客戶觸點衛生管理辦法總則目的為了加強公司客戶觸點的衛生管理，營造安全、舒適、整潔的客戶體驗環境，保障客戶和員工的健康與安全，根據國家相關法律法規和行業標準，結合公司實際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于公司所有與客戶直接接觸的場所、設施、設備以及相關服務過程中的衛生管理，包括但不限于營業廳、門店、客服中心、線上服務平臺等客戶觸點。管理原則1.預防為主：堅持預防為主的方針，采取有效的衛生防護措施，防止疾病傳播和環境污染。2.全面管理：對客戶觸點的衛生管理實行全面覆蓋，包括場所衛生、設施設備衛生、人員衛生等各個方面。3.責任明確：明確各部門和崗位在客戶觸點衛生管理中的職責，確保衛生管理工作落實到位。4.持續改進：不斷總結衛生管理經驗，持續改進衛生管理措施和方法，提高衛生管理水平。管理職責衛生管理部門1.負責制定和完善客戶觸點衛生管理制度、標準和流程，并監督執行。2.組織開展衛生檢查和評估工作，及時發現和解決衛生問題。3.協調各部門之間的衛生管理工作，確保衛生管理工作的有效開展。4.組織開展衛生宣傳和培訓工作，提高員工的衛生意識和技能。各業務部門1.負責本部門客戶觸點的日常衛生管理工作，落實衛生管理制度和標準。2.定期對本部門客戶觸點的衛生狀況進行自查自糾，及時整改衛生問題。3.配合衛生管理部門開展衛生檢查和評估工作，提供相關資料和信息。4.對本部門員工進行衛生宣傳和培訓，提高員工的衛生意識和責任感。員工個人1.遵守公司的衛生管理制度和標準，保持個人衛生和工作場所的整潔。2.積極參與衛生宣傳和培訓活動，提高自身的衛生意識和技能。3.發現衛生問題及時向部門負責人或衛生管理部門報告，并配合做好整改工作。場所衛生管理營業廳、門店衛生管理1.環境清潔每日營業前對營業廳、門店的地面、墻面、門窗、柜臺等進行全面清潔，清除灰塵、污漬和雜物。營業期間保持營業廳、門店的環境整潔，及時清理客戶丟棄的垃圾和雜物。每日營業結束后，對營業廳、門店進行徹底清潔，包括地面消毒、垃圾清理等。2.通風換氣營業廳、門店應保持良好的通風換氣條件，每日至少開窗通風23次，每次通風時間不少于30分鐘。在使用空調設備時，應定期對空調濾網進行清洗和消毒，確保空氣質量符合衛生標準。3.公共區域衛生對營業廳、門店的公共區域，如休息區、衛生間、樓梯間等，應定期進行清潔和消毒。衛生間應配備足夠的衛生紙、洗手液等衛生用品，并保持清潔衛生，無異味。客服中心衛生管理1.辦公區域清潔客服人員應每日對自己的辦公區域進行清潔，包括桌面、電腦、電話等設備的擦拭，保持辦公區域整潔。每周對客服中心的地面、墻面、天花板等進行全面清潔，清除灰塵和污漬。2.設備衛生定期對客服中心的電腦、電話、耳機等設備進行消毒，防止細菌和病毒傳播。對客服中心的空調、飲水機等設備應定期進行維護和清潔，確保設備正常運行和衛生安全。3.人員密度控制根據客服中心的空間大小和通風條件，合理控制人員密度，避免人員過于擁擠，保證空氣流通和衛生安全。設施設備衛生管理服務設施衛生管理1.柜臺、展示架等設施每日對柜臺、展示架等設施進行擦拭，清除灰塵和污漬。定期對柜臺、展示架等設施進行消毒，特別是在有客戶接觸后或發生污染時，應及時進行消毒處理。2.自助設備衛生管理對自助服務設備，如自助終端、ATM機等，應每日進行清潔和消毒，重點對觸摸屏、鍵盤、密碼鍵盤等客戶接觸部位進行消毒。定期對自助設備的內部進行清潔和維護，確保設備正常運行和衛生安全。交通工具衛生管理1.客戶接送車輛每日對客戶接送車輛進行清潔，包括車內地面、座椅、門窗等部位的清掃和擦拭。定期對車輛進行消毒，特別是在接送發熱、咳嗽等癥狀的客戶后，應立即對車輛進行全面消毒。保持車輛的通風良好，可適當開啟車窗或使用空氣凈化器。人員衛生管理員工健康管理1.健康檢查員工應每年進行一次健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。新入職員工應在入職前進行健康檢查，合格后方可錄用。2.健康監測員工每日上崗前應進行自我健康監測，如有發熱、咳嗽、乏力等癥狀，應及時向部門負責人報告，并居家休息或就醫治療。部門負責人應關注員工的健康狀況，發現員工有異常癥狀時，應及時采取相應措施。員工個人衛生1.著裝整潔員工應穿著干凈、整潔的工作服，工作服應定期清洗和更換。員工在工作期間應佩戴工作牌，保持儀容儀表端莊大方。2.手部衛生員工在接觸客戶前后、處理業務前后、進食前后等情況下，應及時洗手，洗手時應使用洗手液或肥皂，按照七步洗手法認真揉搓雙手，洗手時間不少于20秒。在無法洗手的情況下，可使用含酒精的免洗手消毒劑進行手部消毒。3.呼吸道衛生員工在咳嗽或打噴嚏時，應使用紙巾或肘部遮擋口鼻，避免飛沫傳播。使用后的紙巾應及時丟棄在垃圾桶內，并及時洗手。線上服務平臺衛生管理信息安全與清潔1.定期對線上服務平臺的服務器、數據庫等進行維護和清理，確保系統的穩定運行和數據安全。2.及時刪除過期、無用的信息和數據，防止信息冗余和垃圾信息的堆積。客戶信息保護1.嚴格遵守國家相關法律法規和公司的信息安全制度，保護客戶的個人信息和隱私。2.對客戶在線上服務平臺提交的信息進行加密處理，防止信息泄露。服務質量監控1.建立線上服務平臺的服務質量監控機制，及時發現和處理客戶的投訴和建議。2.對線上服務平臺的頁面設計、操作流程等進行優化，提高客戶的使用體驗。衛生檢查與評估檢查內容1.場所衛生：包括營業廳、門店、客服中心等場所的環境清潔、通風換氣、公共區域衛生等情況。2.設施設備衛生：包括服務設施、自助設備、交通工具等設施設備的清潔和消毒情況。3.人員衛生：包括員工的健康管理、個人衛生等情況。4.線上服務平臺衛生：包括信息安全與清潔、客戶信息保護、服務質量監控等情況。檢查方式1.定期檢查：衛生管理部門每月組織一次全面的衛生檢查，對各部門客戶觸點的衛生狀況進行檢查和評估。2.不定期檢查：衛生管理部門不定期對各部門客戶觸點的衛生狀況進行抽查，及時發現和解決衛生問題。3.專項檢查：根據實際情況，衛生管理部門可組織開展專項衛生檢查，如傳染病防控期間的衛生檢查等。評估與整改1.衛生管理部門對每次檢查結果進行評估，根據評估結果對各部門的衛生管理工作進行排名和通報。2.對檢查中發現的衛生問題，衛生管理部門應及時下達整改通知書，要求責任部門限期整改。3.責任部門應在規定的時間內完成整改，并將整改情況反饋給衛生管理部門。衛生管理部門應對整改情況進行跟蹤檢查，確保整改工作落實到位。應急處理傳染病疫情防控1.當發生傳染病疫情時，公司應立即啟動傳染病疫情防控應急預案，按照國家和地方政府的相關要求，采取有效的防控措施。2.加強對客戶觸點的衛生管理，增加清潔和消毒的頻次，特別是對公共區域、設施設備等重點部位進行重點消毒。3.對員工進行健康監測，要求員工佩戴口罩、手套等防護用品，減少與客戶的近距離接觸。4.加強對客戶的宣傳和引導，提醒客戶做好個人防護，如佩戴口罩、保持社交距離等。突發衛生事件處理1.當發生突發衛生事件，如食物中毒、環境污染等，公司應立即啟動突發衛生事件應急預案，及時采取應急處理措施。2.保護好現場，配合相關部門進行調查和處理。3.對受影響的客戶和員工進行妥善安置和救治，做好安撫工作。培訓與宣傳衛生培訓1.衛生管理部門應定期組織員工進行衛生培訓，培訓內容包括衛生管理制度、標準和流程，衛生防護知識和技能等。2.新入職員工應