景區服務與管理

第一講旅游景區概述一、旅游景區的定義

旅游景區是以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。具體是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具有相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區。（《旅游景區質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003））二、旅游景區的作用（一）旅游景區是旅游的核心吸引物和目的地

旅游景區是旅游產品的主體成分，是旅游產業鏈中的中心環節，是旅游消費的吸引中心，是旅游產業面的輻射中心。二、旅游景區的作用

截至2020年末，全國共有A級旅游景區13332個。其中，5A級旅游景區302個。景區數量的增加，是旅游業快速發展的重要體現。二、旅游景區的作用（二）旅游景區是展示旅游業整體形象的重要窗口旅游景區是認識一個地方的窗口旅游景區是區域文化展示的載體旅游景區是區域文化保持和發展的舞臺二、旅游景區的作用（二）旅游景區是展示旅游業整體形象的重要窗口如：黃山景區是黃山市乃至安徽的象征。二、旅游景區的作用（三）旅游景區在旅游業及經濟社會發展中具有舉足輕重的作用旅游景區是旅游者出行的主要動機旅游景區是吃住行游購娛樂的主要發生地旅游景區的發展能夠帶動地方經濟的發展案例導入普者黑核心景區的仙人洞村

1993年以前，這個靠打魚、種地為生的村子人均年收入不過300元；通過多年的文旅融合發展，發展到如今常住村民人均可支配收入達5萬余元的“首富村”。案例導入普者黑核心景區的仙人洞村

仙人洞村按照統一規劃的原則對村莊開展拆除重建，還原彝族撒尼民居；村民積極開展撒尼民族文化的挖掘、保護和搶救；籌辦彝族“花臉節”、苗族“花山節”等民族節日；成立了6支老、中、青文藝隊，白天劃船或擔任保潔工作；晚上，換上艷麗多姿的民族服裝，變成“演員”為四海游客展示多姿多彩的民族風情。案例導入普者黑核心景區的仙人洞村

2015年仙人洞村被中央電視臺提名為“中國十大最美鄉村”。今后仙人洞村將繼續挖掘和展示民族文化，守住撒尼文化的“根”，因地制宜推出文化體驗、生態游賞、農耕體驗等旅游項目，更好地助力鄉村振興。三、旅游景區的特征

地域性

旅游性

設施性

管理性

創新性地域性

旅游景區是以一定的地域空間為載體，景觀、文化和習俗具有明顯的地域性特征。地域性

旅游景區資源具有明顯的地理特征，如不同的自然風光、不同的文化習俗。旅游性

旅游景區的基本功能是滿足旅游者的精神需求和物質需求。無論何種類型的旅游景區，都能讓游客在游覽之余，獲得身心的愉悅和知識的增長。設施性

旅游景區應具有完善的基礎設施和服務設施，這是游客完美旅游體驗的有力支持和基本保證。設施性1、旅游景區基礎設施，包括：

內、外部交通工具

旅游廁所、垃圾處理

停車場

電力、通訊設施設施性2、旅游服務設施，包括：

游客中心

餐飲設施

住宿設施

標識標牌管理性

旅游景區既是一個經濟單元，也是一個社區單元，可能還是遺產資源。不但需要維系好與社區原住民的關系，也要做好資源的保護工件。因此任何一個旅游景區都有一個管理和經營主體，對景區的資源開發保護、經營服務進行統一管理。

主體：政府機構或行業主管機構

多部門聯合機構

獨立法人單位

管理性

旅游景區管理工作主要包括：

對景區運營進行統一管理對景區內的自然與文化資源進行開發保護管理不斷推出景區新產品

創新性

任何一個旅游景區都具有生命周期，要想實現景區的長盛不衰，必須不斷創新。包括

觀念創新

服務管理創新

經營模式創新

景區服務與管理

第二講旅游景區的類型旅游景區的類型

按照旅游景區的質量等級劃分

按照旅游景區的資源類型劃分

按照旅游景區的功能特征劃分

按照旅游景區的管理歸屬劃分

按照旅游景區形成的原因劃分

按照質量等級劃分

1、二級分類法

風景名勝區是指“具有觀賞、文化或者科學價值，自然景觀、人文景觀比較集中，環境優美，可供人們游覽或者進行科學、文化活動的區域”。2006年12月1日起施行的《風景名勝區條例》(中華人民共和國國務院令第474號)將我國的風景名勝區分為國家級風景名勝區和省級風景名勝區。

按照質量等級劃分

2、三級分類法

根據相關的法規，我國的文物保護單位、森林公園，可分為：

國家級

省級

市（縣）級

按照質量等級劃分

3、五級分類法

（《旅游景區質量等級的劃分與評定》（GB/T17775-2003））是依據中華人民共和國旅游景區質量等級劃分的景區級別，共分為五個級別，從高到低，依此分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級。

按照質量等級劃分

旅游景區服務質量與環境質量評分細則共計1000分，共分為8個大項，各大項分值為：

旅游交通130分；游覽235分；旅游安全80分；衛生140分；郵電服務20分；旅游購物50分；綜合管理200分；資源和環境的保護145分。

按照質量等級劃分

旅游景區服務質量與環境質量評分細則為：

5A級旅游景區需達到950分

4A級旅游景區需達到850分

3A級旅游景區需達到750分

2A級旅游景區需達到600分

1A級旅游景區需達到500分

按照質量等級劃分

5A級目前為中國旅游景區最高級別，代表世界級旅游品質和中國旅游精品景區的標桿。

按照資源類型劃分

自然類旅游景區

歷史文化類旅游景區

人工型旅游景區

按照資源類型劃分

自然類旅游景區：包括山、河、湖、海等自然風景區、自然保護區、森林公園等。

按照資源類型劃分

歷史文化類旅游景區：人類社會經濟發展的產物。

按照資源類型劃分

人工型旅游景區：主要是指主題樂園。

按照功能特征劃分

觀光體驗類：以觀光游覽為主

度假休閑類：高質量的環境和服務設施

科教探險類：科學考察、探險活動

體育運動類：以體育鍛煉為主

宗教活動類：宗教朝拜和宗教圣地

按照管理歸屬劃分國家級風景名勝區：住房和城鄉建設部國家級森林公園：林業和草原局國家級旅游度假區：文化和旅游部國家級自然保護區：生態環境管理國家級文物保護單位：文物局

按照形成原因劃分

美國學者景區類型“五分法”文化景區自然景區節慶活動游憩景區娛樂景區景區服務與管理

第三講旅游景區服務與管理的內容旅游景區服務內容

旅游景區服務是有形產品與無形產品的結合，是旅游景區在旅游者游覽、消費過程中提供的各種服務，是旅游景區內一系列服務的統稱。旅游景區服務內容游覽服務接待服務營銷服務安全服務旅游景區服務內容游覽服務：旅游活動開展的原動力接待服務：包括車輛停放、售票服務、人口接待服務、

咨詢服務、解說服務、商業服務等營銷服務：是為了向旅游者提供滿意的產品安全服務：包括確保一切旅游設施的性能良好、安全可靠旅游景區管理內容管理主體管理客體管理環節旅游景區管理內容景區管理主體：是指景區所有權、管理權、經營權的所有者。具體內容包括：管理理念、管理體制、運營機制。和順古鎮的管理主體

和順是云南省著名的僑鄉，是一座“活著的古鎮”，具有豐富而獨特的文化底蘊，大量文化藝術價值很高的古民居、宗祠、照壁、牌坊、石拱橋等成為和順輝煌燦爛文化的代表和見證。和順古鎮的管理主體

2003年11月，和順景區實行所有權與經營權分離，騰沖縣委、政府把和順景區經營權（40年）轉讓給昆明柏聯集團。和順古鎮的管理主體

在和順成立了云南柏聯和順旅游文化發展有限公司，公司提出了“保護風貌、浮現文化、適度配套、和諧發展”的和順模式。對古鎮原建筑、原風貌、原景觀進行保護，建成和順小巷；展示了騰沖翡翠文化、古法造紙等民間民俗藝術，有效地保護和傳承了民間民俗文化。和順古鎮的管理主體

2005年，和順獲得中央電視臺十大魅力名鎮之首的榮譽，并獲得“國家級歷史文化名鎮”等稱號。旅游景區管理內容景區管理客體：人與資源人，是指與旅游景區相關的一切人員，即旅游者、當地居民、景區員工，管理上包括：人力資源管理游客文明管理社區關系管理

案例

麗江古城自1997年成為世界文化遺產后，旅游人數逐年增加的同時，大量外地人進入大研古城居住、經商、開客棧。原住民外遷、傳統文化保護危機四伏，質疑之聲源源不斷。為了留住原住民，從2003年開始，古城管理采取了多種措施。但是，出于生活便利和經濟收益的考慮，大多數原住民還是逐步搬離了古城。

案例

麗江古城管理客體：“人”包括了原住居民、景區商戶（新移民）、景區工作人員、游客。旅游景區管理內容景區管理客體：資源景區旅游資源景區土地資源景區環境資源景區信息資源景區財務資源

旅游景區管理內容景區管理環節：經營活動：經營管理、治理模式管理活動：接待服務管理、商業服務管理、營銷管理、安全管理、容量管理、危機管理、環境管理、智慧管理、品牌管理

景區服務與管理

第四講旅游景區服務質量管理旅游景區服務質量

一、旅游景區服務質量的概念旅游景區服務質量是利用設施、設備和產品所提供的服務在使用價值方面適合和滿足游客需要的物質滿足程度和心理滿足程度，也就是游客在旅游過程中享受到的服務勞動的使用價值，得到某種物質和心理滿足的一種感受。

旅游景區服務質量二、旅游景區服務質量的兩個構成要素

軟件質量硬件質量

旅游景區服務質量硬件質量：服務設施和設備管理服務用品質量實物產品質量服務環境構筑物質量

旅游景區服務質量服務設施和設備質量：是景區有形服務的表現形式

旅游景區服務質量服務環境構筑物質量：景區綠化、空間環境、燈光音響、文化氛圍、環境衛生、安全保障、場所裝飾

旅游景區服務質量服務用品質量：符合景區國家標準和規范要求

旅游景區服務質量實物產品質量：餐飲食品、旅游商品

旅游景區服務質量軟件質量：軟性服務環境質量勞務活動質量

旅游景區服務質量勞務活動質量：服務態度、服務技能、服務方式、服務規范等。

旅游景區服務質量游客滿意程度：游客享受到的人力、實物服務的使用價值、所得物質和心理的感受與評價。

旅游景區服務質量管理的現狀建立賠償先付制度建立旅游投訴糾紛仲裁中心出臺提升旅游服務質量監管辦法旅游景區服務質量的標準化管理1.國際通用質量標準我國旅游景區與ISO9000系列我國旅游景區與ISO14000系列我國旅游景區與與綠色環球21標準

我國旅游景區與ISO9000系列ISO9000系列標準核心標準ISO9000基礎和術語ISO9000要求ISO9004業績改進指南ISO9011審核指南支持標準ISO9000審核指南我國旅游景區與ISO9000系列

1998年6月，深圳錦繡中華成為我國首家通過ISO9000國際標準認證的旅游景區，我國旅游景區質量管理開始與國際接軌；峨眉山、武夷山、九寨溝等景區通過認證。我國旅游景區與ISO14000系列

ISO14000：世界上最全面和最系統的環境管理國家標準。ISO14000在我國旅游景區的實施：建設部和國家環境保護總局制定了《創建ISO14000國家示范區實施辦法》；武漢黃鶴樓是首家通過認證的景區。我國旅游景區與“