一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。口頭溝通－－如何提升你的表達能力、說明力任務一養(yǎng)成積極的溝通心態(tài)以平常姿態(tài)走到臺前；看著大家；任意說一句話，再說“謝謝”；大家鼓掌（本人不鼓），等掌聲停止后，才能以同樣姿勢走回原地。注意：只要有一個步驟錯了，就要重來。任務導入手足無措不敢正視搔頭摸耳攥緊雙拳手發(fā)抖心跳加速口干舌燥面紅耳赤出虛汗兩腿發(fā)軟語無倫次張口結(jié)舌詞不達意大腦空白盼望結(jié)束生理上姿勢上表達上常見的“怯場”表現(xiàn)駕馭緊張自信？不自信？積極的溝通心態(tài)“心態(tài)”：是決定人們思維模式和行為方式的一種心理狀態(tài)或態(tài)度，是人的心理對各種信息刺激所做出反應的趨向，是由認知、情感、行為意向等因素構(gòu)成的富有建設性的主觀價值取向?！胺e極心態(tài)”：積極的心理態(tài)度或狀態(tài)，是個體對待自身、他人或事物的積極、正向、穩(wěn)定的心理傾向，它是一種良性的、建設性的心理準備狀態(tài)?！捌鋵?，我們周圍的環(huán)境從本質(zhì)上說是中性的，是我們給他們加上了或積極或消極的價值，問題的關鍵是你傾向選擇哪一種？”——米切爾·霍德斯

美國前總統(tǒng)羅斯福，一次家中失竊，被偷去很多東西，他的一位朋友得知后，馬上寫信安慰他。羅斯福給朋友回信說：“謝謝您來信安慰我，我現(xiàn)在很平靜，感謝上帝，因為：第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。”小故事

一天，領導在全體大會上批評你的匯報，語氣和用詞都很激烈，然后讓你會后去他辦公室一趟，你會怎么想、怎么做？思考如果你滿腦子都是領導的不禮貌用詞，很有可能會問候他“個人素養(yǎng)”，并非常生氣；如果你本來就不太自信，很有可能沮喪地覺得，是自己做的太差；如果你與同事橫向比較，會覺得不公平：都是一樣在工作，憑什么只說我不說他？如果你覺得咽不下這口氣，說不定會想待會兒去他辦公室的時候直接掏出辭呈。但是，你也可以從不同的角度來看這個問題：也許，是因為他最近壓力很大，脾氣不好；也許，是因為你對領導意思沒有領會透，不是能力問題，而是溝通沒做好；也許，是因為他對你的期望最高；也許，是因為他覺得你還有潛力，愿意單獨指點你。結(jié)合生活實際，談談當代大學生應該如何建立積極的心態(tài)？課程思政積極溝通心態(tài)的養(yǎng)成建立自信包容開放管理情緒1.建立自信自尊心過低或過強：通常，自尊心低的人，會以被動的方式與他人互動，因為他們不清楚自己的自我價值，找不到個人定位；自尊心過強的人，又過分在意自己的形象及面子，有時因為怕丟臉而不敢開口。成長經(jīng)歷影響：一個人在成長經(jīng)歷中，與父母、照顧者、老師的關系，都會對他形成直接的自信影響。如果收獲到的大多是負面反饋，缺少理解、接納、贊揚，會慣性導致他在人際交往中經(jīng)常處于被動，在溝通中缺乏自信。失敗的溝通經(jīng)歷：比如，曾經(jīng)在參加聚會時因為說出了一句話，而遭到其他人的嫌棄冷落。這種失敗的經(jīng)歷，會加重社交焦慮感，令我們進一步產(chǎn)生壓抑、挫敗、自我懷疑的負面情緒，影響自我認知。能力焦慮：因能力不足而承受壓力和焦慮的人，會經(jīng)常采取被動行為，他們非常在乎別人對他們看法，擔心別人發(fā)現(xiàn)他們的不夠優(yōu)秀。不自信的根源

要想成為高手，首先假裝是高手反復練習、熟能生巧重視身體語言目光接觸抬起頭走路表情落落大方自信心的養(yǎng)成站姿挺立不抓耳撓腮2.包容開放1.尊重理解對方尊重差異，理解個性，和睦相處2.保持開放性溝通前，不要有任何預設立場：提出問題、聆聽對方想法、搜集足夠信息。為什么我們要管理情緒？因為情緒也分好壞。有些情緒是有助益的，有助于關系的有效運作；而有些情緒是無助益的，會降低有效運作的情況。盛怒、沮喪、驚恐、嫉妒，這些情緒幾乎對人沒有任何益處。美國積極心理學家海特在其著作《象與騎象人》中，對人的內(nèi)心世界進行了更生動的還原：把理性比作騎象人，而感性比作大象。二者體量對比如此懸殊，大象發(fā)起怒來，騎象人課控制不了。“我內(nèi)心的騎象人理性地告訴我什么是對的，可是我的大象卻把我?guī)蛄隋e誤的一邊?！?/p>

3.管理情緒情緒在溝通中扮演著非常重要的角色。情緒穩(wěn)定其實是一項非常高級而難得的能力。心理學家把這種理解和控制自己情緒的能力叫做“情緒智商”。我們必須要了解情緒，并且學會管理情緒。情緒智商對于個人和人際關系的成功無疑起著重要的作用。何時以及如何表達你的情緒？辨認感覺：了解自己的情緒狀態(tài)辨識感覺、說話和行動之間的不同：感覺到某種情緒并不意味著你會把它說出來。以口語闡明情緒：假如你下定決心想要表達一種感覺，你必須很清楚地確認你和你的伙伴都了解你的感覺只適用于一套特定的情境，而不是針對整個關系，比如“當你不守信用時，我會怨恨你”。

一句話說出口之前，你是它的主人，說出口之后，你就變成了它的奴隸。提升情緒感知力分享多樣的感覺：對一系列事件引發(fā)的混合情緒，我們通常只表達最負面的那種。如，一個朋友說晚上六點鐘要來你家，他到九點都沒有來，打電話也不接，你擔心他是否發(fā)生了意外，正在你擔心的時候，他若無其事的站在門口，隨便搪塞了一個太晚出發(fā)的理由。評估何時何地表達感覺：通常一陣強烈情緒涌上的瞬間并不是說出口的最佳時機。深思熟慮，然后用最可能被接受的方式表達。對不合適發(fā)泄難言之隱可寫下想法?！跋胂蟮臏贤ā保谧约河星榫w時，察覺自己的情緒，并想象溝通的情境，判斷是否是自己想要達到的溝通效果，來調(diào)整自己實際溝通的行為。注意溝通渠道：尤其是網(wǎng)絡發(fā)表言論之前，切記溝通不可逆，有如覆水難收，一旦你按下“送出”鍵，你不可能撤回爆發(fā)出去的情緒。正面表達情緒學會區(qū)分“觀察”和“評論”：“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式?！?8區(qū)分觀察和評論，也就是區(qū)分事實和觀點觀察評論你用拳頭砸了一下桌子。你為什么生氣？我看到你上周有三個遲到記錄。你是個沒有時間觀念的人。（你最近經(jīng)常遲到。）你這一周里有五天回來都是十一點鐘以后。你是把家當旅館了吧？表達感受而非情緒行為：不要用情緒行為去表達感受，如提高音量、甩臉、摔東西……確保使用的語言反映出了你對自己的感覺是負責任的。表達技巧——用“我”的表達方式，提供一個表達自己情緒的負責方式不說“你讓我生氣”，而是說“我在生氣”，不說“你傷害了我的感覺”，而說“當你這樣做時，我覺得很受傷”。“非暴力溝通”四步驟：19觀察，講事實講感受表達需要提出請求用“我”的表達方式，提供一個表達自己情緒的負責方式使用“我”字的陳述顯示，說話者愿意為不滿負起責任，并且并非以價值論斷的方式在形容他對其他人行為的反應。一個完整使用“我”字的陳述包含四個部分：1.他人的行為2.你的詮釋3.你的感受4.他人行為對你的后續(xù)影響。這四個部分出現(xiàn)的順序并不固定?！爱斈阍谖覀兊呐笥衙媲罢務摰轿液懿顒诺某煽儯ㄐ袨椋r，我覺得很丟臉（感受），我很怕他們會認為我很笨（詮釋），這也是我昨天晚上這么激動的原因（后續(xù)影響）。”案例：在工作中使用“我”和“你”字的語言有些時候小王覺得很有挫折感，因為他的同事小張常常不在位子上。他們倆平時關系不錯，小張經(jīng)常讓小王幫他在領導面前打掩護。最近小張不在位子上的情況更加頻繁，時間也更長了。像是今天，他把半小時的用餐時間又再多延長了45分鐘。當他回到辦公室時，小王使用了含有“你”字的語言來對他抱怨。小王：你去哪里啦？你應該在1點回來，可是現(xiàn)在卻已經(jīng)快要2點了。小張（對小王生氣的語調(diào)感到驚訝，他從來沒這樣跟他說話）：我有一些重要的事情要辦。有什么問題嗎？小王：我們都有很多事要辦，但很不公平的是，你利用上班時間來辦你的事。小張（聽到指控后開始防衛(wèi)）：我不知道你為什么那么在乎我是如何做我的工作的，老板都沒有抱怨，那么你在擔心什么？小王：老板沒有抱怨，是因為我們?nèi)慷荚谘谧o你。你應該感激我們?yōu)槟愕倪t到或早退所編的借口小張：喂，我想在這邊我們都會彼此掩護把？就以上次來說，我為了讓你去參加你朋友的婚禮，加班了一個星期。小王：那不一樣！那時我并沒有說謊啊！而當你去放風時，我卻必須編造出你在哪里的假話。你讓我很為難，你別再指望我會繼續(xù)為你掩護了。小張（感到罪惡，但因為對小王的評論和恐嚇太生氣了，以至于無法承認自己的錯誤）：很好，我不會再要求你幫我忙了，對不起讓你這么抓狂！小王可能成功減少了小張的不守時，但他選擇使用“你”字的語言卻使得小張覺得防備及生氣，辦公室氣氛可能就此變得緊張——這并不是小王所希望的。用“我”字的語言來處理相同的狀況，作法是去形容小王自己的問題，而不是責備小張。小王：小張，我需要和你討論一個問題。小張：怎么了？小王：你知道你有時會遲到，或拉長吃飯時間對吧？小張（感到大事不妙，并很小心聆聽）：對。小王：嗯，我必須告訴你這會讓我很為難（小王用行為式的陳述來描述問題，接著便表達出她的感受）。當老大問起你在哪里的時候，我不想說你不在這里，因為這會讓你有麻煩，所以有時候我會編造借口甚至說謊。但是老大聽起來對我的借口起了疑心，我很擔心這個情形。小張（覺得防備，因為他有罪惡感，但卻也同情小王的處境）：我不想讓你有困擾，我會處理我私事時更留神。小王：我知道，小張，我只是希望你能明白，我可能沒辦法總是為你掩護。小張：嗯，好的。感謝你為我所做的。關于情緒管理的幾點建議1.提升感知力，練習對自己情緒狀態(tài)的感知和評估感知到負面情緒后，可以先讓自己“停下來”，也就是讓自己遲鈍一點點，先不著急、不反應。這個簡單的動作，能給理性恢復留出一些時間。2.減少情緒損耗，通過“節(jié)流”的方式來隨時保持情緒的飽滿首先，盡可能回避在狀態(tài)差的時候溝通；其次，不要過分自信，尤其在重要的溝通活動前，要有能量干預的意識，養(yǎng)精蓄銳；最后，嘗試通過規(guī)劃，讓你的情緒耗散處于節(jié)能模式。3.調(diào)整認知模式，通過“開源”的方式生產(chǎn)更多的正面情緒要調(diào)整認知，需看到一件事情的多種可能性，并盡量選擇對情緒最有利的一種解釋。我們要通過情緒干預來奠定溝通的基調(diào)，為人際溝通準備更多的積極情緒。一個小伙子，要去應聘時尚造型師的職位，為此，他做了充分的準備：燙卷了披肩的長發(fā)，并用一條發(fā)巾將長發(fā)一前一后在在左右兩側(cè)定型，上身一件有金屬配飾的紅色機車服，下身一條西褲加一雙正裝皮鞋，信心十足地走向了考場。當考官問他可以給自己的打扮打多少分時，他說：我永遠都給自己打滿分——哪怕是自己穿睡衣的時候！當考官告訴他他的扮相并不時尚時，他馬上大聲辯解：這是最時尚的，是考官不懂欣賞；當考官在對他進行專業(yè)測評之后告訴他，他目前還缺少應聘該職位的專業(yè)知識和專業(yè)技能時，他立即勃然大怒質(zhì)問考官，說他是很有天分的，考官為什么老是要挑剔他；當一旁的職業(yè)導師誠懇的給出就業(yè)建議并指出他的擇業(yè)問題時，他旋即怒火中燒，大聲說考官什么都不懂，成天高高在上，挑別人的刺，沒資格來評論他。結(jié)果可想而知。案例討論失敗的求職1.案例中的小伙子求職失敗，你覺得他的溝通心態(tài)存在哪些問題？2.請結(jié)合生活體驗，談談積極心態(tài)對溝通的影響。

一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達能力、說明力任務三口頭溝通的技巧和藝術(shù)一、準確稱呼在日常生活中，我們總要和不同的人去打交道，而打交道的前提是必須對對方有稱呼。如何選擇正確的稱呼方式，也需要一些技巧。1.職務性稱呼以對方的行政職務相稱，以示身份有別、敬意有佳，是最常見的一種稱呼方法。這種稱呼，具體來說分三種情況：只稱職務，如：董事長、總經(jīng)理。職務前加姓氏，如：李市長、張董事長、王校長。職務前加姓名，適合于正式的場合，如：張志忠市長。2.職稱性稱呼對于有專業(yè)技術(shù)職稱的人，可用職稱相稱：只稱職稱，如：教授、工程師。職稱前加姓氏，如：吳教授、劉工程師（可簡稱“劉工”）。職稱前加姓名，適用于正式場合，如：楊振寧教授、謝玉清研究員。3.學銜性稱呼在一些有必要強調(diào)科技或知識含量的場合，可以學銜作為稱呼，以示對對方學術(shù)水平的認可和對知識的強調(diào)。如：可單獨稱“博士”，也可在這類稱呼前冠以姓氏或姓名。4.行業(yè)性稱呼在工作中，若不了解交往對象的具體職務、職稱、學銜，有時不妨直接以其所在行業(yè)的職業(yè)性稱呼相稱，如：老師、律師、教練、會計、醫(yī)生、乘務員等。在這類稱呼前，也可加上姓氏或姓名。5.姓名性稱呼在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。大致有三種情況：直呼其名。只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴。只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，在親友、同學、鄰里之間，也可使用這種稱呼。6.泛尊稱泛尊稱指的是先生、女士、小姐、同志等可以廣泛使用的尊稱。如果知道對方的姓氏，可以在這些泛尊稱的前面帶上對方的姓，如“張先生”、“李女士”等。中國傳統(tǒng)文化中的謙稱與尊稱

西方人稱呼對方可以直呼其名，包括孩子對父母的稱呼。在他們看來姓名不過是一個簡單的符號而已。但中國與西方不同，自古以來就崇尚“禮”的要求。中國人的禮有這樣的話——“自卑而敬人”，比如，稱呼對方的家人要用尊稱：令尊、令堂，令郎、令愛（媛）、令婿、令媳、令正（賢閣、尊夫人）；稱呼自己的家人，則要用謙稱：家父、家母、家兄、家姐、舍弟、舍妹、內(nèi)人、外子、犬子、犬女。問題：男性可否稱自己的配偶為“夫人”？1.讀準對方的姓氏（姓名）把別人的名字叫錯是很不禮貌的事情，而中國的一些姓氏，如，仇、華、查、蓋等，很容易被誤讀。為了避免這種情況的發(fā)生，對于不認識的字，事先要有所準備；如果是臨時遇到，就要謙虛請教。2.職務就高不就低所謂職務就高不就低，意思是稱呼別人的職務時，盡量往“高”里叫，而別“實打?qū)崱苯腥思艺鎸嵉穆殑栈虬崖殑战小暗汀绷?。特別是那些帶有“副”字頭銜的領導們，比如李副總叫他“李總”，張副經(jīng)理叫他“張經(jīng)理”。稱呼的禮儀規(guī)范3.稱呼要入鄉(xiāng)隨俗有些稱呼，具有一定的地域性，比如，北京人愛稱人為“師傅”，山東人愛稱人為“伙計”，中國人把配偶、孩子經(jīng)常稱為“愛人”、“小鬼”。但是，在南方人聽來，“師傅”等于“出家人”，“伙計”肯定是“打工仔”。而外國人則將“愛人”理解為進行婚外戀的“第三者”，將“小鬼”理解為“鬼怪”，可見這是“南轅北轍”，誤會太大了。因此，我們要注意入鄉(xiāng)隨俗，盡量避免使用引起對方誤會的稱呼。4.不知如何稱呼時，可用“您好”開頭

有時候，我們實在搞不清楚應該如何稱呼對方，這時一定不要說“喂”，用“您好”開頭也是一種技巧。比如，坐飛機時，你想向空姐要一杯白開水，直接稱呼對方“空姐”顯然不合適，這時候你可以直接用“您好”來開啟你們之間的對話。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！二、真誠贊美視頻：《手機》

真誠贊美是一種行之有效的積極溝通方式。贊美能使溝通雙方都感受到被肯定、被尊重，進而讓雙方獲得自信、滿足和快樂。人人都喜歡被贊美，因為被贊美的感覺，就是被別人重視的感覺。

“在人類天性中，最深層的本質(zhì)是渴望得到別人的重視?！薄绹軐W家威廉·詹姆斯如何真誠地贊美1.贊美要發(fā)自內(nèi)心

贊美最基礎的核心是發(fā)自內(nèi)心。虛情假意的贊美不如不贊美，因為人們只會對發(fā)自內(nèi)心的贊美產(chǎn)生正面積極的反應。

國外某首飾店曾做過這樣一個試驗：圣誕節(jié)前他們給一批老顧客每人寄去份賀卡，上面寫著“圣誕快樂！”給另一批老顧客也每人寄去同樣的賀卡，只是在賀語下面加了一句：“歡迎圣誕節(jié)期間來買首飾，對老顧客優(yōu)惠10%。”結(jié)果前來買首飾的都是收到前一種賀卡的顧客，收到后一種賀卡的顧客竟然沒有一人。

贊美必須是由衷的、自然和熱情的，這樣才能讓對方愉快地接受。上述案例中，收到前一種賀卡的顧客真切地感到了首飾店的關心，收到后一種賀卡的顧客覺得關心是假的，賣首飾才是真的。贊美不能和帶有請求的訴求放在一起，因為這樣一來無論你的贊美怎樣誠摯，效果都會大打折扣。2.贊美要切合實際

贊美的內(nèi)容要切合實際。切合實際的贊美要實事求是，不要夸大其詞甚至無中生有。要善于發(fā)現(xiàn)美的資源，留心細節(jié)，找到值得贊美的地方，而避免竭力去搜尋了不起的大事情。

從前有一位國王，戰(zhàn)爭中瞎了一只眼，打折了一條腿。他覺得自己樣子會很丑，就想找個畫師給自己畫張相，看到底自己是什么模樣。找來的第一個畫師把國王畫成一個非常英俊青年，國王看了以為是諷刺他，一氣之下就把畫師給殺了。又讓人找來第二個畫師，這個畫師覺得無限夸大被殺，我只有按真實的相貌來畫才對。于是就把真實的國王的畫像畫出來，瞎眼瘸腿又丑又老。國王看了又是勃然大怒，我堂堂的一國之君，會是這個丑樣，這是故意丑化我。盛怒之下把第二個畫師也給殺了。又令人找來第三個畫師，等畫師把畫給國王看時，國王樂得手舞足蹈，重賞了這位畫師。原來第三個畫師把國王畫成一個守獵的勇士姿態(tài)，瞎眼睛閉著，兩手張弓搭箭對著天空，一條瘸腿蹬著塊石頭，巧妙地利用了國王的殘缺，避開了國王的缺點，表現(xiàn)了國王的神勇，既夸張又現(xiàn)實，才讓國王興奮不已。3.贊美要言之有物我們在贊美他人時，一定要具體指出值得我們贊美的對方，不可太過概括。如果我們對一個人說“你太漂亮了”“你很聰明”“你真棒”之類缺乏真誠的、籠統(tǒng)的、空洞的贊美，就有點像外交辭令，太形式化，給人以敷衍了事的感覺，有時甚至會有拍馬屁的嫌疑，讓人懷疑我們有什么不純的動機，容易引起對方的反感與不滿。在贊美時，我們一定要明白對方的確值得肯定的理由，值得贊美的原因。我們通過稱贊來加以肯定，就需要展示具體的贊美，真實的贊美。如果我們能詳細地說出對方漂亮在哪里，聰明在何處，什么地方讓我們感覺很棒，那么贊美的效果將大大不同。

孩子畫了一幅畫拿給媽媽看，媽媽說：“嗯，這幅畫畫得真好！”這樣的贊美平常而略顯敷衍。媽媽還可以這樣說：“嗯，這幅畫畫得真好！我尤其喜歡這棵大樹，你看，葉子畫得多好啊，我都能感覺到它們在風中搖曳的樣子！我也喜歡你的用色……”如果我們在贊美他人的時候，能明確地指出原因，明確地說出令你心生贊美的理由，那么你的贊美就能讓被贊美的人感受到這不是客套，而是發(fā)自內(nèi)心真誠的贊揚。言之有物的贊美可以有以下做法：借美好事物表達贊美借別人的嘴表達贊美在比較中表達贊美借具體行為表達贊美三、學會拒絕害怕拒絕的人通常有這樣幾種顧慮：會因為拒絕他人而感到愧疚；在意別人的評價，擔心因拒絕他人影響自身形象；擔心拒絕他人的要求會影響雙方的感情、關系。

這些問題的產(chǎn)生，根源在于我們?nèi)绾慰创约号c他人、與社會的相處方式。首先我們要告訴自己，拒絕別人不是一件什么罪大惡極的事情，也不要把說“不”當成是要與人決裂。良好的個人形象并不是什么都幫助別人，而是把事情的結(jié)果做好，超出對方預期才可能實現(xiàn)。幫助他人、成就自己是對的，合理拒絕他人也是對的。如果答應別人了就全力以赴，如果不想答應，那我們要建立拒絕行為的邊界，明確哪些事情是不合理的，應該拒絕，這樣我們拒絕他人時就心安理得許多。拒絕是一門學問，也是一項應變的藝術(shù)。（一）給出明確的回應

如果你拒絕對方的方法是沉默，或者“過陣子吧”、“先等等”、“有機會再說吧”，這種策略是“拖”，我不答應也不拒絕，先拖著。這樣就給對方留下遐想的空間：他只是這次拒絕我，下次找他幫忙還是可以的，于是這次過后還會有第二次、第三次，只會讓我們自己不堪其擾。

30歲出頭就當上了二十世紀福斯電影公司董事長的雪莉，是好萊塢第一位主持一家大制片公司的女士。為什么她有如此能耐呢？主要原因是，她言出必行，辦事果斷。好萊塢經(jīng)理人歐文談到雪莉時，認為與她一起工作過的人，都非常敬佩她。歐文表示，每當她請雪莉看一個電影腳本時，她總是馬上就看，很快就給答復。而好萊塢的很多人看腳本就不這樣，若是他們不喜歡的話，根本就不回話，而讓你傻等。通常一般人十之八九都是以沉默來回答，但是雪莉看了給她送去的腳本，都會有一個明確的回答，即使是她說“不”的時候，也把你當成朋友來對待。所以，這么多年以來，好萊塢作家最喜歡的人就是她。

是否把“不”說出口，應該是在衡量了自己的能力之后，做出的明確回應。比如，當對方提出的要求超出你的能力范圍時，答應對方就是不負責任的行為，因為你的行動結(jié)果無法達到對方的預期，這種情況下最好就是告訴對方我們做不到。千萬不要覺得告訴對方無法幫忙會“沒面子”，真正沒面子的是“答應了卻做不到”。（二）拒絕時要講究藝術(shù)

態(tài)度明確不意味著用強硬的態(tài)度拒絕對方，倘若面對對方的請求，我們只有一句話“不好意思，這事情我?guī)筒涣四恪?，也許會讓對方覺得你不近人情。他并不知道你拒絕的原因是什么，于是習慣性的去猜測臆斷你的原因：“你就是不想幫我”、“他就是對我有意見”。要想在拒絕時既消除自己的尷尬，又不讓對方無臺階可下，這就需要掌握巧妙的拒絕方法。1.承認對方的處境當你準備拒絕對方的某個請求時，先把自己放到對方的位置上，證實、體驗并承認即將施加于別人身上的不適感。我們可以用這樣的表達開頭：“我知道你確實需要幫忙”；或者一句簡短的“我明白你的意思，但是……”。盡管最終是拒絕，但這種委婉地敘述反對意見的做法，對方更容易接受。2.找一個合理的解釋最常用的解釋是“不是我不想幫你，而是有其他的因素限制著使我沒辦法幫你”。比如，隔壁部門的同事找你幫忙做件事情，你可以說“真不好意思，實在是抽不出身來，領導安排給我的工作還有一堆沒做完，你看我的計劃表，都是滿的，我自己的活都干不完啊?！蹦阕鳛橐粋€部門經(jīng)理，朋友推薦了一個人，希望你在招聘時給與方便，你可以說“我們公司現(xiàn)在招聘卡的可嚴了，我部門用什么人壓根不由我說了算，必須由我領導跟人事總監(jiān)通過了才算?！币粋€合理的理由，能夠讓對方更容易接受，也避免直接拒絕帶來的尷尬，給對方一個退步的臺階。

3.提出解決方案

有些時候，提出要求的人他們需要的不是你的幫助，而是問題的解決方案。是否用他希望的方式提供幫助不重要，能解決問題才重要。比如，同事請你幫他打印文件，而你現(xiàn)在忙的抽不開身，在拒絕他之后，如果你告訴他小王現(xiàn)在可能有空，他可以去找小王幫忙。這樣，即便你拒絕了他，他依然會對你心懷感激，因為你幫他解決了問題。

再比如，前面那個部門經(jīng)理拒絕朋友推薦的例子，你還可以這么說：“哎，不好意思啊，我們公司最近招聘卡的很嚴，現(xiàn)在部門里用什么人不是我決定的，必須由我領導跟人事總監(jiān)通過了才算，所以這個忙可能幫不上你了?！贿^既然是你推薦的人，我相信你也是認可他的能力的，可以把簡歷發(fā)我，我轉(zhuǎn)給人資部門，這樣內(nèi)部推薦的話人資部門也會更重視些。”實訓1贊美小組成員3-5人一組。推選一位同學作為被贊美的對象，其他同學依次對他（她）進行贊美。每一位贊美者不能重復前面其他人講過的話。依次贊美結(jié)束后，由被贊美的同學總結(jié)發(fā)言，說明哪一位同學的贊美最令自己高興，為什么。通過此次任務實訓，你學到了什么？請分享你的學習體會。課堂活動實訓2

拒絕朋友的推銷/請求兩人一組，按照以下情境，練習拒絕的技巧：情境1：朋友向你推銷一份保險，但是你并不打算購買，你如何拒絕？情境2：端午小長假快到了，朋友邀請你去古北水鎮(zhèn)玩，他之所以邀請你是希望可以搭乘你的車。但是，古北水鎮(zhèn)你已經(jīng)去過很多次了，這次沒有興趣再去，你會如何拒絕朋友的邀請？通過此次任務實訓，你學到了什么？請分享你的學習體會。課堂活動口頭溝通－－如何提升你的表達能力、說明力任務二如何說好普通話知識回顧積極心態(tài)的養(yǎng)成建立自信包容開放管理情緒案例導入

因為工作出色，領導要求小王在周例會上介紹經(jīng)驗。小王站在臺上，緊張自不必說，剛說了幾句話，下面同事有的昏昏欲睡，有的交頭接耳，好像多數(shù)人都失去了興趣。

小王自認為發(fā)言的內(nèi)容還不錯，為什么別人會走神呢？怎么說話更能出彩，更能吸引眾人呢？學習任務——如何說好普通話1.說標準的普通話2.說好聽的普通話3.說生動的普通話普通話的聲母、韻母、聲調(diào)以及語流音變（輕聲、兒化、變調(diào)等）要準確。多做發(fā)聲練習，讓自己的聲音更飽滿、洪亮、圓潤，說普通話時字正腔圓。掌握普通話的表達技巧，像訓練唱歌一樣，做到抑揚頓挫、鏗鏘有韻、悅耳動聽。你的普通話標準嗎？測一測：以下詞語，你能讀對幾個？1.吱聲友誼鰻魚緋聞徇私烘焙

餛飩

繁文縟節(jié)踟躕不前2.傭金拘泥女紅打烊掙脫應屆拒載數(shù)見不鮮答案：1.吱（zī）聲友誼（yì）鰻（mán）魚緋（fēi）聞徇（xùn）私烘焙（bèi）

餛飩（tun）繁文縟（rù）節(jié)踟（chí）躕不前2.傭（yòng）金拘泥（nì）女紅（gōng）打烊（yàng）

掙（zhèng）脫應（yīng）屆拒載（zài）

數(shù)（shùo）見不鮮推廣普通話的重要意義促進溝通順暢高效有利于增強國家認同感“一個國家文化的魅力、一個民族的凝聚力主要通過語言表達和傳遞。掌握一種語言就是掌握了通往一國文化的鑰匙?！薄暯?/p>

普通話是以北京語音為標準音，以北方話為基礎方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語。語音方面：以北京語音為標準音，去除北京音中的土音成分。北京話≠普通話

相聲：《普通話與方言》詞匯方面：以北方方言為基礎方言，以北方方言詞匯為主，去除過于土俗的詞語，適當吸收其他方言有用的詞語。語法方面：以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范，著作就是指普通話的書面形式，它建立在口語基礎上，但又不等于一般的口語，而是經(jīng)過加工、提煉的語言。什么是普通話1.以北京語音為標準

普通話是漢民族共同語，而北京話只是諸多方言的一種。普通話是在北京話的基礎上發(fā)展起來的，成為民族共同語后就上升到了一個更高的層次。普通話“以北京語音為標準音”指的是以北京音系為標準音，即北京話的聲母、韻母、聲調(diào)系統(tǒng)，而不包括北京話的土音。對于北京語音系統(tǒng)中的一些特殊的土音成分和異讀現(xiàn)象，需要加以審定和取舍。例如，“復雜”只讀fùzá，“比較”只讀bǐjiào，“教室”只讀jiàoshì。2.以北方話為基礎方言

現(xiàn)代漢語共同語是在北方方言的基礎上形成的，北方方言語匯自然是共同語語匯的基礎和主要來源。作為共同語語匯的基礎，北方方言語匯也要舍棄其某些過于土俗的成分。比如：“玉米”一詞，在北方方言區(qū)就有“包米”（東北）、“棒子”（河北）等多種說法，這些詞的使用范圍太小，不能作為共同語的詞語。另一方面，共同語也要從其它方言、古語詞和外來詞中吸收所需要的富有表現(xiàn)力的詞語以豐富自己。像“名堂、尷尬，接洽、商榷，沙發(fā)、的士”等詞就已吸收進或保留在共同語中。歷史發(fā)展的必然其一，北方方言的代表城市北京，長期以來是我國的國都所在。自公元1153年金遷都到中都燕京（北京）以來，上下800多年，北京始終是我國的政治、經(jīng)濟和文化中心，從而為以北京話為代表的北方方言最終上升到民族共同語的高度提供了特殊的社會背景。為什么北方話會成為基礎方言？其二，北方方言是漢語諸方言中分布地域最廣、使用人口最多的方言。北方方言的分布面積占全國總面積的四分之三，使用人口占說漢語人數(shù)的三分之二；并且方言內(nèi)部的一致程度高，從哈爾濱到昆明，南北相距達3000公里，兩地人通話不存在很大困難，這在世界上也是絕無僅有的。其三，從晚唐五代以來直至明清，前后逾千年，許多重要的白話文學作品都是用北方方言或在北方方言的基礎上寫成的。這些作品流傳到廣大的非北方方言區(qū)，對非北方方言區(qū)的作家、作品也產(chǎn)生了重大影響。3.以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范

“現(xiàn)代白話文著作”要與早期的白話文著作相區(qū)別，無論是宋元明清的白話文，還是五四時期的白話文，都同現(xiàn)代白話文有明顯的差別；“典范的”要與一般的相區(qū)別，“典范的”是指具有廣泛代表性的，有廣泛的代表性，才能在規(guī)范的發(fā)展和鞏固上起決定性的作用。典范的現(xiàn)代白話文著作的語法規(guī)范是經(jīng)過加工、提煉的規(guī)范化的文學語言，是民族共同語的高級形式，它可以把規(guī)范的標準穩(wěn)固下來，便于人們遵循。普通話與方言東北人——你干哈？天津人——你干嘛呢？上海人——儂搞哪能啦？四川人——你搞啥子么？武漢人——你搞莫斯撒？“你干什么？”推廣普通話，消滅方言保護方言，抵制推廣普通話錯誤觀點正確觀點推廣普通話，傳承方言1.北方方言北方方言現(xiàn)代漢民族共同語的基礎方言，以北京話為代表，又分為四個次方言：①華北東北方言分布在北京、天津，河北、河南、山東、東三省及內(nèi)蒙的部分地區(qū)②西北方言分布在山西、陜西、甘肅等省，青海、寧夏、內(nèi)蒙的部分地區(qū)，新疆漢族的方言地區(qū)③西南方言分布在四川、云南、貴州等省及湖北大部地區(qū)，廣西西北部，湖南西北角等④江淮方言分布在安徽、江蘇長江以北地區(qū)、鎮(zhèn)江以西九江以東的長江南岸沿江一帶七大方言區(qū)2.吳方言以蘇州話為代表。分布在上海、江蘇長江以南鎮(zhèn)江以東地區(qū)、南通的小部分、浙江大部分地區(qū)。3.湘方言以長沙話為代表。分布在湖南大部分地區(qū)。4.贛方言以南昌話為代表。分布在江西大部分地區(qū)。5.客家方言以廣東梅縣（今梅州）話為代表。分布廣東、福建、臺灣、江西、廣西、湖南、四川等省，以粵東、閩西、贛南、桂東南地區(qū)為主。6.閩方言內(nèi)部分歧最大，可分為閩東、閩南、閩北、閩中、莆仙五個次方言，最重要的是閩東、閩南方言，分別以福州話和廈門話為代表。閩語分布在福建、海南大部地區(qū)、廣東潮汕地區(qū)、雷州半島部分地區(qū)、浙江溫州部分地區(qū)、臺灣大多數(shù)漢民族居住區(qū)。7.粵方言以廣州話為代表。分布在廣東中部、西南部和廣西東部、南部?？图以?、閩語和粵語，還隨華僑傳布于海外。與普通話最接近的是北方方言，其次為湘方言和贛方言。方言與普通話、方言與方言的差別主要表現(xiàn)在語音上，其次表現(xiàn)在詞匯上，語法方面的差別較小。為什么要傳承方言？一定區(qū)域內(nèi)交際的工具情感交流的工具文化的歸宿傳統(tǒng)文化研究的重要組成部分少小離家老大回，鄉(xiāng)音無改鬢毛衰。兒童相見不相識，笑問客從何處來?！ㄌ疲┵R知章慢一點也許會更好在每年6月中旬公司組織的年中業(yè)績報告會上，各部門的負責人都要對本部門上半年的工作情況作報告，這是楊濤的工作職責。為了避免自己再出現(xiàn)之前那樣大腦一片空白的情況，楊濤事先做好了充足的準備，他寫了一份內(nèi)容詳細的演講稿，并將其背得滾瓜爛熟。雖然做好了充足的準備，在報告會當天，楊濤仍然非常緊張，簡單地介紹自己之后，他就開始向領導們介紹銷售部上半年取得的成績、遇到的困難、采取的措施，以及下半年工作的安排等情況。楊濤說話的速度非常快，本來需要半個小時完成的匯報，他只用了20分鐘。楊濤結(jié)束匯報后，總經(jīng)理對他說道：“銷售部在上半年的工作成績不錯，希望你們繼續(xù)努力。不過，我希望楊主管在下次做匯報時，在講到一些重點事項、重點數(shù)據(jù)時能講得稍微慢一點，你得給我們留一點時間消化，讓我們跟上你的思維??！”你認為在做匯報時語速太快是什么原因造成的？語速過快會產(chǎn)生什么不利影響？你有沒有一些避免語速過快的方法？如何說好普通話如何說好普通話提高語音標準程度注意普通話和自己方言在語音上的差異注意由字形相近或由偏旁類推引起的誤讀注意多音字的讀音注意異讀詞的讀音重視口語表達技巧停頓重音語速語調(diào)1.停頓

所謂停頓，是指語句或詞語之間語音上的停歇。停頓一方面是生理上的需要；另一方面是句子結(jié)構(gòu)上的需要；再一方面是為了充分表達思想感情的需要。標點符號停頓語法停頓：“在這次提議調(diào)薪中，已經(jīng)升了職的和尚未升職的員工都應同時調(diào)整薪資”強調(diào)停頓：

“小王，請你明天中午之前把報告交給我?！敝匾暱谡Z表達技巧表達時處理好停頓、重音、語速、語調(diào)等要素，可以大大提升個人說話的感染力與吸引力！2.重音小故事：有一位銀行高級主管和一位主任，先后對一位連續(xù)遲到兩天的女職員說：“你呀！怎么又遲到了？”高級主管說這句話時，把“你呀”說得又長又響，似乎重點是在強調(diào)她這個人。而主任則把“又遲到了”這幾字說得較響亮，并特別在“又”字上加大了音量。然而，明明是同一句話卻有兩種結(jié)果，女職員聽了高級主管的話，只是低著頭。臉也紅了。但聽了主任的話后，她卻反唇相譏：“遲到就遲到，有什么了不起！扣全勤獎金好了?！?.重音

重音是指那些在表情達意上起重要作用的字、詞或短語，在說話時要加以強調(diào)的技巧，重音是通過增加聲音的強度來體現(xiàn)的。語法重音。語法重音是按語言習慣自然重讀的音節(jié)。漢語一般的規(guī)律是主謂結(jié)構(gòu)的謂語重讀，如“明天是星期六”；偏正結(jié)構(gòu)的定語和狀語重讀，如“盛大的畢業(yè)典禮”“士氣非常高”；動補結(jié)構(gòu)的補語重讀，如“教室打掃得干干凈凈”“漂亮極了”；指示代詞和疑問代詞重讀，如“這種事情不能再做了”“誰來了”。強調(diào)重音。強調(diào)重音不受語法制約，它是根據(jù)語句所要表達的重點決定的，受到表達者的意愿制約，在句子中的位置上不固定。強調(diào)重音的作用在于揭示語言的內(nèi)在涵義。由于表達目的不同，強調(diào)重音就會落在不同的詞語上，所揭示的涵義也就不相同，表達的效果也不一樣。比如，“我沒說他偷了我的書”，這句話根據(jù)重音位置變化，可表達七種意思。感情重音。感情重音是為了表達某一種特定情緒所讀的重音。感情重音可以使表達充滿生氣，有較強的感染力。3．語速

語速是指說話時每個音節(jié)的長短及音節(jié)之間連接的緊松。講話時適當掌握語速的快慢，可以調(diào)動聽眾的情緒和氣氛，增強語言的表達效果。比如，朗讀時適當掌握朗讀的快慢，可以造成作品的情緒和氣氛，增強語言的表達效果，一般來說表達興奮、喜悅、輕快或憤怒、急躁的情緒的語句，語速要快；表達憂愁悲哀，沉重或是悠閑寧靜的情緒的語句，語速就要慢一些。

另外，可以通過放慢語速，引起對方重視。假設我們正在介紹方案,而且馬上就要講到關鍵內(nèi)容了,這一部分包括那些極具說服力的用以支持我們觀點的論據(jù)，這個時候我們應該放慢語速，這樣才能引起對方的足夠重視，起到較好的溝通效果。4．語調(diào)語調(diào)是指語句里語音高低、快慢、升降的變化，用來表達感情的抑揚頓挫的調(diào)子。其中以結(jié)尾的升降變化最為重要。它隨語氣和感情的變化而變化。在口語表達時，如能注意語調(diào)的升降變化，語音就有了動聽的腔調(diào)，聽起來便具有音樂美，也就能夠更細致地表達不同的思想感情。高升調(diào)：多在疑問句、反問句、短促的命令句，或者是表示憤怒、緊張、警告、號召的句子里使用。降抑調(diào)：降抑調(diào)一般用在感嘆句、祈使句或表示堅決、自信、贊揚、祝愿等感情的句子里。表達沉痛、悲憤的感情，一般也用這種語調(diào)。平直調(diào)：平直調(diào)一般多用在敘述、說明或表示遲疑、思索、冷淡、追憶、悼念等的句子里。曲折調(diào)：曲折調(diào)用于表示特殊的感情，如諷刺、譏笑、夸張、強調(diào)、雙關、特別驚異等句子里。表達時語調(diào)彎曲，或先升后降，或先降后升，往往