宜昌飯店管理辦法規(guī)定一、前言親愛的全體員工們，咱們宜昌飯店能一步步走到今天，離不開每一位小伙伴的辛勤付出。隨著飯店的不斷發(fā)展，為了給顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保障飯店的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，咱們制定了這套《宜昌飯店管理辦法規(guī)定》。這不僅是對(duì)我們?nèi)粘９ぷ鞯囊?guī)范，更是為大家提供一個(gè)清晰的工作指引，希望大家能認(rèn)真閱讀并遵守這些規(guī)定，讓我們共同打造一個(gè)更出色的宜昌飯店。二、適用范圍本管理辦法規(guī)定適用于宜昌飯店全體員工，包括但不限于各部門經(jīng)理、主管、服務(wù)員、廚師、后勤人員等。涵蓋飯店內(nèi)所有區(qū)域，無(wú)論是餐廳、廚房、客房，還是辦公區(qū)域、倉(cāng)庫(kù)等，都在本規(guī)定的管理范疇內(nèi)。三、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝要求：咱們每位員工都代表著宜昌飯店的形象，希望大家嚴(yán)格按照崗位要求穿著統(tǒng)一制服。制服要保持干凈整潔，無(wú)破損、無(wú)污漬。扣子要扣好，拉鏈拉好。例如，服務(wù)員的制服要熨燙平整，展現(xiàn)出精神飽滿的狀態(tài)。2.發(fā)型妝容：男員工發(fā)型要整齊利落，頭發(fā)長(zhǎng)度不宜過長(zhǎng)，不能遮住耳朵和衣領(lǐng)。女員工如果留長(zhǎng)發(fā)，需盤起并用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)固定，不得披頭散發(fā)。面部妝容應(yīng)淡雅自然，避免過于濃烈的妝容。咱們要以清新、整潔的形象迎接每一位顧客。3.配飾佩戴：為了保持整體形象的簡(jiǎn)潔大方，員工佩戴配飾應(yīng)適度。手部只能佩戴一枚簡(jiǎn)單的戒指，項(xiàng)鏈不要外露，不得佩戴夸張的耳環(huán)、手鏈等配飾。（二）言行舉止1.禮貌用語(yǔ)：在與顧客交流時(shí)，要始終保持微笑，使用禮貌用語(yǔ)。“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”這些常用語(yǔ)要時(shí)刻掛在嘴邊。比如顧客進(jìn)門，我們要熱情地說“您好，歡迎光臨宜昌飯店”。無(wú)論面對(duì)何種情況，都要以溫和、友善的態(tài)度回應(yīng)顧客。2.行為規(guī)范：在飯店內(nèi)，走路姿勢(shì)要端正，不要奔跑、追逐打鬧。站立時(shí)要挺胸抬頭，不要彎腰駝背或倚靠他物。坐立時(shí)也應(yīng)保持良好的姿勢(shì)，不得翹二郎腿或隨意癱坐。工作過程中，動(dòng)作要輕盈、有序，避免發(fā)出過大的聲響干擾顧客。（三）工作紀(jì)律1.考勤制度：我們鼓勵(lì)大家嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，按時(shí)上下班。請(qǐng)?zhí)崆鞍才藕米约旱某鲂校_保能準(zhǔn)時(shí)到崗。如需請(qǐng)假，要按照規(guī)定的流程提前提交申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。遲到、早退不僅會(huì)影響個(gè)人的工作績(jī)效，也可能對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)轉(zhuǎn)造成影響，希望大家能自覺遵守。2.工作期間行為：在工作期間，禁止玩手機(jī)、玩游戲、聊天等與工作無(wú)關(guān)的行為。我們要全身心地投入到為顧客服務(wù)中，保證工作的高效與專注。如果因特殊情況需要使用手機(jī)，應(yīng)到指定區(qū)域，且盡量縮短時(shí)間。3.保密制度：飯店的一些信息，如顧客信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、菜品配方等都屬于機(jī)密內(nèi)容。希望大家嚴(yán)格遵守保密制度，不向無(wú)關(guān)人員透露。哪怕是在日常交流中，也不要提及這些敏感信息，共同維護(hù)飯店的商業(yè)機(jī)密。四、服務(wù)規(guī)范（一）顧客接待1.迎接顧客：當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，門口的接待人員要第一時(shí)間熱情迎接，引導(dǎo)顧客到合適的座位。如果是用餐高峰期，要及時(shí)告知顧客等待的時(shí)間，并安排顧客在休息區(qū)稍作等候，提供茶水、雜志等。要讓顧客感受到我們的熱情與關(guān)懷，從進(jìn)門的那一刻就有賓至如歸的感覺。2.了解需求：服務(wù)人員要主動(dòng)詢問顧客的需求，例如用餐人數(shù)、是否有特殊飲食要求等。在了解需求的過程中，要耐心傾聽，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)于顧客的問題，要給予專業(yè)、詳細(xì)的解答。（二）服務(wù)過程1.點(diǎn)菜服務(wù)：點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員要向顧客介紹飯店的特色菜品、今日推薦菜等。對(duì)于菜品的口味、食材、烹飪方式等要熟悉了解，以便能為顧客提供準(zhǔn)確的信息。在顧客點(diǎn)菜過程中，要根據(jù)顧客人數(shù)合理推薦菜品數(shù)量，避免浪費(fèi)。2.上菜服務(wù)：上菜要及時(shí)、準(zhǔn)確，按照先冷后熱、先主食后副食的順序進(jìn)行。上菜時(shí)要輕聲告知顧客菜品名稱，如果是需要特殊食用方法的菜品，要向顧客說明。注意菜品的擺放要整齊美觀，為顧客營(yíng)造良好的用餐視覺體驗(yàn)。3.席間服務(wù)：在顧客用餐過程中，服務(wù)人員要隨時(shí)關(guān)注顧客的需求。及時(shí)為顧客添加茶水，清理桌面垃圾。如果顧客有其他要求，要盡快響應(yīng)并解決。要讓顧客在整個(gè)用餐過程中感受到周到、貼心的服務(wù)。（三）顧客送別1.結(jié)賬服務(wù)：顧客用餐結(jié)束后，要及時(shí)送上賬單，確保賬單金額準(zhǔn)確無(wú)誤。可以向顧客介紹付款方式，如現(xiàn)金、刷卡、電子支付等，并耐心協(xié)助顧客完成結(jié)賬流程。2.送別顧客：顧客離開時(shí)，全體服務(wù)人員要面帶微笑，禮貌地向顧客道別，歡迎顧客下次光臨。如果顧客有遺留物品，要及時(shí)提醒顧客。五、食品安全管理（一）食材采購(gòu)1.供應(yīng)商選擇：我們要選擇資質(zhì)齊全、信譽(yù)良好的食材供應(yīng)商。對(duì)供應(yīng)商的生產(chǎn)環(huán)境、質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告等要進(jìn)行嚴(yán)格審查。定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，確保所采購(gòu)的食材符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。咱們只有把好食材采購(gòu)的源頭關(guān)，才能為顧客提供安全、健康的美食。2.采購(gòu)流程：采購(gòu)人員要根據(jù)飯店的食材需求計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，確保采購(gòu)的食材新鮮、足量。采購(gòu)回來的食材要進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，核對(duì)食材的品種、數(shù)量、質(zhì)量等信息。對(duì)于不符合要求的食材，要及時(shí)與供應(yīng)商溝通退換。（二）食材儲(chǔ)存1.儲(chǔ)存環(huán)境：飯店的食材儲(chǔ)存區(qū)域要保持清潔、干燥、通風(fēng)良好。不同類型的食材要分類存放，例如肉類、蔬菜、干貨等要分開儲(chǔ)存，避免交叉污染。冷庫(kù)、冰箱的溫度要根據(jù)食材的特性進(jìn)行合理設(shè)置，定期檢查溫度是否正常。2.庫(kù)存管理：建立完善的食材庫(kù)存管理制度，對(duì)食材的出入庫(kù)進(jìn)行詳細(xì)記錄。定期盤點(diǎn)庫(kù)存，確保食材的數(shù)量準(zhǔn)確。對(duì)于臨近保質(zhì)期的食材，要及時(shí)采取處理措施，如促銷、加工等，避免浪費(fèi)。（三）食品加工1.廚房衛(wèi)生：廚房是食品加工的重要場(chǎng)所，衛(wèi)生至關(guān)重要。每天上班前和下班后，都要對(duì)廚房進(jìn)行全面清潔，包括地面、臺(tái)面、爐灶、餐具等。廚房的垃圾桶要及時(shí)清理，保持環(huán)境整潔。加工食品前，廚師和幫廚人員要嚴(yán)格洗手，穿戴好工作服、工作帽、口罩等。2.加工規(guī)范：食品加工要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，確保食品煮熟煮透。生熟食材要分開處理，使用不同的刀具、案板等工具。烹飪過程中，要合理使用食品添加劑，不得超量、超范圍使用。每一道菜品在出鍋前，要進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保菜品的色香味俱佳且符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（四）食品留樣1.留樣要求：為了預(yù)防食品安全事故的發(fā)生，對(duì)每餐供應(yīng)的食品都要進(jìn)行留樣。留樣食品應(yīng)采集不少于125克的樣品，分別盛放于清洗消毒后的專用密閉容器內(nèi)，并貼上標(biāo)簽，注明留樣日期、菜品名稱、餐次等信息。2.留樣保存：留樣食品要及時(shí)放入專用留樣冰箱內(nèi)冷藏，保存時(shí)間不少于48小時(shí)。在留樣期間，如果發(fā)生食品安全問題，留樣食品可作為檢測(cè)和追溯的重要依據(jù)。六、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)1.日常維護(hù)：各部門要負(fù)責(zé)對(duì)本部門使用的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù)。例如，餐廳的桌椅要定期檢查是否穩(wěn)固，電器設(shè)備要定期擦拭、檢查線路是否正常。廚房的爐灶、烤箱等設(shè)備要按照操作手冊(cè)進(jìn)行日常保養(yǎng)。希望大家養(yǎng)成愛護(hù)設(shè)施設(shè)備的好習(xí)慣，在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)上報(bào)維修，避免小問題變成大故障。2.定期檢修：飯店要定期安排專業(yè)人員對(duì)所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢修。根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用情況和廠家建議，制定合理的檢修計(jì)劃。通過定期檢修，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命，確保其正常運(yùn)行。（二）設(shè)施設(shè)備使用1.培訓(xùn)上崗：對(duì)于一些復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備，如廚房的大型烹飪?cè)O(shè)備、客房的智能化系統(tǒng)等，要對(duì)使用人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保其熟悉設(shè)備的操作方法和注意事項(xiàng)后再上崗操作。未經(jīng)培訓(xùn)的人員不得擅自使用相關(guān)設(shè)施設(shè)備，以免造成設(shè)備損壞或安全事故。2.規(guī)范操作：在使用設(shè)施設(shè)備過程中，員工要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行。不得違規(guī)操作，如過載使用電器設(shè)備、隨意拆卸設(shè)備零部件等。如果因?yàn)檫`規(guī)操作導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備損壞，相關(guān)責(zé)任人要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。（三）設(shè)施設(shè)備更新1.需求評(píng)估：隨著飯店的發(fā)展和顧客需求的變化，我們要定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行需求評(píng)估。關(guān)注行業(yè)內(nèi)的新技術(shù)、新產(chǎn)品，結(jié)合飯店的實(shí)際情況，判斷是否需要對(duì)某些設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代。例如，當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)更節(jié)能環(huán)保且功能更強(qiáng)大的廚房設(shè)備時(shí)，我們可以考慮引進(jìn)。2.更新決策：設(shè)施設(shè)備的更新要經(jīng)過充分的討論和決策。綜合考慮設(shè)備的更新成本、預(yù)期效益、對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)的影響等因素。在做出更新決策后，要按照規(guī)定的采購(gòu)流程進(jìn)行采購(gòu)，并做好新設(shè)備的安裝、調(diào)試和員工培訓(xùn)工作，確保新設(shè)備能夠順利投入使用。七、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)施配備：飯店內(nèi)要按照消防安全標(biāo)準(zhǔn)配備齊全的消防設(shè)施，如滅火器、消火栓、應(yīng)急照明燈具、疏散指示標(biāo)志等。定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其處于良好的備用狀態(tài)。例如，每月要對(duì)滅火器進(jìn)行檢查，查看壓力是否正常、零部件是否完好。2.消防通道暢通：消防通道是發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)的生命通道，必須保持暢通無(wú)阻。嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放任何物品，包括雜物、貨物等。要定期對(duì)消防通道進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。3.消防安全培訓(xùn)：定期組織全體員工參加消防安全培訓(xùn)，讓大家了解火災(zāi)的預(yù)防知識(shí)、火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)方法以及消防設(shè)施的使用技巧等。每一位員工都要學(xué)會(huì)正確使用滅火器和消火栓，掌握基本的火災(zāi)逃生技能。希望大家通過培訓(xùn)，提高消防安全意識(shí)，共同守護(hù)飯店和顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全。（二）治安安全1.人員出入管理：加強(qiáng)飯店入口處的人員出入管理，對(duì)來訪人員進(jìn)行詢問和登記。如果發(fā)現(xiàn)可疑人員，要及時(shí)通知安保人員進(jìn)行處理。對(duì)于飯店員工，要佩戴好工作證，方便識(shí)別。在夜間，要加強(qiáng)巡邏力度，確保飯店內(nèi)的治安安全。2.財(cái)物安全：提醒顧客保管好自己的財(cái)物，在餐廳、客房等區(qū)域設(shè)置溫馨提示牌。員工在工作過程中，也要注意保護(hù)飯店的財(cái)物安全，不得私自挪用、侵占飯店財(cái)物。如果發(fā)生財(cái)物丟失或被盜事件，要及時(shí)報(bào)警，并協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查。（三）應(yīng)急管理1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、食品中毒應(yīng)急預(yù)案等。針對(duì)不同的緊急情況，明確各部門和人員的職責(zé)分工、應(yīng)對(duì)流程和處置措施等。應(yīng)急預(yù)案要定期進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性和有效性。2.應(yīng)急演練：定期組織全體員工參加應(yīng)急演練，讓大家熟悉應(yīng)急預(yù)案的流程和自己在應(yīng)急情況下的職責(zé)。通過演練，提高員工的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同配合能力。在演練過程中，要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)應(yīng)急預(yù)案中存在的問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善。八、投訴處理（一）投訴受理1.積極傾聽：當(dāng)顧客提出投訴時(shí)，接待人員要保持耐心，認(rèn)真傾聽顧客的訴求。不要打斷顧客的講話，讓顧客把問題完整地表述出來。在傾聽過程中，要用眼神和肢體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)注和理解。2.記錄信息：詳細(xì)記錄顧客投訴的內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴問題等。確保記錄的信息準(zhǔn)確、完整，為后續(xù)的處理提供依據(jù)。（二）投訴處理1.快速響應(yīng)：接到投訴后，要盡快將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門和負(fù)責(zé)人。相關(guān)人員要在第一時(shí)間與顧客取得聯(lián)系，了解具體情況，并向顧客表示會(huì)盡快處理。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解決顧客的問題，讓顧客感受到我們對(duì)他們的重視。2.解決方案制定：根據(jù)投訴的具體問題，相關(guān)部門要迅速分析原因，并制定合理的解決方案。解決方案要充分考慮顧客的利益，既要解決當(dāng)前的問題，又要避免類似問題再次發(fā)生。在制定方案過程中，可以與顧客進(jìn)行溝通，聽取顧客的意見和建議。（三）投訴反饋與跟進(jìn)1.反饋結(jié)果：在處理完投訴后，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客。反饋方式可以是電話、面對(duì)面溝通等，確保顧客了解處理情況，并對(duì)處理結(jié)果表示滿意。如果顧客對(duì)處理結(jié)果不滿意，要進(jìn)一步了解顧客的想法，重新制定解決方案。2.跟進(jìn)總結(jié)：對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟進(jìn)，確保問題得到徹底解決。同時(shí)，對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析，找出管理和服務(wù)中存在的不足之處，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施。通過對(duì)投訴的處理和總結(jié)，不斷提升飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。九、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）新員工培訓(xùn)1.入職基礎(chǔ)培訓(xùn)：新員工入職后，要及時(shí)安排入職基礎(chǔ)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括飯店的基本情況、企業(yè)文化、組織架構(gòu)、管理辦法規(guī)定等。讓新員工對(duì)飯店有一個(gè)全面的了解，盡快融入到飯店的大家庭中。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、實(shí)地參觀、案例分析等多種形式，確保培訓(xùn)效果。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)新員工的崗位安排，進(jìn)行針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)。由經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工或部門主管擔(dān)任培訓(xùn)講師，向新員工傳授崗位所需的操作技能、服務(wù)規(guī)范等。培訓(xùn)過程中，要注重實(shí)踐操作，讓新員工通過實(shí)際操作掌握技能要點(diǎn)。培訓(xùn)結(jié)束后，要對(duì)新員工進(jìn)行考核，確保其具備獨(dú)立上崗的能力。（二）在職員工培訓(xùn)1.定期技能提升培訓(xùn)：為了讓在職員工不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力，飯店要定期組織技能提升培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容可以根據(jù)不同崗位的需求進(jìn)行設(shè)置，如服務(wù)員的服務(wù)技巧提升、廚師的菜品創(chuàng)新培訓(xùn)等。邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的專家或優(yōu)秀講師來店授課，讓員工接觸到最新的行業(yè)知識(shí)和技術(shù)。2.交叉培訓(xùn)：鼓勵(lì)員工參加交叉培訓(xùn)，了解其他崗位的工作內(nèi)容和流程。通過交叉培訓(xùn)，不僅可以提高員工的綜合能力，還可以在人員短缺等特殊情況下，確保飯店的正常運(yùn)營(yíng)。例如，讓餐廳服務(wù)員了解客房服務(wù)的基本流程，在客房部忙不過來時(shí)可以提供一定的協(xié)助。（三）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.發(fā)展通道設(shè)置：為員工設(shè)置清晰的職業(yè)發(fā)展通道，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平等，提供晉升機(jī)會(huì)。例如，服務(wù)員可以晉升為領(lǐng)班、主管，廚師可以晉升為廚師長(zhǎng)等。讓員工看到在飯店內(nèi)的發(fā)展前景，激發(fā)員工的工作積極性和主動(dòng)性。2.個(gè)