物業(yè)管理人員培訓(xùn)鷹潭市海景物業(yè)管理有限公司

物業(yè)管理人員培訓(xùn)大綱物業(yè)管理服務(wù)技巧要點管理人員應(yīng)掌握的技術(shù)要點管理人員應(yīng)掌握的物業(yè)基礎(chǔ)知識

物業(yè)管理服務(wù)技巧要點

好的服務(wù)需要有好的態(tài)度，真誠的笑容就象是最好的化妝品，不費分毫，欲使業(yè)主（住戶）倍覺親切。微笑時不只是展露唇齒，而應(yīng)發(fā)直內(nèi)心，傳諸眼神。

禮貌服務(wù)

1.業(yè)主（住戶）來咨詢或要求服務(wù)時，必須熱情接待及時給予幫助或服務(wù)。

2.與業(yè)主接觸時，應(yīng)清楚介紹自己，不懂的問題不能回答不知道，可向業(yè)主解釋，請稍等我請示主管或主任后，馬上回給你滿意的答復(fù)。

3.主動打招呼，熟記業(yè)主的姓氏，應(yīng)為當(dāng)業(yè)主聽到你稱呼他（她）的姓時，會感到很開心，如“早上好、李先生”。

4.優(yōu)良的服務(wù)并不止于只做到客人的要求而已，須常為住戶著想、

主動征詢客人是否需要額外的幫助。禮貌服務(wù)

5.如遇業(yè)主（住戶）態(tài)度粗暴，須保持冷靜，不可與住戶發(fā)生爭執(zhí)，

同時知會有關(guān)部門迅速解決問題。

6.如要求的服務(wù)超出能力范圍之外，應(yīng)委婉地向其表示歉意，并提供可以讓住戶得到幫助的信息，不可簡單地加以回絕。

7.如遇能力范圍內(nèi)的服務(wù)，一旦承諾，在保證質(zhì)量的前提下盡快完成。處理投訴時應(yīng)注意的事項

1.遇投訴或指責(zé)時，不要急著為自己辯護，不得變得煩躁，怒氣沖沖，雖然這些都是正常的反應(yīng)。

2.業(yè)主或住戶投訴時，試著把自己放在其的角度，即使認為你是對的，也應(yīng)對住戶的不快表示歉意和同情，道歉后立即采取補救，不要尋找借口為自己開脫或把責(zé)任推到別人身上，也不要一味的承認錯誤。

3.仔細傾聽住戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的東西。

4.保持眼睛與住戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。處理投訴時應(yīng)注意的事項

5.為掌握最準(zhǔn)確的事實，可用委婉的方式向住戶提問，給人以解釋的機會。

6.接到投訴時，態(tài)度應(yīng)誠懇，最后向住戶表示歉意，謝意“謝謝你

將此事告知我們，我們會在最短的時間內(nèi)解決”。

7.處理投訴必須及時迅速，給業(yè)主滿意的結(jié)果和答復(fù)，如因客觀原

因無法及時解決，應(yīng)與業(yè)主聯(lián)系，告知原因及預(yù)計完成時間，取得業(yè)主的諒解。

提高管理水平應(yīng)掌握管理技術(shù)要點

以人為本的經(jīng)營戰(zhàn)略技術(shù)

我們談管理藝術(shù)，首先要認識：企業(yè)始于人，止于人，企業(yè)的所有活動均是由人操作，美國著名的鋼鐵大王卡耐基曾說過：“把我的資產(chǎn)拿走，可是把人留下，五年內(nèi)我就能使一切恢復(fù)現(xiàn)觀”。這句名言，唯一關(guān)鍵的只有一個字，那就是“人”，以人為本，不但要發(fā)出真誠的貫徹決心，也必須有極大的魄力才能執(zhí)行，所有各級管理人員必須重視人，重視人的程度在下面五點上下功夫：

1.

知人：知己知彼，知己認人。

2.選人：適用、適群、適己。

3.育人：自我培育，培育部屬。

4.用人：知人善用。

5.安人：安于工作，勤于工作，樂于工作。

我們管理人員，時刻都要在這五點上，下功夫。調(diào)動員工的積極性，使他們安心工作，樂于進取。如果任人唯親，拉小團體，搞老鄉(xiāng)觀念，只能得到極少部分人的擁護，而大多數(shù)人會形成反感，更不能拿原則當(dāng)兒戲，送人情，那么肯定會更多的增添你工作中的難度。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)

這一點是卓越管理人員不可缺少的一項技巧，因為作為管理人員最重要的任務(wù)就是透過你所管轄的部屬而達成工作目標(biāo)。

如何使部屬能力的增強，責(zé)任感提升，主要靠教育培訓(xùn)與工作指導(dǎo)技術(shù)。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)一、如何做好培訓(xùn)每一次在培訓(xùn)前根據(jù)本區(qū)工作情況擬訂好的培訓(xùn)計劃。將園區(qū)的有關(guān)注意事項巡邏要點，處理問題的方法列好提綱每天講一至兩個，并說明這樣做的意義和目的使之認同，更重要的一點使下屬認為你在管理上有一定經(jīng)驗，同你其事可學(xué)到很多東西，從而產(chǎn)生欽佩感，形成工作中的無形動力之源。讓部屬參與，提出問題共同研究提高學(xué)習(xí)效果，有一位名人曾經(jīng)講過一段話，大意如下：管理是嚴(yán)肅的，受培訓(xùn)是一種福利；計劃你的工作，工作你的計劃，我成功過，我失敗過，但從沒有放棄過；成功是簡單的重復(fù)開始，一個好的想法，要讓員工們知道，一個好的行動要讓員工們參與。經(jīng)常檢討自己的工作得失，追求零缺點，務(wù)求更完美。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)二、工作指導(dǎo)

根據(jù)封閉式管理模式，首先的是讓員工們知道公司的服務(wù)長遠目標(biāo)及經(jīng)營理念。

物業(yè)管理的核心：即八個字“一項服務(wù)，四種管理”。

一項服務(wù)：社區(qū)服務(wù)

四種管理：維修管理、財務(wù)管理、行政管理、法紀(jì)管理。

建工物業(yè)是正陽縣城物業(yè)的龍頭，要有高尚的服務(wù)意識及心態(tài)，從管理人員做起，公司的學(xué)習(xí)目標(biāo)以優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)為長遠目標(biāo)，在不同處境下，運用“卓越服務(wù)方程式”和“四大天王”服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)和處理投訴及不滿，建立良好的專業(yè)服務(wù)形象。公司的長遠目標(biāo)承諾提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，甚至要達到在可能的情況下超越不同顧客的期望。

卓越服務(wù)方程式：專業(yè)服務(wù)知識、正確處理判斷、有效服務(wù)形為。

四大天王服務(wù)：以禮待客、感同身受、細問因由、不亢不卑。

圍繞上述經(jīng)營理念，指導(dǎo)員工如何工作，如何服務(wù)，從而有效的訂立自己的工作計劃。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)三、時間管理

管理人員要懂得善用時間的要訣工作事先有計劃A、每周五安排下周工作計劃。B、每日要填寫好當(dāng)天的工作記錄，以便查詢。養(yǎng)成記錄的習(xí)慣

A、不要依賴你的記憶，它往往浪費你的時間，疲于奔命的根源。

B、手邊經(jīng)常有一本“代辦事情筆記本”，即自己要做的事，上司交辦的事，你答應(yīng)同僚的事，你承諾部屬、業(yè)主的事予以記錄并注明處理時間。善用別人的時間

對于員工提出的問題，最好附帶提出解決的意見，如此有益于溝通，爭取時效，當(dāng)管理員巡查時發(fā)現(xiàn)問題，要第一時間趕到現(xiàn)場，一是教他如何跟進；二是鼓勵其有效發(fā)現(xiàn)問題；三是類似事情如何跟進。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)

對于時間的認識

(1)

每個人老天給的時間都是一樣，今天過了永遠再沒有今天。

(2)

要磨練自己“時間感覺”，不浪費一分一秒。

(3)

每天把起床開始至工作一天的行動予定型化。

(4)

養(yǎng)成記錄就是等于節(jié)省時間

(5)

養(yǎng)成容易的事先做，重要的事先著手的習(xí)慣。

(6)

培養(yǎng)果斷力可以節(jié)省時間。

(7)

做事情要求一次就能做好。

(8)

當(dāng)天例行性工作，不可拖到隔天。

(9)

講述是節(jié)省時間的作為。

(10)工作要懂得簡化，善于利用休閑時間。西方國家有句名言：

不論貧福貴賤，老天分配給每個人每天的時間均是一樣24小時，1440分鐘。為何結(jié)果會有不一樣成就的人？那就是在于他們把時間做了不一樣的分配。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)四、溝通管理人際之間憑借溝通傳達信息，缺乏良好的溝通，輕者打擊士氣，造成工作效率低落，重者相互之間形成敵意。1、先塑造自己的管理威信。

打造靠自身硬、公平、公正、合理地指導(dǎo)工作；以身作則、身體力行。2、尊重組織倫理

一個組織就如一個人的身體，各部門各就其位，各司其職，不越權(quán)、

不濫權(quán)、不委過、不推責(zé)，溝通困難時以大局利益為考量。3、布建溝通管道

接近員工，關(guān)懷員工，不要過分強調(diào)自己的威嚴(yán)，而是要體貼下屬，幫助指導(dǎo)下屬。作為物業(yè)管理這一特殊領(lǐng)域，員工之間的溝通，更重要的是注重與業(yè)主的溝通，只要多溝通才能少投訴。溝通的質(zhì)量直接反映到你工作的成績，多指導(dǎo)基層員工平時多與業(yè)主溝通，主動打招呼問好，這樣才會起到事半功倍的效果。4、建立工作感情

相互關(guān)懷，互相協(xié)助，自會建立工作感情。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)溝通的要領(lǐng)1、能聽話：不隨意插斷對方的話，并聽出其意圖。2、能贊美：有道理的地方應(yīng)予以贊揚。3、能平心靜氣：溝通兩方如無“平心”的準(zhǔn)備，溝通就易于“斗氣”。4、能變通：解決事情的方案絕對不止一個。5、能清楚：最好舉例說明，解釋為何，說明意義何在。6、能幽默：善于利用幽默語言，可化敵為友。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)五、目標(biāo)管理作用：提供參與管理地基點、兼顧組織目標(biāo)與個人目標(biāo)、能加強個人

能力的開發(fā)、能透過激勵作用、評估組織單位與個人。功能：發(fā)揮員工的潛能、激發(fā)團隊意識、加強危機意識增進上下感情、

消除本位意識、凸現(xiàn)問題所在提升組織效率、掌握重點目的對

目標(biāo)的挑戰(zhàn)能認真分析，并易收良好效果。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)六、績效管理

就是在工作以達成某個工作標(biāo)準(zhǔn)，加以衡量，具體運作步驟。1、訂立每日工作進程，工作安排，定人定崗，以便更進一步了解動態(tài)。2、銜接工作跟進，明白接班交項，交待部屬如何回答有關(guān)咨詢或責(zé)問。3、訂立每日工作績效標(biāo)準(zhǔn)，如何算合格。4、制定每日工作要點，作為管理人員對自己每日工作要明細，除了例行的工作安排，還要分清重點、難點，對自己安排下去的工作要及時檢查。5、善于發(fā)現(xiàn)員工的閃光點，加以激勵改善工作關(guān)系。6、搞好月考核。7、談心治療，反饋機制可指示偏差程度，使之朝正確健康的目標(biāo)跟進。

職務(wù)是責(zé)任的代名詞，也就是需要能力來承擔(dān)。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)七、重點管理

就是在工作中認清工作的重要性、緊急性，找出具體關(guān)鍵性的事,然后集中精力與時間來處理，而緊急性就是優(yōu)先要處理的事，不及時處理就會帶來嚴(yán)重的后果及隱患。

運用分析法步驟：1、平時工作表現(xiàn)好的要特別關(guān)注，給他全力，以老帶新、以點帶面。2、新近員工的管理，要加強工作指導(dǎo)，經(jīng)常性控制。3、經(jīng)常性請假，收到投訴多的區(qū)域，是造成管理困難最多的原因。4、樓盤大，時間不夠，要加多引導(dǎo)，實地考察不要武斷行事。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)八、激勵管理

拿破侖有句名言：“沒有不好的軍隊只有無能的將領(lǐng)”,又說：“只要有足夠的勛章，我就可以征服世界”。幾句簡單的語言，一語道破了一個優(yōu)秀的將領(lǐng)是制勝最關(guān)鍵的原因，如能加上適度的激勵措施，高昂的士氣，那將是攻無不克的團隊。（一）激勵因素企業(yè)內(nèi)的員工，個人條件的不一樣，決定需求滿足因素不一樣。

生理方面：好的福利、好的待遇

心理方面：好的公司、好的管理制度、好的上司、升職與成長的

將來性、保障性、好的工作環(huán)境、有興趣的工作、教育培訓(xùn)、成就感、能幫助解決私人有關(guān)問題。

作為管理人員：提升部屬的能力，調(diào)動部屬的積極性才是你最主要的工作。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)

（二）如何激發(fā)部屬的積極性A、好的時候加以稱贊：1、具有其價值時；2、小的行為也不予忽視；

3、不失時機作有效的稱贊；

4、默默無聞，埋頭苦干的人也應(yīng)加以稱贊。

B、避免過度的監(jiān)督：與日常工作適度控制，盡可能以商量或期望的方式

要求工作。

C、要尊重部屬的意見：1、制造機會讓部屬提出工作意見。

2、真心聽取意見。

D、建立工作感情：1、適度地與部屬接近。

2、關(guān)心及協(xié)助其個人生活。

E、以身作則：讓你的部屬欽佩你，并以你為榜樣。

F、培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性：導(dǎo)入目標(biāo)管理技巧，使其向目標(biāo)邁進。

G、經(jīng)常加以培訓(xùn)及指導(dǎo)：1、提升部屬的能力，使其工作更豐富化

2、一個掘劣的管理者，只喜歡拿懲罰來作為自己管理工具，一個成功的領(lǐng)導(dǎo)者，喜歡拿獎賞來激勵作為自己管理手段。教育訓(xùn)練、工作指導(dǎo)（三）如何對待部屬的申訴

1、冷靜的時候，了解自己是否沖動。

2、在單獨的時候。

3、適可而止，舉事實抓要點。

4、不要轉(zhuǎn)變抹角，直率的工作作風(fēng)，不要用諷刺的語言，明確提出問題的重點。

5、訓(xùn)責(zé)中帶激勵，要站在對方立場為其著想，不要一味的苛責(zé)。

6、讓其有關(guān)過必改的意欲，不要讓其失去信心，失去勇氣，結(jié)論應(yīng)帶有激勵，帶有期望。（四）如何處置不良部屬

人會幫你解決問題，也會幫你制造問題，如何組合一群優(yōu)秀的員工，不要一味去找員工的缺點，好與壞應(yīng)以平時工作的貢獻度來評核。

表現(xiàn)不良大致有如下幾種情形：1、處分不公，引起群情不滿。2、缺乏培訓(xùn)及指導(dǎo)產(chǎn)生不會、不知。3、個人意識差，沒有正確處理能力與現(xiàn)實的差距，缺乏客觀認識的評價。

告誡員工：今天不努力工作，明天就會努力去找工作，就會被公司所淘汰。管理人員應(yīng)掌握的物業(yè)基礎(chǔ)知識

物業(yè)管理的起源與發(fā)展現(xiàn)代物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國現(xiàn)代物業(yè)管理在我國的產(chǎn)生和發(fā)展●1981年3月10日，深圳以至全國第一家專業(yè)的物業(yè)管理公司（深圳物業(yè)管理公司）正式成立。●1994年4月建設(shè)部頒發(fā)的33號令，即<城市新建住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法>明確指出“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會化、專業(yè)化的管理模式，由物業(yè)公司統(tǒng)一實施專業(yè)化的管理”，為物業(yè)管理的推進提供了法規(guī)依據(jù)。●2003年9月1日正式施行的《物業(yè)管理條例》是我國頒布實施的第一部物業(yè)管理行政法規(guī)?！?009年12月1日我國修改并實施了新的《物業(yè)管理條例》。物業(yè)和物業(yè)管理物業(yè)

從物業(yè)管理的角度來說，物業(yè)是指已建成并投入使用的各類建筑物及相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)的分類

根據(jù)使用的功能不同分為以下四類：居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、其它用途的物業(yè)。物業(yè)管理

物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)和物業(yè)管理物業(yè)管理服務(wù)通常要為業(yè)主提供哪些服務(wù)：

建筑物及其附屬共用設(shè)施、設(shè)備、場地的養(yǎng)護與維修；綠化、環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)；安全防范服務(wù)；車輛停放及其場地的管理；高層樓宇增設(shè)的服務(wù)項目；物業(yè)檔案資料的管理業(yè)主和使用人委托的其它服務(wù)事項。物業(yè)管理的性質(zhì)：社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營化。物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房地產(chǎn)管理區(qū)別：

管理體制不同、管理內(nèi)容不同、管理房屋的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)不同、管理機制不同。物業(yè)管理的基本特點：

業(yè)主自治自律、物業(yè)管理企業(yè)的統(tǒng)一專業(yè)化的管理。房地產(chǎn)企業(yè)與物業(yè)管理的相互關(guān)系房地產(chǎn)：

是房產(chǎn)與地產(chǎn)的合稱，是房屋與土地在經(jīng)濟方面的商品體現(xiàn)。房地產(chǎn)業(yè)：

是從事房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營、管理和服務(wù)的產(chǎn)業(yè)。包括:土地的開發(fā)，房屋的建設(shè)、維修、管理，土地有償使用權(quán)的有償劃撥、轉(zhuǎn)讓，房屋所有權(quán)的買賣、租憑，房地產(chǎn)的抵押貸款，以及由此而產(chǎn)生的房地產(chǎn)市場。涉及租憑、信托、物業(yè)管理和以房地產(chǎn)為依托所進行的多種經(jīng)營管理等項目的工作。房地產(chǎn)的市場及服務(wù)房地產(chǎn)的一級市場：

是由土地管理部門代表國家將土地使用權(quán)有期有償?shù)爻鲎尳o房地產(chǎn)開發(fā)公司或其它企事業(yè)單位。（國家壟斷經(jīng)營）（由三種形式出讓：一是協(xié)議出讓、二是招標(biāo)式出讓、三是拍賣形式出讓）。房地產(chǎn)的市場及服務(wù)房地產(chǎn)的二級市場：

是由房地產(chǎn)開發(fā)公司按土地使用合同條款的要求，建成地上建筑物（住宅、商店、寫字樓、廠房）后，將房地產(chǎn)出售或租憑的市場。包括：土地租憑市場、地產(chǎn)使用權(quán)抵押市場、房屋開發(fā)市場、土地使用權(quán)互換市場四方面的內(nèi)容，其中房地產(chǎn)開發(fā)公司從事的商品房預(yù)售市場在房地產(chǎn)二級市場中占了最大的比重。房地產(chǎn)的市場及服務(wù)房地產(chǎn)的售后服務(wù)：

物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的派生物。物業(yè)管理實際上是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，是一種社會化和專業(yè)化的服務(wù)方式。房地產(chǎn)經(jīng)營管理主要側(cè)重物業(yè)開發(fā)建設(shè)方面，而物業(yè)管理則側(cè)重于物業(yè)的維護、保養(yǎng)以及對環(huán)境綠化和物業(yè)所有人的服務(wù)方面。房地產(chǎn)經(jīng)營的性質(zhì)是開發(fā)物業(yè)，而物業(yè)管理的主要服務(wù)時售后服務(wù)。并且物業(yè)管理的管理與服務(wù)的好壞，將直接影響房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的前景。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、有利于房地產(chǎn)的銷售推廣。2、有利于物業(yè)保值升值。

3、有利于房地產(chǎn)市場的發(fā)展完善。4、有利于提高房地產(chǎn)市場綜合開發(fā)企業(yè)的聲譽。物業(yè)管理的基本內(nèi)容常規(guī)性的公共服務(wù)：

房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)施設(shè)備的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。針對性的專項服務(wù)：

日常生活類、商業(yè)服務(wù)類、社區(qū)文教衛(wèi)生類、中介服務(wù)類、其它專項服務(wù)。委托性的特約服務(wù)：

例如現(xiàn)在“英式管家服務(wù)”等。物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)房產(chǎn)管理系統(tǒng)

房產(chǎn)管理系統(tǒng)對住宅小區(qū)、樓宇、單位、車位等原始的物業(yè)資源進行全面的管理，包括：1、住宅小區(qū)（樓宇）的基本資料：對各樓宇的名稱、性質(zhì)（住宅、商鋪、寫字樓、工廠）、總層數(shù)、總單元數(shù)等基本的資料進行登記，確保各樓宇各單元情況的準(zhǔn)確性。

2、住宅小區(qū)（樓宇）的布局：將小區(qū)的樓宇整體或分層的圖紙、圖片、文字資料進行系統(tǒng)管理留檔備存。

3、樓宇的驗收：登記物業(yè)公司同發(fā)展商收樓時的各種實物資料。

4、樓宇查詢：分類清楚便于查詢各樓層的基本資料、布局情況和驗收情況。物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)房產(chǎn)管理系統(tǒng)

5、樓宇住宅單位、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等的初始化。按樓宇內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的編號（戶型、朝向）、面積等物性的內(nèi)在規(guī)律，詳細登記每一個單元、單位。內(nèi)部住宅單元、商鋪、寫字樓、單位、工廠廠房結(jié)構(gòu)相同的樓宇之間要有明確的標(biāo)識。

6、樓宇住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等如有調(diào)整應(yīng)及時處理，并對樓宇內(nèi)部的特性較為特殊的住宅、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等由用戶進行增、改等說明，調(diào)整內(nèi)容包括編號、面積等特性。

7、樓宇住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的基本資料的布局情況。物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)住戶/業(yè)主管理系統(tǒng)住戶/業(yè)主管理系統(tǒng)主要對住戶/業(yè)主的檔案、變更情況、投訴、維修、裝修等事項進行管理。1、住戶/業(yè)主檔案登記、查詢。詳細的登記、記錄住戶的檔案資料，包括業(yè)主資料、現(xiàn)住的業(yè)主資料，住戶/業(yè)主的驗房資料、居住單元情況、車位使用情況等內(nèi)容，以便緊急情況有事查詢。2、信封打印，郵寄入住通知單。按住戶檔案資料進行打印信封，便于管理處與遠距離的業(yè)主聯(lián)絡(luò)。3、入住文件、鑰匙的交接。登記、查詢、統(tǒng)計住戶/業(yè)戶領(lǐng)取各種入住文件、鑰匙的情況。4、住戶/業(yè)戶的檔案歸檔。將登記完整的住戶/業(yè)戶檔案歸檔保存，以保證資料安全，數(shù)據(jù)完整。

物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)住戶/業(yè)主管理系統(tǒng)

5、車位的使用情況。對住戶/業(yè)戶的車輛狀況（大車、小車、摩托車、電動車、自行車）、車位狀況、（不同的位置）、車位的獲取方式（買斷或租用）、車位號碼等情況進行登記，對其變更情況進行處理。以便于收取車位費和管理車位使用的情況。6、入住情況的統(tǒng)計。統(tǒng)計整個物業(yè)，每一個樓宇的入住率、空置率、反映入住單元及空置單元的明細情況，便于管理處做好全面的統(tǒng)籌安排。7、住戶遷出管理。對住戶/業(yè)戶出租、退租、退房等三種情況的遷出管理。物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)住戶/業(yè)主管理系統(tǒng)

8、投訴處理。對住戶/業(yè)戶投訴的起因、詳細情況、處理過程和處理結(jié)果（滿意程度）進行登記，便于查詢不同狀態(tài)（未處理、處理中、處理完畢）的投訴情況。9、裝修管理。登記住戶/業(yè)戶的裝修申請表，留檔備存裝修負責(zé)人的裝修承諾書，記錄裝修的細節(jié)情況，登記住戶/業(yè)戶的裝修進度情況表，登記裝修的完成情況并做好善后處理。10、維修管理。及時將屬于“維修”類別的投訴進行處理，并據(jù)此展開維修工作，然后登記維修完成情況。物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)辦公管理系統(tǒng)

辦公管理系統(tǒng)對物業(yè)管理公司自身的人事、文件、財產(chǎn)等事項進行管理包括:1、人事管理：登記公司內(nèi)的工作崗位，錄入每一個崗位的責(zé)任，登記每一個職員的個人情況包括個人的詳細資料，以及每一位員工的考勤情況等。2、文檔管理：對本公司的收文、發(fā)文、會議紀(jì)要、合同、上級文件等文件等記。3、財務(wù)管理：對本公司管轄的財產(chǎn)進行登記，能夠隨時的掌握財產(chǎn)的收支情況和使用情況。物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)財務(wù)管理系統(tǒng)

財務(wù)管理系統(tǒng)以各種方式完成用戶的收費業(yè)務(wù)，對收費的結(jié)果、拖欠情況進行統(tǒng)計、管理，并保存所有個人的繳費歷史。

1、收費設(shè)定。收費前，用戶要根據(jù)實際的情況對收費各項前提條件進行設(shè)定。內(nèi)容包括：收費項目設(shè)定，收費項目主算方法的設(shè)定，水、電、氣表的設(shè)定，收費的相關(guān)事項設(shè)定，入伙項目的設(shè)定，等等。

2、日常收費。對日常的收費過程進行管理，內(nèi)容包括：收費前選定本次收費的項目，水、電、氣總表、分表的行度登記備案，費用計算，打印通知單，直接收費或用銀行劃帳的方式收取住戶/業(yè)戶的各項費用，催繳費、結(jié)賬、收據(jù)檔案管理等內(nèi)容，并對用戶開過戶的所有收據(jù)存檔、查詢，防止管理疏忽。

3、其他收費。除日常收費外，還包括其他性質(zhì)的收費處理。內(nèi)容包括：對各入伙費項目的計算、收取、統(tǒng)計、延遲交費處理，押金返還，對各裝修費項目的計算、收取、統(tǒng)計，管理費的預(yù)繳，由個別的住戶不定期繳納的零星費用，隨時發(fā)生的欠款和滯納金的歸還，等等。物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)財務(wù)管理系統(tǒng)

4、收費統(tǒng)計。對各項費用進行統(tǒng)計、匯總，包括收費完成情況的統(tǒng)計、每日收費情況的報告、未交費明細表等。

5、拖欠管理。詳細的記錄每位住戶/業(yè)戶發(fā)生拖欠的情況、還款情況，供隨機查詢和管理處的統(tǒng)籌安排。

6、收費歷史。詳細的記錄每位住戶/業(yè)戶的歷次收費的原始記錄、總表、分?jǐn)偳闆r、供住戶查詢。

7、平衡管理處費用的收支情況。

8、費用數(shù)據(jù)的保存。

9、財務(wù)的數(shù)據(jù)輸出。物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)客戶接待或小區(qū)事務(wù)管理系統(tǒng)

為提高小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量全面的配合管理處主任協(xié)調(diào)各部門完成小區(qū)的各方面的工作。

1、工作日檢工作

2、用戶報修處理工作

3、用戶投訴處理工作

4、回訪工作

5、服務(wù)收費管理

6、業(yè)主入住管理

7、社區(qū)文化活動管理

8、裝修管理

9、公共場所使用管理

10、房屋設(shè)施養(yǎng)護和修繕工作物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)治安管理系統(tǒng)

治安管理系統(tǒng)管理治安排班、日常值班、消防等事宜，實現(xiàn)對日常的治安事件進行監(jiān)控、管理。

1、保安人員管理

2、保安值班安排

3、治安情況管理

4、消防管理物業(yè)管理基本業(yè)務(wù)的十大系統(tǒng)保潔管理系統(tǒng)

1、保潔人員的管理

2、日常保潔安排

3、定期