外賣快遞規范管理辦法總則目的與依據為加強外賣快遞行業的規范管理，保障消費者、外賣快遞從業人員以及相關企業的合法權益，維護市場秩序，促進外賣快遞行業健康、有序、可持續發展，根據《中華人民共和國郵政法》《中華人民共和國道路交通安全法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規和行業標準，結合本地區外賣快遞行業實際情況，制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在本行政區域內從事外賣快遞服務的企業、個體經營者以及相關從業人員，包括但不限于外賣平臺、快遞企業、外賣騎手、快遞員等。管理原則外賣快遞行業管理遵循依法監管、公平公正、安全有序、服務至上的原則，鼓勵創新與規范發展相結合，保障行業的良性競爭和健康發展。企業管理資質要求從事外賣快遞服務的企業應當依法取得相應的營業執照、快遞業務經營許可證等相關證照，并按照規定進行年度報告和信息公示。企業應當具備與其經營規模相適應的服務能力和管理水平，建立健全內部管理制度和服務質量保障體系。人員管理企業應當加強對外賣快遞從業人員的管理，建立從業人員檔案，記錄其基本信息、培訓情況、獎懲記錄等。企業應當與從業人員簽訂勞動合同或者勞務協議，明確雙方的權利和義務，保障從業人員的合法權益。企業應當定期組織從業人員進行業務培訓和安全教育，提高從業人員的業務素質和安全意識。服務質量企業應當制定并公布服務標準和服務承諾，明確服務內容、服務流程、服務時限、服務費用等事項，保障消費者的知情權和選擇權。企業應當建立健全服務質量監督機制，及時處理消費者的投訴和建議，不斷提高服務質量和服務水平。企業應當加強對配送環節的管理，確保外賣快遞按時、準確、安全送達，避免出現延誤、丟失、損壞等情況。信息安全企業應當加強對外賣快遞信息的管理，建立健全信息安全保障制度，采取必要的技術措施和管理措施，確保消費者個人信息和交易信息的安全。企業不得泄露、篡改、出售或者非法向他人提供消費者個人信息和交易信息，不得利用消費者個人信息和交易信息進行不正當競爭或者其他違法活動。從業人員管理從業資格從事外賣快遞服務的從業人員應當年滿18周歲，具有完全民事行為能力，身體健康，具備相應的服務技能和安全意識。從業人員應當取得相應的從業資格證書，如快遞業務員職業資格證書、道路運輸從業人員從業資格證書等，并按照規定進行年度審驗。服務規范從業人員應當遵守國家法律法規和行業規范，誠實守信，文明服務，尊重消費者的合法權益。從業人員應當按照企業的服務標準和服務承諾，按時、準確、安全送達外賣快遞，不得擅自更改配送路線或者配送時間，不得收取額外費用或者索要小費。從業人員應當保持良好的個人形象和服務態度，不得與消費者發生爭吵、沖突等行為。安全要求從業人員應當遵守道路交通安全法律法規，佩戴安全頭盔，遵守交通信號和交通規則，確保自身和他人的交通安全。從業人員應當定期對配送工具進行檢查和維護，確保配送工具的安全性能良好。從業人員應當注意食品安全和衛生，遵守食品配送相關規定，確保外賣食品的安全和衛生。職業道德從業人員應當遵守職業道德，保守企業商業秘密和消費者個人信息，不得泄露、篡改、出售或者非法向他人提供企業商業秘密和消費者個人信息。從業人員應當積極參加企業組織的業務培訓和安全教育，不斷提高自身的業務素質和安全意識。配送管理配送工具企業和從業人員應當使用符合國家相關標準和規定的配送工具，如電動車、摩托車、汽車等。配送工具應當定期進行檢查和維護，確保安全性能良好。配送工具應當配備必要的安全設備和防護用品，如安全頭盔、反光背心等。配送路線企業和從業人員應當根據實際情況合理規劃配送路線，選擇安全、便捷、高效的配送路線。配送路線應當避開交通擁堵路段和危險區域，確保配送安全和準時。企業和從業人員應當遵守交通信號和交通規則，不得逆行、闖紅燈、超速行駛等。配送時限企業應當根據服務標準和服務承諾，合理確定配送時限，并向消費者公布。從業人員應當按照規定的配送時限送達外賣快遞，不得擅自延長配送時間。如因不可抗力等特殊原因導致配送延誤的，企業和從業人員應當及時通知消費者，并說明原因。配送安全企業和從業人員應當加強對配送環節的安全管理，確保外賣快遞按時、準確、安全送達。從業人員應當注意交通安全，遵守交通規則，佩戴安全頭盔，確保自身和他人的安全。從業人員應當注意食品安全和衛生，遵守食品配送相關規定，確保外賣食品的安全和衛生。消費者權益保護知情權消費者有權了解外賣快遞服務的內容、流程、時限、費用等事項，有權選擇合適的外賣快遞企業和服務方式。企業應當在顯著位置公布服務標準和服務承諾，明確服務內容、服務流程、服務時限、服務費用等事項，保障消費者的知情權。選擇權消費者有權自主選擇外賣快遞企業和服務方式，有權拒絕企業的強制搭售和不合理收費等行為。企業不得限制消費者的選擇權，不得強制消費者選擇特定的外賣快遞企業和服務方式。安全權消費者有權要求外賣快遞企業和從業人員保障外賣快遞的安全和衛生，確保外賣食品符合食品安全標準和衛生要求。企業和從業人員應當加強對配送環節的管理，采取必要的措施，確保外賣快遞的安全和衛生。求償權消費者有權要求外賣快遞企業和從業人員對因服務質量問題造成的損失進行賠償。企業和從業人員應當及時處理消費者的投訴和建議，按照規定進行賠償，保障消費者的求償權。監督管理政府監管政府相關部門應當加強對外賣快遞行業的監督管理，建立健全監管機制，加強對企業和從業人員的日常監管，依法查處違法違規行為。政府相關部門應當加強對行業協會的指導和監督，支持行業協會發揮自律作用，促進行業健康發展。行業自律行業協會應當加強行業自律，制定并公布行業規范和行業標準，加強對會員企業和從業人員的管理和監督，引導企業和從業人員遵守國家法律法規和行業規范，促進行業健康發展。行業協會應當加強與政府相關部門的溝通和協調，反映行業訴求和建議，為政府決策提供參考依據。社會監督鼓勵社會各界對外賣快遞行業進行監督，對發現的違法違規行為及時向政府相關部門舉報。政府相關部門應當及時受理和處理社會各界的舉報和投訴，依法查處違法違規行為，并將處理結果及時向社會公布。法律責任企業責任企業違反本辦法規定，有下列情形之一的，由政府相關部門責令限期改正；逾期不改正的，依法給予行政處罰；情節嚴重的，依法吊銷相關證照：1.未依法取得相應的營業執照、快遞業務經營許可證等相關證照，擅自從事外賣快遞服務的；2.未按照規定制定并公布服務標準和服務承諾，或者未按照規定建立健全服務質量監督機制的；3.未按照規定加強對配送環節的管理，導致外賣快遞出現延誤、丟失、損壞等情況的；4.未按照規定加強對外賣快遞信息的管理，導致消費者個人信息和交易信息泄露、篡改、出售或者非法向他人提供的；5.其他違反本辦法規定的行為。從業人員責任從業人員違反本辦法規定，有下列情形之一的，由政府相關部門責令限期改正；逾期不改正的，依法給予行政處罰；情節嚴重的，依法吊銷相關證照：1.未依法取得相應的從業資格證書，擅自從事外賣快遞服務的；2.未按照規定遵守服務規范和安全要求，導致出現服