客戶服務(wù)管理辦法煙草總則目的為了加強煙草行業(yè)客戶服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)煙草行業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)和煙草行業(yè)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本公司實際情況，特制定本辦法。適用范圍本辦法適用于本公司在煙草業(yè)務(wù)經(jīng)營過程中與各類客戶（包括煙草零售商、消費者等）之間的服務(wù)管理活動。基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和煙草行業(yè)的各項規(guī)章制度，確保客戶服務(wù)活動合法、合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，將滿足客戶需求、提升客戶滿意度作為服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。4.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對客戶服務(wù)工作進(jìn)行評估和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平。客戶服務(wù)組織與職責(zé)組織架構(gòu)公司設(shè)立客戶服務(wù)管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)公司的客戶服務(wù)工作。同時，各業(yè)務(wù)部門應(yīng)明確專人負(fù)責(zé)與客戶服務(wù)相關(guān)的工作，形成全員參與、協(xié)同合作的客戶服務(wù)工作格局。客戶服務(wù)管理部門職責(zé)1.制定和完善公司客戶服務(wù)管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。2.負(fù)責(zé)客戶信息的收集、整理、分析和管理，建立健全客戶檔案。3.受理客戶的咨詢、投訴、建議等，并及時進(jìn)行處理和反饋。4.組織開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求和意見，為公司決策提供依據(jù)。5.協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門之間的工作，共同解決客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。6.組織客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)和考核，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。各業(yè)務(wù)部門職責(zé)1.按照公司客戶服務(wù)管理制度和流程的要求，做好本部門的客戶服務(wù)工作。2.及時向客戶服務(wù)管理部門反饋客戶信息和服務(wù)需求，配合客戶服務(wù)管理部門處理客戶問題。3.積極參與客戶滿意度調(diào)查和服務(wù)改進(jìn)工作，提出合理化建議。客戶服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)內(nèi)容1.信息服務(wù)：向客戶提供煙草產(chǎn)品信息、行業(yè)政策法規(guī)信息、市場動態(tài)信息等。2.訂貨服務(wù)：為客戶提供便捷的訂貨渠道，指導(dǎo)客戶正確訂貨，確保訂貨信息準(zhǔn)確無誤。3.送貨服務(wù)：按照約定的時間、地點和方式，將煙草產(chǎn)品及時、準(zhǔn)確地送達(dá)客戶手中。4.售后服務(wù)：處理客戶在使用煙草產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，如質(zhì)量問題、退換貨等。5.咨詢服務(wù)：解答客戶關(guān)于煙草產(chǎn)品、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)流程等方面的疑問。6.投訴處理服務(wù)：受理客戶的投訴，調(diào)查核實情況，及時給予處理和反饋。7.培訓(xùn)服務(wù)：為客戶提供煙草經(jīng)營知識、營銷技巧等方面的培訓(xùn)，提高客戶的經(jīng)營能力。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：信息準(zhǔn)確、及時、全面，語言通俗易懂。2.訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：訂貨渠道暢通，訂貨流程簡便，訂貨響應(yīng)時間不超過[X]分鐘。3.送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：送貨準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上，送貨及時率達(dá)到[X]%以上。4.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：對客戶提出的質(zhì)量問題和退換貨要求，在[X]個工作日內(nèi)處理完畢。5.咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：咨詢解答準(zhǔn)確、清晰，回復(fù)時間不超過[X]小時。6.投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：投訴受理率達(dá)到100%，投訴處理及時率達(dá)到[X]%以上，客戶對投訴處理結(jié)果的滿意度達(dá)到[X]%以上。7.培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)內(nèi)容實用、針對性強，培訓(xùn)效果良好，客戶對培訓(xùn)的滿意度達(dá)到[X]%以上。客戶服務(wù)流程客戶咨詢流程1.客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式向公司咨詢相關(guān)問題。2.客戶服務(wù)人員熱情接待客戶，認(rèn)真傾聽客戶的問題，并做好記錄。3.對于能夠當(dāng)場解答的問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)立即給予解答；對于不能當(dāng)場解答的問題，應(yīng)向客戶說明情況，并在[X]個工作日內(nèi)給予回復(fù)。4.客戶服務(wù)人員將咨詢問題及解答情況錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。客戶訂貨流程1.客戶通過電話訂貨、網(wǎng)上訂貨等方式向公司提交訂貨需求。2.客戶服務(wù)人員受理客戶訂貨信息，對訂貨信息進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確無誤。3.審核通過后，客戶服務(wù)人員將訂貨信息錄入公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并反饋給客戶。4.公司物流部門根據(jù)訂貨信息安排發(fā)貨，并及時將發(fā)貨情況通知客戶。客戶投訴處理流程1.客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場等方式向公司投訴相關(guān)問題。2.客戶服務(wù)人員熱情接待客戶，認(rèn)真傾聽客戶的投訴內(nèi)容，并做好記錄。3.客戶服務(wù)人員對投訴問題進(jìn)行初步分析，判斷問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。4.對于一般性投訴問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果反饋給客戶；對于重大投訴問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時報告公司領(lǐng)導(dǎo)，并組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶。5.客戶服務(wù)人員對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和回訪，確保客戶對處理結(jié)果滿意。客戶滿意度調(diào)查流程1.客戶服務(wù)管理部門制定客戶滿意度調(diào)查方案，確定調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方式和調(diào)查時間。2.客戶服務(wù)管理部門組織實施客戶滿意度調(diào)查，可以采用問卷調(diào)查、電話訪談、現(xiàn)場訪談等方式進(jìn)行。3.客戶服務(wù)管理部門對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，撰寫調(diào)查報告。4.公司根據(jù)調(diào)查報告，制定改進(jìn)措施，不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平。客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.公司建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查和評估。2.客戶服務(wù)管理部門通過客戶服務(wù)系統(tǒng)、電話回訪、現(xiàn)場檢查等方式，對客戶服務(wù)人員的服務(wù)行為和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實時監(jiān)督。3.鼓勵客戶對公司的客戶服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和評價，通過設(shè)立投訴舉報電話、意見箱等方式，廣泛收集客戶的意見和建議。考核指標(biāo)1.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查，計算客戶對公司服務(wù)的滿意度得分。2.投訴處理及時率：投訴處理及時的數(shù)量與投訴總數(shù)量的比例。3.服務(wù)響應(yīng)時間：客戶咨詢、投訴等問題得到響應(yīng)的平均時間。4.服務(wù)準(zhǔn)確率：服務(wù)過程中信息準(zhǔn)確、操作正確的比例。5.客戶投訴率：客戶投訴的數(shù)量與客戶總數(shù)的比例。考核方法1.公司將客戶服務(wù)質(zhì)量考核納入員工績效考核體系，與員工的薪酬、晉升等掛鉤。2.客戶服務(wù)管理部門每月對客戶服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，根據(jù)考核指標(biāo)計算考核得分，并進(jìn)行排名。3.對于考核成績優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核成績不合格的員工，進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)，直至調(diào)整工作崗位。客戶信息管理信息收集1.客戶服務(wù)人員在與客戶接觸過程中，應(yīng)主動收集客戶的基本信息、經(jīng)營信息、需求信息等。2.公司可以通過市場調(diào)研、客戶滿意度調(diào)查等方式，收集客戶的相關(guān)信息。3.客戶信息收集應(yīng)遵循合法、合規(guī)、自愿的原則，不得侵犯客戶的隱私和合法權(quán)益。信息整理與分析1.客戶服務(wù)管理部門對收集到的客戶信息進(jìn)行整理和分類，建立客戶檔案。2.運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對客戶信息進(jìn)行深入分析，了解客戶的需求特點、消費行為、忠誠度等。3.根據(jù)客戶信息分析結(jié)果，為客戶提供個性化的服務(wù)和營銷方案。信息安全與保密1.公司建立健全客戶信息安全管理制度，采取必要的技術(shù)手段和管理措施，確保客戶信息的安全。2.客戶服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守客戶信息保密制度，不得泄露客戶信息。3.未經(jīng)客戶同意，公司不得將客戶信息提供給第三方。應(yīng)急處理應(yīng)急情況分類1.自然災(zāi)害：如地震、洪水、臺風(fēng)等，可能影響煙草產(chǎn)品的供應(yīng)和配送。2.公共衛(wèi)生事件：如疫情爆發(fā)等，可能導(dǎo)致客戶服務(wù)工作受到限制。3.市場突發(fā)事件：如煙草價格波動、政策調(diào)整等，可能引起客戶的不滿和投訴。4.服務(wù)系統(tǒng)故障：如訂貨系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)等出現(xiàn)故障，可能影響客戶的正常業(yè)務(wù)辦理。應(yīng)急預(yù)案制定1.公司制定客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處理的組織機(jī)構(gòu)、職責(zé)分工、應(yīng)急響應(yīng)流程和保障措施。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行演練和修訂，確保其有效性和可操作性。應(yīng)急處理流程1.當(dāng)發(fā)生應(yīng)急情況時，客戶服務(wù)管理部門應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)報告情況。2.