用電營銷業擴管理辦法一、引言在電力行業蓬勃發展的今天，用電營銷業擴工作作為電力企業與客戶之間的重要橋梁，其管理的科學性和規范性顯得尤為重要。我們從事電力行業多年，深知業擴工作不僅關系到客戶的用電需求能否及時滿足，也關系到企業的經濟效益和社會形象。為了更好地服務客戶，提高業擴工作的效率和質量，結合相關法律法規和行業標準，特制定本管理辦法。希望大家能夠認真遵守，共同推動用電營銷業擴工作的順利開展。二、適用范圍本辦法適用于公司內部所有涉及用電營銷業擴工作的部門和人員，包括但不限于營銷部門、客服部門、工程部門等。無論是新裝、增容還是變更用電等業務，均應按照本辦法的規定執行。三、業擴工作的基本原則（一）客戶至上原則我們始終將客戶的需求放在首位，以優質的服務和高效的工作流程，為客戶提供便捷、快速的業擴服務。希望大家在工作中，時刻關注客戶的感受，積極主動地為客戶解決問題。（二）依法合規原則嚴格遵守國家相關法律法規和電力行業標準，確保業擴工作的每一個環節都合法合規。我們鼓勵大家加強對法律法規的學習，不斷提高自身的法律意識和業務水平。（三）高效優質原則優化業擴工作流程，提高工作效率，縮短業擴報裝時間。同時，注重服務質量，為客戶提供優質的用電解決方案。希望大家在保證工作質量的前提下，盡可能地提高工作效率，為客戶節省時間和成本。（四）公平公正原則對待每一位客戶都要公平公正，不偏袒、不歧視。在業擴工作中，嚴格按照規定的標準和程序進行操作，確保業擴業務的公平性和公正性。四、業擴工作流程（一）業務受理1.客戶可以通過多種渠道提出用電申請，如營業廳、電話、網上營業廳等。我們鼓勵客戶優先選擇網上營業廳，這樣可以更加便捷地辦理業務。2.客服人員在接到客戶申請后，應及時進行登記，并向客戶詳細介紹業擴報裝的流程、所需資料和收費標準等信息。希望客服人員能夠耐心解答客戶的疑問，讓客戶清楚了解整個業擴報裝過程。3.對客戶提交的申請資料進行初步審核，如資料不齊全，應及時通知客戶補充完善。在審核過程中，要認真仔細，確保資料的真實性和完整性。（二）現場勘查1.營銷部門在接到業務受理部門的通知后，應及時組織人員進行現場勘查。現場勘查人員要熟悉業務流程和相關標準，確保勘查工作的準確性和有效性。2.現場勘查的主要內容包括：客戶用電需求、用電場所的供電條件、線路走向、計量方式等。勘查人員要詳細記錄勘查情況，并繪制現場勘查圖。3.根據現場勘查結果，制定供電方案，并及時反饋給客戶。供電方案要充分考慮客戶的用電需求和實際情況，確保方案的合理性和可行性。（三）供電方案審批1.供電方案制定完成后，應提交相關部門進行審批。審批部門要嚴格按照規定的標準和程序進行審批，確保供電方案符合法律法規和行業標準的要求。2.在審批過程中，如發現供電方案存在問題，應及時與營銷部門溝通，提出修改意見。營銷部門要根據審批意見及時對供電方案進行修改完善。3.審批通過后，將供電方案正式通知客戶，并與客戶簽訂供電協議。供電協議要明確雙方的權利和義務，確保雙方的合法權益得到保障。（四）工程設計與施工1.客戶在接到供電方案通知后，可自行選擇有資質的設計單位和施工單位進行工程設計和施工。我們鼓勵客戶選擇信譽良好、技術實力強的設計單位和施工單位，以確保工程質量。2.設計單位應根據供電方案進行工程設計，并將設計文件提交公司審核。審核部門要對設計文件進行嚴格審核，確保設計文件符合供電方案和相關標準的要求。3.施工單位應按照設計文件和施工規范進行施工，確保施工質量和安全。在施工過程中，要加強對施工現場的管理，及時解決施工中出現的問題。4.工程竣工后，施工單位應向公司提交竣工驗收申請。公司將組織相關人員進行竣工驗收，驗收合格后方可送電。（五）裝表接電1.計量部門在接到工程竣工驗收合格的通知后，應及時進行裝表接電工作。裝表接電人員要熟悉計量裝置的安裝規范和操作流程，確保裝表接電工作的準確性和安全性。2.在裝表接電過程中，要嚴格按照規定的標準和程序進行操作，確保計量裝置的正常運行。同時，要向客戶介紹計量裝置的使用方法和注意事項，讓客戶正確使用計量裝置。3.裝表接電完成后，要及時與客戶進行溝通，確認客戶是否正常用電。如客戶在用電過程中遇到問題，要及時為客戶解決。（六）資料歸檔1.業擴工作完成后，業務受理部門應及時將相關資料進行整理歸檔。資料歸檔要按照規定的格式和要求進行，確保資料的完整性和規范性。2.歸檔資料包括：客戶申請資料、現場勘查報告、供電方案、設計文件、施工圖紙、竣工驗收報告等。這些資料是業擴工作的重要記錄，要妥善保管，以備后續查詢和使用。五、業擴工作的收費管理（一）收費標準1.嚴格按照國家相關規定和物價部門批準的收費標準收取業擴費用。收費標準要在營業廳、網上營業廳等顯著位置進行公示，讓客戶清楚了解收費情況。2.收費項目主要包括：高可靠性供電費用、臨時接電費用、電能表費、計量裝置校驗費等。在收費過程中，要嚴格按照規定的標準和程序進行操作，不得擅自提高或降低收費標準。（二）收費方式1.客戶可以通過多種方式繳納業擴費用，如現金、轉賬、支票等。我們鼓勵客戶優先選擇轉賬方式，這樣可以更加安全、便捷。2.收費人員在收取費用后，要及時開具正規發票，并將發票交給客戶。發票要填寫準確、完整，確保客戶的合法權益得到保障。（三）費用管理1.財務部門要加強對業擴費用的管理，建立健全費用管理制度。對業擴費用的收取、使用和核算要進行嚴格的監督和控制，確保費用的合理使用。2.定期對業擴費用的收支情況進行審計和檢查，發現問題及時處理。同時，要將業擴費用的收支情況向公司領導和相關部門進行匯報，接受監督和檢查。六、業擴工作的監督與考核（一）監督機制1.建立健全業擴工作監督機制，加強對業擴工作全過程的監督和檢查。監督部門要定期對業擴工作進行檢查，發現問題及時提出整改意見。2.設立舉報電話和郵箱，接受客戶和社會的監督。對客戶和社會反映的問題，要及時進行調查處理，并將處理結果反饋給舉報人。（二）考核指標1.制定業擴工作考核指標，主要包括：業擴報裝時間、客戶滿意度、供電方案審批通過率、工程質量合格率等。考核指標要科學合理，能夠真實反映業擴工作的實際情況。2.對各部門和人員的業擴工作進行定期考核，考核結果與績效掛鉤。對表現優秀的部門和人員進行表彰和獎勵，對工作不力的部門和人員進行批評和處罰。（三）持續改進1.根據監督檢查和考核結果，及時發現業擴工作中存在的問題和不足，并制定相應的改進措施。改進措施要具有針對性和可操作性，能夠有效解決實際問題。2.定期對業擴工作進行總結和分析，不斷優化業擴工作流程和管理方法。通過持續改進，提高業擴工作的效率和質量，為客戶提供更加優質的服務。七、業擴工作的客戶服務（一）服務規范1.業擴工作人員要嚴格遵守服務規范，做到熱情、周到、文明、禮貌。在與客戶溝通交流時，要使用文明用語，尊重客戶的意見和建議。2.為客戶提供一站式服務，避免客戶多次往返。在業擴工作的各個環節，要及時向客戶反饋工作進展情況，讓客戶清楚了解業務辦理進度。（二）客戶投訴處理1.建立健全客戶投訴處理機制，及時受理客戶的投訴和建議。客戶投訴處理人員要認真傾聽客戶的訴求，積極為客戶解決問題。2.在接到客戶投訴后，要在規定的時間內進行調查處理，并將處理結果反饋給客戶。對客戶投訴的問題，要進行深入分析，找出問題的根源，采取有效措施進行整改，避免類似問題的再次發生。（三）客戶滿意度調查1.定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對業擴工作的滿意度和意見建議。客戶滿意度調查可以通過問卷調查、電話訪談等方式進行。2.根據客戶滿意度調查結果，及時調整和改