物業管理人員培訓鷹潭市海景物業管理有限公司

物業管理人員培訓大綱物業管理服務技巧要點管理人員應掌握的技術要點管理人員應掌握的物業基礎知識

物業管理服務技巧要點

好的服務需要有好的態度，真誠的笑容就象是最好的化妝品，不費分毫，欲使業主（住戶）倍覺親切。微笑時不只是展露唇齒，而應發直內心，傳諸眼神。

禮貌服務

1.業主（住戶）來咨詢或要求服務時，必須熱情接待及時給予幫助或服務。

2.與業主接觸時，應清楚介紹自己，不懂的問題不能回答不知道，可向業主解釋，請稍等我請示主管或主任后，馬上回給你滿意的答復。

3.主動打招呼，熟記業主的姓氏，應為當業主聽到你稱呼他（她）的姓時，會感到很開心，如“早上好、李先生”。

4.優良的服務并不止于只做到客人的要求而已，須常為住戶著想、

主動征詢客人是否需要額外的幫助。禮貌服務

5.如遇業主（住戶）態度粗暴，須保持冷靜，不可與住戶發生爭執，

同時知會有關部門迅速解決問題。

6.如要求的服務超出能力范圍之外，應委婉地向其表示歉意，并提供可以讓住戶得到幫助的信息，不可簡單地加以回絕。

7.如遇能力范圍內的服務，一旦承諾，在保證質量的前提下盡快完成。處理投訴時應注意的事項

1.遇投訴或指責時，不要急著為自己辯護，不得變得煩躁，怒氣沖沖，雖然這些都是正常的反應。

2.業主或住戶投訴時，試著把自己放在其的角度，即使認為你是對的，也應對住戶的不快表示歉意和同情，道歉后立即采取補救，不要尋找借口為自己開脫或把責任推到別人身上，也不要一味的承認錯誤。

3.仔細傾聽住戶訴說，不帶任何評價，因為這樣可以發現一些被忽視的東西。

4.保持眼睛與住戶對視，表明在專心聽講，以示尊重。處理投訴時應注意的事項

5.為掌握最準確的事實，可用委婉的方式向住戶提問，給人以解釋的機會。

6.接到投訴時，態度應誠懇，最后向住戶表示歉意，謝意“謝謝你

將此事告知我們，我們會在最短的時間內解決”。

7.處理投訴必須及時迅速，給業主滿意的結果和答復，如因客觀原

因無法及時解決，應與業主聯系，告知原因及預計完成時間，取得業主的諒解。

提高管理水平應掌握管理技術要點

以人為本的經營戰略技術

我們談管理藝術，首先要認識：企業始于人，止于人，企業的所有活動均是由人操作，美國著名的鋼鐵大王卡耐基曾說過：“把我的資產拿走，可是把人留下，五年內我就能使一切恢復現觀”。這句名言，唯一關鍵的只有一個字，那就是“人”，以人為本，不但要發出真誠的貫徹決心，也必須有極大的魄力才能執行，所有各級管理人員必須重視人，重視人的程度在下面五點上下功夫：

1.

知人：知己知彼，知己認人。

2.選人：適用、適群、適己。

3.育人：自我培育，培育部屬。

4.用人：知人善用。

5.安人：安于工作，勤于工作，樂于工作。

我們管理人員，時刻都要在這五點上，下功夫。調動員工的積極性，使他們安心工作，樂于進取。如果任人唯親，拉小團體，搞老鄉觀念，只能得到極少部分人的擁護，而大多數人會形成反感，更不能拿原則當兒戲，送人情，那么肯定會更多的增添你工作中的難度。教育訓練、工作指導

這一點是卓越管理人員不可缺少的一項技巧，因為作為管理人員最重要的任務就是透過你所管轄的部屬而達成工作目標。

如何使部屬能力的增強，責任感提升，主要靠教育培訓與工作指導技術。教育訓練、工作指導一、如何做好培訓每一次在培訓前根據本區工作情況擬訂好的培訓計劃。將園區的有關注意事項巡邏要點，處理問題的方法列好提綱每天講一至兩個，并說明這樣做的意義和目的使之認同，更重要的一點使下屬認為你在管理上有一定經驗，同你其事可學到很多東西，從而產生欽佩感，形成工作中的無形動力之源。讓部屬參與，提出問題共同研究提高學習效果，有一位名人曾經講過一段話，大意如下：管理是嚴肅的，受培訓是一種福利；計劃你的工作，工作你的計劃，我成功過，我失敗過，但從沒有放棄過；成功是簡單的重復開始，一個好的想法，要讓員工們知道，一個好的行動要讓員工們參與。經常檢討自己的工作得失，追求零缺點，務求更完美。教育訓練、工作指導二、工作指導

根據封閉式管理模式，首先的是讓員工們知道公司的服務長遠目標及經營理念。

物業管理的核心：即八個字“一項服務，四種管理”。

一項服務：社區服務

四種管理：維修管理、財務管理、行政管理、法紀管理。

建工物業是正陽縣城物業的龍頭，要有高尚的服務意識及心態，從管理人員做起，公司的學習目標以優質顧客服務為長遠目標，在不同處境下，運用“卓越服務方程式”和“四大天王”服務。提供優質的顧客服務和處理投訴及不滿，建立良好的專業服務形象。公司的長遠目標承諾提供優質顧客服務，甚至要達到在可能的情況下超越不同顧客的期望。

卓越服務方程式：專業服務知識、正確處理判斷、有效服務形為。

四大天王服務：以禮待客、感同身受、細問因由、不亢不卑。

圍繞上述經營理念，指導員工如何工作，如何服務，從而有效的訂立自己的工作計劃。教育訓練、工作指導三、時間管理

管理人員要懂得善用時間的要訣工作事先有計劃A、每周五安排下周工作計劃。B、每日要填寫好當天的工作記錄，以便查詢。養成記錄的習慣

A、不要依賴你的記憶，它往往浪費你的時間，疲于奔命的根源。

B、手邊經常有一本“代辦事情筆記本”，即自己要做的事，上司交辦的事，你答應同僚的事，你承諾部屬、業主的事予以記錄并注明處理時間。善用別人的時間

對于員工提出的問題，最好附帶提出解決的意見，如此有益于溝通，爭取時效，當管理員巡查時發現問題，要第一時間趕到現場，一是教他如何跟進；二是鼓勵其有效發現問題；三是類似事情如何跟進。教育訓練、工作指導

對于時間的認識

(1)

每個人老天給的時間都是一樣，今天過了永遠再沒有今天。

(2)

要磨練自己“時間感覺”，不浪費一分一秒。

(3)

每天把起床開始至工作一天的行動予定型化。

(4)

養成記錄就是等于節省時間

(5)

養成容易的事先做，重要的事先著手的習慣。

(6)

培養果斷力可以節省時間。

(7)

做事情要求一次就能做好。

(8)

當天例行性工作，不可拖到隔天。

(9)

講述是節省時間的作為。

(10)工作要懂得簡化，善于利用休閑時間。西方國家有句名言：

不論貧福貴賤，老天分配給每個人每天的時間均是一樣24小時，1440分鐘。為何結果會有不一樣成就的人？那就是在于他們把時間做了不一樣的分配。教育訓練、工作指導四、溝通管理人際之間憑借溝通傳達信息，缺乏良好的溝通，輕者打擊士氣，造成工作效率低落，重者相互之間形成敵意。1、先塑造自己的管理威信。

打造靠自身硬、公平、公正、合理地指導工作；以身作則、身體力行。2、尊重組織倫理

一個組織就如一個人的身體，各部門各就其位，各司其職，不越權、

不濫權、不委過、不推責，溝通困難時以大局利益為考量。3、布建溝通管道

接近員工，關懷員工，不要過分強調自己的威嚴，而是要體貼下屬，幫助指導下屬。作為物業管理這一特殊領域，員工之間的溝通，更重要的是注重與業主的溝通，只要多溝通才能少投訴。溝通的質量直接反映到你工作的成績，多指導基層員工平時多與業主溝通，主動打招呼問好，這樣才會起到事半功倍的效果。4、建立工作感情

相互關懷，互相協助，自會建立工作感情。教育訓練、工作指導溝通的要領1、能聽話：不隨意插斷對方的話，并聽出其意圖。2、能贊美：有道理的地方應予以贊揚。3、能平心靜氣：溝通兩方如無“平心”的準備，溝通就易于“斗氣”。4、能變通：解決事情的方案絕對不止一個。5、能清楚：最好舉例說明，解釋為何，說明意義何在。6、能幽默：善于利用幽默語言，可化敵為友。教育訓練、工作指導五、目標管理作用：提供參與管理地基點、兼顧組織目標與個人目標、能加強個人

能力的開發、能透過激勵作用、評估組織單位與個人。功能：發揮員工的潛能、激發團隊意識、加強危機意識增進上下感情、

消除本位意識、凸現問題所在提升組織效率、掌握重點目的對

目標的挑戰能認真分析，并易收良好效果。教育訓練、工作指導六、績效管理

就是在工作以達成某個工作標準，加以衡量，具體運作步驟。1、訂立每日工作進程，工作安排，定人定崗，以便更進一步了解動態。2、銜接工作跟進，明白接班交項，交待部屬如何回答有關咨詢或責問。3、訂立每日工作績效標準，如何算合格。4、制定每日工作要點，作為管理人員對自己每日工作要明細，除了例行的工作安排，還要分清重點、難點，對自己安排下去的工作要及時檢查。5、善于發現員工的閃光點，加以激勵改善工作關系。6、搞好月考核。7、談心治療，反饋機制可指示偏差程度，使之朝正確健康的目標跟進。

職務是責任的代名詞，也就是需要能力來承擔。教育訓練、工作指導七、重點管理

就是在工作中認清工作的重要性、緊急性，找出具體關鍵性的事,然后集中精力與時間來處理，而緊急性就是優先要處理的事，不及時處理就會帶來嚴重的后果及隱患。

運用分析法步驟：1、平時工作表現好的要特別關注，給他全力，以老帶新、以點帶面。2、新近員工的管理，要加強工作指導，經常性控制。3、經常性請假，收到投訴多的區域，是造成管理困難最多的原因。4、樓盤大，時間不夠，要加多引導，實地考察不要武斷行事。教育訓練、工作指導八、激勵管理

拿破侖有句名言：“沒有不好的軍隊只有無能的將領”,又說：“只要有足夠的勛章，我就可以征服世界”。幾句簡單的語言，一語道破了一個優秀的將領是制勝最關鍵的原因，如能加上適度的激勵措施，高昂的士氣，那將是攻無不克的團隊。（一）激勵因素企業內的員工，個人條件的不一樣，決定需求滿足因素不一樣。

生理方面：好的福利、好的待遇

心理方面：好的公司、好的管理制度、好的上司、升職與成長的

將來性、保障性、好的工作環境、有興趣的工作、教育培訓、成就感、能幫助解決私人有關問題。

作為管理人員：提升部屬的能力，調動部屬的積極性才是你最主要的工作。教育訓練、工作指導

（二）如何激發部屬的積極性A、好的時候加以稱贊：1、具有其價值時；2、小的行為也不予忽視；

3、不失時機作有效的稱贊；

4、默默無聞，埋頭苦干的人也應加以稱贊。

B、避免過度的監督：與日常工作適度控制，盡可能以商量或期望的方式

要求工作。

C、要尊重部屬的意見：1、制造機會讓部屬提出工作意見。

2、真心聽取意見。

D、建立工作感情：1、適度地與部屬接近。

2、關心及協助其個人生活。

E、以身作則：讓你的部屬欽佩你，并以你為榜樣。

F、培養其挑戰性：導入目標管理技巧，使其向目標邁進。

G、經常加以培訓及指導：1、提升部屬的能力，使其工作更豐富化

2、一個掘劣的管理者，只喜歡拿懲罰來作為自己管理工具，一個成功的領導者，喜歡拿獎賞來激勵作為自己管理手段。教育訓練、工作指導（三）如何對待部屬的申訴

1、冷靜的時候，了解自己是否沖動。

2、在單獨的時候。

3、適可而止，舉事實抓要點。

4、不要轉變抹角，直率的工作作風，不要用諷刺的語言，明確提出問題的重點。

5、訓責中帶激勵，要站在對方立場為其著想，不要一味的苛責。

6、讓其有關過必改的意欲，不要讓其失去信心，失去勇氣，結論應帶有激勵，帶有期望。（四）如何處置不良部屬

人會幫你解決問題，也會幫你制造問題，如何組合一群優秀的員工，不要一味去找員工的缺點，好與壞應以平時工作的貢獻度來評核。

表現不良大致有如下幾種情形：1、處分不公，引起群情不滿。2、缺乏培訓及指導產生不會、不知。3、個人意識差，沒有正確處理能力與現實的差距，缺乏客觀認識的評價。

告誡員工：今天不努力工作，明天就會努力去找工作，就會被公司所淘汰。管理人員應掌握的物業基礎知識

物業管理的起源與發展現代物業管理起源于19世紀60年代的英國現代物業管理在我國的產生和發展●1981年3月10日，深圳以至全國第一家專業的物業管理公司（深圳物業管理公司）正式成立。●1994年4月建設部頒發的33號令，即<城市新建住宅小區物業管理辦法>明確指出“住宅小區應當逐步推行社會化、專業化的管理模式，由物業公司統一實施專業化的管理”，為物業管理的推進提供了法規依據。●2003年9月1日正式施行的《物業管理條例》是我國頒布實施的第一部物業管理行政法規。●2009年12月1日我國修改并實施了新的《物業管理條例》。物業和物業管理物業

從物業管理的角度來說，物業是指已建成并投入使用的各類建筑物及相關的設備、設施和場地。物業的分類

根據使用的功能不同分為以下四類：居住物業、商業物業、工業物業、其它用途的物業。物業管理

物業管理是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。物業和物業管理物業管理服務通常要為業主提供哪些服務：

建筑物及其附屬共用設施、設備、場地的養護與維修；綠化、環境衛生管理服務；安全防范服務；車輛停放及其場地的管理；高層樓宇增設的服務項目；物業檔案資料的管理業主和使用人委托的其它服務事項。物業管理的性質：社會化、專業化、企業化、經營化。物業管理與傳統的房地產管理區別：

管理體制不同、管理內容不同、管理房屋的產權結構不同、管理機制不同。物業管理的基本特點：

業主自治自律、物業管理企業的統一專業化的管理。房地產企業與物業管理的相互關系房地產：

是房產與地產的合稱，是房屋與土地在經濟方面的商品體現。房地產業：

是從事房地產開發、經營、管理和服務的產業。包括:土地的開發，房屋的建設、維修、管理，土地有償使用權的有償劃撥、轉讓，房屋所有權的買賣、租憑，房地產的抵押貸款，以及由此而產生的房地產市場。涉及租憑、信托、物業管理和以房地產為依托所進行的多種經營管理等項目的工作。房地產的市場及服務房地產的一級市場：

是由土地管理部門代表國家將土地使用權有期有償地出讓給房地產開發公司或其它企事業單位。（國家壟斷經營）（由三種形式出讓：一是協議出讓、二是招標式出讓、三是拍賣形式出讓）。房地產的市場及服務房地產的二級市場：

是由房地產開發公司按土地使用合同條款的要求，建成地上建筑物（住宅、商店、寫字樓、廠房）后，將房地產出售或租憑的市場。包括：土地租憑市場、地產使用權抵押市場、房屋開發市場、土地使用權互換市場四方面的內容，其中房地產開發公司從事的商品房預售市場在房地產二級市場中占了最大的比重。房地產的市場及服務房地產的售后服務：

物業管理是房地產綜合開發的派生物。物業管理實際上是房地產綜合開發的延續和完善，是一種社會化和專業化的服務方式。房地產經營管理主要側重物業開發建設方面，而物業管理則側重于物業的維護、保養以及對環境綠化和物業所有人的服務方面。房地產經營的性質是開發物業，而物業管理的主要服務時售后服務。并且物業管理的管理與服務的好壞，將直接影響房地產開發經營的前景。主要體現在以下幾個方面：1、有利于房地產的銷售推廣。2、有利于物業保值升值。

3、有利于房地產市場的發展完善。4、有利于提高房地產市場綜合開發企業的聲譽。物業管理的基本內容常規性的公共服務：

房屋建筑主體的管理、房屋設施設備的管理、環境衛生的管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理、公眾代辦性質的服務。針對性的專項服務：

日常生活類、商業服務類、社區文教衛生類、中介服務類、其它專項服務。委托性的特約服務：

例如現在“英式管家服務”等。物業管理基本業務的十大系統房產管理系統

房產管理系統對住宅小區、樓宇、單位、車位等原始的物業資源進行全面的管理，包括：1、住宅小區（樓宇）的基本資料：對各樓宇的名稱、性質（住宅、商鋪、寫字樓、工廠）、總層數、總單元數等基本的資料進行登記，確保各樓宇各單元情況的準確性。

2、住宅小區（樓宇）的布局：將小區的樓宇整體或分層的圖紙、圖片、文字資料進行系統管理留檔備存。

3、樓宇的驗收：登記物業公司同發展商收樓時的各種實物資料。

4、樓宇查詢：分類清楚便于查詢各樓層的基本資料、布局情況和驗收情況。物業管理基本業務的十大系統房產管理系統

5、樓宇住宅單位、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等的初始化。按樓宇內部住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的編號（戶型、朝向）、面積等物性的內在規律，詳細登記每一個單元、單位。內部住宅單元、商鋪、寫字樓、單位、工廠廠房結構相同的樓宇之間要有明確的標識。

6、樓宇住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等如有調整應及時處理，并對樓宇內部的特性較為特殊的住宅、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房等由用戶進行增、改等說明，調整內容包括編號、面積等特性。

7、樓宇住宅單元、商鋪、寫字樓單位、工廠廠房的基本資料的布局情況。物業管理基本業務的十大系統住戶/業主管理系統住戶/業主管理系統主要對住戶/業主的檔案、變更情況、投訴、維修、裝修等事項進行管理。1、住戶/業主檔案登記、查詢。詳細的登記、記錄住戶的檔案資料，包括業主資料、現住的業主資料，住戶/業主的驗房資料、居住單元情況、車位使用情況等內容，以便緊急情況有事查詢。2、信封打印，郵寄入住通知單。按住戶檔案資料進行打印信封，便于管理處與遠距離的業主聯絡。3、入住文件、鑰匙的交接。登記、查詢、統計住戶/業戶領取各種入住文件、鑰匙的情況。4、住戶/業戶的檔案歸檔。將登記完整的住戶/業戶檔案歸檔保存，以保證資料安全，數據完整。

物業管理基本業務的十大系統住戶/業主管理系統

5、車位的使用情況。對住戶/業戶的車輛狀況（大車、小車、摩托車、電動車、自行車）、車位狀況、（不同的位置）、車位的獲取方式（買斷或租用）、車位號碼等情況進行登記，對其變更情況進行處理。以便于收取車位費和管理車位使用的情況。6、入住情況的統計。統計整個物業，每一個樓宇的入住率、空置率、反映入住單元及空置單元的明細情況，便于管理處做好全面的統籌安排。7、住戶遷出管理。對住戶/業戶出租、退租、退房等三種情況的遷出管理。物業管理基本業務的十大系統住戶/業主管理系統

8、投訴處理。對住戶/業戶投訴的起因、詳細情況、處理過程和處理結果（滿意程度）進行登記，便于查詢不同狀態（未處理、處理中、處理完畢）的投訴情況。9、裝修管理。登記住戶/業戶的裝修申請表，留檔備存裝修負責人的裝修承諾書，記錄裝修的細節情況，登記住戶/業戶的裝修進度情況表，登記裝修的完成情況并做好善后處理。10、維修管理。及時將屬于“維修”類別的投訴進行處理，并據此展開維修工作，然后登記維修完成情況。物業管理基本業務的十大系統辦公管理系統

辦公管理系統對物業管理公司自身的人事、文件、財產等事項進行管理包括:1、人事管理：登記公司內的工作崗位，錄入每一個崗位的責任，登記每一個職員的個人情況包括個人的詳細資料，以及每一位員工的考勤情況等。2、文檔管理：對本公司的收文、發文、會議紀要、合同、上級文件等文件等記。3、財務管理：對本公司管轄的財產進行登記，能夠隨時的掌握財產的收支情況和使用情況。物業管理基本業務的十大系統財務管理系統

財務管理系統以各種方式完成用戶的收費業務，對收費的結果、拖欠情況進行統計、管理，并保存所有個人的繳費歷史。

1、收費設定。收費前，用戶要根據實際的情況對收費各項前提條件進行設定。內容包括：收費項目設定，收費項目主算方法的設定，水、電、氣表的設定，收費的相關事項設定，入伙項目的設定，等等。

2、日常收費。對日常的收費過程進行管理，內容包括：收費前選定本次收費的項目，水、電、氣總表、分表的行度登記備案，費用計算，打印通知單，直接收費或用銀行劃帳的方式收取住戶/業戶的各項費用，催繳費、結賬、收據檔案管理等內容，并對用戶開過戶的所有收據存檔、查詢，防止管理疏忽。

3、其他收費。除日常收費外，還包括其他性質的收費處理。內容包括：對各入伙費項目的計算、收取、統計、延遲交費處理，押金返還，對各裝修費項目的計算、收取、統計，管理費的預繳，由個別的住戶不定期繳納的零星費用，隨時發生的欠款和滯納金的歸還，等等。物業管理基本業務的十大系統財務管理系統

4、收費統計。對各項費用進行統計、匯總，包括收費完成情況的統計、每日收費情況的報告、未交費明細表等。

5、拖欠管理。詳細的記錄每位住戶/業戶發生拖欠的情況、還款情況，供隨機查詢和管理處的統籌安排。

6、收費歷史。詳細的記錄每位住戶/業戶的歷次收費的原始記錄、總表、分攤情況、供住戶查詢。

7、平衡管理處費用的收支情況。

8、費用數據的保存。

9、財務的數據輸出。物業管理基本業務的十大系統客戶接待或小區事務管理系統

為提高小區的服務質量全面的配合管理處主任協調各部門完成小區的各方面的工作。

1、工作日檢工作

2、用戶報修處理工作

3、用戶投訴處理工作

4、回訪工作

5、服務收費管理

6、業主入住管理

7、社區文化活動管理

8、裝修管理

9、公共場所使用管理

10、房屋設施養護和修繕工作物業管理基本業務的十大系統治安管理系統

治安管理系統管理治安排班、日常值班、消防等事宜，實現對日常的治安事件進行監控、管理。

1、保安人員管理

2、保安值班安排

3、治安情況管理

4、消防管理物業管理基本業務的十大系統保潔管理系統

1、保潔人員的管理

2、日常保潔安排

3、定期