農商行技能培訓課件專題：提升農商行核心技能與綜合素質本課程將通過理論講解、實操演練和案例分析相結合的方式，全方位提升農商行員工的專業能力和服務水平，助力農商行在新時代背景下更好地履行使命，服務"三農"。新時代農商行使命服務"三農"，助力鄉村振興農商行作為農村金融主力軍，肩負著服務"三農"、支持鄉村振興國家戰略的重要使命。我們通過提供普惠金融服務，激活農村經濟活力，促進農業現代化發展。農商行深入農村一線，了解農戶和農業企業需求，設計適合的金融產品，成為鄉村振興戰略的重要支撐力量。截至2024年，全國農商行已服務縣域客戶超過6億人，成為農村地區最重要的金融服務提供者。通過普惠金融的實踐，農商行正在不斷擴大服務覆蓋面，提高金融可得性。行業政策與監管環境金融業支持農村經濟新政策中央近期出臺了一系列支持農村金融發展的政策措施，包括優化農村信貸投放結構，降低農村小微企業融資成本，擴大涉農信貸規模等。這些政策為農商行發展提供了有力支持。監管新規：差異化考核體系監管部門對農商行實施差異化監管，鼓勵"回歸本源"，強化支農支小定位。新的監管框架更注重風險防控與穩健經營，同時為創新留出空間。合規運營要求提升監管部門加強了對農商行公司治理、內控合規和風險管理的要求，推動農商行建立現代金融企業制度，增強可持續發展能力。農商行發展現狀全國農商行已超過2700余家，總資產規模超過60萬億元，形成了覆蓋全國城鄉的服務網絡。近年來，農商行市場份額和服務客戶量逐年提升，已成為縣域金融體系的中堅力量。2700+全國農商行數量60萬億總資產規模6億+服務客戶數農商行業績增長圖表顯示，近五年來農商行在縣域市場的滲透率持續提高，存貸款規模穩步增長，為農村經濟發展注入了強大動力。主要業務類型介紹存款業務包括活期存款、定期存款、大額存單等多種存款產品，為農村居民和企業提供安全、穩健的資金保值增值服務。貸款業務提供農戶小額貸款、小微企業貸款、扶貧貸款等，2024年縣域小微貸款投放量超2.1萬億元。結算業務提供轉賬匯款、代收代付、票據等基礎結算服務，滿足農村地區支付需求。代理業務代理保險、基金、理財等金融產品銷售，為客戶提供多元化投資選擇。科技金融發展線上貸款、移動銀行、智能支付等創新業務，提升服務便捷性。農村經濟新變化農村經濟發展新態勢消費升級趨勢農村居民消費結構優化，品質消費需求增加，對金融服務便捷性和多樣性要求提高。產業轉型升級傳統農業向現代農業轉型，農產品加工、鄉村旅游等新興產業蓬勃發展，催生多元化金融需求。人口回流現象返鄉創業、數字游民等新型勞動力回流農村，帶來創業資金需求和新型消費模式。行業轉型趨勢數字金融通過大數據、云計算、人工智能等技術，農商行正加速數字化轉型，提供隨時隨地的金融服務，降低運營成本，提高服務效率。普惠金融深入貫徹普惠金融理念，設計滿足農村特殊需求的金融產品，讓更多農戶和小微企業能夠獲得便捷、低成本的金融服務。綠色金融支持環保產業、低碳農業、可再生能源等綠色項目，推動農村經濟可持續發展，助力鄉村生態文明建設。農商行與大行、村鎮行對比服務半徑縣域為主，輻射周邊全國性網絡村鎮社區為主客戶特征農戶、小微企業為主大中型企業、城市居民村民、微型企業產品創新適合本地特色的創新標準化、全國統一簡單基礎產品決策機制本地化決策，靈活總行集中決策非常本地化農商行崗位設置現狀客戶經理負責客戶開發與維護，提供全方位金融服務，是農商行連接客戶的重要橋梁。晉升路徑：初級客戶經理→中級客戶經理→高級客戶經理→部門主管。柜員負責日常柜面業務辦理，是農商行服務客戶的第一窗口。晉升路徑：柜員→主辦柜員→大堂經理→營業部主任。信貸員負責貸款調查、審核與管理，是風險防控的關鍵崗位。晉升路徑：信貸員→信貸主管→風控經理→信貸部門負責人。市場營銷人員負責產品推廣與市場開發，拓展客戶資源和業務規模。晉升路徑：營銷專員→營銷主管→營銷經理→市場部門負責人。典型組織架構案例總行層面決策層：董事會、監事會、高級管理層職能部門：戰略規劃部、風險管理部、財務會計部、人力資源部、科技信息部等負責全行戰略決策、資源配置和統一管理分行層面區域管理中心業務推動與資源協調區域風險控制與管理支行/網點層面業務一線：柜面服務、客戶經理團隊直接面對客戶提供服務執行總分行各項政策與業務要求基本業務辦理流程對私業務流程客戶身份識別驗證客戶身份證件，核實身份信息需求確認明確客戶辦理業務類型和具體需求業務辦理按規程操作系統，完成業務處理資料歸檔妥善保管業務憑證，完成信息登記對公業務流程企業資質審核驗證營業執照、組織機構代碼等法人身份確認核實法定代表人及經辦人身份授權確認檢查業務授權書、印鑒卡等業務處理與檔案管理系統操作及資料存檔柜面服務標準微笑服務標準迎客：目光接觸，主動問候"您好，歡迎光臨XX農商行"服務中：保持微笑，耐心傾聽客戶需求送客：微笑道別"感謝您的光臨，歡迎再次惠顧"標準用語規范詢問："請問您需要辦理什么業務？"等待："請您稍候，我正在為您處理"解釋："這項業務的操作流程是..."致歉："非常抱歉給您帶來不便..."服務流程規范文明禮貌、耐心細致操作規范、準確高效保護隱私、確保安全客戶接待與需求識別問詢技巧采用開放式問題引導客戶表達真實需求，如"您期望通過什么方式增加收入？"而非"您要不要辦理貸款？"善用"5W2H"方法全面了解客戶情況：What（做什么）、Why（為什么）、When（何時）、Where（何地）、Who（誰來做）、How（怎么做）、Howmuch（花多少）信息采集與分析系統性收集客戶基本信息、收入狀況、資產負債、家庭結構等關鍵信息通過交談了解客戶近期重大變化、未來計劃等，評估其潛在金融需求運用SWOT分析法評估客戶財務狀況和風險特征客戶信息管理KYC(了解你的客戶)要點身份識別：嚴格核實客戶身份信息，防止冒名開戶資金來源：了解客戶主要收入來源及財產狀況交易習慣：記錄客戶常規交易模式，便于異常監測風險評級：根據客戶屬性進行風險分類AML(反洗錢)關鍵點可疑交易監測：關注異常大額或頻繁小額交易定期審查：高風險客戶至少每年全面審查一次報告義務：發現可疑交易及時上報分級管理與動態維護根據客戶價值、風險等級進行分類管理：VIP客戶：專人服務，深度跟蹤普通客戶：定期回訪，需求跟進高風險客戶：加強監測，嚴格控制信息動態更新機制：系統自動提醒信息更新時間客戶經理負責定期維護重大變化即時更新風險提示與防范業務操作風險常見誤區：憑經驗辦理業務，忽視系統操作流程為提高效率，簡化必要的審核步驟代客保管密碼、私刻印章等違規行為防范措施：嚴格執行"先授權、后操作"原則關鍵業務實施"四眼原則"定期輪崗，防止操作風險集中合規風險案例警示典型案例：某柜員違規代辦業務，造成客戶資金損失某客戶經理違規放貸給關聯企業，形成利益輸送未履行實名制審核，導致賬戶被用于非法活動防范措施：強化合規文化建設定期開展合規培訓建立健全舉報機制業務操作規范演練個人開戶全流程演示核實身份：檢查身份證件真實性錄入信息：系統錄入客戶基本信息采集影像：拍攝證件照片、人臉識別簽署協議：告知權利義務并簽署發放介質：發放銀行卡、設置密碼開通服務：激活網銀、手機銀行等資料歸檔：整理單據并妥善保管常見問題處理系統故障：啟動應急預案，做好解釋證件不全：告知補充材料要求客戶不滿：耐心傾聽，積極解決業務咨詢：準確解答，把握營銷機會問題與爭議處理1問題發現認真傾聽客戶反映的問題，不打斷，確保完全理解客戶訴求表達歉意："非常抱歉給您帶來不便..."記錄關鍵信息，確認問題核心2分析調查明確告知客戶調查處理流程和預計時間內部核實相關事實和責任查詢系統記錄、調閱相關單據必要時組織專項調查組3解決方案制定合理解決方案，經授權后實施及時向客戶反饋處理結果提供必要的補救措施和解釋4跟蹤回訪問題解決后進行回訪確認總結經驗教訓，完善服務流程必要時對客戶提供額外關懷服務效果考核客戶滿意度評價網點觸摸屏評價系統短信滿意度調查電話回訪抽樣神秘客戶暗訪績效考核應用個人績效與薪酬掛鉤團隊評優評先依據晉升發展重要參考培訓需求分析基礎考核結果反饋機制：定期一對一績效溝通針對性提出改進建議設定下一階段提升目標培訓測評與回顧階段自測題示例農商行支持"三農"的主要服務方式有哪些？客戶辦理業務時，柜員應履行哪些身份核實義務？農商行風險管理的"三道防線"分別是什么？處理客戶投訴的基本流程包括哪些環節？如何識別可疑交易？列舉三個典型特征。實操演練評分要點操作規范性（30分）服務態度（25分）解決問題能力（25分）溝通技巧（20分）學習效果評估方法采用柯克帕特里克四級評估模型：反應層：課程滿意度調查學習層：知識測試和技能評估行為層：工作中應用情況跟蹤結果層：業績提升和客戶反饋每位學員將獲得個性化的能力評估報告，明確優勢和需改進之處，為后續深化培訓提供依據。互動交流與經驗分享分組研討形式采用"世界咖啡館"互動形式，5-6人一組，圍繞實際工作中遇到的難題展開討論。每20分鐘輪換一次，讓不同觀點充分碰撞。研討主題示例：如何更有效地識別農戶信貸風險？數字化工具在農村金融服務中的應用案例應對競爭對手營銷策略的有效方法經驗分享機制邀請績效優秀的一線員工分享成功經驗，內容包括：客戶開發技巧與維護方法農村特色產品營銷案例復雜問題處理實戰分享建立"最佳實踐"案例庫，收集整理各網點優秀經驗，定期更新和分享，促進全行共同提高。信貸業務基礎農村信貸產品體系農戶貸款包括種植貸、養殖貸、農機貸等，滿足農戶生產經營資金需求，特點是額度小、期限靈活、手續簡便。小微企業貸款針對鄉鎮企業、農產品加工企業等，提供經營周轉、設備更新、廠房建設等資金支持。農村住房貸款支持農民建設、購買、改造住房，期限較長，還款方式多樣化。貸款擔保方式對比信用貸款無抵押擔保信用良好的優質客戶抵押貸款房產、土地等抵押有固定資產的客戶保證貸款第三方擔保無抵押物但有保證人質押貸款存單、票據等質押有動產或權利憑證微貸體系搭建產品設計案例：縣域小額快貸額度：5-50萬元期限：靈活設置，最長3年用途：農業生產、小微經營特色：純信用、線上申請、快速審批定價策略科學定價機制：基準利率+風險溢價+費用覆蓋+合理利潤根據客戶評級實施差異化定價綜合考慮市場競爭因素放款流程精簡高效流程：申請：線上/線下渠道審核：大數據風控模型審批：自動化+人工放款：線上自助提款風險控制主要風險點：身份冒用風險重復授信風險挪用資金風險還款能力變化風險控制措施：人臉識別、聯合授信查詢、貸后抽查、預警系統信貸審批流程貸前調查客戶經理負責收集客戶資料，包括身份證明、收入證明、資產狀況等。實地走訪核實經營場所、生產設備、庫存等情況。撰寫調查報告，分析客戶還款能力和意愿。貸中審查風控部門審查客戶資質、征信情況、擔保措施等。評估項目可行性和風險程度。根據"三查"(查戶、查款、查保)原則進行審查。出具風險評估意見。審批決策根據貸款金額確定審批權限層級。合議制審批，避免個人決策風險。出具審批意見，確定貸款條件。貸后管理定期回訪，監控資金用途。跟蹤客戶經營狀況變化。發現風險及時預警和處置。逾期貸款催收和處置。客戶征信管理人行征信系統查詢內容：個人/企業信用報告查詢流程：獲取客戶書面授權系統登記查詢原因打印信用報告妥善保管查詢記錄報送要求：每月定期報送確保數據真實準確及時更新變動信息第三方征信服務百行征信：互聯網信貸、消費金融等信息芝麻信用：消費習慣、履約情況等數據其他行業性征信：行業特定信用數據信息采集與存檔規范征信授權書必須客戶親筆簽名征信報告必須單獨存檔保管查詢記錄保存期限不少于2年嚴禁無授權查詢和過度查詢龍頭企業與上下游信貸龍頭企業針對農產品加工龍頭企業提供全方位金融服務，包括流動資金貸款、設備更新貸款、項目貸款等。設計專屬服務方案，滿足企業多元化融資需求。上游農戶圍繞龍頭企業原料供應商（農戶/合作社），提供種植/養殖貸款。依托訂單農業模式，降低信貸風險。下游經銷商為產品經銷商提供經銷貸、倉單質押貸款等。支持農產品銷售網絡建設。產業園綜合服務案例：現代農業產業園金融服務方案整合信貸、結算、財富管理等產品，為產業園區提供一站式金融服務。創新農地流轉、農村產權抵押等特色業務。信貸組合管理種植業養殖業農產品加工鄉村旅游農村商貿其他行業2024年典型農商行信貸投放結構信貸投放結構優化策略平衡行業分布，避免過度集中合理配置短期與中長期貸款比例優化擔保方式組合，降低整體風險適度發展綠色信貸、科技信貸等創新業務集中度管理要點2024年監管要求：單一客戶貸款集中度不超過資本凈額的10%單一集團客戶貸款集中度不超過15%最大十家客戶貸款集中度不超過50%單一行業貸款占比原則上不超過20%風險識別與甄別要點農戶風險特征模型家庭特征風險家庭勞動力不足或老齡化嚴重家庭收入來源單一家庭成員有重大疾病家庭關系不穩定經營特征風險農業生產技術落后產品銷路不穩定過度依賴天氣條件抗風險能力弱信用特征風險有逾期還款記錄多頭借貸明顯無正當理由頻繁變更貸款用途還款意愿不強實地走訪調查技巧不打招呼，突擊走訪，觀察真實情況與鄰居、村干部等進行交叉驗證重點查看生產設備、庫存、農田等實物資產觀察家庭生活狀況，評估消費水平檢查銷售合同、發票等經營憑證詢問未來規劃，判斷經營穩定性通過"望聞問切"全面收集信息，形成客觀評價。貸款風險預警機制1預警指標體系客戶行為預警指標：還款逾期或頻繁展期銀行賬戶交易異常抵押物價值變化多頭借貸增加行業風險預警指標：農產品價格大幅波動極端天氣事件政策環境變化疫病、災害發生2預警分級響應根據風險等級實施分級響應：藍色預警：加強監測頻率黃色預警：制定應對措施橙色預警：實施風險緩釋紅色預警：啟動應急處置3常見風險信號企業客戶危險信號：管理層頻繁變動負債率突增存貨積壓嚴重經營場所蕭條個人客戶危險信號：聯系困難家庭變故過度消費不良貸款管理貸后催收方法與流程電話催收對于輕微逾期，先通過電話提醒還款注意用語文明，不得恐嚇、威脅上門催收針對電話無效的客戶，安排上門溝通了解實際困難，協商還款計劃擔保人催收聯系擔保人，履行擔保責任必要時對擔保人采取法律措施法律催收窮盡協商手段后，啟動訴訟程序申請財產保全，強制執行多元化解路徑展期或調整還款計劃債務重組或降息減本以物抵債，處置抵押物引入第三方重組企業批量轉讓不良資產核銷處理，依法追償不良貸款處置原則能救則救，不能救則退控制損失，提高回收率依法合規，保護客戶合法權益防范道德風險，避免形成負面示范風控能力考核及提升方案內部風控培訓案例某農商行開發"風控大講堂"系列課程：基礎課程：風險識別與評估技能進階課程：行業風險分析方法專題課程：典型風險案例警示教育實戰演練：模擬信貸審批決策培訓覆蓋全員，形成學習積分制度，與績效考核和晉升掛鉤。定期自查自糾機制建立三級自查機制：崗位自查：員工每日業務核對部門互查：月度交叉檢查總行抽查：季度專項檢查重點關注：資料完整性、流程合規性、風險控制有效性外部審驗：聘請第三方機構進行年度合規審計，及時發現并糾正管理漏洞。金融科技最新動態農村數字銀行發展農商行正借助金融科技力量，打造"無網點銀行"服務模式，通過移動APP、微信銀行等渠道，將銀行服務延伸到每個鄉村角落。農商行數字化轉型成效顯著：線上客戶規模年增長超30%線上業務占比達40%以上運營成本降低15%-20%線上信貸產品創新"農e貸"：基于大數據風控的純線上貸款"秒審秒貸"：7×24小時自助申請放款"信用村鎮"：村級信用評價體系FinTech在農商行典型應用人工智能智能客服、風控模型、營銷推薦區塊鏈供應鏈金融、農產品溯源云計算分布式核心系統、彈性業務處理智能化運營系統介紹業務流程電子化傳統紙質單據全面電子化：電子簽名系統替代手工簽字電子影像系統替代紙質檔案工作流系統實現業務自動流轉帶來的變化：辦理時間縮短50%以上檔案管理成本降低70%業務差錯率降低80%移動作業端實操體驗客戶經理移動展業平臺功能：客戶信息采集：OCR識別、人臉比對產品推薦：基于客戶畫像智能匹配貸款調查：實時聯網查詢、GPS定位協同辦公：遠程審批、業務協作線上服務體系全渠道客戶服務平臺：網上銀行：自助辦理存貸匯等業務手機銀行：隨時隨地辦理各類業務微信銀行：社交化金融服務入口視頻銀行：遠程面對面專業服務智能客服系統：7×24小時在線解答咨詢，解決率達85%以上數據安全與隱私保護典型合規要求數據收集規范必須明確告知收集目的必須獲得客戶明確授權遵循最小必要原則數據存儲安全重要數據加密存儲設置訪問權限分級建立數據備份機制數據使用規范不得超范圍使用不得非法共享、交易敏感信息脫敏處理《中國網絡安全法》關鍵要點網絡運行安全：實行分級保護制度網絡信息安全：保護個人信息安全關鍵信息基礎設施保護：金融機構屬于重點保護對象法律責任：違法處罰力度加大農商行實施要點：建立首席信息安全官制度開展定期安全評估和滲透測試制定數據泄露應急預案員工定期參加數據安全培訓數字貨幣與農村支付數字人民幣縣域場景推廣數字人民幣（e-CNY）正在縣域市場加速推廣，農商行作為重要參與者，積極建設農村數字人民幣生態：農產品交易：農貿市場、集市等公共服務：水電費、醫療等民生繳費涉農補貼：精準發放各類惠農資金鄉村旅游：景區門票、住宿等消費支付終端創新及普及85%農村地區移動支付覆蓋率農村移動支付普及率持續提高，已基本覆蓋縣域商圈50萬+農商行支付終端數量包括POS機、掃碼盒子、智能收銀等多種形式300%農村無感支付增長率人臉支付等新型支付方式在農村市場快速增長科技賦能風控貸前風控模型案例：某農商行應用"農信通"大數據風控系統整合征信、工商、稅務、水電消費等20+維度數據構建信用評分模型，實現客戶自動分級效果：申請審批時間從3天縮短至10分鐘，準確率提升30%貸中監控系統實時監控放款資金流向通過交易行為分析識別資金挪用風險建立異常交易預警機制效果：貸款資金挪用率降低75%貸后預警系統AI分析客戶還款行為變化監測輿情、關聯企業風險等外部信息建立多維度預警指標體系效果：提前30天預測90%的潛在違約客戶數據分析實務客戶畫像建模構建農村客戶多維度畫像：基礎特征：年齡、性別、婚姻狀況、教育程度行為特征：交易頻率、渠道偏好、產品使用資產特征：存款規模、理財投資、負債情況風險特征：信用記錄、違約概率、風險承受能力價值特征：當前貢獻、潛在價值、生命周期階段客戶生命周期價值管理獲客階段基于大數據精準識別目標客戶通過數字化渠道降低獲客成本成長階段產品交叉銷售增加客戶粘性精準營銷提升產品滲透率成熟階段提供綜合金融解決方案打造客戶專屬服務體驗保持階段流失預警模型及時干預會員權益維系長期關系線上營銷與運營線上獲客渠道官方APP：一站式金融服務平臺微信生態：公眾號、小程序、支付場景電商平臺：與農村電商合作引流搜索引擎：精準關鍵詞投放"線上+線下"融合模式典型模式：線上預約、線下服務：客戶在APP預約業務，到網點快速辦理線下引導、線上使用：網點教會客戶使用數字工具線上申請、線下審核：貸款在線申請，客戶經理上門盡調線下活動、線上傳播：鄉村金融知識講座通過直播擴大影響新興金融產品與服務綠色信貸創新2024年鄉村振興金融指標要求農商行綠色信貸增速不低于20%，農商行積極創新綠色金融產品："光伏貸"：支持農戶屋頂光伏發電"節水貸"：支持農田水利節水改造"生態貸"：支持生態農業、有機種植綠色信貸優惠政策：利率優惠：比普通貸款低0.5-1個百分點額度傾斜：綠色項目可提高授信額度審批便利：開辟綠色通道供應鏈金融實踐圍繞農業產業鏈打造完整的供應鏈金融解決方案：訂單融資基于農產品銷售訂單為上游農戶提供融資倉單質押以農產品倉儲單據為抵押發放貸款應收賬款融資農產品加工企業以應收賬款獲取資金客戶分層管理理念1VIP客戶專屬客戶經理提供一對一服務2高價值客戶差異化服務與產品定制3成長型客戶潛力挖掘與價值提升4基礎客戶標準化服務與產品推薦精準營銷案例某農商行針對不同客群的差異化產品推送策略：種植大戶：農機貸款、土地流轉融資返鄉創業者：創業貸款、經營周轉金農村工薪族：消費信貸、理財產品農村老年人：養老理財、健康保險精準營銷效果：營銷轉化率提升40%，客戶滿意度提升25%。客戶關系維護技巧客訴與危機處理實戰傾聽與共情不打斷客戶表達，表示理解其感受使用"我理解您的感受"等共情語言道歉與承諾誠懇道歉，不推卸責任明確解決時間和方案解決與補償快速解決問題，必要時提供適當補償關注客戶情緒變化跟進與反思后續回訪確認滿意度總結經驗教訓，優化流程節慶營銷與定制服務農村特色節慶營銷案例：春節：新年理財、過年貸等產品豐收節：農民專享優惠活動農忙季：農