........................錯誤!未指定書簽。

第三章***市民中心統計分析工作內容............錯誤!未指定書簽。

工作概述..............................................錯誤!未指定書簽。

統計內容..............................................錯誤!未指定書簽。

第四章***市民中心維護內容及制度.............錯誤!未指定書簽。

值守制度.............................................錯誤!未指定書簽。

上班前的維護內容（附表一、表二）.....................錯誤!未指定書簽。

下班前的維護內容（附表三）.........................錯誤!未指定書簽。

日常維護內容.......................................錯誤!未指定書簽。

信息設備硬件的定期維護和檢查.......................錯誤!未指定書簽。

日常電話值守及機房值守.............................錯誤!未指定書簽。

信息網絡系統及軟件維護...........................錯誤!未指定書簽。

排隊叫號系統維護和檢查...........................錯誤!未指定書簽。

巡檢制度（附表四）.....................................錯誤!未指定書簽。

巡檢目的.............................................錯誤!未指定書簽。

巡檢對象.............................................錯誤!未指定書簽。

巡檢標準.............................................錯誤!未指定書簽。

巡檢內容.............................................錯誤!未指定書簽。

處罰措施.............................................錯誤!未指定書簽。

巡檢人員要求.........................................錯誤!未指定書簽。

響應制度.............................................錯誤!未指定書簽。

突發中斷事件和特別事件的處理（附表五）.................錯誤!未指定書簽。

計算機網絡突發中斷事件的處理方案...................錯誤!未指定書簽。

市民中心政務內網中斷事件處理方案...................錯誤!未指定書簽。

.市民中心政務外網中斷事件處理方案.................錯誤!未指定書簽。

排隊叫號系統突發事件的處理方案.....................錯誤!未指定書簽。

區長網上辦公會議網絡保障...........................錯誤!未指定書簽。

服務規范.............................................錯誤!未指定書簽。

目的.................................................錯誤!未指定書簽。

職責.................................................錯誤!未指定書簽。

工作程序.............................................錯誤!未指定書簽。

維護精神.............................................錯誤!未指定書簽。

維護人員工作態度....................................錯誤!未指定書簽。

維護人員的素質......................................錯誤!未指定書簽。

服務過程規范........................................錯誤!未指定書簽。

存檔及保密制度.......................................錯誤!未指定書簽。

計算機網絡系統.....................................錯誤!未指定書簽。

信息發布系統（彩屏、條屏、等離子、指示牌）........錯誤!未指定書簽。

排隊叫號系統.......................................錯誤!未指定書簽。

信息機房系統........................................錯誤!未指定書簽。

辦公終端設備（電腦及打印機）.......................錯誤!未指定書簽。

智能交互系統（自助、觸摸屏、心語、立柱）..........錯誤!未指定書簽。

數據備份制度（附表六）...............................錯誤!未指定書簽。

計算機網絡系統.....................................錯誤!未指定書簽。

信息發布系統（彩屏、條屏、等離子、指示牌）........錯誤!未指定書簽。

排隊叫號系統.......................................錯誤!未指定書簽。

信息機房系統........................................錯誤!未指定書簽。

辦公終端設備（電腦及打印機）......................錯誤!未指定書簽。

智能交互系統（自助、觸摸屏、心語、立柱）..........錯誤!未指定書簽。

第五章：市民中心日常維護表單...............錯誤!未指定書簽。

第六章：市民中心弱電各子系統詳述...........錯誤!未指定書簽。

計算機網絡系統.......................................錯誤!未指定書簽。

政務外網.............................................錯誤!未指定書簽。

政務外網的拓撲圖如下................................錯誤!未指定書簽。

政務內網.............................................錯誤!未指定書簽。

政務內網的拓撲圖如下................................錯誤!未指定書簽。

各個局委辦的專網....................................錯誤!未指定書簽。

信息發布系統.........................................錯誤!未指定書簽。

全彩大屏.............................................錯誤!未指定書簽。

滾動條屏.............................................錯誤!未指定書簽。

等離子屏幕...........................................錯誤!未指定書簽。

電子顯示公告牌......................................錯誤!未指定書簽。

排隊叫號系統.........................................錯誤!未指定書簽。

排隊叫號系統介紹....................................錯誤!未指定書簽。

一樓大廳窗口排隊叫號系統...........................錯誤!未指定書簽。

二樓大廳窗口排隊叫號系統...........................錯誤!未指定書簽。

婚姻登記排隊叫號系統................................錯誤!未指定書簽。

法律援助排隊叫號系統...............................錯誤!未指定書簽。

信訪辦大廳排隊叫號系統..............................錯誤!未指定書簽。

交易中心排隊叫號系統...............................錯誤!未指定書簽。

辦公終端設備.........................................錯誤!未指定書簽。

電腦................................................錯誤!未指定書簽。

打印機..............................................錯誤!未指定書簽。

智能交互系統.........................................錯誤!未指定書簽。

自助上網電腦.........................................錯誤!未指定書簽。

市民心語.............................................錯誤!未指定書簽。

觸摸屏...............................................錯誤!未指定書簽。

立柱顯示屏...........................................錯誤!未指定書簽。

信息機房系統.........................................錯誤!未指定書簽。

信息中心機房........................................錯誤!未指定書簽。

各個樓層分機房......................................錯誤!未指定書簽。

第一章***市民中心及智能化系統介紹

***市民中心介紹

******市民中心是******政府投資建設的主要承擔公共服務和市民溝通等功能

的一項政府工程，也是***新區政府年的實事工程之一。項目位于******丁香路合歡

路口，占地面枳米，建筑面積（含地下建筑面積），建筑共層，局部為層，樓高米。

市民中心建筑造型簡潔明快、穩重大方，充分體現了***新區政府高效、務實的辦事

風格，展示了***新區政府努力建造和諧社會的決心和氣魄。

作為中國改革開放的典范，******一直備受世界關注，而作為***新區政府窗口

的市民中心更備受世人矚目。因此，***新區政府提出了前沿、現代的總體定位，力

圖通過市民中心向世人展示***新區政府親民、便民的服務理念，具體體現***新區

政府建設“和諧社會”和“節約型社會”的態度和決心。而要真正實現***新區政府

的以上理念和定位。

新建的***市民中心設前臺辦事，，窗口，，個，其他信息告知、上網查詢、反映民意

的功能一應俱全。然而，更深刻的變革在于“窗口”背后。新的服務理念、新的運作

程序和方式，體現了政府職能的轉變。要達到如此先進的管理，我們必須依靠智能

化和信息化系統的建設加以提升。

智能化系統介紹

******市民中心通過了大量的智能化系統建設，使得整個大樓擁有了智能化的

信息平臺基礎，建設的子系統包括：

＞信息通信系統

（綜合布線、程控交換、計算機網絡、辦公自動化、有線電視、信息接入、無

線網絡、移動覆蓋）；

＞安全防范系統

（周界報警、攝像監視、巡更管理、室內報警、門禁管理、火災報警）；

＞設備管理系統

（中央空調控制、電梯監視、水泵監控、照明監控、高低壓配電監視）；

＞物業以及其他應用

（一卡通停車、背景音響、電子公告、電子叫號排隊、多媒體會議、遠程視頻

會議、多媒體查詢、系統展示）；

運營維護系統介紹

在***市民中心的正式開張運行后，整個大樓的運營保障就作為一個課題出現在

了我們的面前。本次維護的內容包括：

計算機網絡系統

＞政務內網

＞政務外網

＞各委辦局專用網絡

＞信訪辦涉密網

信息發布系統

＞窗口區域信息發布；

＞市民中心服務臺全彩大屏；

＞市民中心正門雙色橫條屏；

＞接待大廳等離子顯示

＞電梯旁側指示系統

＞三樓金點子及信息公開等離子

排隊叫號系統

＞一樓大廳排隊叫號系統

＞二樓大廳排隊叫號系統

＞三樓大廳排隊叫號系統

＞婚姻登記排隊叫號系統

＞法律援助排隊叫號系統

＞交易中心排隊叫號系統

＞信訪大廳排隊叫號系統

信息機房系統

＞電源備份系統

＞精密空調系統

＞機柜機架設備

＞外接信息接入系統

＞電話程控交換機系統

辦公終端設備

＞大廳服務窗口電腦及打印機設備

＞商務中心及服務臺等接待區的電腦及打印機設備

＞市民中心辦公室電腦及打印機設備

＞電話及傳真機設備

智能交互系統

＞自助上網系統

＞市民心語系統

＞立柱展不區電子系統

＞、島之間企業自助上網系統

第二章***市民中心維護人員及組織架構

運營維護組織架構介紹（附圖）

在***市民中心的領導下，我們將進行合理的系統分工和職責劃分，組織管理的

架構在本維護項目中（特別是針對突發事件）是至關重要的，人員定位和選擇也影

響到日常的管理工作。

特此，我們設計了以下的團隊和組織架構。

組織人員概況

市民中心管理人員（人）（由組長兼任）

＞工作職責：

協調管理整個市民中心的信息化系統的運行晴況，（包括軟件、硬件、系統、管

理等），是上情下達的中樞，是各單元聯合作戰的指揮者。同時起到監督本維護工作

的日常情況。

＞崗位要求：

本科學歷及以上，八年以上信息系統的工作經驗。

＞工作時間：

每周至現場時間不小于小時。

市民中心場內服務人員（現場副組長人，組員人）：

現場副組長：

＞工作職責：

負責管理現場的E常工作，處理日常的工作事宜，并進行對本組員的工作管理

和任務分配。突發事件的響應及處理（聯絡、匯報、處理等）。

＞崗位要求：

本科學歷及以上，五年以上信息系統的工作經驗。

＞工作時間：

每周至現場時間不小于小時。

組員：

＞工作職責：

＞負責各子系統管理現場的日常工作，處理日常的工作事宜，并進行各個系

統的定期維護、數據備份等工作。對于小型的突發事件的響應及處理（聯

絡、匯報、處理等）。

＞崗位要求：

＞本科學歷及以上，二年以上信息系統的二作經驗。

＞工作時間：

＞每周至現場時間不小于小時。

市民中心場外支持人員：

＞工作職責：各系統的設備供應商，包括系統集成商計安裝調試的單位。

＞崗位要求：各系統廠商指定聯系人。

＞工作時間：每月至現場時間不小于小時。

＞響應時間：電話請求后的響應時間不小亍小時。

組織人員定位

市民中心管理人員：

協調管理監督本維護工作的情況

市民中心場內服務人員：

市民中心場外支持人員：

工作人員考評

工作表單的記錄及時性和真實性

工作日常的檢查工作：

被服務對象的反饋及評價：

第三章***市民中心統計分析工作內容

工作概述

＞電子政務是一個綜合性很強的工作，需要對大量的數據進行細致的分析，

匯總。需要從不同的角度收集大量的信念，并對收集到的信息進行有效的

於理。

＞每一項統計工作的制定，都是在深入調研的基礎上制定的。按照不同的種

類大體分為客戶反饋信息統計和辦事結果統計；又可以分成定期統計和不

定期統計兩種。

統計內容

＞市民中心客戶反饋意見統計分析

對來辦事的市民，在取號處發放意見咨詢表，當市民辦完有關事項后自愿填

寫對窗口工作人員或市民中心的個人建議，然后投放到出口處的建議箱，每

個季度我們負責統一收集，對各個表格進行歸檔和分類統計，同時分析客戶

反映的大多數意見匯總到相關部門，同時給相關部門提供各個窗口的服務質

量數據。

第四章***市民中心維護內容及制度

值守制度

上班前的維護內容（附表一、表二）

下班前的維護內容（附表三）

日常維護內容

信息設備硬件的定期維護和檢查

＞每個月進行一次全面的清潔工作，放在每個月最后一周的周五下午實行。

＞每個月進行一次所有機房機柜及網絡設備的全面檢查工作，與全面的清潔

工作一起完成，尤其注意網絡線纜接口的松緊問題。

＞市民中心配置的電腦部件仍在廠家保修期內，將聯系相關廠商進行硬件故

障維修，同時做好備用電腦的準備，以式影響其辦公。

＞每個月網絡設備和主要機器同時關機和開機一次，同時配合進行一次靜電

去除工作。

日常電話值守及機房值守

＞周一至周五上班期間，值守電話在四樓的房間，電話分機為，專門配置名

人員接電話，接聽電話的人員要求如下表：

接聽電話要求表

項目要求

電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過聲鈴響，再接電話，

必須先說："對不起"或"對不起，讓您久等二電話鈴響時，如

電話鈴聲響

果自己正在與客人交談，應先向客人打聲招呼，然后再去接電

話。

剛接電話時接聽電話首先應該說："您好！這里是市民中心網絡室"或"您

的用語好！。

接聽電話時應使用普通話，必須保持足夠耐心、熱情。注意控

制語氣、語態、語速、語調、音量，語言親切和氣、禮貌、均

接聽中用語

勻、簡練，音量要適中。要具有"自己就代表公司"的強烈意識。

.要仔細傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷

對方。如實在有必要打斷時，則應該說："對不起，打斷一下"，

.對方聲音不清楚時，應該善意提醒："聲音不太清楚，請你大

聲一點，好嗎？"

.接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推托

接聽中態度

責任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避

免向客戶陳述公司內部的運作細節，對由三我們的工作或產品

質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉；

.對無法當場解決的問題，要給客戶一個帶確切時間的卷兔。

并在該時間內給客戶一個處理方案。

接聽電話需要做好詳細的電話記錄，如果談話所涉及的事情

電話記錄比較復雜，應該重復關鍵部分，力求記錄準確無誤，并按規定

程序逐級反映。

＞市民中心個中心機房和個弱電分機房，分別分布在三個樓層，現就機房編

制值守制度表如下：

機房值守制度表

項目要求

、必須注意環境衛生。禁止在機房、辦公室內吃食物、抽煙、

隨地吐痰；對于意外或工作過程中弄污機房地板和其它物

品的，必須及時采取措施清理干凈，保持機房無塵潔凈境。

、必須注意個人衛生。工作人員儀表、穿著要整齊、談吐文

機房人員日

雅、舉止大方。

常行為準則

、機房用品要各歸其位，不能隨意亂放。

、機房內部不應大聲喧嘩、注意噪音音響音量控制、保持

安靜的工作環境。

、機房人員必須熟知機房內設備的基本安全操作和規則。

、應定期檢查、整理硬件物理連接線路，定期檢查硬件運作

狀態（如設備指示燈、儀表），定期調閱硬件運作自檢報

告，從而及時了解硬件運作狀態。

、禁止隨意檄動設備、隨意在設備上進行安裝、拆卸硬件、

或隨意更改設備連線、禁止隨意進行硬件復位。

機房硬件設

、禁止在服務器上進行試驗性質的配置操作，需要對服務器

備安全使用

進行配置，應在其它可進行試驗的機器上調試通過并確認

制度

可行后，才能對服務器進行準確的配置。

、對會影響到全局的硬件設備的更改、調試等操作應預先發

布通知，并且應有充分的時間、方案、人員準備，才能進

行硬件設備的更改。

、對重大設備配置的更改，必須首先形成方案文件，經過討

論確認可行后，由具備資格的技術人員進行更改和調整，

并應做好詳細的更改和操作記錄。對設備的更改、升級、

配置隼操作之前，應對更改、升級、配置所帶來的負面后

果做好充分的準備，必要時需要先準備好后備配件和應急

措施。

、不允許任何人在服務器、交換設備等核心設備上進行與工

作范圍無關的任何操作。未經上級允許，更不允許他人操

作機房內部的設備，對于核心服務器和設備的調整配置，

更需要小組人員的共同同意后才能進行。

、要注意和落實硬件設備的維護保養措施V

、必須定期檢查軟件的運行狀況、定期調閱軟件運行日志記

錄，進行數據和軟件日志備份。

、禁止在服務器上進行試臉性質的軟件調試，禁止在服務器

隨意安裝軟件。需要對服務器進行配置，必須在其它可進行

試驗的機器上調試通過并確認可行后，才能對服務器進行準

確的配置。

、對會影響到全局的軟件更改、調試等操作應先發布通知，

并且應有充分的時間、方案、人員準備，才能進行軟件配置

的更改。

軟件安全使、對重大軟件配置的更改，應先形成方案文件，經過討論確

用制度認可行后，由具備資格的技術人員進行更改，并應做好詳

細的更改和操作記錄。對軟件的更改、升級、配置等操作

之前，應對更改、升級、配置所帶來的負面后果做好充分

的準備，必要時需要先備份原有軟件系統和落實好應急措

0

、不允許任何人員在服務器等核心設備上進行與工作范圍

無關的軟件調試和操作。未經上級允許，不允許帶領、指

示他人進入機房、對網絡及軟件環境進行更改和操作。

、應嚴格遵守張貼于相應位置的安全操作、警示以及安全指

引。

、資料、文檔、數據等必須有效組織、整理和歸檔備案。

、禁止任何人員將機房內的資料、文檔、數據、配置參數等

信息擅自以任何形式提供給其它無關人員或向外隨意傳

播。

機房資料、、對于牽涉到網絡安全、數據安全的重要信息、密碼、資料、

文檔和數據文檔等等必須妥善存放。外來工作人員的確需要翻閱文檔、

安全制度資料或者查詢相關數據的，應由機房相關負責人代為查閱，

并只能向其提供與其當前工作內容相關的數據或資料。

、重要資料、文檔、數據應采取對應的技術手段進行加密、

存儲和備份。對于加密的數據應保證其可還原性，防止遺失

重要數據。

、機房工作小組人員應樹立團隊協作精神。

團隊精神和、任何將要發生的給其他人員工作和安排產生影響的事情，

相互協作或需要與其他工作人員互相協調的事情，應先提出和協調一

致，禁止個人獨斷獨行的作風。

、工作分二要明確，責任要到位、工作計劃要清晰，工作總

結要具體。

、小組人員有義務服從工作安排，并有義務對工作安排提出

更加合理化建議和意見。

、營造民主協作的工作環境，任何人員有雙利和義務組織、

聯絡其他小組成員、主管領導等展開討論、開展會議、及時

反映問題、做到相互溝通、協同工作。

信息網絡系統及軟件維護

維護項目維護細則維護人員

電腦無法啟動、不能進入系統、運行速度減慢、

電腦故障電腦工程師

經常死機

外設維護打印機、掃描儀以及傳真電腦工程師

工具軟件安

、、金山詞霸等常用辦公、學習類軟件電腦工程師

裝

數據備份光盤或硬盤備份，所需的備份介質由客戶提供電腦工程師

政務外網連網絡設備安裝、設置、檢測，網絡跳線的連接，

網絡工程師

接網絡地址的配置

政務內網連網絡設備安裝、設置、檢測，網絡跳線的連接，

網絡工程師

接網珞地址的配置，各號碼的設置

各委辦的專配合專網的網管進行線路維護和網絡設備的安

網絡工程師

網連接裝和維護

條屏后臺電

網絡發纜連接、地址設置、運行情況電腦工程師

腦維護

全彩屏后臺

網絡淺纜連接、地址設置、運行情況電腦工程師

電腦維護

電子指示公

網絡短纜連接、地址設置、運行情況電腦工程師

告牌電腦

市民心語后

網絡淺纜連接、地址設置、運行情況電腦工程師

臺電腦

立柱顯示屏

網絡淺纜連接、地址設置、運行情況電腦工程師

后臺電腦

排隊叫號系統維護和檢查

＞主服務器系統軟件的運行情況

、檢查排隊叫號服務器上系統軟件的運行；

、檢查服務器的通訊端口設置（如和連接取號機的端口）;

、服務器的地址及端口號設置；

、服務器設備的型號設置；

＞取號機觸摸屏

、檢查服務器管理軟件的運行；

、檢查虛擬網絡配置；

、檢查管理軟件的虛擬配置；

、檢查取號機中打印機電源接通；

、檢查打印紙是否用完；

、檢杳呼叫器是否正確登陸；

＞操作呼叫器

、檢查是否已連接到系統；

、檢查是否已經登錄成功（如成功有提示）；

、檢查系統中呼叫器是否有地址沖突；

、檢查網絡連接線是否通訊正常；

＞打印機卡紙

、打開打印機上蓋，清除卡紙，重新裝紙；

、檢查切刀是否切紙正常；

＞票面文字的清晰

、酒精擦洗熱敏打印頭；

＞顯示屏顯示呼叫信息

、檢查網絡連接線通訊正常；

、檢查顯示屏地址；

＞顯示屏服務信息修改

、在使用發送軟件時應將管理主程序暫時關閉；

、檢查串口設置是否正確；

、檢查網絡線是否使用正常；

＞辦理數據的上傳

、檢查服務器上傳軟件是否啟動；

、如出現異常請重新啟動上傳軟件

巡檢制度（附表四）

為貫徹落實市民中心信息系統日常管理工作規范有序、切實可行，特設立巡檢

制度。

巡檢目的

監督各項規章制度執行情況從而切實保障信息系統網絡的正常運行，提升工作

效率和辦公的可靠性。

巡檢對象

＞市民中心所有正常運行的信息系統設備。

＞信息發布大屏幕顯示的相關內,容。

＞在市民中心進行保障維護工作的工作人員。

巡檢標準

＞維護規章制度要求達到的標準為依據。

＞設備正常運行所要求達到的各項運行參數。

巡檢內容

＞每天上午上班前，首先檢查上一工作日的值班記錄，對上一個工作日的工

作進行總結，對遺留問題的解決處理結果，并做好記錄；

＞每天上班前觀察設備的運行情況發現問題及時處理并通報情況；

＞下午下班的之前，檢查信息設備運行可靠情況，發現刻不容緩問題立即處

理，并做好登記，對可暫緩解決遺留問題做出記錄說明，以備下個工作日

繼續處理；

＞每周五下午對所有的信息設備進行次維護保養，檢測，清掃衛生；

＞填寫巡檢表格，做好巡檢內容的總結和贊料存檔。

＞巡檢具體內容如下表

巡檢項目巡檢內容

中心信息機房網絡設備運行狀態燈、光電收發設備運行狀態、機房線纜連接。

網絡設備運行狀態燈、光電收發設備運行狀態、線纜線路連接、衛生

各弱電分機房

情況。

一、二樓排隊叫號窗口號碼顯示屏幕、排隊叫號取號機運行、排隊叫號聲音

婚姻登記排隊叫號等離子顯示屏幕運行、排隊叫號取號機運行、排隊叫號聲音

法律援助排隊叫號等離子顯示屏幕運行、排隊叫號取號機運行

交易中心排隊叫號二級管雙基色顯示屏幕的運行、排隊叫號取號機運行

信訪辦排隊叫號二級管雙基色顯示屏幕的運行、排隊叫號取號機運行

政務外網運行連接速度、政務辦公網連接速度。

政務內網運行區政府網站的連接速度、穩定性和是否丟包。

話務臺全彩屏全彩屏幕顯示正常、顯示內容正確。

條屏全彩屏幕顯示正常、顯示內容正確。

自助上網介上網電腦是否正常運行、主頁顯示、連接速度和穩定性。

電子指示牌個樓層上的電子指示牌運行情況、顯示內容。

市民心語地卜一層市民心語電腦書寫板正常使用、留言顯示。

企業自助上網電腦上網是否正常運行、打印是否正常。

立柱顯示屏地下一層市民心語電腦書寫板正常使用、留言顯示。

處罰措施

檢查巡檢記錄，發于不明確、不規范的記錄，要找到當事人批評令其改正，不

聽勸說，造成重大運行故障的，按情節輕重，按相關規定進行處罰。

＞對于特殊安排的任務沒有按時完成，或不按照要求完成的。巡檢肘一經發

現就記錄次，每月累計次，將扣除當事人當月全部獎金，累計個月扣除獎

金者當更換其工作崗位或辭退。

＞對于日常維護的工作，沒有按時完成，或不按照要求完成的。巡檢時一經

發現就記錄次，每次扣除當事人當月％的獎金，累計次者當更換其工作崗

位或辭退。

巡檢人員要求

＞每次巡檢必須兩人以上進行檢查，每次檢查必須作好記錄。

＞巡檢人員每次對巡檢結果和記錄必須進行上報。

＞當班負責人對于上報的巡檢記錄需要進行合理處理，做到當場解決，如果

復雜問題需立時調劑資源進行解決。

響應制度

為保證信息系統的正常運行，做好信息系統的日常運行的基礎數據記錄，制定

如下日常檢測制度，并認真填寫：

＞信息系統在使用過程中出現中斷、網速異常等情況由網絡維護人員協助區

府信息管理中心負責幫助解決。

＞當用戶反映網絡故障時，根據現象要快速的初步判斷問題所在，并提供解

決建議。

＞對于用戶端設備故障，詳細指導用戶如何操作，直至其正常使用網絡。非

用戶端故障要及時處理，并做好故障處理報告。

＞若用戶無法自行解決或查不出問題所在的，應盡快到用戶現場調試，解決

問題后用戶需添反饋單并簽字。

＞每日對政務外網、政務內網核心交換機進行分析，對長時間掃描的做好記

錄，并采取跟蹤，一旦發現問題及時處理，把隱患消滅在萌芽狀態。

＞定期運用系統的網絡監視器、網管軟件，對網絡漏洞進行自我掃描檢測，

進行分析，做好相應記錄。

＞每周進行一次系統軟件的在線升級，及時彌補系統漏洞，做好升級補丁記

錄。

突發中斷事件和特別事件的處理（附表五）

根據前期的運行情況，市民中心的信息系統的突發事件主要集中在計算機網絡

系統和排隊叫號系統。特別的事件主要指***區長網上辦公會議，其會議在每個月的

最后一周周一晚上舉行，其局域網每次需要臨時進行布線組建。

計算機網絡突發中斷事件的處理方案

主要從三個環節給予預防保障

第一：電腦網絡聯接的保障，因為所有的辦公電腦都需要聯網工作，所以內外

網絡必須要充分保障暢通。

第二：保障電腦系統的正常運行和數據的安全，系統的正常運行關鍵在于防止

病毒的入侵，而數據的安全關鍵在于防止黑客的發擊和做好數據備份。

第三：電腦網絡的設備硬件必須得以保障，一方面做好日常的硬件維護保養工

作，另外在發生設備硬件故障時必須以盡可能快的時間予以解決，從而減少對日常

辦公工作的影響。

市民中心政務內網中斷事件處理方案

因為政務內網與網絡是在物理上隔離的，所乂完全可以做到暢通。如果中斷檢

查和采取的步驟如下表:

項目要求檢查標準采用措施

檢查中斷點的網絡連接情況，電腦顯需要檢查上聯的設備和

中斷點檢查云屏幕顯示連接是否正常，線路

檢查中斷點電腦是否能夠獲取工常的需要檢查上聯的核心

地址。交換機和接入交換機是

檢查電腦安裝了殺病毒軟件，并實時更否正常

新有效需要安裝殺毒軟件或

更新殺毒軟件進行電腦

的自我保護。

電源需要采用供電

交換機工作狀態燈正

電源開關是否正常常，同時用筆記本試驗

連接的交換機設備是否正常是否可以接入上網，否

機房檢查

核心交換機是否正常則需重新啟動或更換備

用交換機。

檢查和更正有錯誤的設

置

內部線路采用筆元本

進行檢查，如有問題需

要用進行進一步檢查和

更正

.市民中心內部線纜檢查。

光纜線纜光纜檢查時候，先看光

與區府光纜線路檢查

電收發器狀態燈是否正

常，如需調整需與區府

辦立時聯系進行配合調

整。

每個內網點都對應到

相應的內網的一個中。

.中斷點歸入的是否正確。

檢查設置交換機使其能夠

交換機的設置是否正常

完整的學習到區府的核

心交換機的信息。

.市民中心政務外網中斷事件處理方案

政務外網主要指利用光纜等線路通過核心交換機與區府機房網絡設備的連接,

其除了上區府網絡外，也是的出口；如果中斷檢查和采取的步驟如下表:

項目要求檢查標準采用措施

需要檢查上聯的設備和

檢查中斷點的網絡連接情況，電腦顯線路

云屏幕顯示連接是否正常，需要檢查上聯的核心

檢查中斷點電腦是否能夠獲取王常的交換機和接入交換機是

中斷點檢查

地址。否正常

檢查電腦安裝了殺病毒軟件，并實時更需要安裝殺毒軟件或

新有效更新殺毒軟件進行電腦

的自我保護。

電源需要采用供電

交換機工作狀態燈正

電源開關是否正常常，同時用筆記本試驗

連接的交換機設備是否正常是否可以接入上網，否

機房檢查

核心交換機是否正常則需重新啟動或更換備

用交換機。

檢查和更正有錯誤的設

置

內部線路采用筆無木

進行檢查，如有問題需

要用進行進一步檢查和

更正

.市民中心內部線纜檢查。

光纜線纜光纜檢查時候，先看光

與區府光纜線路檢查

電收發器狀態燈是否正

常，如需調整需與區府

辦立時聯系進行配合調

整。

如果正常，則市民中心

端的網絡屬于正常，

上層路由.檢查到和地址的速度是否正常。如果不正常需查光纜

線路和交換機

排隊叫號系統突發事件的處理方案

＞市民中心自備一臺備用取號機

備用取號機內安裝一樓、二樓取號軟件；

當使用中的取號機發生故障不能在短期內修復時，使用備用取號機。

＞市民中心自備一臺備用電腦及大屏控制卡

備用電腦安裝各個樓層的排隊服務器軟件、大屏控制軟件；

當某一臺電腦發生故障后，可使用備用電腦。

＞培訓一名至兩名員工，負責日常系統維護及開關機

區長網上辦公會議網絡保障

＞設備材料的充分準備

由于區長網上會議基本事固定在每月召開，而且網絡結構和使用情況相同，所

以需要組建的臨時網絡所需要的設備材料可乂準備充分，以能夠快速在周一下

午組建臨時局域網；

＞市民會堂的聯網

市民會堂內部機房，專門配置了對光纖聯入西樓弱電機房的政務外網的交換機,

市民會堂的網絡點都保證能上政務外網；

同時在市民會堂外測的走廊的網絡點直接聯入西樓的政務外網，作為市民會堂

的備用線路

＞區長會議網絡保障人員配置位

保障網絡線路的正常連接，網速的正常穩定；

保障來賓的電腦正常上網和打印。

服務規范

目的

為規范服務程序，以確保維護服務的質量，漕強顧客滿意度。

職責

項目經理：制定本規范，并組織具體實施。

技術支持人員：負責按本規范的規定進行工作。

工作程序

維護精神

維護人員的優質服務是留給用戶良好印象的重要因素之一。因此，只有在維修

過程中具有充足的信心、良好的形象、熟練的技術，才能贏得更多用戶的認可。維

護人員除必須具備相關技術知識之外，還應該具有：

＞繼續學習，進一步提高技術水平，嚴格遵守技術質量部的各項規章制度。

＞樹立自信心，在顧客面前表現自如，對顧客的某些不合理要求能夠以樂觀態

度拒絕而不失大雅。

維護人員工作態度

＞懂的技術問題應與同事互相探討，交流技術經驗。

＞知道技術問題判斷錯誤時應及時請教同事并改正。

＞有空閑時間應經常學習與自己有關的技術書籍。

＞對所分配的工作要及時完成和反饋。

＞對待用戶應該熱情招待。

維護人員的素質

＞加強與用戶的溝通。建立與用戶的良好界面，維護服務之前應充分與用戶

溝通，問清楚故障現象，了解用戶隱性需求，做到全面地解決客戶所需。

＞現場解決問題的能力。應善于快速有效地解決現場碰到的問題，獨立地處

理特殊有一定難度的問題。

＞應全面熟悉所用機型的性能，常見故障的排除，隨機軟件的使用。

＞應熟悉對應行業應用軟件的使用，以提高解決問題的效率。

＞應不斷學習提高自身的專業知識應用水又，尤其是最新知識。

服務過程規范

＞上門準時。

＞衣著整齊，統一穿工作服，統一佩帶胸卡。

＞不留長指甲，不留小胡子，不留長發，保持臉面整潔，容光煥發。

＞保持手腳清潔。

＞注意說話音調，溫和謙恭，面部表情要誠懇（對用戶態度友善、和藹）。

＞見到用戶要問好，自我介紹，文明溝通。

＞避免粗俗的語言。

＞使用用戶東西要給予愛護。

＞服務中如有必要多與用戶進行技術交流。

＞維修（安裝）完畢后，要對用戶表示感謝“謝謝您們！”

＞維修完畢后要清理現場及機器。

＞填寫維護工作記錄單，讓用戶意見及簽字確認

＞反修服務要及時要對用戶表示歉意：“對不起，給您添麻煩了J

＞對于新機若有大故障，應當化小問題并向用戶解釋，然后回公司與項目經

理商量對策再作決定。

＞因技術等原因維修不好的機器，應轉交給其它有能力修好的同事或大家會

診；或與項目經理商量后，與廠家聯系處理辦法，要認真負責到底，不充

許推諉。

＞與用戶約定的時間，在規定的時間內到達現場，若不能按時到達，及時電

話通各用戶。

存檔及保密制度

計算機網絡系統

＞網絡系統內各臺計算機的內網、外網及專網的地址要求存檔，并嚴格保密。

＞系統內各設備的相關資料、說明書及操作手冊等要求存檔。

＞系統內各設備的維護日志要求存檔。

＞其他用戶認為需要存檔及保密的資料，臼用戶自行處理。

＞非經批準，不得復制和摘抄存檔及保密資料。

＞需要提供存檔保密資料的，應當事先經批準。

＞如有違反存檔及保密制度的，視情節輕重將給予罰款或辭退處理，情節嚴

重者將移交司法機關處理。

信息發布系統（彩屏、條屏、等離子、指示牌）

＞信息發布系統內每次發布的內容要求存檔。

＞系統內的各設備相關資料、說明書及操作手冊等要求存檔。

＞系統內各設備的維護日志要求存檔。

＞其他用戶認為需要存檔及保密的資料，日用戶自行處理。

＞非經批準，不得復制和摘抄存檔及保密資料。

＞需要提供存檔保密資料的，應當事先經批準。

＞如有違反存檔及保密制度的，視情節輕重將給予罰款或辭退處理，情節嚴

重者將移交司法機關處理。

排隊叫號系統

＞排隊叫號系統內原始記錄的內容要求存檔。

＞系統內的各設備相關資料、說明書及操作手冊等要求存檔。

＞系統內各設備的維護日志要求存檔U

＞其他用戶認為需要存檔及保密的資料，日用戶自行處理。

＞非經批準，不得復制和摘抄存檔及保密資料。

＞需要提供存檔保密資料的，應當事先經批準。

＞如有違反存檔及保密制度的，視情節輕重將給予罰款或辭退處理，情節嚴

重者將移交司法機關處理。

信息機房系統

＞系統內的各設備相關資料、說明書及操作手冊等要求存檔。

＞系統內各設備的維護日志要求存檔。

＞其他用戶認為需要存檔及保密的資料，日用戶自行處理。

＞非經批準，不得復制和摘抄存檔及保密資料。

＞需要提供存檔保密資料的，應當事先經批準。

＞如有違反存檔及保密制度的，視情節輕重將給予罰款或辭退處理，情節嚴

重者將移交司法機關處理。

辦公終端設備（電腦及打印機）

＞系統內的各設備相關資料、說明書及操作手冊等要求存檔。

＞系統內各設備的維護日志要求存檔。

＞其他用戶認為需要存檔及保密的資料，日用戶自行處理。

＞非經批準，不得復制和摘抄存檔及保密資料。

＞需要提供存檔保密資料的，應當事先經批準。

＞如有違反存檔及保密制度的，視情節輕重將給予罰款或辭退處理，情節嚴

重者將移交司法機關處理。

智能交互系統（自助、觸摸屏、心語、立柱）

＞系統內的各設備相關資料、說明書及操作手冊等要求存檔。

＞系統內各設備的維護日志要求存檔。

＞其他用戶認為需要存檔及保密的資料，日用戶自行處理。

＞非經批準，不得復制和摘抄存檔及保密資料。

＞需要提供存檔保密資料的，應當事先經批準。

＞如有違反存檔及保密制度的，視情節輕重將給予罰款或辭退處理，情節嚴

重者將移交司法機關處理。

數據備份制度（附表六）

計算機網絡系統

＞數據備份的主要內容為

、服務器端操作系統的日志文檔、數據庫售息、資源庫服務器數據信息。

、其它需備份的重要信息。

＞備份的時間為：

、每周的周五下午備份服務器上的相關文檔；

、每周的周五下午完全備份的數據庫上的數據；

＞禁止泄露、外借和轉移專業數據信息。

＞制定業務數據的更改審批制度，未經批準不得隨意更改業務數據。

＞每周五當班人員制作數據的備份并異地存放，確保系統一旦發生故障時能

夠快速恢復，備份數據不得更改。

＞業務數據必須定期、完整、真實、準確地轉儲于硬盤及光盤上。

＞備份的數據必須指定專人負責保管，并存放于指定的場所。

＞備份數據資料保管地點應有防火、防熱、防潮、防塵、防磁、防盜設施。

信息發布系統（彩