電動車銷售公司客戶保養提醒辦法?

一、總則1.目的：為提升客戶滿意度，保障客戶所購電動車的良好性能與安全，促進公司與客戶的長期合作關系，特制定本客戶保養提醒辦法。本辦法秉持公司“以客戶為中心，提供優質產品與貼心服務”的經營理念，確保每一位客戶都能感受到公司的關懷與專業。2.適用范圍：本辦法適用于電動車銷售公司全體員工及公司所有已購車客戶。3.指導原則：遵循扁平化管理理念，減少層級限制，使信息傳遞更加迅速準確。各部門及員工在執行保養提醒工作時，應保持高效、熱情、專業的態度，以提升運營效益為目標，注重人文關懷，讓客戶切實體會到公司的用心。二、組織架構與職責劃分1.銷售部門-職責：在客戶購車時，詳細記錄客戶信息，包括聯系方式、購車車型、購車日期等，并確保信息準確無誤錄入公司客戶管理系統。向客戶介紹電動車保養的基本知識和重要性，告知客戶公司的保養提醒服務。-具體工作：銷售顧問在完成銷售交易后，需在24小時內將客戶完整信息傳遞至售后部門。對于新客戶，在購車一周內進行首次回訪，確認客戶對電動車的使用感受，并再次強調保養事項。2.售后部門-職責：作為客戶保養提醒的核心部門，負責制定詳細的保養提醒計劃，根據不同車型和客戶使用情況，確定合理的保養周期和提醒時間節點。對客戶保養情況進行跟蹤記錄，及時更新客戶檔案。-具體工作：售后專員根據客戶購車信息，在客戶首次保養日期前15天、3天分別進行電話或短信提醒，告知客戶保養時間、項目及注意事項。在客戶每次保養后，將保養記錄錄入系統，并評估客戶下次保養時間，調整提醒計劃。3.客服部門-職責：負責接收客戶關于保養提醒的咨詢和反饋，及時協調相關部門解決客戶問題。對客戶反饋的信息進行整理分析，為優化保養提醒工作提供數據支持。-具體工作：客服人員在接到客戶咨詢后，需在1小時內給予準確回復。對于客戶提出的不滿或建議，詳細記錄并在24小時內反饋至相關責任部門，跟進處理結果并及時向客戶反饋。三、管理流程1.客戶信息收集與錄入-銷售部門在客戶購車時，使用標準化的客戶信息收集表，確保收集內容全面、準確。信息錄入公司客戶管理系統后，系統自動為每個客戶生成唯一的客戶編號，便于后續管理和查詢。-售后部門在接收銷售部門傳遞的客戶信息后，進行二次核對，如有遺漏或錯誤信息，及時與銷售部門溝通修正。2.保養提醒計劃制定-售后部門根據公司規定的不同車型保養周期標準，結合客戶購車日期和使用情況，制定個性化的保養提醒計劃。提醒計劃詳細列出每次保養的預計時間、保養項目、提醒方式（電話、短信、微信等）。-保養提醒計劃制定完成后，提交部門主管審核，審核通過后錄入客戶管理系統，系統自動按照設定的時間節點觸發提醒任務。3.保養提醒執行-按照保養提醒計劃，系統在提醒時間自動推送提醒任務至相應的售后專員。售后專員根據提醒方式，按時對客戶進行保養提醒。-在提醒過程中，售后專員需詳細記錄客戶的反饋信息，如客戶確認保養時間、提出疑問或拒絕保養等情況，并及時錄入系統。4.客戶保養跟進-客戶到店保養時，售后人員核對客戶信息和保養項目，確保保養工作順利進行。保養完成后，售后人員向客戶介紹本次保養的內容和車輛狀況，提醒客戶下次保養時間。-售后部門對未按提醒時間到店保養的客戶，在逾期7天內進行二次提醒，了解客戶未到店原因，提供必要的協助和解決方案。四、權利與義務1.員工權利與義務-權利：員工有權獲取客戶完整信息以便更好地執行保養提醒工作。在遇到客戶特殊情況或問題時，有權請求相關部門協助解決。對于在保養提醒工作中表現優秀的員工，有獲得公司獎勵的權利。-義務：嚴格遵守公司客戶信息保密制度，不得泄露客戶信息。按照公司規定的流程和標準，認真執行保養提醒工作，確保提醒及時、準確、有效。積極收集客戶反饋信息，為提升公司服務質量提供建議。2.客戶權利與義務-權利：客戶有權按照公司規定享受免費的保養提醒服務。在接到保養提醒后，有權就保養項目、時間等問題向公司咨詢并獲得專業解答。對公司的保養提醒服務不滿意時，有權提出投訴和建議。-義務：客戶應向公司提供準確的個人信息和車輛使用情況，以便公司制定合理的保養提醒計劃。在接到保養提醒后，應根據自身實際情況合理安排保養時間，配合公司完成保養工作。五、監督與獎懲機制1.監督機制-公司設立專門的監督小組，由行政部門牽頭，定期對客戶保養提醒工作進行檢查和評估。監督小組通過抽查客戶回訪記錄、系統數據等方式，檢查員工是否按照規定流程和標準執行保養提醒工作。-客戶對保養提醒服務的反饋意見作為重要監督依據，客服部門定期整理客戶反饋信息，及時向監督小組匯報，對于客戶提出的問題和不滿，監督小組督促相關部門及時整改。2.獎勵機制-對于在客戶保養提醒工作中表現突出的員工，如客戶滿意度高、提醒及時率達到95%以上、成功解決客戶復雜問題等，給予物質獎勵（獎金、獎品等）和精神獎勵（榮譽證書、公開表揚等）。-對在客戶保養提醒工作中做出創新貢獻的團隊或個人，如提出優化提醒流程、提高客戶參與度的有效方案等，給予額外獎勵，并在公司內部推廣其經驗和做法。3.懲罰機制-對于未按照公司規定執行保養提醒工作的員工，如提醒不及時、信息記錄錯誤等，視情節輕重給予警告、罰款、績效扣分等處罰。-因員工疏忽或故意行為導致客戶信息泄露，給公司造成不良影響或經濟損失的，根據公司相關規定進行嚴肅處理，直至解除勞動合同，并依法追究法律責任。六、附則1.制度解釋權：本辦法的解釋權歸電動車