就診服務規范管理辦法總則目的與依據為了加強就診服務管理，提高就診服務質量，保障患者的合法權益，依據《醫療機構管理條例》《醫療質量管理辦法》等相關法律法規和行業標準，結合本單位實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本單位內所有提供就診服務的科室、部門及人員，包括醫生、護士、醫技人員、導診人員等。基本原則就診服務應遵循以患者為中心、依法執業、規范服務、優質高效的基本原則。確保患者在就診過程中能夠獲得安全、便捷、舒適的服務體驗。就診服務流程規范預約掛號1.本單位提供多種預約掛號方式，包括現場預約、電話預約、網絡預約、自助機預約等。應在顯著位置公布預約掛號的方式、流程和注意事項。2.預約掛號工作人員應熟悉預約掛號系統的操作，準確記錄患者的基本信息、就診科室、預約時間等。對于患者的咨詢，應耐心解答，提供準確的信息。3.嚴格按照預約時間安排就診，對于因特殊情況不能按時就診的患者，應及時為其辦理改約或退號手續。導診服務1.導診人員應著裝整齊、儀態端莊、熱情主動。在患者進入醫院時，應主動詢問患者的就診需求，為患者提供導診服務。2.導診人員應熟悉醫院的科室分布、就診流程和專家信息，能夠準確引導患者前往相應的科室就診。對于行動不便的患者，應提供必要的幫助。3.及時解答患者的疑問，緩解患者的緊張情緒，維護就診秩序。掛號收費1.掛號收費人員應嚴格遵守收費標準，準確收取掛號費、診療費等費用。不得擅自提高或降低收費標準。2.為患者提供清晰、準確的收費票據，對于患者的費用咨詢，應耐心解答。3.加強收費系統的管理，確保收費數據的安全和準確。定期對收費情況進行核對和統計。就診檢查1.醫生應認真詢問患者的病史、癥狀等信息，進行全面、細致的體格檢查。根據患者的病情，合理開具檢查、檢驗申請單。2.醫技人員應嚴格按照操作規程進行檢查、檢驗，確保檢查、檢驗結果的準確可靠。及時將檢查、檢驗結果反饋給醫生。3.對于需要進行特殊檢查的患者，應提前告知患者檢查的注意事項和可能出現的風險。診斷治療1.醫生應根據患者的病史、檢查結果等進行綜合分析，做出準確的診斷。制定合理的治療方案，并向患者或其家屬詳細說明治療方案的內容、療效、風險等。2.嚴格執行醫療技術操作規范和診療指南，確保治療的安全有效。對于疑難病癥，應組織專家會診，共同制定治療方案。3.尊重患者的知情權和選擇權，在治療過程中，及時向患者或其家屬反饋治療進展情況。取藥住院1.藥房工作人員應嚴格按照醫生的處方發藥，認真核對藥品的名稱、劑量、用法等信息。確保藥品的質量和安全。2.對于需要住院治療的患者，應及時為其辦理住院手續，安排床位。住院部護士應熱情接待患者，做好入院宣教工作。就診服務質量要求服務態度1.全體就診服務人員應樹立良好的服務意識，尊重患者的人格和權利。使用文明用語，禁止使用服務忌語。2.對待患者應熱情、耐心、細心，不得推諉、刁難患者。對于患者的投訴和意見，應認真對待，及時處理。服務效率1.優化就診服務流程，減少患者的候診時間。各科室應合理安排人員和設備，提高工作效率。2.對于急診患者，應開辟綠色通道，確保患者能夠得到及時的救治。服務安全1.加強醫療安全管理，嚴格執行醫療質量安全核心制度，如首診負責制度、三級查房制度、會診制度等。2.做好醫療設備的維護和管理，確保設備的正常運行。加強藥品管理，保證藥品的質量和安全。服務環境1.保持醫院環境整潔、衛生，定期進行消毒和清潔。為患者提供舒適、安靜的就診環境。2.完善醫院的標識系統，確保患者能夠方便快捷地找到就診科室和相關設施。就診服務人員管理人員資質1.所有從事就診服務的人員應具備相應的執業資格和專業技能。醫生應持有執業醫師證書，護士應持有執業護士證書等。2.定期組織人員參加業務培訓和考核，不斷提高人員的業務水平和服務能力。人員培訓1.制定系統的人員培訓計劃，包括職業道德培訓、業務技能培訓、服務規范培訓等。2.新入職人員應進行崗前培訓，經考核合格后方可上崗。定期組織在職人員參加繼續教育和業務學習。人員考核1.建立健全人員考核機制，對就診服務人員的工作業績、服務質量、職業道德等進行全面考核。2.考核結果與人員的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵人員提高服務質量。就診服務投訴處理投訴渠道1.本單位應設立專門的投訴受理部門或投訴電話、郵箱等，方便患者進行投訴。在顯著位置公布投訴渠道和投訴處理流程。2.投訴受理部門應安排專人負責受理患者的投訴，確保投訴渠道的暢通。投訴處理流程1.接到患者投訴后，投訴受理人員應認真記錄投訴內容，包括投訴人姓名、聯系方式、投訴事項等。2.及時對投訴事項進行調查核實，了解事情的真相。對于能夠當場解決的投訴，應及時解決；對于不能當場解決的投訴，應在規定的時間內給予答復。3.將投訴處理結果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見。對于投訴人不滿意的處理結果，應進一步調查處理。投訴分析與改進1.定期對投訴情況進行分析總結，找出就診服務中存在的問題和薄弱環節。2.根據投訴分析結果，制定相應的改進措施，不斷完善就診服務管理。監督與評估內部監督1.成立內部監督小組，定期對就診服務情況進行檢查和監督。檢查內容包括服務流程、服務質量、人員資質等。2.對于發現的問題，及時下達整改通知書，要求相關科室和人員限期整改。外部評估1.主動接受衛生行政部門、行業協會等的監督檢查和評估。積極參加各類服務質量評比活動。2.定期收集患者的滿意度調查結果，了解患者對就診服務的意見和建議。根據調查結果，不斷改進服務質量。獎勵與處罰獎勵1.對于在就診服務工作中表現突出的科室和個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升等。2.對提出合理化建議，為提高就診服務質量做出貢獻的人員，給予適當的獎勵。處罰1.對于違反本辦法規定的科室和個人