續(xù)期團(tuán)隊(duì)催繳管理辦法一、前言在我們的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中，續(xù)期款項(xiàng)的及時(shí)催繳對(duì)于維持公司的穩(wěn)定發(fā)展、保障各項(xiàng)業(yè)務(wù)的順利推進(jìn)至關(guān)重要。它不僅關(guān)系到公司的資金流健康，更影響著與客戶長(zhǎng)期良好合作關(guān)系的維系。為了讓續(xù)期團(tuán)隊(duì)的催繳工作更加規(guī)范、高效，特制定本管理辦法。希望大家能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)并遵守，共同為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。二、適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶續(xù)期款項(xiàng)催繳工作的續(xù)期團(tuán)隊(duì)全體成員。無(wú)論是通過(guò)電話、郵件、上門等任何方式進(jìn)行催繳工作，均需遵循本辦法的相關(guān)規(guī)定。三、催繳工作流程（一）催繳準(zhǔn)備階段1.客戶信息收集與整理我們鼓勵(lì)續(xù)期團(tuán)隊(duì)成員在催繳工作開(kāi)展前，全面收集客戶的相關(guān)信息。這些信息包括但不限于客戶的基本資料（如姓名、聯(lián)系方式、地址等）、過(guò)往繳費(fèi)記錄、業(yè)務(wù)合同詳情以及與客戶溝通的歷史記錄等。通過(guò)對(duì)這些信息的詳細(xì)了解，我們可以更好地把握客戶的特點(diǎn)和需求，為后續(xù)的催繳工作提供有力支持。例如，了解客戶過(guò)往的繳費(fèi)習(xí)慣，有助于我們選擇合適的催繳時(shí)間和方式。希望大家認(rèn)真對(duì)待信息收集工作，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.制定催繳計(jì)劃根據(jù)客戶的續(xù)期時(shí)間、欠費(fèi)金額以及客戶類型等因素，為每個(gè)客戶制定個(gè)性化的催繳計(jì)劃。對(duì)于欠費(fèi)金額較小、信用記錄良好的客戶，可以適當(dāng)延長(zhǎng)催繳周期，采用較為溫和的催繳方式；而對(duì)于欠費(fèi)金額較大、有多次逾期記錄的客戶，則需加大催繳力度，縮短催繳周期。每個(gè)催繳計(jì)劃應(yīng)明確催繳的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、方式以及責(zé)任人。比如，計(jì)劃在客戶續(xù)期到期前15天發(fā)送首次提醒郵件，到期前7天進(jìn)行電話催繳等。希望大家在制定計(jì)劃時(shí)，充分考慮各種因素，確保計(jì)劃的合理性和可操作性。（二）催繳執(zhí)行階段1.首次提醒在客戶續(xù)期到期前一定時(shí)間（如15天），通過(guò)郵件、短信等方式向客戶發(fā)送首次提醒通知。通知內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，包含客戶的續(xù)期業(yè)務(wù)信息、欠費(fèi)金額、續(xù)期截止日期以及繳費(fèi)方式等。例如：“尊敬的[客戶姓名]，您在我公司辦理的[業(yè)務(wù)名稱]即將到期，續(xù)期費(fèi)用為[X]元，請(qǐng)您在[截止日期]前通過(guò)[繳費(fèi)方式]完成繳費(fèi)，感謝您的支持與合作。”希望大家在發(fā)送通知時(shí)，注意語(yǔ)言的禮貌和規(guī)范，給客戶留下良好的印象。2.二次提醒若首次提醒后客戶未進(jìn)行繳費(fèi)，在續(xù)期到期前7天，進(jìn)行二次提醒。此次提醒可以采用電話溝通的方式。在電話溝通時(shí)，工作人員要保持禮貌、熱情的態(tài)度，詢問(wèn)客戶未繳費(fèi)的原因，并提供必要的幫助和解決方案。比如客戶表示對(duì)繳費(fèi)流程不熟悉，工作人員應(yīng)耐心詳細(xì)地為其講解。我們鼓勵(lì)大家在溝通中積極傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和需求，盡量化解客戶的疑慮，引導(dǎo)客戶盡快完成繳費(fèi)。3.逾期催繳對(duì)于續(xù)期已逾期的客戶，要加大催繳力度。可以增加電話催繳的頻率，同時(shí)發(fā)送正式的逾期催繳函。逾期催繳函應(yīng)包含逾期金額、逾期天數(shù)、逾期產(chǎn)生的費(fèi)用（如有）以及可能面臨的后果等內(nèi)容，以書面形式提醒客戶盡快繳費(fèi)。在電話催繳過(guò)程中，工作人員要嚴(yán)肅但不失禮貌地告知客戶逾期的影響，如可能影響業(yè)務(wù)正常使用、信用記錄等。但也要注意避免過(guò)度施壓，以免引起客戶反感。希望大家在逾期催繳時(shí)，把握好溝通的尺度，既要達(dá)到催繳的目的，又要維護(hù)好客戶關(guān)系。（三）催繳跟進(jìn)與反饋階段1.催繳記錄更新每一次與客戶的溝通，無(wú)論是電話、郵件還是上門拜訪，都要詳細(xì)記錄在客戶催繳檔案中。記錄內(nèi)容包括溝通時(shí)間、方式、客戶反饋、承諾繳費(fèi)時(shí)間等。這些記錄不僅有助于我們跟蹤客戶的繳費(fèi)動(dòng)態(tài)，也為后續(xù)的催繳工作提供參考。希望大家養(yǎng)成及時(shí)、準(zhǔn)確記錄的好習(xí)慣，確保催繳檔案的完整性。2.催繳結(jié)果反饋續(xù)期團(tuán)隊(duì)成員要定期（如每周）向團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人反饋催繳工作的進(jìn)展情況。反饋內(nèi)容包括已成功催繳的客戶名單、金額，以及仍未繳費(fèi)客戶的詳細(xì)情況和下一步催繳計(jì)劃。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)反饋情況，對(duì)催繳工作進(jìn)行整體把控和調(diào)整，合理分配資源，確保催繳工作的高效進(jìn)行。我們鼓勵(lì)大家積極分享催繳過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和問(wèn)題，共同探討解決方案，提高團(tuán)隊(duì)的整體催繳效率。四、催繳方式規(guī)范（一）電話催繳1.通話時(shí)間選擇盡量避免在客戶休息時(shí)間、用餐時(shí)間或工作繁忙時(shí)段進(jìn)行電話催繳。一般來(lái)說(shuō)，上午9點(diǎn)11點(diǎn)半，下午2點(diǎn)5點(diǎn)半是比較合適的通話時(shí)間。但也要根據(jù)不同客戶群體的特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，比如對(duì)于企業(yè)客戶，可避開(kāi)其重要會(huì)議時(shí)間；對(duì)于個(gè)體商戶，可避開(kāi)其營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段。希望大家在選擇通話時(shí)間時(shí)，充分考慮客戶的實(shí)際情況，以提高溝通效果。2.通話禮儀在電話接通后，首先要禮貌地問(wèn)候客戶，自報(bào)家門，說(shuō)明來(lái)電目的。例如：“您好，請(qǐng)問(wèn)是[客戶姓名]嗎？我是[公司名稱]續(xù)期團(tuán)隊(duì)的[工作人員姓名]，打擾您一下，是關(guān)于您在我們公司的業(yè)務(wù)續(xù)期繳費(fèi)事宜。”在通話過(guò)程中，要保持語(yǔ)速適中、語(yǔ)調(diào)平和，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話，不要隨意打斷。如果客戶提出疑問(wèn)或不滿，要耐心解答和安撫，避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。我們鼓勵(lì)大家通過(guò)良好的通話禮儀，展現(xiàn)公司的專業(yè)形象，贏得客戶的信任。3.溝通技巧在電話催繳時(shí)，要善于運(yùn)用溝通技巧。對(duì)于客戶提出的困難，要表示理解，并積極協(xié)助客戶尋找解決方案。比如客戶因資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題暫時(shí)無(wú)法繳費(fèi)，我們可以與客戶協(xié)商分期繳費(fèi)或適當(dāng)延長(zhǎng)繳費(fèi)期限。同時(shí)，要強(qiáng)調(diào)按時(shí)繳費(fèi)對(duì)客戶的好處，如保障業(yè)務(wù)的正常使用、維護(hù)良好的信用記錄等。希望大家不斷提升自己的溝通能力，靈活應(yīng)對(duì)各種情況，提高催繳成功率。（二）郵件催繳1.郵件格式郵件主題應(yīng)清晰明確，如“關(guān)于[客戶姓名][業(yè)務(wù)名稱]續(xù)期繳費(fèi)提醒”。郵件內(nèi)容要有規(guī)范的格式，包括稱呼、正文、結(jié)束語(yǔ)、落款等。正文部分要條理清晰，重點(diǎn)突出，將續(xù)期業(yè)務(wù)信息、欠費(fèi)金額、繳費(fèi)方式等關(guān)鍵內(nèi)容明確告知客戶。希望大家在撰寫郵件時(shí)，注重格式的規(guī)范性，給客戶留下專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠∠蟆?.郵件內(nèi)容郵件語(yǔ)言要禮貌、簡(jiǎn)潔，避免使用過(guò)于復(fù)雜或生僻的詞匯。在正文中，可以適當(dāng)提及與客戶的合作歷史，表達(dá)對(duì)客戶的感謝和對(duì)未來(lái)合作的期待，以拉近與客戶的距離。同時(shí)，要明確告知客戶繳費(fèi)的截止日期和逾期可能產(chǎn)生的后果。例如：“感謝您一直以來(lái)對(duì)我們公司的支持與信任，您的[業(yè)務(wù)名稱]續(xù)期費(fèi)用為[X]元，請(qǐng)?jiān)赱截止日期]前完成繳費(fèi)。若逾期未繳，可能會(huì)影響您業(yè)務(wù)的正常使用，還望您理解并盡快處理。”希望大家在撰寫郵件內(nèi)容時(shí)，既要達(dá)到催繳的目的，又要注重與客戶的情感溝通。（三）上門催繳1.上門預(yù)約在上門催繳前，必須提前與客戶進(jìn)行預(yù)約，確定上門時(shí)間和地點(diǎn)。預(yù)約方式可以是電話或郵件，預(yù)約內(nèi)容要明確告知客戶上門的目的和大致時(shí)間。例如：“[客戶姓名]您好，我是[公司名稱]續(xù)期團(tuán)隊(duì)的[工作人員姓名]，關(guān)于您的業(yè)務(wù)續(xù)期繳費(fèi)事宜，想與您當(dāng)面溝通一下，請(qǐng)問(wèn)明天下午3點(diǎn)您方便嗎？我們到您公司（或住址）拜訪。”希望大家在上門預(yù)約時(shí)，尊重客戶的時(shí)間和安排，避免給客戶帶來(lái)不必要的困擾。2.上門規(guī)范上門催繳時(shí)，工作人員要穿著得體，攜帶相關(guān)的工作證件和催繳資料。與客戶溝通時(shí)，要保持禮貌、謙遜的態(tài)度，以理服人。詳細(xì)向客戶說(shuō)明欠費(fèi)情況和逾期影響，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和訴求。如果客戶當(dāng)場(chǎng)繳費(fèi)，要及時(shí)為客戶辦理相關(guān)手續(xù)，并表示感謝；若客戶仍無(wú)法當(dāng)場(chǎng)繳費(fèi)，要與客戶協(xié)商制定合理的繳費(fèi)計(jì)劃，并記錄在案。我們鼓勵(lì)大家在上門催繳過(guò)程中，展現(xiàn)公司良好的形象和服務(wù)態(tài)度，爭(zhēng)取客戶的理解與配合。五、催繳人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)對(duì)于新加入續(xù)期團(tuán)隊(duì)的員工，要進(jìn)行系統(tǒng)的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括公司業(yè)務(wù)知識(shí)、續(xù)期政策、催繳流程、溝通技巧、法律法規(guī)等方面。通過(guò)理論講解、案例分析、模擬演練等多種方式，讓新員工盡快熟悉催繳工作，掌握必備的技能和知識(shí)。培訓(xùn)時(shí)間不少于[X]個(gè)工作日，培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行考核，考核合格者方可正式上崗。希望新員工能夠認(rèn)真對(duì)待入職培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)，盡快融入團(tuán)隊(duì)，為公司的催繳工作貢獻(xiàn)力量。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)除了入職培訓(xùn)，還要定期（如每季度）為續(xù)期團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以根據(jù)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題和行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)行調(diào)整，如最新的法律法規(guī)解讀、客戶心理分析、新型催繳技巧等。邀請(qǐng)行業(yè)專家、公司內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工進(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和心得。通過(guò)定期培訓(xùn)，不斷提升團(tuán)隊(duì)成員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，適應(yīng)不斷變化的工作需求。我們鼓勵(lì)大家積極參加定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，提升自己的專業(yè)能力。（二）考核1.催繳業(yè)績(jī)考核建立以催繳成功率、欠費(fèi)回收率等為主要指標(biāo)的催繳業(yè)績(jī)考核體系。催繳成功率=成功催繳客戶數(shù)量/應(yīng)催繳客戶數(shù)量×100%；欠費(fèi)回收率=實(shí)際收回欠費(fèi)金額/總欠費(fèi)金額×100%。每月對(duì)續(xù)期團(tuán)隊(duì)成員的催繳業(yè)績(jī)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和排名，對(duì)于催繳業(yè)績(jī)優(yōu)秀的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對(duì)于業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)的員工，要進(jìn)行溝通和輔導(dǎo)，幫助其分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃。希望大家以積極的態(tài)度對(duì)待業(yè)績(jī)考核，努力提高自己的催繳工作成效。2.服務(wù)質(zhì)量考核服務(wù)質(zhì)量考核主要包括客戶滿意度、溝通禮儀、投訴率等方面。通過(guò)客戶反饋、電話錄音抽查、郵件內(nèi)容審核等方式，對(duì)續(xù)期團(tuán)隊(duì)成員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量高、客戶滿意度好的員工，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)；對(duì)于出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、因溝通不當(dāng)導(dǎo)致客戶投訴等情況的員工，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、調(diào)崗等處罰。我們希望大家在催繳工作中，始終牢記服務(wù)宗旨，注重服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司的良好形象。六、客戶關(guān)系維護(hù)（一）優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)懷對(duì)于按時(shí)繳費(fèi)、合作良好的優(yōu)質(zhì)客戶，我們要給予特別的關(guān)懷和回饋。可以定期向他們發(fā)送節(jié)日祝福、生日問(wèn)候等個(gè)性化信息，增進(jìn)與客戶的感情。在公司推出新的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，優(yōu)先向他們介紹，并提供一定的優(yōu)惠或增值服務(wù)。通過(guò)這些方式，進(jìn)一步鞏固與優(yōu)質(zhì)客戶的合作關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度。我們鼓勵(lì)大家關(guān)注優(yōu)質(zhì)客戶的需求，積極為他們提供更好的服務(wù)，讓他們感受到公司的重視和關(guān)愛(ài)。（二）欠費(fèi)客戶溝通與安撫對(duì)于欠費(fèi)客戶，在催繳過(guò)程中不僅要關(guān)注欠費(fèi)的回收，還要注重與客戶的溝通和安撫。了解客戶欠費(fèi)的真實(shí)原因，對(duì)于因特殊情況導(dǎo)致欠費(fèi)的客戶，要表示理解，并在政策允許的范圍內(nèi)，為客戶提供合理的解決方案，如緩繳、分期等。在客戶完成繳費(fèi)后，要對(duì)客戶表示感謝，并提醒客戶關(guān)注后續(xù)業(yè)務(wù)的使用。通過(guò)良好的溝通和安撫，盡量減少欠費(fèi)客戶對(duì)公司的不滿，維護(hù)公司與客戶的關(guān)系。希望大家在催繳欠費(fèi)客戶時(shí)，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，注重客戶的感受，實(shí)現(xiàn)催繳與客戶關(guān)系維護(hù)的雙贏。七、應(yīng)急處理與風(fēng)險(xiǎn)防控（一）突發(fā)事件處理在催繳工作中，可能會(huì)遇到一些突發(fā)事件，如客戶對(duì)催繳工作極度不滿、發(fā)生言語(yǔ)沖突甚至肢體沖突等情況。當(dāng)遇到此類突發(fā)事件時(shí)，工作人員要保持冷靜，避免與客戶進(jìn)一步激化矛盾。立即停止當(dāng)前的催繳行為，向客戶表達(dá)歉意，穩(wěn)定客戶情緒。同時(shí)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的事件，要及時(shí)報(bào)警，配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。希望大家在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，保持冷靜和理智，妥善處理，確保自身安全和公司利益不受損害。（二）法律風(fēng)險(xiǎn)防控催繳工作必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，如《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等。嚴(yán)禁采用威脅、恐嚇、侮辱