商場(chǎng)工作考試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）

1.商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間一般為：

A.6:00-22:00

B.8:00-18:00

C.9:00-21:00

D.10:00-20:00

2.顧客在商場(chǎng)內(nèi)丟失物品，正確的處理方式是：

A.置之不理

B.立即報(bào)告商場(chǎng)管理人員

C.自行尋找

D.等待顧客自己發(fā)現(xiàn)

3.下列哪項(xiàng)不是商場(chǎng)員工的基本職責(zé)？

A.提供良好的顧客服務(wù)

B.保持商場(chǎng)清潔

C.隨意使用商場(chǎng)設(shè)施

D.遵守商場(chǎng)規(guī)章制度

4.商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，員工應(yīng)立即：

A.疏散顧客

B.搶救個(gè)人財(cái)物

C.繼續(xù)營(yíng)業(yè)

D.等待消防人員到來(lái)

5.商場(chǎng)員工在接待顧客時(shí)，以下哪項(xiàng)是不恰當(dāng)?shù)男袨椋?/p>

A.微笑服務(wù)

B.耐心傾聽

C.與顧客爭(zhēng)吵

D.保持專業(yè)形象

6.商場(chǎng)的促銷活動(dòng)通常包括以下哪項(xiàng)？

A.打折銷售

B.贈(zèng)送小禮品

C.以上都是

D.以上都不是

7.商場(chǎng)員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該：

A.推卸責(zé)任

B.耐心傾聽并記錄

C.與顧客爭(zhēng)論

D.忽視顧客感受

8.商場(chǎng)的安全檢查通常不包括：

A.消防設(shè)施檢查

B.監(jiān)控設(shè)備檢查

C.員工個(gè)人物品檢查

D.緊急出口檢查

9.商場(chǎng)員工在工作期間，以下哪項(xiàng)是被允許的？

A.長(zhǎng)時(shí)間使用手機(jī)

B.與同事閑聊

C.保持工作區(qū)域整潔

D.擅自離開工作崗位

10.商場(chǎng)的庫(kù)存管理中，以下哪項(xiàng)是不必要的？

A.定期盤點(diǎn)

B.記錄出入庫(kù)信息

C.隨意更改庫(kù)存數(shù)據(jù)

D.保持庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

答案：

1.C

2.B

3.C

4.A

5.C

6.C

7.B

8.C

9.C

10.C

二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）

1.商場(chǎng)員工在服務(wù)顧客時(shí)，以下哪些行為是正確的？

A.保持微笑

B.穿著整潔

C.玩手機(jī)

D.耐心解答顧客疑問(wèn)

2.商場(chǎng)的安全措施包括：

A.安裝消防系統(tǒng)

B.設(shè)置緊急出口

C.員工隨意吸煙

D.定期進(jìn)行安全培訓(xùn)

3.商場(chǎng)員工的職業(yè)道德包括：

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.尊重顧客

C.泄露顧客信息

D.保護(hù)商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)

4.商場(chǎng)在節(jié)假日可能會(huì)采取以下哪些措施來(lái)吸引顧客？

A.增加營(yíng)業(yè)時(shí)間

B.舉辦促銷活動(dòng)

C.減少員工數(shù)量

D.提供節(jié)日特色商品

5.商場(chǎng)員工在處理顧客退貨時(shí)，應(yīng)該：

A.檢查商品是否完好

B.核對(duì)購(gòu)買憑證

C.拒絕無(wú)理由退貨

D.按照商場(chǎng)退貨政策操作

6.商場(chǎng)的清潔工作包括：

A.定期清潔地面

B.清理垃圾

C.忽視衛(wèi)生間衛(wèi)生

D.保持貨架整潔

7.商場(chǎng)員工在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)該：

A.保持冷靜

B.立即報(bào)告

C.自行處理

D.遵循緊急預(yù)案

8.商場(chǎng)的顧客服務(wù)包括：

A.提供咨詢

B.解決投訴

C.忽視顧客需求

D.提供便利設(shè)施

9.商場(chǎng)的庫(kù)存管理中，以下哪些是重要的？

A.及時(shí)補(bǔ)充缺貨商品

B.定期檢查庫(kù)存

C.隨意丟棄過(guò)期商品

D.記錄庫(kù)存變動(dòng)

10.商場(chǎng)員工在工作期間，以下哪些行為是不被允許的？

A.擅自離崗

B.與同事爭(zhēng)吵

C.保持工作區(qū)域整潔

D.長(zhǎng)時(shí)間使用手機(jī)

答案：

1.A,B,D

2.A,B,D

3.A,B,D

4.A,B,D

5.A,B,D

6.A,B,D

7.A,B,D

8.A,B,D

9.A,B,D

10.A,B,D

三、判斷題（每題2分，共20分）

1.商場(chǎng)員工在工作期間可以隨意使用手機(jī)。（錯(cuò)誤）

2.商場(chǎng)的緊急出口必須保持暢通無(wú)阻。（正確）

3.商場(chǎng)員工可以隨意更改庫(kù)存數(shù)據(jù)。（錯(cuò)誤）

4.商場(chǎng)的促銷活動(dòng)可以不經(jīng)過(guò)審批直接進(jìn)行。（錯(cuò)誤）

5.商場(chǎng)員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)該耐心傾聽并記錄。（正確）

6.商場(chǎng)員工在節(jié)假日可以減少營(yíng)業(yè)時(shí)間。（錯(cuò)誤）

7.商場(chǎng)的安全檢查不包括監(jiān)控設(shè)備檢查。（錯(cuò)誤）

8.商場(chǎng)員工在工作期間可以與同事閑聊。（錯(cuò)誤）

9.商場(chǎng)的庫(kù)存管理中，定期盤點(diǎn)是不必要的。（錯(cuò)誤）

10.商場(chǎng)員工在接待顧客時(shí)應(yīng)該保持專業(yè)形象。（正確）

四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）

1.簡(jiǎn)述商場(chǎng)員工在遇到顧客投訴時(shí)的處理流程。

2.描述商場(chǎng)在節(jié)假日可能會(huì)采取哪些措施來(lái)吸引顧客。

3.說(shuō)明商場(chǎng)員工在工作期間應(yīng)遵守的基本職業(yè)道德。

4.闡述商場(chǎng)庫(kù)存管理的重要性及其管理要點(diǎn)。

答案：

1.商場(chǎng)員工在遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)首先耐心傾聽顧客的問(wèn)題，記錄下投訴的詳細(xì)內(nèi)容，然后根據(jù)商場(chǎng)的投訴處理流程，及時(shí)上報(bào)給上級(jí)管理人員，并跟進(jìn)處理結(jié)果，確保顧客的投訴得到妥善解決。

2.商場(chǎng)在節(jié)假日可能會(huì)增加營(yíng)業(yè)時(shí)間，舉辦各種促銷活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)品等，同時(shí)提供節(jié)日特色商品，增加節(jié)日氛圍的裝飾，以及提供便利的顧客服務(wù)，如快速結(jié)賬、免費(fèi)包裝等，以吸引顧客。

3.商場(chǎng)員工在工作期間應(yīng)遵守的基本職業(yè)道德包括誠(chéng)實(shí)守信、尊重顧客、保護(hù)顧客隱私、保護(hù)商場(chǎng)財(cái)產(chǎn)、遵守商場(chǎng)規(guī)章制度、保持工作區(qū)域整潔等。

4.商場(chǎng)庫(kù)存管理的重要性在于確保商品供應(yīng)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，避免缺貨或過(guò)剩庫(kù)存造成的損失。管理要點(diǎn)包括定期盤點(diǎn)、記錄出入庫(kù)信息、及時(shí)補(bǔ)充缺貨商品、保持庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、定期檢查庫(kù)存等。

五、討論題（每題5分，共20分）

1.討論商場(chǎng)如何通過(guò)提升服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加顧客滿意度。

2.探討商場(chǎng)在節(jié)假日如何有效利用促銷活動(dòng)提升銷售額。

3.討論商場(chǎng)員工在緊急情況下的應(yīng)對(duì)措施和責(zé)任。

4.探討商場(chǎng)如何通過(guò)有效的庫(kù)存管理減少庫(kù)存成本。

答案：

1.提升服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)培訓(xùn)員工提高服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化顧客服務(wù)流程、提供個(gè)性化服務(wù)、及時(shí)解決顧客問(wèn)題等方式來(lái)增加顧客滿意度。

2.節(jié)假日的促銷活動(dòng)可以通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研了解顧客需求、設(shè)計(jì)吸引人的促銷方案、利用社交媒體和廣告宣傳、提供獨(dú)家優(yōu)惠等