外賣服務平臺管理辦法總則目的和依據為了加強對外賣服務平臺的管理，規范外賣服務平臺經營行為，保障消費者、商家和配送人員的合法權益，維護外賣市場秩序，促進外賣行業健康、有序發展，根據《中華人民共和國電子商務法》《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規，結合外賣服務行業實際情況，制定本辦法。適用范圍本辦法適用于在中華人民共和國境內從事外賣服務的各類平臺及其運營者，包括但不限于提供餐飲外賣、生鮮外賣、藥品外賣等服務的互聯網平臺。基本原則外賣服務平臺運營應當遵循合法、公平、公正、誠信的原則，保障交易安全，保護個人信息，維護市場競爭秩序，促進外賣服務行業的可持續發展。平臺設立與備案設立條件1.具備合法的企業主體資格，依法注冊登記并取得營業執照。2.擁有與開展外賣服務相適應的技術條件和設施，包括但不限于服務器、網絡系統、交易平臺等，確保平臺的穩定運行和數據安全。3.建立健全的管理制度，包括用戶注冊、交易規則、食品安全管理、配送服務管理、投訴處理等方面的制度。4.有與開展業務相適應的專業人員，包括技術人員、管理人員、客服人員等。備案要求1.外賣服務平臺運營者應當自平臺上線運營之日起三十日內，向所在地省級市場監督管理部門備案。備案內容包括平臺名稱、域名、運營者名稱、聯系方式、經營范圍等信息。2.平臺運營者的備案信息發生變更的，應當自變更之日起十五日內辦理變更備案手續。平臺經營規范用戶管理1.平臺應當要求用戶提供真實、準確、有效的身份信息進行注冊，并對用戶信息進行保密。2.平臺應當建立用戶信用評價體系，對用戶的交易行為、評價等進行記錄和管理，對存在不良信用記錄的用戶，可以采取限制交易、暫停服務等措施。商家管理1.平臺應當對入駐商家的資質進行嚴格審核，要求商家提供營業執照、食品經營許可證等相關證照，并對證照的真實性、有效性進行核實。2.平臺應當與入駐商家簽訂服務協議，明確雙方的權利和義務，包括服務內容、費用標準、結算方式、食品安全責任等方面的內容。3.平臺應當建立商家信用評價體系，對商家的經營行為、商品質量、服務質量等進行評價和管理，對存在不良信用記錄的商家，可以采取警告、暫停服務、終止合作等措施。商品與服務管理1.平臺應當要求商家提供真實、準確、完整的商品和服務信息，包括商品名稱、規格、價格、成分、保質期等內容，不得發布虛假、誤導性信息。2.平臺應當對商家銷售的商品和提供的服務進行監督檢查，發現存在質量問題、安全隱患等情況的，應當及時要求商家整改，必要時可以采取下架商品、暫停服務等措施。3.平臺應當建立商品和服務質量投訴處理機制，及時處理用戶的投訴和舉報，保障用戶的合法權益。交易管理1.平臺應當制定公平、合理的交易規則，明確交易流程、支付方式、退款退貨等方面的內容，保障交易的安全、便捷、公平。2.平臺應當對交易資金進行管理，確保交易資金的安全。可以選擇與銀行等金融機構合作，建立資金托管賬戶，對交易資金進行專戶管理。3.平臺應當及時處理用戶的退款申請，按照約定的退款方式和時間將款項退還用戶。配送管理1.平臺應當對配送人員進行管理，要求配送人員具備相應的資質和條件，包括身體健康、持有有效的身份證件等。2.平臺應當與配送人員簽訂服務協議，明確雙方的權利和義務，包括配送服務內容、費用標準、配送時間、安全責任等方面的內容。3.平臺應當建立配送服務質量評價體系，對配送人員的配送服務質量進行評價和管理，對存在不良信用記錄的配送人員，可以采取警告、暫停服務、終止合作等措施。4.平臺應當保障配送人員的合法權益，合理安排配送任務，確保配送人員的勞動強度和工作時間符合國家有關規定。食品安全管理平臺責任1.平臺應當建立食品安全管理制度，明確食品安全管理責任，配備專門的食品安全管理人員，負責平臺的食品安全管理工作。2.平臺應當要求商家遵守食品安全法律法規，建立食品安全自查制度，定期對食品經營場所、設備設施、食品原材料等進行檢查和維護，確保食品安全。3.平臺應當對商家的食品經營活動進行監督檢查，發現存在食品安全問題的，應當及時要求商家整改，必要時可以采取下架商品、暫停服務等措施。商家責任1.商家應當嚴格遵守食品安全法律法規，取得食品經營許可證，按照許可范圍從事食品經營活動。2.商家應當建立食品進貨查驗記錄制度，如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產日期、保質期、進貨日期以及供貨者名稱、地址、聯系方式等內容，并保存相關憑證。3.商家應當按照規定的食品加工操作規范進行食品加工制作，確保食品的安全衛生。4.商家應當對銷售的食品進行包裝，確保包裝材料符合食品安全標準，防止食品受到污染。食品安全事故處理1.平臺和商家應當建立食品安全事故應急預案，明確應急處置流程和責任分工。2.發生食品安全事故時，平臺和商家應當立即停止相關食品的銷售和配送，采取措施防止事故擴大，并及時向所在地市場監督管理部門報告。3.平臺和商家應當積極配合市場監督管理部門的調查處理工作，提供相關資料和信息，承擔相應的法律責任。信息安全與個人信息保護信息安全管理1.平臺應當建立信息安全管理制度，采取技術措施和其他必要措施，保障平臺信息系統的安全穩定運行，防止信息泄露、篡改、丟失等情況發生。2.平臺應當對重要信息進行備份，定期進行數據恢復測試，確保數據的安全性和可用性。3.平臺應當加強對網絡安全的管理，采取防火墻、入侵檢測、加密等技術手段，防范網絡攻擊和惡意軟件的入侵。個人信息保護1.平臺應當遵循合法、正當、必要的原則，收集、使用用戶的個人信息，并取得用戶的同意。2.平臺應當對收集的用戶個人信息進行保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。3.平臺應當建立個人信息保護投訴處理機制，及時處理用戶的投訴和舉報，保障用戶的個人信息安全。監督管理政府部門監督1.市場監督管理部門應當加強對外賣服務平臺的監督檢查，依法查處平臺運營者、商家和配送人員的違法行為。2.市場監督管理部門可以采取現場檢查、抽樣檢驗、調查取證等方式，對平臺的經營活動進行監督檢查。3.市場監督管理部門應當建立平臺信用檔案，記錄平臺的經營行為、違法違規情況等信息，并向社會公開。行業自律1.外賣服務行業協會應當加強行業自律，制定行業規范和標準，引導平臺運營者、商家和配送人員依法經營、誠信服務。2.行業協會應當組織開展行業培訓、交流活動，提高行業整體素質和服務水平。3.行業協會應當建立行業投訴處理機制，及時處理行業內的投訴和糾紛，維護行業秩序。社會監督1.任何單位和個人有權對外賣服務平臺的經營活動進行監督，發現存在違法違規行為的，可以向市場監督管理部門等有關部門舉報。2.媒體應當加強對外賣服務行業的輿論監督，及時曝光違法違規行為，促進外賣服務行業的健康發展。法律責任平臺運營者責任1.平臺運營者違反本辦法規定，未按照要求進行備案、審核商家資質、管理用戶信息等的，由市場監督管理部門責令限期改正；逾期不改正的，處一萬元以上十萬元以下的罰款。2.平臺運營者違反本辦法規定，發布虛假、誤導性信息，或者對商品和服務質量問題未及時處理的，由市場監督管理部門責令改正，并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節嚴重的，處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。3.平臺運營者違反本辦法規定，未履行食品安全管理責任，導致發生食品安全事故的，由市場監督管理部門依照《中華人民共和國食品安全法》等相關法律法規的規定進行處罰。商家責任1.商家違反本辦法規定，未取得相關證照從事經營活動，或者提供虛假、誤導性信息的，由市場監督管理部門依照《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國電子商務法》等相關法律法規的規定進行處罰。2.商家違反本辦法規定，銷售不符合食品安全標準的食品，或者存在其他食品安全問題的，由市場監督管理部門依照《中華人民共和國食品安全法》等相關法