臨床人際溝通能力的培養

【大綱解讀】

通過本課程的學習，使學員在臨床帶教中清楚病人的權

利和醫生的義務，提高處理醫患關系的能力，掌握如何在帶

教中建立良好的醫患關系，提高醫患溝通的能力和技巧。

(1)掌握：患者就醫心理判斷、醫患關系的建立、醫

患溝通常用方法與技巧。

(2)熟悉：患者的權利和醫生的義務。

(3)了解：醫療執業環境的嚴峻性、醫際關系及醫患

溝通的重要性。

【課程內容】

醫患溝通是特定情況下的人際溝通，它在醫學倫理的基

礎上，反應了特定的醫患關系。醫患溝通技能是醫務人員的

必備技能，包括醫學倫理的基本原則、規范、作用及發展規

律；醫患關系及醫際關系；臨床溝通技巧；患者常見心理需

求與心理行為反應等。

一、醫患關系

(一)醫患關系概述

醫患關系，就是指在醫療服務活動中形成的醫患雙方以

及雙方利益有密切關聯的社會群體和個體之間的互動關系。

醫患關系是重要的人際關系之一。健康需求是人類永恒的需

求，因而使醫療實踐成為人類最重要的實踐活動之一，伴隨

著醫療服務活動的醫患關系也成為人類最基本的一種人際

關系。

醫患關系有狹義和廣義的兩種理解：狹義的醫患關系指

醫生和患者個體之間的相互關系；廣義的醫患關系指以醫務

人員為中心的包括所有與醫療服務有關的一方，與以患者為

中心的包括所有與患者健康利益有直接關系的一方所構成

的群體與群體之間的多方面的關系。簡言之，即以醫生為主

體的人群與以患者為主體人群之間的關系。正如西格里斯

(Sigcrist)所指出的那樣：“每一個醫學行為始終涉及兩

類當事人：醫生和病人，或者更廣泛的說，醫學團體和社會，

醫學無非是這兩人群之間多方面的關系J

醫患關系是整個醫學關系中最本質的內容，是涉及醫療

質量和醫療服務水平的關鍵環節。醫患雙方都是具有主體意

識的主體；醫者施醫，幫助患者恢復健康；患者求醫，接受

來自醫者的治療和指導，以爭取早日康復。醫患關系這種雙

向活動，不但決定了雙方在醫療活動中的地位和作用，決定

了雙方的權利和義務。它要求醫者必須尊重患者，尊重患者

知情同意、不受傷害和獲得最佳服務的權利，患者也應當接

受醫者正確的醫療和指導，聽從醫囑，以達到早日康復的目

的。

(二)醫患關系的特點和類型

1.醫患關系的特點

2

醫患關系作為一種人際關系，既體現為醫師對患者的關

懷和救助關系，也體現為對患者的溝通和指導的關系。患者

作為“需方”，醫務人員作為“供方”，他們之間形成一種特

殊的供需關系。在這種關系中，需方是核心，供方是圍繞著

需方開展自己的活動，主要表現以下一些特點：

(1)醫患利益的一致性

醫患關系是圍繞著患者健康利益建立起來的，患者求醫,

醫者施治，醫患之間形成了相互依存、密不可分的關系。醫

生因患者而存在、而發展，醫學因研究疾病而形成龐大的理

論和技術體系。沒有患者，醫生就失去了存在的價值；沒有

醫生，患者的健康和生命安全也會失去有效的保證。患者求

醫，是為了治愈芻己的疾病；醫生看病，是為了救死扶傷，

促進患者的康復，雙方在根本利益上是一致的。醫生的服務

態度越好，醫療技術越高明，就越會贏得患者和社會的尊敬

和肯定，就越能體現其自我價值的實現。患者則希望所有醫

生都成為妙手回春的好醫生，只要去求醫，就會藥到病除。

(2)醫患關系的人文性

醫患關系是一種重要的人際交往關系，是醫生對患者實

施救助過程的人際交往關系。醫生不僅關懷患者身體健康問

題，同時也關心患者的心理健康問題。

(3)醫患關系的平等性

醫患間的平等關系源于他們都是具有獨立人格和自由

3

意志的人。醫生與患者應該建立起相互尊重、平等對待的關

系：①尊重人們的生存權和健康權，堅持人們的生存權和健

康權是神圣不可侵犯的，醫生對任何受到健康威脅的患者都

有救助的醫務。②醫患雙方所處的地位是平等的，雙方之間

都是具有法定權利和義務的主體，他們之間的交往是平等的

交往，誰也沒有支配對方的特權。③醫生對患者應當一視同

仁，平等對待，入論患者社會地位高低、工作性質，不論患

者來自農村還是來自成城市，不論患者能否能給醫務人員提

供方便，都應平等看待，他們的人格都應當得到尊重，他們

的權利都應當得到維護，對任何患者都不能特殊待遇。④患

者要平等對待所有醫務人員，不能因為他們分工不同和在醫

療服務中發揮的作用不同，而采取不同的態度，從而傷害一

部分人的自尊心和人格。⑤醫患間的平等關系是一種建立在

文明和禮儀基礎上的人際關系，醫務人員作為醫患關系主導

的一方，更應嚴格要求自己，醫務人員應該行為端莊、語言

文明、態度和藹可親等。

2.醫患關系的類型

目前，被醫學界廣泛認同的醫患關系模式是1956年美國

學者薩斯（Szase）和荷倫德（Hollender）在《內科學成就》

發表的《醫患關系得基本模式》，文中以醫患互動、醫生與

患者的地位、主動性大小而把醫患關系分為三種基本類型:

（1）主動-被動型它是傳統的醫患關系模式，指在醫療

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活動中，醫生完全把握了醫療的主動權、決策權，即怎樣醫

療，全由醫生說了算，病人無任何自己的意志參與醫療，醫

生是絕對權威，其特征是醫生對患者單向作用，即“為患者

做什么”。所以這種模式一般適用于急癥重傷、麻醉等意識

喪失情況下的搶救醫療。這一模式同父母語嬰兒的關系比較

相似。

(2)指導-合作型它應屬于現代醫學實踐中醫患關系的

基礎模式。這種模式中，醫生仍占有主導地位，而患者有條

件有限度地表達自己的意志，但必須接受醫生的解釋并執行

醫生的治療方案，患者“被要求與醫生合作”，其特征是“告

訴患者做什么“。這種醫患關系類似父母與青少年(子女)

的關系。它一般常見于急性病或垂危病但頭腦清醒的患者的

就醫過程。

(3)共同參與型它是由前兩種醫患關系基礎上發展而

來的醫生以平等的觀念和言行方式，聽取并尊重患者的想法,

醫患雙方共同制定并積極實施的醫療方案，其特征是“幫助

患者自療:這種醫患關系如成年人之間的相互關系，有助

于醫患雙方的理解溝通，融洽關系，提高療效，改善關系。

這種模式適用于慢性病患者，而且更適用有一定醫學知識的

患者。

表薩斯-何倫德醫患關系模式

類型醫生地位患者地位適用范圍類似關系

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主動-被有權為病人做什無權選擇做急重癥等無意識狀

父母與嬰兒

動么什么態

指導-合告訴病人要做什被要求與醫父母與青少

急性病有意識

作么生合作年子女

主動與醫生

共同參

幫助病人做什么成為伙伴關慢性病者成人之間

與

系

（三）醫患關系的現狀與成因

隨著醫療活動制度化、法制化的推廣以及患者維權意識

的增強，患者對疾病的認知權和知情同意權日益看重，對檢

查治疔方案的選擇權也日趨在意，這使醫患關系變得越來越

緊張，醫患矛盾顯得越來越突出，極端事故也屢見不鮮。中

華醫院管理學會2001年的調查顯示，在被調查的326個醫療

機構中，321所醫院存在著被醫療糾紛困擾的問題，發生率

為98.47%o2002年4月，南京大學專家組對30所醫院調查結

果顯示，患者對醫務人員不信任的比例達43.8%,醫務人員

認為雙方相互信任的比例僅為25.9%,而且這種不信任正逐

步由個別不信任演變成集體不信任。2005年6?7月，中華醫

學管理學會對全國270家各級醫院進行了調查：其中三級甲

等醫院每年發生的醫療糾紛中要求賠償的有100例左右，二

級醫院每年發生醫療糾紛要求賠償的有20例左右；三級甲等

醫院一年一般賠償100萬元左右。據調查，全國有73.33%

的醫院出現過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫務人

員的情況；76.67%的醫院發生過患者及其家屬在診療結束

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后拒絕出院，且不交納住院費用的情況；61.48%的醫院發

生過病人去世后，病人家屬在醫院內擺設花圈、燒紙、設置

靈堂的不和諧事件。什么原因造成如此普遍、如此迅速、如

此難解、如此激烈的社會矛盾呢？我們也許能在以下的因素

中找到答案。

L思想觀念滯后于經濟和社會發展

醫者和患者在思想觀念方面滯后于時代的進步。從醫者

而言，當市場經濟的快速成熟而給社會政治、經濟、科技、

文化帶來改革的深化時，也給人民群眾帶來日益增長的醫療

衛生保健需求，生物醫學模式轉變為生物一心理一社會醫學

模式的醫學歷史遞進，并不以人的意志為轉移而“強行登陸

盡管醫務工作者已經感受到、意識到心理、預防、保健、康

復等對現代醫學的重大影響，但幾百年來生物醫學模式的強

大慣性，使廣大醫務工作者難以在較短的時間內思想認識到

位「認病不認人”的陳舊觀念還普遍存在于醫者的頭腦中，

舊觀念與新需要的碰撞就無法避免了。

對患者而言，市場經濟體制的形成，以及中國家底薄的

國情，使醫療衛生的國策只能是“低水平，廣覆蓋”的初級

醫療保障狀態，而不能照搬少數西方發達國家的高福利衛生

政策。醫療機構在走進市場經濟圈時，既要自主生存，又要

承擔日趨繁重的社會責任。同時，市場經濟催生了“領頭羊”

——知識經濟。醫藥作為高科技、知識密集型的群體，醫藥

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勞動的價值、醫藥產品的價值高漲起來，這也是不以人的意

志為轉移的客觀規律。因為它有利于醫務工作者，醫者自然

而然地就接受了這個現實。然而，患者雖然為高科技創造的

醫學奇跡而欣慰，但又為難以承受的醫療費用而憂慮。“看

病歸國家管”是計劃經濟時代的老觀念，但廣大患者，尤其

是低收入的患者今天仍緊緊抱著它不放。所以“醫院只認錢

不認人”的偏執觀點就成為醫患糾紛的“火源”之一。

2.國民整體人文素質教育不足

長期以來，我國的中小學教育以及高等教育忽視人文素

質教育，把教育僅僅作為培養專業人才的工具，沒有把教育

放到提高國民的整體素質的重要位置上。所以，盡管培養了

大批專業人才，但他們的人文素養和人文精神卻顯得先天不

足。而最需要人文素養的醫學人才，也因醫學教育的同一病

根表現出相同的“人文缺乏癥”。

3.醫患缺乏有效溝通

據有關資料顯示，近些年來，醫患糾紛增長迅猛，但真

正構成醫療事故的僅在3%左右，絕大多數糾紛源于醫患溝通

不夠或醫療服務過程中的不足。一項關于醫患關系緊張的調

查表明，48%的醫生認為醫患關系緊張原因在于溝通太少，

50%的病人認為缺少溝通（醫生看病時間太短）。醫患不能溝

通就無法相互理解，醫患雙方就容易產生對立情緒。因此,

增進醫患溝通是消除或緩解醫患糾紛的最佳途徑。

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4.有關法規和制度的不完善

人類歷史進步的標志之一就是社會公平、公正、公開。

法律和規章的一個重要功能就是以公平、公正、公開等原則

來調節社會關系的各種利益格局。如果法律和規章不公平、

不公正、不公開，那么必然會加重社會矛盾。我國第一部用

來調整醫患關系、解決醫患糾紛的專門法規是上世紀80年代

初制定的《醫療事故處理辦法》。受當時社會經濟、政治、

法制及思想文化等方面的局限，該法規存在著許多問題，其

根本問題就在于沒有很好的體現出法規的公平、公正、公開

的原則，所以就難以維護醫患雙方的權利，難以規范醫患雙

方的義務，就難以調節醫患矛盾。2002年新的《醫療事故處

理條例》在很大程度上彌補了原《辦法》的缺陷，盡管社會

各界對它仍有爭議，但事實上它反映了當今時代的特征，對

調整醫患關系，妥善處理醫患矛盾開始發揮真正意義上的法

律功能。

二、醫患溝通

（一）醫患溝通概述

醫患溝通就是在醫療衛生和保健工作中，醫患雙方圍繞

傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫方為主導，通過

各種有特征的全方位信息的多途徑交流，使醫患雙方形成共

識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫學發展

和社會進步的目的。醫患溝通應是多種手段綜合運用的溝通。

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由于“醫”和“患”都有狹義和廣義的區分，因此，醫

患溝通也有狹義和廣義的內涵。狹義的醫患溝通，是指醫療

機構的醫務人員在日常診療過程中，與患者及家屬就傷病、

診療、健康及相關因素（如費用、服務等）溝通交流，是以

診療服務實踐中十分重要的基礎環節，也是醫患溝通的主要

構成。

廣義的醫患溝通，是指各類醫務工作者、衛生管理人員

及醫療衛生機構，還包括醫學教育工作者，主要圍繞醫療衛

生和健康服務的法律法規、政策制度、道德與規范、醫療技

術與服務標準、醫學人才培養等方面，以非診療服務的各種

方式與社會各界進行溝通交流，如制定新的衛生政策、修訂

醫療技術與服務標準、公開處理個案、健康教育等等。

醫方在與患方的接觸中，其語言、表情、動作姿勢、醫

院的環境等，無一不在向患方傳達著某種信息、感情和態度,

而這些恰恰又是目前醫患溝通中，醫方易于忽視的方面。病

人在診療室，特別渴望醫護人員的關愛、溫馨和體貼，因而

對醫護人員的語言、表情、動作姿態、行為方式更為關注、

更加敏感。如果醫護人員稍有疏忽，就會引起誤解，甚至誘

發醫患糾紛。可見，醫患溝通具有抽象性、多樣性、隨時性，

它是多樣、隨時、隨處都在發生和進行。

（二）醫患溝通現狀及其成因

我國近年來的醫患投訴和糾紛原因的分析統計文獻顯

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示，醫患溝通不良引起投訴和糾紛的占26.9%~70%o美國

的一項研究表明，最常被投訴的醫生并非是醫療技術水平最

差的，而是醫患溝通技巧最差的。國為研究發現，在患者信

訪中，相當一部分是因為他們與醫務人員缺乏溝通，信訪的

內容包括反映醫務人員的解答不盡滿意、處置草率、診治時

間過短及醫務人員的服務態度生硬等。歸因分析發現，醫患

溝通不暢排在信訪原因的首位，同時也了解到，正是因為醫

患之間缺乏正常的交流與溝通機制，導致了相當一部分患者

選擇信訪的方式來解決問題。

引起醫患溝通不暢的原因，主要體現在以下幾個方面:

1.經濟大環境改變導致的醫患觀念的沖突

改革開放以來，中國步入市場經濟體制之中，隨著經濟

的快速增長，醫方的思想觀念和職業行為隨著經濟大環境的

改變而改變，形成以“利”為主導的醫患觀念，而患者和社

會仍堅守著以“義”為主導的醫患理念，由此導致醫患溝通

矛盾的凸顯。醫患雙方站在各自的位置，從各自的利益出發,

提出了許多融洽醫患關系的觀點和建議，雙方都有著迫切的

溝通愿望和需要，然而由于視角的不同，利益分配的調整,

醫患雙方難以達成共識。

2.醫生對醫患溝通的不重視和不恰當表現

臨床醫師往往重視藥物、手術等具體的治療措施，忽視

患者的心理需求和情感需求；不愿意抽出時間接待患者和家

it

屬，聽其述說；不能詳細地告知患者所要進行的檢查治療方

案及其目的、意義和可能的醫療風險；對患者的疑問，不是

給予耐心的解答，而是簡單敷衍；等等。結果是患者被動接

受治療，對自己的病情預后、目前采取的診療措施的目的和

意義不甚了解，一旦發生風險，即使是目前醫學所不可避免

的并發癥，患方也常常不能理解而與院方無休止地爭論，甚

至拒付醫藥費。醫生的不恰當表現是造成醫患溝通不暢的主

要原因之一，這主要表現為以下三方面：

(1)語言表達不妥當

在醫療實踐中，常見由于醫務人員語言表達不準確引起

的醫療糾紛。一位被懷疑患有“惡性腫瘤”的患者，結果在

手術中確診為良性腫瘤，僅做了局部切除，術后醫生只給予

了一般常規的觀察，也未做任何解釋，當患者家屬感到受“冷

落”去找醫生理論時，醫師本想安慰家屬，卻脫口說道：“他

的病很輕，我都差點忘了……”簡單的一句話，使患者認定

醫師不重視他。也就是這位患者，術后發生了深靜脈血栓并

發癥，雖然這與醫療本身并不存在因果關系，但患方堅持認

為并發癥是由于醫生不負責任引起的，從而引發了長達數月

的醫療糾紛。

(2)隨便評價他人的診療

由于單位的條件、設備和醫生的技術水平等因素的不同,

會對同一疾病產生不同的認識，采取不同的治療方案，可能

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會導致疾病在發病初期癥狀不典型階段的誤診。然而，當患

者再就診時，有的醫生會不假思索地殖便評價、指責前面的

醫生或醫院，例如“這種方案根本無效，怎么這么晚才天,

等等。還有的上級醫生當著患者的面批評下級醫生，點評治

療方案，評價治療效果，例如“這就是治療失敗的原因，這

樣的患者采取XX方案好”等等。這些醫方內部評價性的語

言常常是引起糾紛的禍根，特別是倘若患者留有后遺癥或出

現并發癥，患方常常以此為證據找上門來，追究首診醫院或

首診醫生的醫療責任。

（3）交待預后不客觀

治療的對象是不同的個體，同樣的治療和同樣的藥物,

不同患者的反應會有不同，效果也不一樣。在治療過程中，

諸如并發癥和過敏反應等醫療意外是隨時可能發生的，有些

是當前醫學無能為力面對的醫療中的未知數。我們的醫生交

待病情一定要客觀中肯，交待預后，不可把話說得太滿，例

如“治療一結束，你就可以吃面條了”，“支架放入氣管后,

呼吸困難即可緩解”等等，只將最好的結果告訴了患者和家

屬，忽視了無效的可能性及并發癥的告知。更有甚者，在交

待預后時夸大療效，這樣確實增加了患者和家屬對治療的期

望值，但由于對發生并發癥之類的意外可能性沒有任何的了

解和思想準備，只要一出現不適反應，患方就會認為是醫方

的過失，從而引發醫療糾紛。

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3.患者對醫療行為的誤解

很多患者對醫療行為存在認識誤區，把醫患關系看作簡

單的消費關系，認為花錢必須得到滿意的回報。事實上，醫

療行業是一種高技術、高風險、高責任、高奉獻的職業，患

者的病情千變萬化，個體差異極大，診療過程不可避免地會

出現一些醫務人員無法預料的情況。一旦出現意外，患者就

有可能選擇不理智的方式來解決問題。據了解，在醫患溝通

不暢的案例中，有很多就是因為患者對診療規律和醫療知識

理解不夠所造成的。

4.缺乏制度保障

醫院不注重醫患溝通機制建設，一旦出現醫患溝通困難,

患者往往找不到有效解決問題的途經。由于沒有相應的溝通

制度約束，一些醫務人員往往不愿意與患者進行溝通，這樣

導致一些醫患糾紛得不到妥善處理，最終導致醫院和患者關

系緊張。當溝通式能實現的情況下，一些患者就選擇了信訪

的方式來表達他們的需求。

5.醫學教育理念的落后

由于現行的醫學教育只關注醫療技術的教授，忽視對醫

學生人文精神的培養，缺乏醫患溝通意識和能力的傳授，從

而導致許多醫學生對醫患關系和醫患溝通的重要性認識不

足，缺乏對“健康”定義的新認識，低估社會、心理、環境

等因素在醫療中的作用。

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（三）醫患溝通能力培養的意義

1.人民需要健康

當人們的物質生活水平提高后，人民群眾對健康的渴求

與日俱增，對生活、生存的質量愈加重視。因此，人民的健

康需要已經成為一種最廣泛、最重要的社會需要。但是，如

果人們普遍畏懼醫務人員和醫療機構的冷漠、失職、高費用

以及頻發的醫療事故和差錯，那么人民的健康需要就會被極

大的壓抑。

2.醫學需要發展

醫學是一門經驗性和實踐性的學科，每一次診療過程都

是醫學實踐的活動，每一位被診療的患者，都是醫學實踐的

對象。如果醫生治愈了某位患者，從科學實驗上來說，就是

又一次驗證了臨床醫學其科學的正確性。如果醫生未能治愈

某位患者，也證明了醫學的復雜性和不精確性，也為醫學今

后的完善積累了經驗和教訓。循證醫學就是如此。所以，醫

學能發展到今天這樣的高水平，完全是人類在自己身上進行

嘗試和探索的結果，是醫患雙方自覺組成聯盟，共同戰勝疾

病的結果。

3.社會需要進步

現代社會進步與文明發展的重要標志，一方面是社會生

產力的高度發展、物質財富的極大豐富；另一方面則是人類

生存的環境和諧自然、人類的全面發展具有可持續性。

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醫患溝通是實現醫學社會責任的前提和保證。醫患雙方

本應攜手合作，共同創造健康的身心、健康的生活、健康的

環境、合力推動社會的進步。然而，目前正在承受著由于經

濟轉軌和社會轉型所帶來的大量的新生的社會矛盾和問題,

其中，醫患間的矛盾與糾紛乃至沖突成為社會關注的焦點、

政府解決的難點，它給社會帶來了相當大的負擔和許多不安

定因素，對社會的進步發展起著制約的作用。

醫患溝通就是要求醫務和衛生工作者發揮出主導作用，

不僅要診治病傷，還要以專有的醫學知識和技能，以特有的

醫學人文精神，關注社會、呵護生命，主動地去消除社會通

病并減輕社會問題帶來的不良后果，自覺地創造出有新世紀

特征的人類利益共享的社會新秩序一一普世關懷。

三、醫患溝通技巧

醫患溝通可分為言語性溝通和非言語性溝通兩大方面。

言語性溝通是指使用言語或文字的形式將信息發送給接受

者的溝通形式；非言語性溝通則指不使用語言、文字的溝通,

包括行為舉止和表情動作的溝通形式。

(-)言語性溝通技巧

語言是交流的工具，是建立良好醫患關系的一個重要載

體。醫務人員必須善于運用語言藝術，達到有效溝通，使病

人能積極配合治療，早日康復。醫務人員語言美，不只是醫

德問題，而且直接關系到能否與病人進行良好的溝通，因此,

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醫務人員一定要重視語言在臨床工作中的意義。不但要善于

使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通的語

言技巧。臨床實踐中，醫務人員應當熟練運用的語言主要有

以下幾種：①安慰性語言；②鼓勵性語言；③勸說性語言；

④積極的暗示性語言；⑤指令性語言。

1.提問技術

在與病人交往時，主要采取“開放式”談話，適時采用

“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。開放式提問

技術是指醫生提出的問題沒有預設的答案，患者也不能簡單

地用一兩個字，或一兩句話來回答，從而盡可能多地收集患

者的相關信息。例如“請您談談病情？"、“您有哪些不舒服？”

等等。為了使病人便于理解和回答，提問時要注意，一次只

能問一個問題，且要把問題說得簡單清楚，根據病人的背景，

用病人能夠了解的語言提問，盡量少問“為什么”，以免病

人緊張。開放式提問使病人有主動、自由表達自己的可能，

這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也便于全面了

解病人的思想感情及為病情提供最大的可能性。病人越是感

到受尊重，感到無拘束，他就越是可能在醫生面前顯露他自

己的真實面目。使用開放式提問時，應重視把它建立在良好

的醫患關系基礎上，離開了這一點就可能使病人產生一種被

詢問、被窺探、被剖析的感覺，從而產生阻抗。同一句話，

因醫患關系不同，可能產生截然不同的效果。有些提問尤其

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要注意文句的方式，提問的語氣語調，不能輕浮，不能咄咄

逼人或指責，特別是涉及一些敏感的隱私問題時更應如此。

封閉式提問技術是指醫生提出的問題帶有預設的答案，患者

的答案不需要展開，從而使醫生可以明確某些問題，澄清事

實，獲取重點。封閉式提問只允許病人回答是與否，這便于

醫務人員對關鍵的信息有較肯定的答案，有利于疾病的鑒別

診斷。交流過程中可根據談話內容酌情交替使用這兩種方式。

此外醫生在提問時要緊扣主題，讓病人明白談什么、什么是

重點問題，以便使談話集中在與病情、診療有關的問題上來。

2.解釋技術

一般情況下，醫生在問診和診斷之后，就應制定治療方

案。在實施治療方案之前，醫方應履行解釋說明義務。患者

大多缺乏醫學知識，在進行溝通時，要注意語言通俗易懂，

道理要深入淺出。例如，一位兒科醫生給一個患肺炎的病人

開了紅霉素栓劑。家長是農村婦女。醫生簡單地告訴家長：

“這是塞肛門的栓J家長客氣地點頭走了。半小時后，家

長生氣地找回來說：“這藥用水化不了，孩子咽不下去。”原

來最大的誤解是家長不知道“肛門”這個醫學術語，更不知

道栓劑的含義了。由于對這兩個關鍵詞的錯誤理解，使得家

長很不愉快，也延誤了對孩子的治療。由于患者對醫學的高

風險和未知領域沒有充分認識，當診治過程中，康復目標受

挫，就會片面地聯想、推論、斷定。對此，要用充分的科學

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知識作謹慎地解釋，不說過頭的語言，不作無原則的承諾。

對患者不能接受的客觀事實要用簡單、通俗易懂的醫學知識

給予說明。

3.指導技術

在醫患溝通中，醫生起著主導作用，但在發揮這種主導

作用時，卻要讓患者感受到他是真正的主角。在選擇治療方

案時，應以病情需要作為出發點，將適應癥、所選方案的利

弊、存在風險、預后及所需費用等告知患者或其家屬，并反

復作出解釋，充分尊重病人和家屬的意見，經過同意后，在

把治療方案確定下來。例如冠心病通常有三種治療方案，即

內科介入治療、藥物治療和外科手術治療。這三種方案又各

有其適應癥和優缺點。單就內科治療方法來講，介入治療時

一種微創手術，創傷小，療效高而被廣泛應用。但冠狀動脈

支架植入后，仍有再發生狹窄的可能，且支架植入后仍需輔

以相應的藥物治療。支架植入特別是每個支架植入的費用也

很高，對這些可能都應向患者一一說明。

醫生還應關愛和體諒患者、寬慰患者，用一些治療成功

的比例鼓舞患者，使他們建立信心、主動配合治療。醫生在

態度上要使病人感到親近，在醫學上感到知識豐富、技術高

超，在討論治療方案時要有科學依據，令人信服，使病人能

安心治療

（二）非言語性溝通技術

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非言語溝通是相對于言語溝通而言的，是指通過身體動

作、體態、語氣語調、空間距離等方式交流信息溝通的過程。

1.非言語行為的常見特性

(1)無意識性：例如，與自己不喜歡的人站在一起時，

保持的距離比與自己喜歡的人要遠些；有心事，不自覺地就

給人憂心忡忡的感覺。一個人的非言語行為更多的是一種對

外界刺激的直接反應，基本都是無意識的反應。

(2)情境性：與語言溝通一樣，非語言溝通也展開于

特定的語境中，情境左右著非語言符號的含義。相同的非語

言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。同樣是拍桌子，

可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；乜可能是“拍案叫絕二

表示贊賞至極。

(3)可信性：當某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻

在發抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學家阿蓋依

爾等人的研究，當語言信號與非語言信號所代表的意義不一

樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。由于語言信息受

理性意識的控制，容易作假；，人體語言則不同，人體語言

大都發自內心深處，極難壓抑和掩蓋。

(4)個性化：一個人的肢體語言，同說話人的性格、

氣質是緊密相關的，爽朗敏捷的人同內向穩重的人的手勢和

表情肯定是有明顯差異的。每個人都有自己獨特的肢體語言,

它體現了個性特征，人們時常從一個人的形體表現來解讀他

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的個性。

2.利用非言語行為的方法

（1）用超語詞性提示溝通：言語直接溝通信息，而超

語詞性提示可以埔以生動而又深刻的含義。超語詞性提示就

是我們說話時所用的語調、所強調的詞、聲音的強度、說話

的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達語意的效

果。如：“我給你提點意見”這句話，如果說的聲音低一些，

語氣很親切，就被人理解為懇切的幫助；如果聲響很高，語

氣又急又粗，就會被人理解為情緒發泄；如果加重“你”這

個詞，就突出對你一個人的不滿意；等等。

（2）用目光接觸溝通：目光接觸是非言語溝通的主要

信息通道。我們常說眼睛是心靈的窗口。它既可以表達和傳

遞情感，也可以從目光顯示出個性的某些特征，并能影響他

人的行為。目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保

持一致。但目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含

多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對醫生的

凝視多是求助。在臨床上，醫生和病人交談時，要用短促的

目光接觸檢驗信息是否被病人所接受，從對方的回避視線,

瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態。

（3）通過面部表情溝通：面部表情是人的情緒和情感

的生理性表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調節

控制的。面部表情可表示多種多樣的情感變化，如恐懼、痛

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苦、厭惡、憤怒、安詳等等。面部表情的變化是醫生獲得病

情的重要信息來源，也是醫生了解病人內心活動的鏡子。醫

生在會談中不但要善于識別與解釋病人的面部表情，也要善

于控制自己的面部表情。醫務人員對病人的表情是以職業道

德情感為基礎的，當然也與習慣和表達能力有關。醫務人員

應當善于通過面部表情來和病人溝通，更要信息體察病人的

面部表情。常用的，也是最有用的面部表情是微笑，“微笑

是最美好的語言”，是進行良好醫患溝通的關鍵。

(4)運用身段表達溝通：這是指以揚眉毛擴大鼻孔、

撅嘴、揮手、聳肩、點頭、搖頭等外表姿態進行溝通的方式。

這些方式相當于無聲的語言，也是很重要的方面。例如，誠

懇友善地向他點頭，激動、溫暖和安全感就會油然而生。

(5)人際距離：人際距離是交往雙方之間的距離。醫

患會談的距離應根據雙方的關系和具體情況來掌握。醫務人

員對病人表示安慰、安撫時，距離可近些。正常醫患之間的

會談，雙方要有適當的距離約一個手臂的長度，以避免面對

面的直視。這種距離是病人和醫生的目光可以自由的接觸和

分離，而不致尷尬和有壓迫感。此外，醫生和病人間的相互

年齡、身份和教育狀況不同也應該有不同的距離和方式。

(6)接觸：接觸是指身體的接觸。據國外心理學家研

究，接觸的動作有時會產生良好的效果。按中國的文化背景

和風俗，醫務人員與病人的接觸如若得當，也可收到良好的

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效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背；為動作不便者輕輕翻身

變換體位，攙扶病人下床活動；對手術前夜因懼怕而難以入

睡以及術后疼痛病人進行背部按摩，以示安慰并分散注意力;

以及雙手久握出院人的手，以示祝賀。這些都是有意的接觸

溝通，對神經癥病人的接觸，更有鼓勵支持作用，可使病人

愿意說話，愿意解剖自己，改善態度，增強病愈信心。

【配套習題】

一、單項選擇題

1.對于絕大多數患者來說，下列哪種需要為第一需要

（A）

A.生命安全需要

B.傷病相關信息需要

C.尊重需要

1）.合理支出需要E.歸屬需要

2.下列不屬于患者知情同意權的內容是（D）

A.患者要了解自己的診斷

B.患者要了解自己主治醫生的專業地位

C.患者要求復印住院志

D.患者要自主選擇醫生

E.患者要核對醫療費用

3.當醫務人員稱呼病人或家屬的時候，應（D）

A.直呼其名

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B.可用床號代替姓名

C.可單用姓來稱呼，如“張某某”

D.對患者的配偶適當用敬稱

E.統一稱呼患者，避免根據患者身份、職業、年齡等不

同而造成的混亂

4.下列不屬于醫務人員應當熟練運用的語言是(E)

A.安慰性語言

B.鼓勵性語言

C.指令性語言

D.暗示性語言

E.警告性語言

5.在和病人交談時，主要采取的談話方式是(A)

A.開放式

B.封閉式

C.審問式

D.感動式

E.指令式

6,下列屬于門診診療時溝通“忌語”的是(B)

A.您這次來主要想解決什么問題？

B.下次門診要不要再來，您自己定，我們不好說

C.您是第一次來我們醫院看病嗎？

D.您怎么不好？

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E.我為您開了些檢查和化驗單，請您按要求進行。

7.在會談信息的總效果中，面部表情和身體動作效果大

約占的比例是(C)

A.45%B.60%C.55%D.75%E.80%

8.行為舉止溝通中最重要的信息渠道是(C)

A.面部表情

B.身體姿勢

C.目光接觸

D.身體接觸

E.第一印象

9.正常的醫患間的交談，雙方合適的距離大約是(B)

A.半個成人手臂的長度

B.一個成人手臂的長度

C.兩個成人手臂的長度

D.0.5米內E.以上都不對

10.醫患交友的前提是(A)

A.提高服務質量，改善服務態度

B.尊重病人的權利

C.增加工作外溝通

D.財物上來往基礎

E.有高超的談話技巧

11.下列關于與患者家屬的溝通技巧的敘述，錯誤的是

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(B)

A.對患者家屬的要求、詢問甚至詰責，都應該顯示謙和

的態度

B.對患者的病情轉歸進行預測并明確告知家屬

C.盡量不要打斷或反駁患者家屬的想法、要求

D.重視書面溝通

E.理解患者家屬的心理變化需求

12.書面溝通是醫患溝通的一個重要方面，關于書面溝

通，下列論述錯誤的是(A)

A.書面溝通過程中重要的是讓病人或家屬簽字

B.對喪失語言能力的病人應當采用書面形式進行溝通

C.手術協議書的簽訂是尊重患者權利的體現

D.手術協議內容中一定要有替代方案

E.醫患書信往來也是書面溝通的一種方式