行政管理專科公共關系學的確切試題及答案一、單項選擇題（每小題1分，共20分）1.公共關系作為一種職業和學科，最早產生于（）。A.英國B.美國C.法國D.德國答案：B解析：公共關系作為一種職業和學科最早起源于美國。19世紀末20世紀初，美國社會的政治、經濟和社會生活發生了巨大變化，為公共關系的產生提供了土壤。1903年，艾維·李開辦了第一家宣傳顧問事務所，標志著現代公共關系職業化的開始。2.公共關系的主體是（）。A.社會組織B.公眾C.傳播媒介D.信息答案：A解析：公共關系的主體是社會組織。社會組織是指按照一定的宗旨和系統建立起來的各種群體，它在公共關系活動中處于主導地位，是公共關系的策劃者、組織者和實施者。公眾是公共關系的對象，傳播媒介是公共關系傳播的手段，信息是公共關系傳播的內容。3.組織與公眾形成關系的關鍵是公眾的（）。A.同質性B.變化性C.群體性D.相關性答案：D解析：組織與公眾形成關系的關鍵是公眾的相關性。相關性是指公眾與組織之間存在著某種利益關系或相互影響的關系，這種相關性使得公眾的態度和行為對組織的生存和發展產生重要的影響。同質性強調公眾在某些方面的相似性，變化性指公眾會隨時間等因素改變，群體性強調公眾是一個群體，但都不是形成關系的關鍵。4.公共關系的傳播模式中“5W模式”的提出者是（）。A.拉斯韋爾B.香農C.施拉姆D.伯尼斯答案：A解析：“5W模式”是由拉斯韋爾提出的。該模式即誰（Who）、說什么（SaysWhat）、通過什么渠道（InWhichChannel）、對誰說（ToWhom）、產生什么效果（WithWhatEffects），它為公共關系傳播提供了一個基本的分析框架。香農提出了信息傳播的數學模式，施拉姆對傳播模式有進一步發展和貢獻，伯尼斯是公共關系學科化的重要人物。5.廣播傳播信息的弱點是（）。A.傳播面窄B.傳播速度慢C.感染力弱D.信息稍縱即逝答案：D解析：廣播傳播信息的弱點是信息稍縱即逝。廣播是以聲音為主要傳播方式，聲音一旦播出就過去了，聽眾很難像對待文字資料那樣反復閱讀和思考，所以信息不易保存。廣播傳播面廣、傳播速度快，且聲音具有較強的感染力。6.在組織的公共關系工作中，最常用的視覺傳播符號是（）。A.顏色B.形狀C.標識D.圖表答案：C解析：在組織的公共關系工作中，最常用的視覺傳播符號是標識。標識是組織或產品的一種獨特的視覺象征，如企業的標志、產品的商標等，它能夠簡潔明了地傳達組織的身份、理念和特色，具有很強的識別性和記憶性。顏色、形狀、圖表也是視覺傳播符號的一部分，但相對而言，標識更為常用。7.“顧客就是上帝”體現了（）。A.員工關系公關B.社區關系公關C.媒介關系公關D.顧客關系公關答案：D解析：“顧客就是上帝”體現了顧客關系公關。這一理念強調了顧客在企業經營中的重要地位，企業需要通過各種公關活動來滿足顧客的需求，提高顧客的滿意度和忠誠度，從而樹立良好的企業形象，促進企業的發展。員工關系公關主要關注企業與員工之間的關系，社區關系公關側重于企業與所在社區的關系，媒介關系公關則是處理企業與新聞媒介的關系。8.與組織自身相關性最強的一類公眾對象是（）。A.內部公眾B.顧客公眾C.媒介公眾D.政府公眾答案：A解析：與組織自身相關性最強的一類公眾對象是內部公眾。內部公眾包括組織的員工、股東等，他們與組織的利益直接相關，組織的發展狀況直接影響到他們的個人利益和職業發展。顧客公眾雖然對組織很重要，但相對來說與組織的聯系不如內部公眾緊密。媒介公眾主要負責信息傳播，政府公眾對組織起到管理和監管作用。9.公共關系策劃的一條黃金原則是（）。A.實事求是B.富于創意C.公眾利益至上D.靈活創新答案：C解析：公共關系策劃的一條黃金原則是公眾利益至上。公共關系的目的就是為了建立和維護組織與公眾之間的良好關系，只有把公眾利益放在首位，才能贏得公眾的信任和支持，實現組織的長期發展。實事求是是策劃的基本要求，富于創意和靈活創新有助于提高策劃的效果，但公眾利益至上是最核心的原則。10.贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐助方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種（）。A.家庭事業B.社區事業C.個人事業D.社會事業答案：D解析：贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐助方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業。贊助活動可以提升組織的社會形象，增強組織的社會責任感。家庭事業、個人事業不屬于贊助活動的常規對象，社區事業包含在社會事業范圍內。11.公共關系危機管理的原則不包括（）。A.承擔責任原則B.真誠溝通原則C.速度第一原則D.以我為主原則答案：D解析：公共關系危機管理的原則包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則等。承擔責任體現組織的擔當，真誠溝通過程中可以獲得公眾的理解和支持，速度第一可以及時控制危機的發展。而“以我為主原則”違背了危機管理中尊重公眾、積極溝通的要求，不是公共關系危機管理的原則。12.公共關系危機管理中的“5S原則”中的“權威證實原則”主要目的在于（）。A.向公眾和媒體展示勇氣B.給公眾以信心C.快速處理危機D.公開透明答案：B解析：公共關系危機管理中的“5S原則”中的“權威證實原則”主要目的在于給公眾以信心。當危機發生時，組織邀請權威機構或人士對情況進行證實，使公眾更容易相信和接受相關信息，從而增強公眾對組織的信任。向公眾和媒體展示勇氣不是權威證實的主要目的，快速處理危機主要體現在速度第一原則，公開透明主要體現在真誠溝通原則。13.公關談判中最關鍵、最困難、最緊張的階段是（）。A.導入階段B.概說階段C.交鋒階段D.妥協階段答案：C解析：公關談判中最關鍵、最困難、最緊張的階段是交鋒階段。在這個階段，談判雙方會就各自的利益和要求進行激烈的爭論和交鋒，需要雙方充分展示自己的觀點、論據和談判技巧，以爭取最有利的結果。導入階段主要是營造氛圍、引入談判主題，概說階段是雙方簡要介紹各自的立場和目標，妥協階段是在交鋒后進行一定的讓步和協商。14.組織形象的客觀基礎是（）。A.產品形象B.人員形象C.環境形象D.文化形象答案：A解析：組織形象的客觀基礎是產品形象。產品是組織與公眾進行接觸的最直接的載體，產品的質量、性能、外觀等直接影響著公眾對組織的評價和印象。人員形象、環境形象、文化形象等也會對組織形象產生重要影響，但產品形象是基礎。15.目前，在組織中應用最廣泛的公關傳播模式是（）。A.公共信息模式B.雙向非對稱模式C.雙向對稱模式D.新聞代理模式答案：C解析：目前，在組織中應用最廣泛的公關傳播模式是雙向對稱模式。雙向對稱模式強調組織與公眾之間的雙向溝通和相互理解，通過互動使組織了解公眾的需求和意見，同時也讓公眾了解組織的情況和政策，實現組織與公眾利益的平衡，有利于建立長期穩定的良好關系。公共信息模式主要是向公眾發布信息，雙向非對稱模式側重于使用說服性傳播，新聞代理模式側重于制造和傳播有利的新聞。16.下列屬于公共關系管理過程中環境因素的是（）。A.信息因素B.媒介因素C.公眾因素D.技術因素答案：C解析：公共關系管理過程中環境因素包括公眾因素。公眾是公共關系的對象，公眾的態度、需求、價值觀等因素構成了組織公共關系活動的重要外部環境，會影響組織公關策略的制定和實施。信息因素主要涉及傳播的內容，媒介因素是傳播的渠道，技術因素是關于傳播的技術手段和方式。17.公共關系活動的一般程序是（）。A.設計形象—收集信息—評價結果—選擇媒介B.收集信息—設計形象—選擇媒介—評價結果C.選擇媒介—收集信息—設計形象—評價結果D.收集信息—選擇媒介—設計形象—評價結果答案：B解析：公共關系活動的一般程序是收集信息，通過各種方法了解組織的現狀、公眾的需求和意見等；然后根據收集到的信息設計形象，確定組織新的形象目標和定位；接著選擇合適的媒介進行傳播，將設計好的形象傳達給公眾；最后對活動的效果進行評價，總結經驗教訓，為后續活動提供參考。18.企業識別系統的核心與原動力是（）。A.理念識別系統B.行為識別系統C.視覺識別系統D.聽覺識別系統答案：A解析：企業識別系統（CIS）的核心與原動力是理念識別系統（MIS）。理念識別系統包括企業的經營理念、企業精神、企業價值觀等，它是企業的靈魂和指導思想，決定了企業的行為和形象。行為識別系統（BIS）是根據理念識別系統制定的企業行為規范，視覺識別系統（VIS）是企業通過視覺符號傳達的形象，聽覺識別系統是通過聲音元素塑造企業形象。19.公共關系廣告的主要目的是（）。A.推銷產品B.提供服務C.營利D.塑造組織形象答案：D解析：公共關系廣告的主要目的是塑造組織形象。它與商業廣告不同，商業廣告主要是推銷產品或服務以獲取利潤，而公共關系廣告側重于宣傳組織的理念、文化、社會責任等，提高組織的知名度、美譽度和公信力，樹立良好的組織形象。20.新聞發布會屬于（）。A.直接傳播B.雙向傳播C.單向傳播D.媒介傳播答案：B解析：新聞發布會屬于雙向傳播。在新聞發布會中，組織通過發布信息向記者和公眾傳達相關內容，這是信息的輸出過程；同時，記者可以提問，組織進行回答，雙方進行互動交流，所以是雙向傳播活動。直接傳播一般指面對面無中間媒介的傳播，單向傳播沒有信息的反饋，媒介傳播強調通過媒介進行信息傳達，但都不能準確描述新聞發布會的傳播特征。二、多項選擇題（每小題2分，共10分）1.公共關系的基本要素包括（）。A.社會組織B.公眾C.傳播D.資金E.人力答案：ABC解析：公共關系的基本要素包括社會組織、公眾和傳播。社會組織是公共關系的主體，公眾是公共關系的對象，傳播是社會組織與公眾之間進行溝通和聯系的橋梁和手段。資金和人力是開展公共關系活動的資源，但不是公共關系的基本要素。2.以下屬于公共關系功能的有（）。A.收集信息B.輔助決策C.傳播推廣D.協調溝通E.提供服務答案：ABCDE解析：公共關系具有多種功能。收集信息可以幫助組織了解內外部環境的變化；輔助決策能夠為組織的戰略決策提供依據；傳播推廣使組織的信息得以廣泛傳播，提高知名度和美譽度；協調溝通可以化解組織與公眾之間的矛盾，維護良好關系；提供服務也是公共關系的重要內容，通過為公眾提供優質服務可以增強公眾對組織的好感。3.按照公眾對組織的態度，可將公眾劃分為（）。A.順意公眾B.逆意公眾C.邊緣公眾D.首要公眾E.次要公眾答案：ABC解析：按照公眾對組織的態度，可將公眾劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾。順意公眾對組織持支持和贊賞的態度，逆意公眾對組織持反對和批評的態度，邊緣公眾對組織的態度尚未明確，處于中間狀態。首要公眾和次要公眾是按照公眾對組織的重要性來劃分的。4.公共關系策劃的特征包括（）。A.目標性B.思想性C.創造性D.程序性E.靈活性答案：ABCDE解析：公共關系策劃具有多方面特征。目標性指策劃要有明確的目標；思想性體現策劃要有正確的理念和思路；創造性要求策劃具有新穎獨特的創意；程序性表明策劃要遵循一定的流程和步驟；靈活性則意味著策劃要根據實際情況進行調整和變化。5.公共關系危機的特點包括（）。A.突發性B.不確定性C.輿論關注性D.連鎖破壞性E.緊迫性答案：ABCDE解析：公共關系危機具有以下特點：突發性指危機往往突然發生，難以預測；不確定性體現在危機的發展態勢和影響程度不確定；輿論關注性是因為危機容易引起媒體和公眾的廣泛關注；連鎖破壞性表明危機可能會引發一系列相關的不良后果；緊迫性要求組織必須在短時間內采取有效的應對措施。三、簡答題（每小題10分，共30分）1.簡述公共關系的基本職責。公共關系的基本職責主要包括以下幾個方面：收集信息：組織通過各種渠道收集與自身形象、公眾態度、市場動態等相關的信息，為組織決策提供依據。例如收集消費者對產品的意見和建議、競爭對手的情況等。輔助決策：利用收集到的信息，為組織的戰略規劃、產品開發、營銷策略等提供參考和建議，使決策更符合公眾利益和社會環境。比如在新產品上市前，根據市場調查和公眾需求信息，輔助確定產品的功能和定位。傳播推廣：通過各種傳播手段，將組織的信息傳遞給公眾，提高組織的知名度和美譽度。如發布新聞稿、舉辦新聞發布會、開展廣告宣傳等。協調溝通：協調組織與內部員工、股東以及外部公眾如顧客、供應商、政府等之間的關系，及時化解矛盾和糾紛，維護良好的關系網絡。例如處理員工之間的矛盾、解決顧客投訴等。提供服務：為公眾提供各種服務，滿足公眾的需求，增強公眾對組織的好感和信任。如為顧客提供優質的售前、售中、售后服務，為股東提供財務信息和投資建議等。2.簡述與新聞媒介建立良好關系的重要意義。與新聞媒介建立良好關系具有重要意義：有利于塑造良好的組織形象：新聞媒介具有廣泛的傳播影響力，與媒介保持良好關系，能夠使組織的正面信息更易被報道和傳播，從而提高組織的知名度和美譽度，塑造良好的社會形象。例如企業的創新成果、社會責任活動等通過媒體報道可以提升企業在公眾心目中的形象。有助于傳播信息：借助新聞媒介的傳播渠道，組織可以更快速、更廣泛地將自身的政策、產品、服務等信息傳遞給目標公眾，節省傳播成本和時間。比如政府通過媒體發布政策解讀，使公眾能夠及時了解政策內容。能夠監測環境：新聞媒介是社會的“守望者”，通過與媒介的良好溝通，組織可以及時了解社會輿論和公眾關注的焦點問題，以及政治、經濟、社會環境的變化，為組織的決策提供參考。例如企業可以從媒體報道中了解行業趨勢和市場動態。便于危機管理：在組織面臨危機時，與新聞媒介建立的良好關系能夠使組織更有效地進行危機公關。組織可以通過媒體及時向公眾傳遞準確的信息，澄清事實，減少謠言和誤解的傳播，控制危機的影響范圍。比如企業在產品質量危機發生時，通過媒體發布整改措施和進展情況，恢復公眾的信任。3.簡述公共關系策劃的主要步驟。公共關系策劃主要有以下步驟：確定目標：明確策劃活動要達到的具體目的，如提高知名度、增強美譽度、改善公眾態度等。目標要具體、可衡量、可實現、相關聯、有時限（SMART原則）。例如某企業策劃公關活動的目標是在一年內將產品的知名度提高20%。分析公眾：對組織的目標公眾進行詳細分析，了解他們的需求、興趣、價值觀、傳播習慣等特征，以便制定針對性的公關策略。比如針對年輕消費者，了解他們對時尚和個性化的追求，采用適合他們的傳播渠道和方式。設計主題：根據目標和公眾分析，設計一個鮮明、獨特、有吸引力的活動主題。主題要能夠概括活動的核心內容和目的，便于公眾理解和記憶。例如某環保組織的公關活動主題是“讓綠色生活從點滴開始”。選擇媒介：根據目標公眾的特點和傳播要求，選擇合適的傳播媒介，如報紙、雜志、電視、網絡、社交媒體等。可以進行單一媒介傳播，也可以采用多種媒介組合傳播。例如針對年輕人，可側重于社交媒體平臺進行傳播。制定預算：對策劃活動所需的費用進行合理預算，包括人員費用、物資費用、場地費用、傳播費用等。要在保證活動效果的前提下，盡量控制成本。例如一場新聞發布會的預算要考慮場地租賃、設備租賃、嘉賓邀請、資料印刷等費用。審定方案：策劃方案制定好后，要提交組織的相關部門和人員進行審定，評估方案的可行性、合理性和有效性，根據反饋意見進行修改和完善。實施與評估：按照策劃方案組織實施公關活動，并在活動過程中進行監測和調整。活動結束后，對活動的效果進行評估，總結經驗教訓，為今后的策劃提供參考。評估可以從知名度提升、美譽度變化、公眾參與度等方面進行。四、論述題（每小題20分，共20分）論述公共關系危機管理的過程與策略。公共關系危機管理過程包括以下幾個階段及相應策略：危機預防階段這是危機管理的基礎階段，在組織日常運營中就要做好預防工作，降低危機發生的可能性。建立危機預警系統：通過收集各種信息，對可能引發危機的因素進行監測和分析。例如企業要關注市場動態、競爭對手的情況、消費者的投訴等。可以利用數據分析工具和專業人員的經驗建立預警指標體系，當指標達到一定閾值時及時發出警報。制定危機管理計劃：明確危機發生時的應對流程、責任分工、資源調配等。計劃要具有可操作性和靈活性，定期進行演練和更新。例如制定火災、產品質量危機等不同類型危機的應對預案，并組織員工進行模擬演練。進行危機教育與培訓：提高組織員工的危機意識和應對能力。通過培訓使員工了解危機發生的原因、危害和應對方法，培養他們在危機中的溝通能力和應變能力。比如對客服人員進行投訴處理技巧的培訓。危機爆發階段當危機爆發時，需要迅速采取行動，控制危機的蔓延。快速反應：遵循“速度第一”原則，在第一時間啟動危機管理預案，組織相關人員成立危機處理小組，及時收集和分析危機信息。例如企業產品出現質量問題被曝光后，立即組織技術人員和公關人員了解情況。承擔責任：無論責任在誰，組織都應勇于承擔社會責任，表達對受害者的關心和歉意。坦誠面對危機，不推諉、不逃避。如食品企業在產品出現安全問題后，主動召回問題產品，并向消費者道歉。真誠溝通：與內部員工、外部公眾、媒體等進行及時、準確、全面的溝通，避免謠言和誤解的傳播。通過新聞發布會、官方網站、社交媒體等渠道發布信息，保持信息的透明度。比如在重大事故發生后，及時向員工通報情況，向公眾說明救援進展和處理措施。危機持續階段在危機持續期間，要持續采取有效措施，化解危機。深入調查原因：組織專業人員對危機發生的原因進行深入調查，找出問題的根源，并制定針對性的解決方案。如企業生產事故發生后，邀請專家進行調查分析，找出管理和技術上的漏洞。制定針對性策略：根據危機的具體情況制定應對策略，如對受損的利益相關者進行賠償和補償，對產品或服務進行改進和升級等。例如航空公司在航班延誤時，為乘客提供餐食、住宿等補償，并對延誤原因進行整改。加強媒體管理：主動與媒體合作，引導媒體進行客觀、公正的報道。設置專門的媒體發言人，及時回應媒體的提問，掌握輿論主導權。如政府部門在應對公共衛生危機時，定期舉行新聞發布會，向媒體和公眾通報疫情防控情況。危機恢復階段危機過去后，要進行恢復和重建工作，恢復組織的形象和聲譽。總結經驗教訓：對危機管理過程進行全面總結，分析成功和失敗的經驗，為今后的危機管理提供參考。如企業在經歷一次公關危機后，召開會議總結應對過程中的優點和不足。修復組織形象：通過開展公共關系活動，如公益活動、形象宣傳活動等，重新贏得公眾的信任和支持。例如企業在經歷質量危機后，承諾加強質量管控，并開展系列公益活動提升社會形象。持續改進：根據總結的經驗，對組織的管理體系、業務流程等進行持續改進，提高組織的危機應對能力和抗風險能力。如企業完善質量檢測制度，加強對供應商的管理。五、案例分析題（每小題20分，共20分）案例：某知名手機品牌公司X最近推出了一款新手機，但上市后不久，部分消費者反映手機存在電池續航短、發熱嚴重等問題，一時間在網絡上引起了軒然大波，負面評價迅速傳播。許多消費者要求公司給出說法和解決方案，同時各大媒體也開始關注此事。問題：請分析該公司應如何進行公共關系危機管理？危機預防階段反思公司應反思在產品研發和測試階段是否存在漏洞。在新手機推出前，應建立更完善的質量檢測體系和用戶體驗測試機制。比如在產品研發過程中，增加不同場景下的電池續航測試，模擬長時間使用、玩游戲等高負荷運行情況，提前發現并解決潛在問題，避免類似問題在上市后集中爆發。危機爆發階段行動快速反應：公司應在發現問題后立即成立危機處理小組，成員包括技術專家、公關人員、客服人員等。例如在收到第一波消費者反饋后24小時內召開緊急會議，啟動危機管理預案。小