如家酒店連鎖公司顧客效勞的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)一.顧客的重要性顧客就是我們的衣食父母我們的生意來(lái)源于顧客我們的工資來(lái)源于顧客二.保證滿意,超出期望三米原那么:當(dāng)看到顧客走來(lái),在三米以?xún)?nèi)駐足,面對(duì)顧客微笑,向顧客打招呼讓顧客滿意,超出顧客的期望.效勞原那么:顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的如果顧客錯(cuò)了,請(qǐng)回到第一條三.顧客的有關(guān)權(quán)益平安權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)公平權(quán)尊重權(quán)四.顧客效勞的根本要求員工代表著公司的形象,其所作所為應(yīng)該到達(dá)公司的標(biāo)準(zhǔn)。1.儀表儀容頭發(fā):不能披頭散發(fā),不準(zhǔn)染頭發(fā),要保持頭發(fā)衛(wèi)生.耳朵:上班時(shí)不能帶過(guò)多的耳飾.面部:化淡妝,不能濃裝艷抹.手:手要洗凈,指甲要常修.口:上班時(shí)口腔不能有異味.穿著:必須穿著酒店發(fā)給的工作服,并保持工作服的干凈,整潔:不能穿拖鞋上班;要佩帶工牌.站姿:兩眼面對(duì)顧客,兩腳并攏,雙手筆直下垂,或交叉于腹部.2.酒店清潔前庭和大堂:保持清潔,不能有煙頭,贓物和積水.前臺(tái):保持清潔,整潔,不能有塵跡.3.禮貌待客,熱情接待顧客進(jìn)店就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好,表示歡送.4.主動(dòng)介紹,當(dāng)好參謀顧客對(duì)商品有疑問(wèn),應(yīng)主動(dòng),耐心解答5.細(xì)心周到,老實(shí)效勞老實(shí),正直,不欺騙顧客五.效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞態(tài)度和藹，親切，盛情效勞，給顧客以賓至如歸之感。2.效勞紀(jì)律規(guī)定著裝，整齊劃一發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，淡妝上崗精神飽滿，微笑效勞主動(dòng)熱情，微笑效勞文明禮貌，端莊大方標(biāo)準(zhǔn)效勞，準(zhǔn)確快捷2.上崗本卷須知

不準(zhǔn)聊天，嬉笑打鬧，看書(shū)看報(bào)；不準(zhǔn)在公共區(qū)域喝水，吸煙，吃東西；不準(zhǔn)與顧客爭(zhēng)吵；不準(zhǔn)因工作而不理睬顧客；不準(zhǔn)趴，靠在前臺(tái)或墻上；不準(zhǔn)做不文雅的動(dòng)作；不準(zhǔn)挪用營(yíng)業(yè)款；不準(zhǔn)私自使用客用品；不準(zhǔn)在上班時(shí)購(gòu)物；不準(zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)；不準(zhǔn)在收銀臺(tái)放置私人物品不準(zhǔn)攜帶私人物品進(jìn)入效勞區(qū)域3.效勞用語(yǔ)您好，歡送光臨！請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到您的嗎？請(qǐng)您稍候，讓您久等了。多謝惠顧，歡送下次光臨。請(qǐng)您慢走。謝謝，對(duì)不起，很抱歉，請(qǐng)稍候。4.效勞程序顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，表示歡送詢(xún)問(wèn)顧客需要如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問(wèn)，主動(dòng)上前介紹酒店的各項(xiàng)效勞顧客在結(jié)帳后，主動(dòng)幫助顧客搬運(yùn)行李顧客離店時(shí)，有禮貌地歡送他再次光臨5.效勞技巧為了讓顧客有一種愉快的入住心理，牢記微笑原那么：顧客選擇某一件商品和效勞，由衷地肯定和贊許。六.如何處理顧客的抱怨或投訴1.常見(jiàn)的投訴意見(jiàn)對(duì)客房：價(jià)格高，衛(wèi)生質(zhì)量差對(duì)前臺(tái)：效勞態(tài)度不好，入住和退房時(shí)速度太慢對(duì)酒店環(huán)境：噪聲大難以入睡對(duì)酒店設(shè)施：房