ICS01.040.03

CCSA12

46

海南省地方標準

DB46/T659—2024

政務服務場所建設與管理規范

Specificationfortheconstructionandmanagementofgovernment

serviceplaces

2024-10-31發布2024-12-01實施

海南省市場監督管理局發布

DB46/T659—2024

目次

前言................................................................................III

1范圍...............................................................................1

2規范性引用文件.....................................................................1

3術語和定義.........................................................................2

4基本原則...........................................................................2

物理空間與數字空間融合.........................................................2

業務場景與營商環境融合.........................................................2

空間利用與社會功能融合.........................................................2

信息技術與流程再造融合.........................................................3

5總體要求...........................................................................3

實施主體.......................................................................3

名稱規范.......................................................................3

服務類型.......................................................................3

服務形式.......................................................................3

服務時間.......................................................................3

數字技術.......................................................................4

6空間規劃與管理.....................................................................4

場所空間規劃...................................................................4

場所設施設備...................................................................6

場所功能與環境管理.............................................................7

7數字化建設與管理...................................................................9

省一體化政務平臺...............................................................9

12345熱線......................................................................9

自助終端.......................................................................9

檔案與數據管理.................................................................9

8服務行為與管理....................................................................10

人員要求......................................................................10

服務要求......................................................................11

管理要求......................................................................12

9社會評價..........................................................................14

評價主體......................................................................14

評價內容......................................................................14

評價方式......................................................................14

10物品與財務管理...................................................................15

物品管理.....................................................................15

財務管理.....................................................................15

I

DB46/T659—2024

11安全與應急管理....................................................................15

安全要求......................................................................15

應急管理......................................................................15

附錄A（資料性）選址................................................................17

附錄B（資料性）區域與窗口配置......................................................18

附錄C（資料性）設施設備配置及管理..................................................20

附錄D（資料性）政務服務行為與管理規范二十條.........................................25

附錄E（資料性）急救器械、藥品、器材及設備配置.......................................29

參考文獻..............................................................................31

II

DB46/T659—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定

起草。

請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由海南省營商環境建設廳提出并歸口。

本文件起草單位：海南省營商環境建設廳、深圳市萬人市場調查股份有限公司（深圳市數智大數據

技術研究院）。

本文件主要起草人：桂一文、廖羅喜、楊志林、李寧、廖理華、聶海波、韋岳峰、王譞、吳鐘茂、

余水森、謝祖敏、符祥煜、黃顯茱、何明龍、賈琤、劉巧艷、廖潤佳、張文羽。

III

DB46/T659—2024

政務服務場所建設與管理規范

1范圍

本文件規定了政務服務場所基本原則、總體要求、空間規劃與管理、數字化建設與管理、服務行為

與管理、社會評價、物品與財務管理、安全與應急管理等方面的要求。

本文件適用于省、市縣（區）的政務服務場所建設管理工作，專業政務服務大廳和鄉鎮（街道）、

村（社區、居）、重點園區的政務服務場所可參照執行。

2規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則

GB/T18894電子文件歸檔與電子檔案管理規范

GB/T19095生活垃圾分類標志

GB/T20269信息安全技術信息系統安全管理要求

GB/T20270信息安全技術網絡基礎安全技術要求

GB/T20271信息安全技術信息系統通用安全技術要求

GB/T20501（所有部分）公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求

GB/T21061國家電子政務網絡技術和運行管理規范

GB/T21064電子政務系統總體設計要求

GB/T22081信息技術安全技術信息安全控制實踐指南

GB/T22239信息安全技術網絡安全等級保護基本要求

GB/T32169.2政務服務場所運行規范第2部分：進駐要求

GB/T36112—2018政務服務場所現場管理規范

GB37488—2019公共場所衛生指標及限值要求

GB/T38664.1信息技術大數據政務數據開放共享第1部分：總則

GB/T38664.2信息技術大數據政務數據開放共享第2部分：基本要求

GB/T42727政務服務事項電子文件歸檔規范

GB50034建筑和照明設計標準

GB55019建筑與市政工程無障礙通用規范

GB55036消防設施通用規范

GB55037建筑防火通用規范

GB50763無障礙設計規范

DB46/T506.1公共場所標識標牌英文譯寫規范第1部分：通則

DB46/T506.9公共場所標識標牌英文譯寫規范第9部分：組織機構與政務服務

1

DB46/T659—2024

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

政務服務governmentservices

政府部門及其授權或委托的其他組織行使行政權力、履行公共服務職責過程中提供的服務。

[來源：GB/T39735—2020，3.1，有修改]

政務服務場所governmentserviceplaces

地方各級人民政府批準設立的，集中辦理政務服務事項的綜合性服務場所。其中縣級及以上為政務

服務中心，鄉鎮（街道）為便民服務中心，村（社區、居）為便民服務站。

[來源：GB/T32169.1—2015，3.1，有修改]

政務服務事項governmentserviceitems

政府部門及其授權或委托的其他組織行使依申請辦理的行政權力和公共服務事項過程中提供的服

務事項。

[來源：GB/T39554.1—2020，3.3，有修改]

服務對象serviceobject

申請辦理政務服務事項的自然人、法人和其他組織。

[來源：GB/T39735—2020，3.4]

海南省一體化政務服務平臺integratedgovernmentserviceplatformofHainan

由省級統籌建設，用于匯聚全省政務服務、公共服務等各級各類業務辦理系統的政務服務平臺，是

全省政務服務的總入口，是全國一體化在線政務服務平臺的組成部分。

4基本原則

物理空間與數字空間融合

堅持以人為本的設計理念，運用數字化賦能場所建設，將數字平臺的標準化和數據驅動的個性化與

物理空間的現實感知融為一體。

業務場景與營商環境融合

從企業和群眾視角出發，圍繞企業和個人兩個全生命周期構建政務服務鏈條，按照便利、高效、透

明的原則，簡化辦事程序，提高辦事效率，助力打造一流營商環境。

空間利用與社會功能融合

以滿足人民群眾對美好生活的向往為立足點，打造以政務服務為主，集文化、休閑、娛樂、學習于

一體的政務服務場所，實現與城市功能融合，資源和空間共享。

2

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信息技術與流程再造融合

強化新技術全流程應用，深化政務服務供給側結構性改革，推動政府服務由人力服務型向人機交互

型轉變，實現從“人找服務”到“服務找人”。

5總體要求

實施主體

5.1.1明確依法實施政務服務事項的有關部門。

5.1.2有關部門在政務服務場所實施的政務服務事項，應授權窗口工作人員辦理。

名稱規范

省、市縣（區）政務服務場所名稱應統一為“XX政務服務中心”；鄉鎮（街道）政務服務場所名稱

應統一為“XX便民服務中心”；村（社區、居）政務服務場所名稱應統一為“XX便民服務站”。

服務類型

5.3.1政務服務事項中涉及依申請辦理的行政權力事項，包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政

給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。

5.3.2政務服務事項中涉及依申請辦理的公共服務事項，包括公共教育、勞動就業、社會保險、醫療

衛生、養老服務、信用服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等。

5.3.3便民服務，政務服務場所應根據自身條件為服務對象提供便民服務，并向社會公示。

服務形式

5.4.1按服務流程，應分為咨詢、預約、申請、受理（接件）、審查、決定、送達、評價等。

5.4.2按業務情形，應分為（包括但不限于）注冊、登記、變更、延續、注銷、補辦、證明、認定、

查詢等。

5.4.3按辦理形式，應分為窗口辦理、網上辦理、快遞申請、自助辦理等。

服務時間

5.5.1場所的服務時間應按照法定工作時間進行統一并公開，鼓勵有條件的地區提供延時服務。

5.5.2自助服務時間應為：

a)場所內的便民服務區開放時間與窗口提供服務的時間一致；

b)24小時自助辦理區提供“7×24小時”不打烊服務。

5.5.3線上服務時間應為：提供“7×24小時”不打烊服務。

5.5.4海南12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）服務時間應為：提供“7×24小時”

全天候人工服務，服務對象可以通過電話、網絡等多渠道反映訴求。

5.5.5特別情形下的服務時間應為：發生自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件等突發

事件，服務時間根據本級人民政府或上級政務服務管理機構要求統一部署。

3

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數字技術

5.6.1基礎設施

5.6.1.1有線網絡接口應覆蓋各個崗位，并具備專用網絡、海南省一體化政務服務平臺（以下簡稱“省

一體化政務平臺”）的接入條件。

5.6.1.2無線網絡應覆蓋整個服務區域，保證網絡快捷、穩定、安全。

5.6.1.3有線或無線專用網絡應留有網絡冗余，為后續的設備升級換代留存空間。

5.6.1.4應定期評估有線和無線網絡設備的性能和技術水平，進行必要的硬件升級，以適應不斷變化

的技術和安全要求。

5.6.1.5應按照GB/T22239做好網絡安全建設與管理工作。

5.6.2技術賦能

5.6.2.1應加強新技術的全流程應用，開展個性化、場景化的用戶需求分析，構建精準服務，如政策

免申即享、主動稅務服務等。

5.6.2.2應使用大數據、人工智能等新技術，對服務數據進行建模、分析，實現智能輔助決策。

5.6.2.3應基于數據共享和業務集成，提供延伸服務、跨界服務、增值服務等。

6空間規劃與管理

場所空間規劃

6.1.1場所設計

6.1.1.1場所的選址宜考慮與城市擴展和未來發展規劃、公共交通、人口密度、配套設施完善度等周

圍環境因素相協調，見附錄A。

6.1.1.2場所位置應能通過海南省政務地圖1）查閱、導航，并支持實時交通信息顯示，直觀展示政務服

務場所名稱、具體地址、實景照片、咨詢電話、服務時間、服務范圍等關鍵信息。場所位置發生變更時

應及時更新。

6.1.1.3外觀設計應簡潔大方，符合安全性、功能性、舒適性的要求。

6.1.1.4宜考慮綠化與環保的因素，包括增加綠化植物、設計綠色屋頂等。

6.1.1.5場所燈光設計應具有導向性，不同功能區域的燈光設計宜采用不同的照明方式和色溫。

6.1.1.6應按照《國務院關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》

（國發〔2024〕3號）的改革要求，滿足完善職責功能、配備硬件設施、建設無障礙環境、拓展自助服

務、政務公開等需求。對不滿足需求的政務服務場所，應進行升級改造。

6.1.1.7宜結合建筑信息模型（BIM），構建場所數字化模型，承載建筑基礎信息運維數據。

6.1.1.8應具備數字化的場所平面圖。宜為不同功能區域提供室內電子地圖導航，支持語音播報，包

括樓層展示、顯示方位、設施排列、樓梯分布、通道等3D模型可視化呈現。

6.1.2功能分區

6.1.2.1應設置咨詢接待區、業務受理區、制證和取證區、政府信息查閱區、便民服務區、24小時自

助辦理區、后臺辦公區、配套功能區，可設置其他自選區，見附錄B。其中：

——咨詢接待區：承擔咨詢、導辦、取號、叫號、信息查閱及綠色通道等服務功能；

1)可通過海南省政務服務網、海易辦APP、海易辦小程序獲取地圖入口。

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——業務受理區：承擔信息核對、事項受理、材料審核、出具憑證、幫辦、代辦等服務功能；

——制證和取證區：承擔制證/文/其他結果物、出件、郵寄等服務功能；

——政府信息查閱區：承擔政府信息線上查詢、政府信息公開申請、政策咨詢等服務功能；

——便民服務區：承擔查閱辦事指南、打印樣表、材料復印、休息等候等服務功能；

——24小時自助辦理區：承擔政務服務事項自助辦理、辦件進度查詢、結果物領取等服務功能，

該區域的出入口應獨立于政務服務場所設置；

——后臺辦公區：承擔事項審批、材料流轉、場所管理運營等服務功能；

——配套功能區：可包括機房區、倉儲區、檔案室、食堂及配套廚房區、物業辦公室等；

——其他自選區：可包括問題反饋和投訴處理室、母嬰室、共享會議室、共享接待室、共享值班

室等。

6.1.2.2政務服務場所面積受限的，功能區可合并設置。

6.1.2.3應結合政務服務場所實際情況，按照服務對象辦事動線進行設置。

6.1.3窗口設置與管理

6.1.3.1應設置綜合咨詢窗口、綜合受理窗口、幫辦代辦窗口、跨區域通辦窗口、“未辦成事”協調

服務窗口，可設置領導值班和投訴建議窗口、綜合出件窗口、特色窗口，見附錄B。其中：

——綜合咨詢窗口：應提供咨詢導辦、信息公開、志愿服務等服務；

——綜合受理窗口：提供政務服務事項受理、進度跟蹤、結果信息反饋等服務，包括政務服務審

批部門提供的專窗服務；

——幫辦代辦窗口：應為老年人、殘疾人等特殊群體和辦理復雜（環節多、材料多等）事項的服

務對象提供咨詢、引導、協調等服務；

——跨區域通辦窗口：包括綜合跨區域通辦窗口和行業跨區域通辦窗口，綜合跨區域通辦窗口為

服務對象提供跨省通辦和全省通辦服務，包括全流程網辦事項的咨詢指導、申請材料接收、

線上流轉或線下郵寄、辦理結果送達等；行業跨區域通辦窗口可按需設立，主要辦理本行業

內事項；

——“未辦成事”協調服務窗口：為服務對象提供兜底服務，協調辦事過程中遇到的疑難事項和

復雜問題；

——領導值班和投訴建議窗口：推行領導值班制，提供需求收集、投訴建議受理和問題反饋服

務；

——綜合出件窗口：提供結果物制作、發放與郵寄服務；

——特色窗口：包括但不限于外語及方言窗口、失物招領窗口、適老化和無障礙及軍人優先窗

口、遠程云窗口、周末窗口等，提供相應服務。

6.1.3.2窗口的種類與數量應根據相應業務辦件量進行動態調整，必要時可“多窗合一、一窗多辦”。

6.1.3.3設置提供國際貿易、國際投資、人才服務等涉外服務窗口時，該窗口應配備外語服務人員或

外語翻譯設備。

6.1.3.4通過窗口的電子顯示屏公開工作人員信息，包括姓名、肖像、崗位、職責、服務承諾、投訴

電話等。

6.1.3.5宜使用生物識別技術，為服務對象提供身份驗證等服務。

6.1.3.6提供智能審批服務，根據服務對象提供的“企業碼”“個人碼”，實現信息自動化錄入和電

子證照免提交。

6.1.4標識設計與管理

6.1.4.1政務服務場所應具備統一的、辨識度較高的徽標（LOGO）。

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DB46/T659—2024

6.1.4.2應對政務服務場所標識的設計風格（包括但不限于樣式、字體、字號等）作出統一規定。

6.1.4.3分為引導標識、位置標識、綜合信息索引標識、提示告知標識、臨時標識、電子標識和無障

礙標識。其中：

——引導標識用于指示預期目的地，例如便民服務區引導標識；

——位置標識用于標明區域、設施或服務功能所在位置，例如母嬰室標識；

——綜合信息索引標識用于呈現整體或局部區域的綜合信息，例如政務服務場所平面圖；

——提示告知標識用于提示、告知某種信息或限制、禁止某種行為，例如禁止吸煙標識；

——臨時標識用于提示、告知某種臨時信息，例如小心地滑標識；

——電子標識以電子屏幕為載體，用于信息動態發布，例如窗口種類標識；

——無障礙標識用于指引無障礙設施設備，例如輪椅坡道標識。

6.1.4.4標識一般由圖形、中文和英文三部分組成。

6.1.4.5標識中的圖形符號、方向符號、文字、顏色，以及基本設置原則等均應符合GB/T20501（所

有部分）、GB/T15566.1的規定。

6.1.4.6標識的中文字體宜使用黑體，英文字體和阿拉伯數字字體宜使用相當于中文黑體的無襯線的

等線字體（如Arial字體），字體的粗細宜為常規字體或半粗體。

6.1.4.7標識中的英文譯寫應符合DB46/T506.1、DB46/T506.9的要求。

6.1.4.8標識應結合環境分析，確定與整體風格相符的標識規格、材質、安裝方式、安裝位置等，并

做到清晰醒目。

6.1.4.9標識的設置應符合服務對象的辦事動線，具有連續性。

6.1.4.10垃圾分類和垃圾桶標識應符合GB/T19095中的要求。

6.1.4.11電子標識多用于動態信息的發布和實時更新，引導標識、位置標識、綜合信息索引標識、臨

時標識等可采用電子標識形式呈現。

6.1.4.12電子標識應采用與其他標識一致的圖形符號和文字表述。

6.1.4.13設置在政務服務場所的電子標識，宜具備根據光線條件自動調節亮度的功能。

6.1.4.14電子標識不宜設置在電梯、自動扶梯和自動人行道出入口、樓梯出入口等人員流動密集區域，

以免產生安全風險。

6.1.4.15破損、過期、失效的標識應及時更換或撤除。

場所設施設備

6.2.1設施設備的配置

6.2.1.1分為基礎設施類、業務辦理類、便民服務類、智能設施類、信息公開與宣傳類、安防與應急

類，見附錄C。其中：

——基礎設施類：應配備空調、照明設備、插座、門窗、樓梯護欄、無障礙通道、意見箱、垃圾

桶、檔案柜等，如為多樓層應配備電梯；

——業務辦理類：應配備服務柜臺、取號機、座椅、電腦、電話、打印機、高拍儀、電子顯示

屏、高速掃描儀、制證機、自助存取柜，有條件的可用窗口服務一體機替代高拍儀和電子顯

示屏；

——便民服務類：應配備座椅、飲水機、老花鏡、放大鏡、助聽器、母嬰設施、充電寶等，可配

備輪椅、手寫板、自助電腦、自助打印機、自助拍照設備、自動售賣機、手語設備等；

——智能設施類：應配備監控、自助終端、網絡設備等，可配備智能門禁設備等；

——信息公開與宣傳類：可配備宣傳牌、宣傳架、宣傳欄、宣傳墻等；

6

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——安防與應急類：應配備應急電源、應急照明設備、備用網絡設備、應急通訊設備、消防器

材、保安服務裝備等，可配備防洪沙袋、救生衣等防汛設備。

6.2.1.2同類型設備顏色型號宜統一。

6.2.1.3數字化設施設備和軟件（計算機、服務器、操作系統、數據庫等）應符合國家信息技術應用

創新的要求。

6.2.1.4根據不同設施設備的使用需求，合理分配和調整網絡帶寬，確保各項業務都能得到足夠的帶

寬支持。

6.2.1.5消防器材的種類及配備要求應符合GB55036和GB55037中的規定。

6.2.2設施設備的管理

6.2.2.1設施設備的部署應便于業務辦理、日常辦公和檢查維護，移動和便攜設施設備應做好位置標

記，便于取用后復位。

6.2.2.2應建立設施設備管理制度，包括申請、采購、驗收、入庫、出庫、安裝調試、維修保養、停

用、報廢處置、登記管理、審計等方面的內容。

6.2.2.3應由專人定期對設施設備進行檢查，出現缺失、破漏、過期等情況及時更換，發現故障及時

維修處理。

場所功能與環境管理

6.3.1場所功能要求

6.3.1.1可在政務服務場所顯著位置放置立式一體機，播放形象宣傳、場所介紹、來賓歡迎、通知公

告等，信息切換顯示時，應根據信息內容確定頁面切換頻率，為觀看者預留充足的閱讀時間。

6.3.1.2提供線上線下取號服務，并通過政務服務場所電子屏或手機短信實時更新叫號信息和窗口狀

態。

6.3.1.3可通過設置辦事指引二維碼展示辦理窗口的具體信息，為服務對象提供窗口引導服務。

6.3.1.4自助終端宜提供場所基本信息、服務事項信息、政府公開信息等的查詢服務，可按部門、個

人、法人等分類直接搜索查詢事項的辦事指南等內容。

6.3.1.5宜打造智能化制證中心，集中存放、配置和管理智能化打印、制證設備，制證完成后自動生

成電子文件上傳電子證照庫，可跨區域打印領取證照，實現全過程信息化、留痕可追溯。

6.3.1.6提供自助取證服務，制證完成后，系統自動通知服務對象到自助存取柜取證。服務對象通過

身份驗證進行取證并簽名確認。宜記錄服務對象領取證照的圖像。

6.3.1.7通過政務服務數字化大屏展示實時的辦件數據、好差評信息、服務效能等。

6.3.1.8除提供政務服務事項辦理服務外，宜提供招商引資服務、便民服務、教育宣傳服務、休閑娛

樂服務、學習交流服務、涉外服務等集成式、套餐式服務。其中：

a)招商引資服務：提供政策宣傳、企業服務、空間共享等綜合服務，具體如下：

1)政策宣傳：解讀海南自由貿易港各項優惠政策及現代產業服務體系，提供定制咨詢、政策

兌現咨詢辦理等服務；

2)企業服務：提供企業開辦（含準營、運營、投資建設、變更、退出）、工商財稅、專利申

報、校企對接、人才引進、銀行貸款、抵押登記、融資建議、科技創新、法律咨詢等服務；

3)空間共享：采用“預約共享”的使用方式，提供共享會議室、共享接待室、共享培訓室等

公共設施。

b)便民服務：提供互聯網醫院問診、健康檔案查詢等醫療服務，以及水電氣繳納、電信業務、銀

行服務、公交IC卡、高速ETC、郵寄、法律咨詢、就業指引、消費維權等日常生活服務；

7

DB46/T659—2024

c)教育宣傳服務：設置城市展廳、改革成果宣傳長廊等，介紹城市發展、營商環境等內容，定期

開展法律法規解讀宣傳；

d)休閑娛樂服務：提供飲料、小食等自助機售賣服務，設置行李寄存、雨傘租借、親子娛樂設施

等，為企業群眾提供休閑放松的環境和便利的生活服務；

e)學習交流服務：提供書籍、雜志等圖書共享，有條件的可設置黨群活動中心，定期開展圖書角、

英語角、企業家座談、講座、沙龍、培訓等各類公益活動；

f)涉外服務：針對境外人員（含港澳臺）和外資企業提供相關服務，如政策查詢、外資企業開辦、

簽證辦理、工作居留、涉外法律咨詢等。

6.3.2場所環境管理

6.3.2.1政務服務場所顯著位置應懸掛統一名稱標識，張貼場所平面圖，具體尺寸、樣式根據實際情

況進行確定，整體樣式統一、美觀大方。

6.3.2.2場所內部溫度、相對濕度、空氣質量等方面的要求應符合GB37488—2019中4的規定。

6.3.2.3場所內的光線應充足，使用的燈光應符合GB50034中的規定，避免出現明顯的明暗交替或閃

爍現象。

6.3.2.4給排水系統應定期檢查，確保正常運行。

6.3.2.5電氣設施設備應安全穩定運行且符合節能環保要求。

6.3.2.6場所環境應保持整潔干凈，無污水、無污垢、無積塵、無垃圾、無異味、無物品占道。

6.3.2.7場所內的各區域應定期消毒及蟲害消殺。

6.3.2.8場所的秩序維護工作應符合GB/T36112—2018中7的規定。

6.3.2.9宜采用電子屏幕呈現公益廣告、營商環境標語、行業規范制度等上墻資料。

6.3.3無障礙建設

6.3.3.1應設置無障礙設施，具體要求如下：

a)應在場所外設置盲道、無障礙停車位，無障礙停車位的設置應遵循通行方便、路線短的原則；

b)應在場所出入口顯著位置公開無障礙服務的電話；

c)所有的無障礙設施應有無障礙通道連接，無障礙通道上有地面高差時，應放置輪椅坡道，輪椅

坡道的坡度和坡段提升高度應符合GB55019的要求；

d)如場所為多樓層應設置無障礙電梯；

e)應設置低位服務臺或者適老化和無障礙服務窗口；

f)應設置無障礙衛生間，其設計應符合GB55019的要求；

g)不具備無障礙設施建設和改造條件的，應采取必要的替代性措施。

6.3.3.2宜利用信息無障礙輔助技術、功能和設備（包括但不限于語音識別技術、語音合成技術、屏

幕閱讀技術、音量調節功能、燈光顯示功能、手寫板等），滿足老年人、殘疾人等特殊群體的適老化和

無障礙使用需求。

6.3.3.3應優化省一體化政務平臺各端口界面交互、內容朗讀、操作提示、語音輔助等功能，提供大

字版、語音版、簡潔版等界面模式。

6.3.3.4無障礙設施設備處均應設置無障礙標識，具體形式應符合GB50763的要求。

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7數字化建設與管理

省一體化政務平臺

7.1.1依托省一體化政務平臺，為窗口服務提供信息化支撐，實現數據互聯互通、共享利用。

7.1.2政務服務事項應通過省一體化政務平臺統一管理，實現可輸入、可操作、可應用、可共享。

7.1.3宜利用大數據、人工智能、區塊鏈等新技術分析預判服務對象辦事需求，通過智能問答、智能

預審、智能導辦等方式提供智能化、個性化、精準化服務。

7.1.4應具備國際身份認證、多語種模式、重要政策英文翻譯和解讀等功能，為境外人員（含港澳臺）

提供服務。

7.1.5應按照省一體化政務平臺的技術架構、接入組件、界面交互等規范，明確訪問入口和服務應用

接入要求。

7.1.6信息系統和網絡安全管理應按照GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T

21064、GB/T22081執行。

7.1.7依托省一體化政務平臺的在線咨詢、導辦幫辦、智能客服、辦事指南查詢等功能，輔助線下業

務辦理，并結合工作實際，為規范線上辦事指引、優化頁面設計、簡化辦事操作，提供改進建議。

12345熱線

7.2.112345熱線是全省統一的政務服務便民熱線。

7.2.212345熱線提供咨詢導辦服務，熱線工作人員在受理服務對象的訴求時，應通過海南省12345政

務服務便民熱線知識庫（以下簡稱“熱線知識庫”）檢索答案內容，并按照知識庫內相應知識進行回答。

7.2.3應對熱線知識庫進行管理維護，動態更新。熱線知識庫應向全體話務員公開，拓展自助查詢服

務，加強熱線知識庫與統一行政審批系統知識庫互聯共享和同步更新。

自助終端

7.3.1自助終端是向服務對象提供自助服務的專用設備。功能包括：

——支持身份證、社保卡、永居證、人臉、指紋等用戶認證；

——支持材料錄入、掃描、識別、上傳；

——支持結果打印；

——支持掃碼支付；

——支持電子簽名；

——支持屏幕多點觸控；

——支持無障礙、老年人等多種模式切換。

7.3.2宜集成不同業務部門的自助終端功能和應用。

7.3.3界面應顯示咨詢電話、投訴渠道等信息。

檔案與數據管理

7.4.1檔案管理

7.4.1.1紙質檔案的管理應符合GB/T36112—2018中10的要求。

7.4.1.2電子檔案的管理應符合GB/T42727和GB/T18894的要求。

7.4.1.3政務服務電子檔案應遵循可登記、可推送、可共享、可利用、可抓取、可確權、可交易的原

則。依據《政務服務電子文件歸檔和電子檔案管理辦法》（國辦發〔2023〕26號）的規定，電子檔案與

傳統載體檔案具有同等效力，可以以電子形式作為憑證使用。

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7.4.1.4各級政務服務場所辦理業務形成的材料，歸檔要求如下：

——屬于政務服務場所歸檔范圍的，應按照規定自行歸檔；

——屬于相關業務主管部門歸檔范圍的，應及時向其移送，相關業務主管部門應及時接收，并按

照規定做好歸檔工作；

——涉及聯合辦理的政務服務事項，相關政務服務機構2)應按照各自職責做好歸檔工作。

7.4.1.5應依托省一體化政務平臺，推進統一接件受理系統與電子檔案管理信息系統對接。

7.4.1.6應做好電子檔案安全管理工作，定期備份電子檔案。

7.4.2數據共享和回流

7.4.2.1海南省政府數據中心為數據共享總樞紐，應在確保數據安全的基礎上，建立政務數據共享供

需對接機制，推進各級各部門業務信息系統與省一體化政務平臺深度對接和數據雙向共享，滿足高頻辦

理的政務服務事項的普遍性數據需求。

7.4.2.2數據共享應符合GB/T38664.1、GB/T38664.2的規定，數據回流應依托海南省政府數據中心

實現各行業領域共享使用。

7.4.2.3應完善數據需求、數據目錄、數據分級分類、數據質量、數據共享服務等標準規范，實現“一

數一源一標準”和數據資源清單化管理。

7.4.2.4應開展數據質量校核工作，識別無效數據、錯誤數據、重復采集數據，并向數據提供部門進

行反饋。

7.4.3數據安全與隱私保護

7.4.3.1圍繞數據的采集、存儲、傳輸、處理、交換、銷毀等全生命周期進行安全保護，建立數據安

全相關標準規范。

7.4.3.2應做好數據加密、脫敏和訪問控制等隱私保護措施。

8服務行為與管理

人員要求

8.1.1基本要求

8.1.1.1應建立首席事務代表制度。政務服務審批部門任命首席事務代表，派駐政務服務中心現場辦

公，當場辦理。

8.1.1.2應配備具有組織協調與管理能力、了解政務服務場所的管理人員（簡稱“場所管理人員”），

包括但不限于綜合協調人員、業務管理人員、監督考核人員、信息化管理人員等。

8.1.1.3應配備服務意識強、普通話標準、能熟練辦理窗口各項業務、具備基本的辦公設備使用知識

及綜合協調能力的窗口工作人員和后臺審批人員。

8.1.1.4人員進駐程序和管理要求應按照GB/T32169.2執行。

8.1.1.5部門進駐的人員接受雙重管理，其人事關系由所在部門管理，其日常管理和考核培訓工作由

場所管理人員負責。

8.1.2場所管理人員

場所管理人員的崗位職責，包括但不限于：

2)政府部門及其授權或委托的、提供政務服務的法定組織，包括政務服務管理機構和政務服務實施機構。

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a)負責政務服務及相關事務的日常處理、協調及后勤保障等綜合協調工作；

b)負責人員進駐、業務運行管理工作；

c)負責政務服務場所的檢查、監督工作；

d)負責辦公網絡的運行管理及網絡信息的采集、編輯、發布；

e)負責設施設備的維護、運行和日常巡查等管理工作。

8.1.3窗口工作人員

窗口工作人員的崗位職責，包括但不限于：

a)接待服務對象；

b)提供咨詢、導辦、查閱政策文件等服務；

c)引導服務對象取號排隊和辦理業務；

d)協助服務對象使用自助服務設備；

e)核對服務對象的身份信息；

f)指導服務對象填寫申請材料；

g)審核申請材料；

h)錄入信息、受理（接件）、材料流轉等；

i)對辦件進行跟蹤、督辦；

j)接收政務服務審批部門移交的資料并通知服務對象領取或上網查詢；

k)提供結果物郵寄服務；

l)記錄、上報服務對象反映的投訴問題和意見建議；

m)提供打印復印、失物招領等便民服務；

n)其他政務服務相關工作：為老年人、殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦、辦理進度查詢等服務。

8.1.4后臺審批人員

后臺審批人員的崗位職責，包括但不限于：

a)按照審批權限，負責政務服務事項的審批及組織專家評審、現場踏勘等涉及特殊環節的工作；

b)負責職責范圍內政務服務事項的流程再造、時限壓縮、材料精簡及事項標準化梳理工作；

c)負責與業務主管部門做好各類審批業務的銜接及溝通協調工作；

d)負責做好檔案管理及數據統計工作；

e)負責窗口工作人員相關業務的培訓指導。

8.1.5其他人員

包括但不限于在政務服務場所內工作的后勤保障人員、社會服務機構人員、物業人員等，應遵守場

所的服務和管理要求。

服務要求

8.2.1服務準則

8.2.1.1“五個一樣”服務準則如下：

a)業務難易一樣受理；

b)線上線下一樣標準；

c)投訴建議一樣熱情；

d)忙時閑時一樣認真；

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e)熟人生人一樣親切。

8.2.1.2具體行為規范和服務要求見附錄D。

8.2.2儀容儀表

8.2.2.1儀容應保持整潔與端莊。

8.2.2.2著裝應規范、得體，除有特殊規定的，服務人員應統一著裝。

8.2.2.3個人裝扮不應影響職業形象。

8.2.3服務禮儀

8.2.3.1應保持熱情、禮貌、積極的服務態度。

8.2.3.2應對服務對象保持尊重，不應歧視服務對象。

8.2.3.3應通過恰當的肢體語言、積極的溝通方式提供服務。

8.2.4服務用語

8.2.4.1應使用文明、禮貌、清晰的語言進行溝通。

8.2.4.2應使用標準普通話（外語、方言座席除外），保持語態溫和、音量適宜、語速適中。

8.2.4.3應對服務對象使用服務敬語，不應使用容易引起誤解或不滿的表達方式。

8.2.5服務行為

8.2.5.1應為服務對象辦理業務提供必要的引導和幫助。

8.2.5.2應做到首問負責，由第一個被詢問的服務人員負責解答或指引。

8.2.5.3應做到一次性告知，將辦理業務所需的全部內容一次性告知服務對象，并在規定時間內辦結。

8.2.5.4應遵守政務服務場所的各項規章制度要求。

管理要求

8.3.1考勤管理

8.3.1.1應制定考勤管理制度，每月對所有工作人員的出勤情況進行考核，并將考核結果納入年終考

核。

8.3.1.2所有工作人員應嚴格遵守規定的作息時間，按時上下班。

8.3.1.3請假應事先申請，獲得批準后方可休假。無故不事先申請獲批、無正當理由逾期不歸、不履

行病假及事假手續的視為曠工。

8.3.1.4窗口工作人員設立A、B崗，A崗工作人員因故不在崗的，B崗工作人員應接替A崗的工作。

8.3.2培訓管理

8.3.2.1培訓包括崗前培訓、日常培訓和職業技能培訓：

——崗前培訓：包括規章制度、崗位職責、設施設備使用、政務服務事項基礎知識和辦理流程、

工作細則、常見問題等；

——日常培訓：包括政策法規、政務服務事項辦理流程和標準、窗口服務要求、信息安全等，可

采取理論學習與實崗操作相結合的方式進行培訓；

——職業技能培訓：應按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準對窗口工

作人員進行培訓，宜建立“行政審批員”業務技能提升及考評體系，并對后臺審批人員進行

培訓。

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8.3.2.2窗口工作人員應符合相應資歷要求，并參加統一的崗前培訓且通過考核后方可上崗。

8.3.2.3每季度宜至少組織一次培訓。

8.3.2.4可根據人員的崗位職責及考核結果，進行理論知識、工作技能和綜合素質等方面的針對性培

訓。

8.3.2.5培訓方式可包括集中授課、座談交流、現場演示、場景模擬等。

8.3.2.6培訓效果評價方式可包括問卷調查、理論測試、現場訪談、實地調研等，評價結果可分為優

秀、良好、一般、較差四個等級，評價結果可作為培訓方式、頻率及內容持續改進的重要依據。

8.3.3考核管理

8.3.3.1應對政務服務場所的空間規劃與管理、服務行為與管理等方面進行考核。

8.3.3.2宜通過無感抓取等方式，獲取人員日常管理動態、業務考核培訓成績、咨詢數據、辦件數據、

內外部滿意度、監督評價結果等考核數據。

8.3.3.3考核工作應公開透明，并建立相應臺賬。

8.3.3.4考核結果應及時反饋給場所管理人員及考核對象，作為評優評先和持續改進的依據。

8.3.4投訴管理

8.3.4.1應設置多元化投訴渠道，包括現場投訴、電話投訴、線上投訴、信函投訴等方式。

8.3.4.2投訴與建議的受理情形包括：

a)服務對象提交申請材料后，未能受理、辦結的政務服務事項；

b)多次到政務服務場所仍未辦成的政務服務事項；

c)對政務服務事項的辦理結果或反饋意見有異議的；

d)在政務服務場所辦事過程中遇到的服務問題，包括但不限于工作人員服務態度差、慢作為、不

作為等作風效能問題；

e)其他涉及政務服務的合理訴求。

8.3.4.3對于涉法、涉訴、信訪及企業群眾之間的糾紛等不屬于政務服務事項范疇的情形，工作人員

應及時做好疏導解釋、安撫群眾情緒，協商并登記問題，進一步告知救濟途徑。

8.3.5監督管理

8.3.5.1應建立監督管理制度，對政務服務事項清單管理、業務辦理、服務提供等全過程進行監督，

包括但不限于服務對象監督、媒體監督、社會監督、電子監察等。

8.3.5.2應建立“表揚臺”“曝光臺”，自覺接受服務對象監督。

8.3.5.3政務服務事項辦理情況應納入電子監察系統進行全過程跟蹤、預警、督辦。

8.3.5.4宜安排營商環境體驗員，體驗監督業務辦理和服務流程等。

8.3.5.5針對以下情況，宜開展“走流程”活動：

a)年度辦件量較大的高頻事項；

b)事項調整、流程優化等；

c)重大改革決策部署實施；

d)服務對象辦事過程中反映的突出問題和矛盾。

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9社會評價

評價主體

包括但不限于服務對象、社會組織、專家學者、媒體等。

評價內容

宜包括但不限于以下內容：

a)專項改革：高效辦成一件事、全省通辦、信用審批等專項改革任務的落實情況；

b)服務事項，包括窗口無否決權、首問負責、限時辦結、一次性告知等制度的落實情況；

c)服務水平，包括業務專業度、服務質量、問題協調解決能力等；

d)服務流程，包括咨詢、預約、申請、受理（接件）、審查、決定、送達、評價等環節；

e)服務效率，包括快速受理、及時流轉、高效審批、按時出件等；

f)服務態度：包括儀容儀表、服務禮儀、服務用語、服務行為等；

g)設施設備，包括基礎設施、業務辦理設施、便民服務設施、智能設施、信息公開與宣傳設施、

安防與應急設施等的完善程度和可用性等；

h)秩序管理，包括取號秩序、排隊秩序、自助服務設備使用秩序等；

i)智能化水平，包括省一體化政務平臺的便捷性和完善性、智能化設備和技術的使用率等；

j)多樣化服務，包括適老化和無障礙服務、涉外服務等；

k)便利程度，包括周邊交通便利程度、配套設施完善度、是否設置母嬰室、是否提供打印服務、

拍照服務、郵寄服務等；

l)綠色環保，包括采用節能、低碳、可持續的建筑和裝修材料，采用節能設備，綠化設計等環保

節能舉措；

m)安全管理，包括安全管理制度的制定、安保人員的配備、消防器材的配備與定期檢查、消防通

道的可用性等；

n)衛生情況，包括但不限于地面整潔度、衛生間整潔度、垃圾桶及時清理、衛生紙和洗手液等衛

生耗材及時補充等；

o)公眾參與，包括公開建議渠道的豐富度、可用性、暢通度、建議處理情況等。

評價方式

9.3.1“好差評”評價

9.3.1.1在各級政務服務場所配置政務服務“好差評”評價器或二維碼，采取“一事一評”的方式。

線上評價渠道包括海南政務服務網、“海易辦”APP、12345熱線、電子郵箱、短信等，線下評價渠道包

括窗口評價器、自助終端、評價卡、調查問卷、意見箱等。

9.3.1.2評價等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”和“非常不滿意”五個等級。

其中，“不滿意”“非常不滿意”為“差評”等級。

9.3.1.3應定期按照一定比例隨機抽取評價人，開展回訪調查。

9.3.1.4對“差評”事項進行回訪、核實，確定存在問題的則當場解決或限時整改落實，并將整改結

果反饋給服務對象。

9.3.1.5回訪過程中，認真做好評價人反映情況的記錄工作，對反映的問題記錄要真實、詳細。

9.3.1.6對回訪中評價人不滿意的，要加強跟蹤回訪，耐心解答質疑。

9.3.1.7對評價人提出的意見和建議，進行梳理分析，合理的予以采納。

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9.3.2第三方評價

9.3.2.1委托第三方機構定期開展評價工作，對政務服務場所建設與管理情況進行專業、科學、客觀

的評估評價。

9.3.2.2第三方機構應制定評價方案，明確具體的評價目標、內容、標準、方法、步驟、時間安排及

成果形式等，并結合政務服務場所建設管理要求構建指標體系。

9.3.2.3第三方機構可通過網絡調查、現場調查、輿情跟蹤、專家論證等方式進行全面調查或抽樣調

查，并作出評價。

9.3.2.4應形成評價結果報告，內容包括但不限于整體評價結論、成效與問題分析、改進意見等。

9.3.2.5評價結果可作為政務服務場所建設、管理與服務改進的重要依據。

10物品與財務管理

物品管理

包括日常公共物品、辦公物品、私人物品、遺失物品等，其中：

a)日常公共物品包括但不限于急救器械與藥品（見附錄E）、桶裝水、洗手液、宣傳冊等，應定

位擺放，規范整齊，清潔衛生，配置數量滿足日常需要，被移動或消耗的物品，應由專人負責

及時歸位或補充；

b)辦公物品包括但不限于筆、膠水、訂書機、印泥、紙張等耗材，應按使用頻率定位擺放，合理

配置存放數量，服務過程中產生的臨時、散亂或被移動的物品，應在離崗之前或工作時間結束

之后歸位，辦公物品宜由場所管理人員統一組織采買，由各工作人員自行登記領取；

c)私人物品包括但不限于個人衣物、飾品、鑰匙、電子設備等，應存放于個人儲物柜或抽屜內，

并配鎖；

d)應將遺失物品分類，寄放于服務咨詢臺或失物認領處，建立登記認領制度，明確遺失物品登記、

保管、認領、注銷等處置要求，并對重要的遺失物品宜采用廣播、公告欄等形式進行公告。

財務管理

應對政務服務場所的財務預決算及賬冊、報表、憑證、票據、現金等進行規范管理。

11安全與應急管理

安全要求

11.1.1應建立健全安全管理制度，包括安全責任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密等內容。

11.1.2應建立場所出入管理制度，做好鑰匙保管、門窗關閉情況檢查等工作。

11.1.3應制定數字化設備的安全規范，相關工作人員按照操作規程使用數字化設備，不應將設備的賬

號密碼轉借給他人，不應私自安裝未經審批的軟件或插件。

11.1.4應合理安裝攝像頭和報警系統并確保其正常運行。

應急管理

11.2.1應加強應急預案管理，針對火災、停電、系統和網絡故障，自然災害、事故災難、公共衛生事

件和社會安全事件等突發事件制定應急預案。

11.2.2應定期進行消防檢查。

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11.2.3應定期開展安防與應急類設備的使用培訓。

11.2.4應定期組織應急預案演練，并依據實際情況進行修改完善。

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附錄A

（資料性）

選址

政務服務場所的選址要求見表A.1。

表A.1政務服務場所選址要求表

政務服務場所總體要求公共交通人口密度配套設施

周邊1千米內有以下設

與公共交通站點的直線

施：地鐵站/公交站、

距離不大于1千米、道

政務服務中心非機動車停放區、停車

路暢通、步行與騎行環

場、餐館、便利店、加

境良好

油站與充電站、銀行

與周圍環境相協調，符